راهکار مدیریت خدمات پس از فروش

راهکار خدمات پس از فروش مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و اقدامات است که کسب‌وکارها پس‌از فروش محصول یا خدمات برای حفظ و افزایش رضایت مشتریان، انجام می‌دهند. واحد خدمات پس‌از فروش در هر سازمانی با نیازهایی روبه‌رو است که استفاده از نرم‌افزار CRM می‌تواند در پاسخ‌دهی مناسب به آن‌ها کمک کند.

راهکار خدمات پس از فروش چگونه به کسب‌وکارها کمک می‌کند؟

• دسترسی سریع به اطلاعات مشتری

داشتن یک بانک اطلاعاتی سازمان‌یافته از مشتریان که تمامی راه‌های ارتباطی آن‌ها در آن ثبت و ذخیره شده باشد، در بخش خدمات پس‌از فروش بسیار کاربردی است. بدین‌ترتیب شناسایی مشتریان آسان‌تر بوده و علاوه‌بر آن، با اعمال انواع فیلترها می‌توانید لیست مشتریان دارای ویژگی مورد نظر خود را مشاهده کنید.

• دسترسی به سوابق مشتری در یک نگاه

برای پاسخگویی سریع به مشتری، دسترسی به سوابق مشتری از جمله از اسناد مالی، مکالمات و توافقات بسیار مهم است. دسترسی آسان به این سوابق می‌تواند به پاسخگویی صحیح و در لحظه کمک کند. سوابق مشتری در دسترس و یکپارچه در سازمان علاوه‌بر تقویت قدرت پاسخ‌دهی کارشناس، در یکسان‌سازی اطلاعات ارائه شده از طرف آن‌ها به مشتری نیز نقش مهمی دارد. این امر علاوه‌بر جلوگیری از فراموشی اطلاعات، سازمان را از فردگرایی دور می‌کند.

در نمایش سوابق به‌صورت Omnichannel، تمامی سوابق مشتری به‌صورت یکپارچه در اختیار کارشناس قرار می‌گیرند؛ همچنین کارشناس می‌تواند در همان صفحه پیامی برای مشتری ارسال کند.

• طبقه‌بندی و مدیریت تماس‌های تلفنی

اتصال نرم‌افزار پیام‌گستر به سیستم تلفنی سازمان، علاوه‌بر Caller ID، امکانات دیگری نیز به شما ارائه می‌دهد. طبقه‌بندی تماس‌ها، مدیریت آن‌ها را کارآمدتر می‌کند. این دسته‌بندی می‌تواند براساس سطح‌بندی کارشناسان برای پاسخ‌گویی (مشاور، کارشناس، کارشناس فنی) یا معیارهای دیگر انجام شود. این امر تاثیر قابل توجهی در شاخص‌های کلیدی مانند میانگین زمان انتظار، میانگین انتقال تماس و نرخ فرسایش کارشناس (که از KPIهای مهم در این زمینه به شمار می‌روند) داشته باشد. می‌توانید تنظیم کنید که به هنگام برقراری هر تماس، یک صفحه جدید از نوع آیتم انتخابی شما (مثلاً تیکت) روی صفحه باز شده تا کارشناس اقدام به ثبت درخواست مشتری در آن کند.

• دسترسی به فایل مکالمات تلفنی ضبط شده

ضبط مکالمات و امکان دسترسی به آن‌ها برای کسب‌وکارها در زمینه‌های مختلفی مفید است. مکالمات ضبط شده مستنداتی هستند که امکان رجوع و بازبینی را در شرایط مورد نیاز فراهم می‌آورند. اعلام ضبط مکالمات، میزان پایندی مشتریان و کارشناسان به چهارچوب‌ها را افزایش می‌دهد. این امر همچنین این امکان را به شما می‌دهد تا کیفیت تماس‌ها را کنترل کرده و در نتیجه، کیفیت پاسخ‌گویی را افزایش دهید. شما می‌توانید از نتایج تحلیل مکالمات برای بهبود کیفیت محصول/خدمات خود نیز استفاده کنید. در بسیاری از سازمان‌ها، از این فایل‌ها برای آموزش و توسعه استفاده می‌شود.

• مدیریت تیکتینگ و پیگیری درخواست مشتریان

شما می‌توانید امکان ثبت درخواست پشتیبانی را از طریق باشگاه مشتریان، ارسال ایمیل، ارسال پیامک یا از طریق نمایندگان خود برای مشتریان فراهم کنید. همچنین می‌توانید پاسخی را برای ارسال به هنگام ثبت تیکت تنظیم کنید تا مشتری با دریافت آن از ثبت موفقیت‌آمیز درخواست خود مطمئن شود.

با بخش‌بندی و اولویت‌بندی تیکت‌ها می‌توانید حتی در شرایط مواجهه با حجم بالای درخواست‌ها، مدیریت آن‌ها را آسان‌تر کنید. سیستم تیکتینگ به شما امکان می‌دهد که هر درخواست را به بخش مربوطه هدایت کرده و با توجه به اولویت به آن‌ها پاسخ دهید. این امر باعث می‌شود که درخواست‌های ثبت شده گم نشوند، بدون پاسخ بسته نشوند، گردش درخواست‌ها بین کارشناسان کاهش یابد و از تکرار چندباره ارجاع یک درخواست (دوباره‌کاری) جلوگیری شود. این امر به‌صورت مستقیم بر افزایش رضایت مشتری و کاهش فرسایش کارشناسان تاثیرگذار خواهد بود، همچنین می‌تواند با ایجاد تجربه خوب برای مشتری (پاسخ‌گیری سریع و صحیح) از حجم تماس‌‌ها بکاهد.

• آگاه‌سازی مشتریان از وضعیت درخواست خود

یکی از روش‌های کارآمد در جلب رضایت مشتری، آگاه‌سازی او از موقعیت درخواستش است؛ این امر به مشتری اطمینان می‌دهد که درخواستش درحال بررسی است و باعث می‌شود که مشتری نیاز کمتری به تماس با کارشناسان برای پیگیری درخواست خود داشته باشد.

شما می‌توانید با ارسال پیامک و ایمیل موقعیت و تغییر مرحله هر درخواست را به مشتری مربوطه اطلاع دهید. همچنین می‌توانید با تخصیص کاربری باشگاه به مشتریان خود، امکان بررسی موقعیت فرایندهایشان (درخواست‌های پشتیبانی، تعمیرات و...) را برای آن‌ها فراهم کنید. در این شرایط کاربران می‌توانند با مراجعه به حساب کاربری خود در باشگاه، موقعیت درخواست یا فرایند خود را مشاهده کنند.

• ارتقای کیفیت خدمات ارائه شده از طریق نظرسنجی

نظرسنجی از مشتریان یکی از بهترین راه‌های ارتقای کیفیت خدمات ارائه شده است. این امر علاوه‌بر ایجاد حس ارزشمندی و افزایش رضایتمندی مشتری، به سازمان کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کند.

این امر می‌تواند به‌صورت تلفنی، پیامک و یا از طریق انواع فرم‌ها انجام شود. پیامک نظرسنجی به سبب سهولت کاربرد، دسترسی همگانی و عدم ایجاد مزاحمت برای مشتری یکی از بهترین و رایج‌ترین روش‌ها برای نظرسنجی‌های عمومی از مشتریان به حساب می‌آید.

• پاسخگویی خودکار به سوالات مشتریان از طریق پیامک

یکی از ویژگی‌های جذاب در بخش خدمات به مشتریان، ارسال پاسخ خودکار به سوالات آن‌ها است. با ارسال پیام به خط شما، پاسخ مربوطه به‌صورت خودکار برای شما ارسال می‌شود. به‌عنوان مثال با ارسال عدد ۱، لینک شرایط گارانتی، با ارسال عدد ۲، شماره نمایندگی‌ها و با ارسال عدد ۳، شماره مشاورین شما برای متقاضی ارسال شود. این سیستم با پاسخ‌دهی آنی به مشتری باعث افزایش احساس رضایت وی شده و البته کاهش تعداد تماس‌ها را در پی خواهد داشت.

• مدیریت فرآیندهای تمدید قراردادهای پشتیبانی

مدیریت قراردادها اهمیت زیادی دارد. با استفاده از قابلیت مدیریت قراردادها در نرم‌افزار پیام‌گستر، کارشناسان می‌توانند وضعیت قراردادهای مشتریان را در زمان ارائه خدمات مشاهده کنند. علاوه‌بر این، می‌توان به‌صورت خودکار (ارسال پیام) یا دستی (برقراردی تماس)، به مشتریان خود یادآوری کنید که قرارداد آن‌ها درحال انقضاء است.

• مدیریت فرایندهای نگهداری و تعمیرات

اگر کسب‌وکار شما خدمات نگهداری و تعمیرات ارائه می‌دهد، استفاده از فرایندهای سیستماتیک برای شما بسیار کارآمد خواهد بود. با استفاده از فرایندهای سیستماتیک، می‌توانید از اجرای صحیح فرایندها، ردیابی آن‌ها و ایجاد گزارش‌‌های لازم اطمینان حاصل کنید. همچنین، با نمایش فرایندهای جاری مربوط به هر مشتری در صفحه داشبورد، کارشناس پیشتیبانی می‌تواند در لحظه از وضعیت فرایند مطلع شده، به مشتری اطلاع دهد یا به پرسش‌های او پاسخ دهد.

• مدیریت گارانتی و اصالت کالا

برای کسب‌وکارهایی که مشغول به فروش محصول دارای شماره سریال هستند، مدیریت گارانتی و تایید اصالت کالا دو امر ضروری است. به‌منظور بررسی اصالت کالای خریداری شده از جانب مشتری، وی می‌تواند با ارسال پیامک سریال‌ کالا، اصالت کالای خود را با طریق پیامکی که از سرشماره سازمان شما دریافت می‌کند، بررسی کند.

در زمینه گارانتی نیز شما می‌توانید زمان شروع ضمانت را براساس تاریخ ثبت سریال در سیستم، تاریخ دریافت سریال کالا از طریق پیامک، تاریخ ثبت حواله تحول محصول یا تاریخ دلخواه تنظیم کنید. در این شرایط کارشناس می‌تواند به‌راحتی با جستجوی سریال کالای مورد نظر در خصوص زمان گارانتی به مشتری پاسخ‌گو باشد.

• دریافت گزارشات و داشبوردهای مدیریت سوابق مشتریان

شما می‌توانید از انواع گزارش‌های آماده در زمینه درخواست‌های پشتیبانی استفاده کنید که شامل تعداد درخواست‌های پشتیبانی به تفکیک کارشناس، وضعیت، نوع، اولویت، مدت زمان پاسخگویی به درخواست‌ها و سایر موارد می‌شود. در صورت وجود اطلاعات اضافه‌شده در شخصی‌سازی نیز می‌توانید با اعمال انواع فیلتر، اطلاعات مورد نیاز را استخراج کنید.

همچنین می‌توانید برای قراردادهای پشتیبانی خود نیز گزارش‌هایی تهیه کنید. در زمینه تماس‌های خروجی/ورودی نیز گزارشی از تعداد تماس‌های ورودی، تماس‌های هر کارشناس، میانگین زمان انتظار، انتقال تماس و... در اختیار خواهید داشت.

علاوه‌بر آن می‌توانید با استفاده از گزارش‌ساز انواع گزارش‌ها را بنا بر نیاز خود ساخته و با ایجاد داشبورد خدمات پس‌‎از فروش، گزارش‌های مقایسه‌ای از سوابق مشتریان خود را براساس تحلیل‌های Power BI مورد ارزیابی قرار دهید.

درکنار این قابلیت‌ها می‌توانید از تمامی آیتم‌های ثبت شده در این زمینه (درخواست‌ها، فرم‌ها و...) خروجی اکسل بگیرید.

 

ماژول‌های این راهکار کدام‌اند؟

• کنسول مدیریت ارتباط با مشتری
• باشگاه مشتریان 
• ارتباط با مراکز ویپ و یا سانترال
• فرمساز 
• مدیریت چرخه‌های کاری (BPMS) 
• داشبورد مرکز تماس پیام‌گستر
•  مدیریت درخواست‌های مشتری (تیکت)
• پیامک هوشمند 
• ضبط مکالمات
•  مدیریت قراردادها
• ایمیل هوشمند
• رویداد تماس