راهکار موفقیت مشتری

تجربه‌ خوب، مشتری را به شما و سازمانتان وفادار می‌کند.  این تجربه از لحظه‌ آشنایی مشتری با مجموعه‌ شما شروع شده و تا بعداز فروش و زمانی که مشتری از خدمت/محصول شما استفاده می‌کند، ادامه دارد. عملکرد مناسب در موفقیت مشتری، با توجه به تاثیر مستقیم بر تمدید قرادادها یا خریداری انواع بسته‌ها، درآمد سالانه دوره‌ای (ARR) را به‌طور قابل توجهی تحت تاثیر قرار می‌دهد. برای تحقق موفقیت مشتری، باید چالش‌های مشتری را پیش‌بینی کرده و برای آن‌ها پاسخ مناسب ارائه کنید. به‌کارگیری نرم‌افزار علاوه‌بر امکان جمع‌آوری داده و ارائه گزارش‌های دقیق برای تحلیل رفتار و نیازهای مشتری، با در اختیار گذاشتن قابلیت‌هایی برای ایجاد یک تجربه‌ رضایت‌بخش، در رسیدن به این هدف نقش موثری دارد.

راهکار موفقیت مشتری چگونه به کسب‌وکارها کمک می‌کند؟

• اقدامات پیشگیرانه

رویکرد اقدام پیشگیرانه به‌دنبال شناسایی و رفع مشکلات احتمالی، قبل‌از تبدیل شدن آن‌ها به مشکلات واقعی است. پاسخ به پرسش‌های احتمالی، ‌اطلاع‌رسانی تغییرات تاثیرگذار بر مشتری (مثل قطعی سیستم برای یک مجموعه ارائه‌دهنده خدمات اینترنتی)، اعلام وضعیت درخواست‌های مشتری و اتمام قراداد از جمله این اقدامات محسوب می‌شود. در این راستا نرم‌افزار پیام‌گستر در زمینه شناسایی نیازها/مشکلات احتمالی و روش‌های پاسخ‌گویی به آن‌ها می‌تواند به سازمان شما کمک کند.

• مدیریت درخواست‌ها

با وجود اینکه موفقیت مشتری بر اقدامات پیشگیرانه تاکید دارد،‌ رسیدگی به درخواست‌های مختلف مشتری از الزامات ایجاد یک تجربه‌ خوب از خرید است. با استفاده از آیتم درخواست پشتیبانی می‌توانید انواع در‌خواست‌های مطرح شده از طرف مشتری را ثبت و ‌سازماندهی کرده، براساس معیار مورد نظر (زمان ثبت، ‌اولویت درخواست،‌ نوع مشتری و...) مرتب کرده و برای رسیدگی به مسئولین مربوطه ارجاع دهید.

درخواست پشتیبانی، امکان ثبت درخواست از طرق مختلف مثل ثبت دستی توسط کاربران در صورت تماس مشتری، ‌ثبت از طریق باشگاه توسط مشتریان و ثبت ‌از طریق ارسال ایمیل را فراهم می‌سازد. با استفاده از قابلیت BPMS پیام‌گستر می‌توانید گردش کار این درخواست‌ها را براساس سازوکار سازمان خود طراحی کنید.

• پیگیری تا رفع مشکل

ثبت درخواست و ارائه خدمات پشتیبانی، بخش مهمی از خدمات پس‌از فروش محسوب می‌شود لکن چیزی که برای موفقیت مشتری مهم است، ‌رفع مشکل به‌صورت رضایت‌بخش است. برخی از مشکلات/درخواست‌های مشتریان دارای پروسه‌ای نسبتاً طولانی برای رسیدن به نتیجه هستند؛ تنظیم یک هشدار برای چنین مواردی می‌تواند در استمرار پیگیری کارشناس مربوطه تاثیرگذار باشد. در پیام‌گستر می‌توانید برای هر آیتمی (هویت، فاکتور، درخواست پشتیبانی و...) پیگیری و یادآوری تنظیم کنید. چنانچه از قابلیت‌های BPMS برای گردش کار در سازمان خود استفاده می‌کنید، امکانات بیشتری نیز در این خصوص در اختیار دارید.

• آگاهی‌رسانی وضعیت درخواست

اطلاع‌رسانی وضعیت درخواست به مشتری این اطمینان خاطر را به او می‌دهد که درخواستش در دست پیگیری است. چنین اقدامی (وقتی بدون تماس و بدون طرح پرسش از جانب مشتری،‌ این اطلاعات به او داده می‌شود) علاوه‌بر ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری،‌ از حجم تماس‌های وارد بر واحد پشتیبانی نیز کم می‌کند.

در پیام‌گستر از روش‌های مختلفی بدین منظور می‌توانید استفاده کنید. قابلیت‌های BPMS این امکان را به شما می‌دهد که هر تغییر وضعیت درخواست مشتری را از طریق پیامک و ایمیل به او اطلاع‌رسانی کنید. در صورت استفاده از باشگاه مشتریان نیز مشتری شما می‌تواند از طریق پنل خود وضعیت درخواست‌های ثبت شده‌اش را مشاهده کند.

همچنین با استفاده از نرم‌افزار CRM پیام‌گستر می‌توانید اتفاقاتی که اطلاع‌رسانی آن‌ها ضروری است به مشتریان خود اعلام کنید. با اعمال انواع فیلترها می‌توانید کاربران نیازمند اطلاع‌رسانی را از سایر تمامی کاربران جدا کرده و به‌عنوان مخاطب ارسال پیام در نظر بگیرید. قابلیت‌ّهایی نظیر استفاده از پارامترهای هوشمند این امکان را به شما می‌دهد که پیام‌های شخصی‌سازی شده برای مشتریان خود ارسال کنید. همچنین می‌توانید برای فیلدهای تاریخی حائز اهمیت در سیستم خود، پیام‌هایی را برای 1 سال تنظیم کنید. به‌عنوان مثال، اطلاع‌رسانی زمان اتمام قرارداد یک هفته قبل از موعد.

• مشارکت بهتر با مشتری با داشبورد مشتریان

با استفاده از باشگاه مشتریان پیام‌گستر می‌توانید پلتفرمی برای مشارکت مشتری در اختیارش قرار دهید. مشتریان شما با استفاده از امکانات باشگاه علاوه‎‌بر مشاهده تاریخچه‌ خود می‌توانند بخش‌های مرتبط به خود (نظیر تکمیل اطلاعات و مدارک) را در فرایند انجام دهند.

• بهینه‌سازی فرایندهای سازمان

فرایندهای پیچیده و طولانی، با افزایش زمان رسیدن به نتیجه، برای مخاطب حس نارضایتی ایجاد می‌کند. با ایجاد اتوماسیون و بهینه‌سازی فرایندهای سازمانی می‌توانید تجربه بهتری برای مشتریان خود ایجاد کنید. با خودکارسازی بخش‌های تکراری فرایند، از سختی کار و کسالت نیروی انسانی نیز کاسته می‌شود.

• دریافت بازخورد و نظرسنجی

ثبت بازخورد در موفقیت مشتری نقش مهمی دارد. داشتن فیدبک مشتری در مورد محصول/خدمتی که خریداری کرده به شما در مسیر بهبود و رشد یاری می‌رساند. البته این موضوع به محصول/خدمت خریداری شده محدود نمی‌شود. نظرات مشتری برای پیش‌روی در مسیر بهبود (بهبود محصول، بهبود فرایند ارائه خدمات پس‌از فروش، پاسخگویی به پرسش‌ها و...) اطلاعات حائز اهمیتی در اختیارتان قرار می‌دهد. براساس این اطلاعات و گزارش‌ها، پرسش‌های پرتکرار (FAQ)، گلوگاه‌ها و فرایندهای نیازمند بهینه‌سازی شده و نقاط ضعف و قوت محصول/خدمت ارائه شده (به فروش رسیده) مشخص می‌شود. از طرف دیگر این امر با ایجاد حس ارزشمندی، تجربه‌ای نشین برای مشتری رقم می‌زند.

برای نظرسنجی می‌توانید از قابلیت نظرسنجی پیامکی پیام‌گستر استفاده کنید. فرم عمومی امکان جمع‌آوری نظرسنجی از طریق به اشتراک‌گذاری یک لینک را در اختیار شما و مشتریانتان قرار می‌دهد؛ استفاده از قابلیت‌ّهای BPMS امکان پیاده‌سازی انواع پیام‌ّ‌های نظرسنجی را فراهم می‌سازد.

• سطح‌بندی مشتریان

سازمان شما ممکن است براساس معیارهای مختلف، مشتریان را سطح‌بندی کرده و به هر سطح نوع خاصی از خدمات را ارائه کند (مشتریانی که دارای قرارداد خاصی هستند، مشتریان چند ساله، مشتریان با حجم خرید بالا و...).

برای سطح‌بندی مشتریان می‌توانید آن‌ّها را براساس حجم خریدشان از شما کلاس‌بندی کنید. کلاس مشتری در صفحه پروفایل هویت قابل رویت است. در صورت نیاز به مشاهده نوع مشتری در هر بخشی که برای او سندی ثبت می‌شود، می‌توانید از رنگ‌ها استفاده کنید یا یک نوع خاص از قرارداد را برای مشتریانتان الزامی کنید. در این شرایط، در صورت نداشتن قرارداد،‌ این امر با یک نوار صورتی در بالای صفحه پروفایل او به کاربر اعلام می‌شود.

• محاسبه انواع شاخص‌ها

قابلیت دریافت خروجی اکسل از انواع آیتم‌ها با تنظیم انواع فیتلر، امکان محاسبه انواع شاخص‌ها را فراهم می‌کند. با دریافت خروجی از فروش خود در هر ماه (یا بازه زمانی مورد نظر)‌ و محاسبه تعداد مشتریان در ابتدا و انتهای بازه، می‌توانید نرخ ریزش را محاسبه کنید.

با توجه به ثبت تاریخ مشتری شدن هویت‌ها در سیستم،‌ نرخ افزایش مشتری را نیز داشته باشید. با مقایسه این دو شاخص می‌توانید از وضعیت مجموعه خود آگاه شوید. چنانچه نرخ ریزش مشتری از نرخ رشد آن در دوره‌های متوالی بیشتر است، باید به سراغ گزارش‌های مناسب برای عارضه‌یابی بروید. این گزارش‌ها می‌تواند شامل علل شکست فرصت‌ها، درخواست‌های پشتیبانی ناموفق به تفکیک واحدها، علل درخواست‌های ناموفق، نتایج نظرسنجی‌ها و... باشد. با کمی ابتکار و ایجاد فیلدهای متناسب با کسب‌وکار خود می‌توانید گزارش مورد نیاز خود را دریافت کنید.

علاوه‌بر آن، گزارش‌ساز پیام‌گستر امکان ساخت انواع گزارش ترکیبی و تحلیلی را برایتان فراهم می‌کند.

 

ماژول‌های این راهکار کدامند؟

•  کنسول مدیریت ارتباط با مشتری
•  پیامک هوشمند
• فرم‌ساز
• مدیریت چرخه‌های کاری (BPMS)
• ایمیل هوشمند
• باشگاه مشتریان
• مدیریت فرصت‌ها 
• فکس هوشمند
• مرکز تماس
• درخواست پیشتیبانی (Ticketing)
• گزارش‌ساز