آیا می‌توانید به آخرین باری که چیز جالب توجهی را دیده‌اید، فکر کنید و برای دوستان خود تعریف کنید؟ آیا به یاد دارید که درباره یک تجربه عالی که از یک رستوران داشته‌اید، توییت کرده باشید؟ این اساساً بازاریابی دهان به دهان (WOMM) و یک روش ارگانیک برای انتشار اطلاعات است که از اجزای بازاریابی ویروسی استفاده می‌کند، اگرچه بر خلاف آن، از طریق کانال‌های طبیعی‌تر گسترش می‌یابد.
بازاریابی دهان به دهان یک شکل رایگان تبلیغات است که توسط مشتریان به اشتراک گذاشته می‌شود و بر اساس رویدادی که مشتری تجربه می‌کند و فراتر از انتظار است، شروع می‌شود.
یکی از بزرگ‌ترین دارایی‌های بازاریابی شما، مشتریان فعلی شما هستند. امروزه بسیاری از مشاغل هزینه‌های زیادی را صرف تبلیغات برای مخاطبان جدید خود می‌کنند در حالی که از پتانسیل بازاریابی مشتریان فعلی خود غافل شده‌اند. از طرفی به دلیل رقابت شدید یافتن راه‌های جدید برای فروش بیشتر سخت‌تر می‌شود. پیروزی در بازار رقابت این روزها، مستلزم استفاده از هر فرصتی است. یکی از بهترین روش‌های بازاریابی کهاهمیت زیادی دارد و باعث می‌شود شما بتوانید از فرصت‌ها و مشتریان فعلی خود بهترین استفاده را بکنید، WOM marketing است.
در این بلاگ، ما به جزئیات بیشتری از بازاریابی دهان به دهان می‌پردازیم و درباره این صحبت خواهیم کرد که چگونه می‌توانید از آن استفاده کنید، چرا به آن نیاز دارید و چرا در ارتباطات مدرن مهم است.
بازاریابی دهان به دهان (WOM marketing) چیست؟
این نوع بازاریابی زمانی اتفاق می‌افتد که علاقه مصرف‌کننده یا مشتری به محصول یا خدمات یک شرکت در گفتگوی روزانه‌اش منعکس می‌شود. در اصل بازاریابی دهان به دهان تبلیغات رایگانی است که توسط مصرف‌کننده منتشر می‌شود.
WOM marketing را می‌توانید با کمک فعالیت‌های تبلیغاتی مختلف، یا ایجاد فرصت برای تقویت روابط مصرف‌کننده با مصرف‌کننده یا بازاریاب با مصرف‌کننده، بهبود بخشید. WOM marketing، شامل بازاریابی ویروسی، وبلاگی، احساسی و شبکه‌های اجتماعی است.
شرکت‌ها می‌توانند WOMM را از طریق ارائه خدمات عالی و اطلاعات منحصربه‌فرد درباره محصولات به مشتریان، بهبود ببخشند.
بازاریابی دهان به دهان به ۲ صورت اتفاق می‌افتد:
- دهان به دهان ارگانیک : WOM ارگانیک به طور طبیعی هنگامی رخ می دهد که افراد مدافع می شوند زیرا از یک محصول راضی هستند و تمایل طبیعی برای حمایت و اشتیاق خود دارند.
- از طریق دهان به دهان تقویت می شود : WOM تقویت شده زمانی اتفاق می افتد که بازاریابان کمپینی را طراحی می کنند که برای تشویق یا تسریع WOM در جوامع موجود یا جدید طراحی شده است.
این ۲روش، یکدیگر را پوشش می‌دهند. بدین معنی که یک استراتژی بازاریابی خوب WOM باعث افزایش تبلیغات شفاهی دهان به دهان ارگانیک می‌شود و برعکس، اگر از قبل، مقدار قابل توجهی WOM ارگانیک داشته باشید، کمپین‌های WOMM شما بسیار موفق‌تر خواهند بود.
بازاریابی Word of Mouth و بازاریابی ارجاعی چه تفاوتی با هم دارند؟
همه چیز درباره ایجاد سر و صدا و یک راه منفعل برای به دست آوردن طرفداران است. هرچه بیشتر با مردم ارتباط برقرار کنید، نام شما بیشتر پخش می‌شود. به اثر گلوله برفی فکر کنید. کار خود را با یک پست کوچک و جالب در فیس‌بوک شروع کنید. آن پست چند نفر را تحت تأثیر قرار می‌دهد؟ آن افراد این خبر را پخش می‌کنند و…
بازاریابی ارجاعی بر هدف قرار دادن شخص خاصی تمرکز دارد و هدف آن، تشویق آن‌ها به مراجعه دوستان است. بازاریابی ارجاعی بخشی از WOMM؛ اما یک روش فعال‌تر برای ایجاد مشتری است. زیرا شما باید در واقع فرایند ارجاع را کنترل کرده و روند تبدیل را دنبال کنید.
به جای فریاد زدن جمعی، ایده بازاریابی ارجاعی بیشتر شخصی است. بازاریابی ارجاعی بیشتر درباره ایجاد ارتباط با افراد خاص است. به این ترتیب آن‌ها دوستان و خانواده را ارجاع می‌دهند.
مزیت بازاریابی دهان به دهان چیست؟
مصرف‌کنندگان به دوستان خود اعتماد دارند. به همین دلیل بازاریابی دهان به دهان ارزشمندترین منبع بازاریابی است. WOMM پس از یک تعامل متوقف نمی‌شود. یک نفر به دیگری می‌گوید و آن شخص به شخص دیگری و این زنجیره این زنجیره ادامه پیدا می‌کند. این موضوع باعث می‌شود برند شما بهتر بتواند در معرض دید قرار بگیرد. البته این امر ممکن است در صورت وجود اخبار منفی به ضرر شما عمل کند.
مزیت اصلی بازاریابی دهان به دهان، تائید شخصی است که برای مصرف‌کننده قابل‌اعتماد و ارزشمند است.
۱- افزایش فروش بدون هزینه تبلیغات
از برند Hustle گرفته تا برند Bangs Shoes، از بازاریابی WOM به جای تبلیغات و برای افزایش فروش خود استفاده می‌کنند.
۲- یک جامعه بسازید نه یک کالا
بازاریابی دهان به دهان برای شما طرفدار ایجاد می‌کند نه فقط یک خریدار معمولی. مشتریان با اشتیاق بیشتری خرید و شما را به دوستان خود بیشتر معرفی می‌کنند. همچنین آن‌ها باعث افزایش بازده استراتژی‌های شما می‌شوند و طول عمر مشتری را بهبود می‌بخشند.
۳- بودجه بیشتر، آزادی بیشتر
برندهایی که دارای مشتریان وفادار با طول عمر مشتری بالا و خریدارهای تکراری بیشتری دارند، بهتر می‌توانند سرمایه‌گذار جذب کنند، چرا؟ به دلیل اینکه CAC (هزینه جذب مشتری) به LTV (ارزش مادام‌العمر یا درآمد متوسطی که یک مشتری در طول عمر خود برای برند ایجاد می‌کند)، یکی از مهم‌ترین جنبه‌های یک مدل تجاری سالم است و باعث افزایش انگیزه سرمایه‌گذاران می‌شود.
در حقیقت، استراتژی بازاریابی دهان به دهان باکیفیت می‌تواند روی سه عامل مهم تأثیر بگذارد:
۴- وفاداری به برند
طبق بررسی‌های انجام شده، جذب یک مشتری جدید پنج برابر بیشتر از نگهداری مشتری فعلی هزینه دارد و افزایش ۵ درصدی حفظ مشتری، می‌تواند سودآوری یک شرکت را تا ۷۵ درصد افزایش دهد.
به این موضوع فکر کنید که استراتژی تبلیغات همراه با بازاریابی دهان به دهان مؤثر، باعث می‌شود مشتریان شما دوباره به سمت برند شما بیایند. از طرفی همان مشتریان، مشتریان جدیدی را به شما ارجاع می‌دهند. به طور ناگهانی شما زنجیره از مشتریان جدیدی دارید که همه آن‌ها به شما وفادار هستند.
۵- افزایش اعتماد به برند
تحقیقات HubSpot نشان می‌دهد که ۷۵ درصد مردم به تبلیغات اعتقاد ندارند؛ اما ۹۰ درصد به پیشنهاد خانواده و دوستان و ۷۰ درصد به نظرات مصرف‌کنندگان اعتماد دارند. به عبارت دیگر مردم به توصیه‌های خانواده خود، بیشتر از تبلیغات و غریبه‌ها اعتماد دارند.
۶- ایجاد سروصدا
داشتن بودجه تبلیغات و استراتژی بسیار عالی است؛ اما تنها راه ایجاد سروصدا و شهرت واقعی بین مردم، این است که افراد بی‌طرف در رسانه‌های اجتماعی خود درباره برند شما صحبت کنند. یک استراتژی بازاریابی دهان به دهان خوب، احتمال این امر را به شدت افزایش می‌دهد.
چرا بازاریابان باید به بازاریابی دهان به دهان (WOMM) اهمیت دهند؟
اگر بدانید چه چیزی باعث افزایش اعتماد مشتریان می‌شود و باعث بهبود فروش شما می‌شود، آن را نادیده می‌گیرید یا سعی می‌کنید با استفاده از آن کسبوکار خود را توسعه دهید؟
چرا به جای استفاده از Word of Mouth Marketing منتظر این هستید که مردم به طور خودجوش درباره برند شما گفت‌وگو کنند؟ اگر می‌خواهید در رقابت بازاریابی سال پیش رو برنده شوید، باید از این روش استفاده کنید. بیایید به حقایق نگاه بیندازیم:
- ۹۲% از مصرف‌کنندگان به توصیه‌های دوستان و خانواده خود بیشتر از تبلیغات اعتقاد دارند.
- ۶۴% از مدیران بازاریابی اعتقاد دارند که بازاریابی دهان به دهان، مؤثرترین شکل بازاریابی است. با این وجود فقط ۶% از آن‌ها، به آن مسلط هستند.
- ۸۸ درصد از مردم به نظرات آنلاین نوشته شده توسط مصرف‌کنندگان، به اندازه توصیه‌های دوستان خود اعتماد دارند.
- ۷۴ درصد از مصرف‌کنندگان، تبلیغات دهان به دهان را عاملی مهمی در تصمیم‌گیری‌های خرید خود می‌دانند؛ اما تنها ۳۳% از مشاغل به دنبال راهی برای جمع‌آوری نظرات هستند.
مشکل این است که در طی چند سال گذشته، بازاریابان بیشتر روی مفهوم «جمع‌آوری» به جای «ارتباط» تمرکز کردند؛ به عبارت دیگر، برندها بیش‌ازحد درگیر جمع‌آوری مخاطبان از طریق شبکه‌های اجتماعی شده‌اند و در حال فراموش کردن ارتباط با آن‌ها هستند. داشتن ۱۰۰ مخاطب پرهیجان که عاشق برند شما هستند، از داشتن ۱۰۰۰۰ مخاطب که فقط شبکه‌های اجتماعی شما را فالو کرده‌اند یا برای دریافت رایگان خدمات شما ثبت‌نام کرده‌اند، ارزش دارند.
نحوه استفاده از بازاریابی دهان به دهان (WOMM)
با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنید و فقط به فکر «جمع‌آوری» نباشید. ممکن است میلیون‌ها فالور در شبکه‌های اجتماعی خود داشته باشید؛ اما تا با آن‌ها ارتباط برقرار نکنید، هیچ مزیتی برای برند شما ندارد.
شما باید حامیان و طرفداران خود را ایجاد کنید. هرچه طرفداران شما، علاقه بیشتری به برند شما داشته باشند، احتمال بیشتری وجود دارد که آن‌ها برند شما را به اشتراک بگذارند. همانطور که اشاره شد، انتقال اطلاعات از طریق بازاریابی دهان به دهان تأثیر زیادی روی افراد دارد. به همین علت با این روش شما به نتایج دلخواه خود می‌توانید برسید.
در این قسمت سه نکته برای کمک به حداکثر رساندن پتانسیل بازاریابی دهان به دهان آورده‌ایم:
۱- خودتان را جالب نشان دهید
برای اینکه میزان اشتراک‌گذاری را افزایش دهید، باید محتواهای سرگرم‌کننده، جالب و مفید به اشتراک بگذارید. مصرف‌کنندگان زمانی که محتوایی ارزشمند باشد، با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
به طور مثال، تحقیقات نشان داده است که کاربران فیس‌بوک به احتمال زیاد مطالبی را به اشتراک می‌گذارند که برای اطرافیانشان مفید و آموزشی باشد یا بتوانند با آن محتوا، تصویر بهتری از خودشان به بقیه نشان دهند. می‌توانید از چنین روندهایی برای تقویت پیام‌رسانی خود استفاده کنید.
۲- ارزش ارائه دهید
اگر خودتان را به چند نفر ثابت کنید، آن‌ها تجربه‌شان را با دوستانشان به اشتراک می‌گذارند. ممکن است شما آخرین باری به یک رستوران متوسط رفته‌اید را به یاد نیاورید؛ اما بدون شک یک رویداد یا تجربه شگفت‌انگیز را همیشه به خاطر دارید.
به عنوان مثال، ممکن است شما به رستوران بزرگ و باکیفیت چینی رفته و شب خوبی را سپری کرده باشید و زمانی که متوجه می‌شوید همکار شما عاشق سوشی است، تجربه خوب خود را به اشتراک می‌گذارید.
اشتراک‌گذاری اطلاعات خوب از برند شما، باعث ارزشمند شدن کسب‌وکارتان می‌شود. تجربیات عالی و منحصر به فرد مشتری و وجود یک محصول باکیفیت، می‌تواند باعث ارزش برند شما بشود و در نتیجه بازاریابی دهان به دهان شما را بهبود ببخشد.
۳- احساسات مخاطبان خود را برانگیخته کنید
ایجاد احساس همیشه با خلق ارزش همراه است. مردم به احتمال زیاد چیزی را که باعث برانگیخته شدن احساساتشان می‌شوند به اشتراک می‌گذارند. به احتمال زیاد افراد تجربیاتی را به اشتراک می‌گذارند که نسبت به آن، احساسی داشته باشند. هیچ‌کسی تجربه متوسط را به اشتراک نمی‌گذارد. مردم چیزهایی را به اشتراک می‌گذارند که آن‌ها را بسیار خوشحال یا بسیار ناراحت کرده باشد.
اصطلاحات دیگری که در بازاریابی دهان به دهان (WOMM) استفاده می‌شود
بازاریابی Buzz
این امر بر ترغیب مصرف‌کنندگان به ایجاد و گسترش گفتگو درباره یک محصول متمرکز است که باعث افزایش آگاهی از برند و از طریق ترافیک آنلاین می‌شود.
اینفلوئنسرها سر و صدا ایجاد می‌کنند. آن‌ها کسانی هستند که درباره یک محصول/خدمات خاص حرف می‌زنند و این کار معمولاً از طریق ابزارهایی مانند فیلم‌ها و طنز انجام می‌شود.
بازاریابی وبلاگ
تبلیغ یک محصول یا خدمات از طریق یک وبلاگ. در این مثال، وبلاگ‌نویس تأثیرگذار یا سفیر برند است و درباره برند و وابستگی‌های آن، نظرات و فضای تبلیغاتی ارائه می‌دهد و فالوورهای وبلاگ‌نویس، اطلاعات را با توجه به رابطه‌ای که با آن‌ها برقرار کرده‌اند با دوستان خود به اشتراک می‌گذارند.
بازاریابی رسانه‌های اجتماعی
همانطور که اشاره شد، محتوای به اشتراک گذاشته شده ارزش بالایی دارد. وقتی توسط شخصی که می‌شناسید و به او اعتماد دارید، محتوای شبکه‌های اجتماعی شما به اشتراک گذاشته شود؛ نوعی بازاریابی دهان به دهان و به ویژه بازاریابی ارجاعی است.
این‌ها تنها برخی از عناصر و ملاحظات مهم این نوع بازاریابی هستند و اگر به خوبی مورد استفاده قرار گیرند، می‌توانند راهی قدرتمند برای گسترش پیام‌های برند شما باشند. کاربران اکنون بیش از هر زمان دیگری قادر به برقراری ارتباط سریع و گسترده هستند و این جنبه مهمی است که باید در هر فرایند اطلاع‌رسانی مورد توجه قرار گیرد.
نمونه‌هایی از بازاریابی دهان به دهان (WOMM)
یکی از بهترین راه‌ها برای ایجاد یک استراتژی موفق برای کسب‌وکارتان این است که به آنچه دیگر کسبوکارها انجام داده‌اند، نگاه کنید. در این قسمت مثال شرکت TOMS را بررسی می‌کنیم که چگونه با ایجاد سروصدا و مسئولیت اجتماعی توانست بازاریابی دهان به دهان خود را بهبود ببخشد.
TOMS: ایجاد سر و صدای ارگانیک با انجام کارهای خوب
هنگام خرید یک جفت کفش از TOMS، یک جفت به کودک نیازمند اهدا می‌شود. این مدل به TOMS کمک کرد تا مسئولیت اجتماعی خود را ایفا کند و بتواند رشد بسیار زیادی داشته باشد، به طوری که در سال ۲۰۱۴ ارزش آن به ۶۰۰ میلیون دلار رسید.
در شرایط سخت آمریکای جنوبی، کفش TOMS مدل Alpargatas در سایزهای کم‌فروش، به قیمت دو تا پنج دلار فروخته می‌شود که نشان‌دهنده هزینه تولید پایین آن است. در حالت عادی کفش‌های TOMS به قیمت ۶۰ دلار است و می‌توان به این نتیجه رسید که حاشیه سود آن بالا است. درواقع می‌توان گفت کمک‌های خیریه‌ای این برند هزینه خیلی بالایی برای آن‌ها ندارد.
شرکت TOMS متوجه شد تیتر «با هر بار خرید از شرکت ما، یک کفش به افراد نیازمند کمک می‌کنید» تیر پر سروصدا و جذاب‌تری نسبت به تیتر «کمک مالی شرکت به افراد نیازمند» است. در نتیجه TOMS برند خود را حول این تیتر پر سروصدا متمرکز و با استفاده از شبکه‌های اجتماعی خود سعی کرد این موضوع را گسترش بدهد.
TOMS تصمیم گرفت با استفاده از کارهای خیریه‌ای و خوب، بازاریابی دهان به دهان خود را بهبود ببخشد؛ اما ممکن این روش برای برخی از کسبوکارها مفید نباشد. در عوض می‌توانید از این مثال برای کسبوکار خودتان ایده بگیرید.
Chipotle: ایجاد WOM Buzz از طریق قصه‌گویی
Chipotle به منظور پیشبرد بازاریابی دهان به دهان، یک ویدیوی دلخراش تولید کرد که دنیای ترسناک و بیش از حد پردازش شده توسط ماشین‌آلات را به تصویر می کشد.
چرا بازاریابی دهان به دهان باید مورد توجه قرار بگیرد؟
حق با شماست WOMM از زمان غارنشین‌ها وجود داشته است. فرض کنید یکی از غارنشینان منطقه محبوب شکارش را به فرد دیگری پیشنهاد کند، درنهایت باعث می‌شود آن مکان تبدیل به محبوب‌ترین منطقه شکار در جامعه آن‌ها شود. بازاریابی دهان به دهان در آن زمان کار می‌کرده و هنوز هم کاربرد دارد.
امروزه فناوری، ارتباطات اجتماعی را افزایش داده و باعث شده است که مصرف‌کنندگان راحتتر بتوانند بازاریابی دهان به دهان را برای کسبوکار شما انجام بدهند. اگر یکی از مخاطبان شما پستی از شما را که نوشتن آن فقط چند دقیقه طول می‌کشد در شبکه‌های اجتماعی خود به اشتراک بگذارد؛ باعث می‌شود توسط صدها دوست دیگر که به مخاطب شما اعتماد دارند، دیده و تبلیغات دهان به دهان برای شما انجام شود.
WOM مارکتینگ می‌تواند نقش مهمی در رشد تجارت شما داشته باشد. مهم نیست چند بازاریاب استخدام می‌کنید، چقدر کنفرانس برگزار می‌کنید. مهم این است که اگر بتوانید تجربه خوبی برای مشتریان خود ایجاد کنید؛ چرا که اگر مشتریان تجربه خوبی نداشته باشند، باعث می‌شود تعداد زیادی از مشتریان فعلی و آینده را از دست بدهید. این نکته را در نظر بگیرید و سعی کنید مشتریان خود را همیشه خوشحال نگه دارید تا بتوانید با استفاده از بازاریابی دهان به دهان، کسبوکار خود را توسعه دهید.
آنچه در مورد CRM که بازاریابی دهان به دهان مربوط است.
مدیریت ارتباط با مشتریان یا crm، آنگونه که در تعریف و تشریح اهداف آن آمده است، در پی وفادارسازی مشتریان کسب و کارها نسبت به برند محصولات یا خدمات انهاست. این رویکرد، وجود سودآوری بسیار زیادی را در وفادار ماندن یک مشتری مطرح می کند.
در ادامه باید توجه داشت که آنچه از یک مشتری وفادار انتظار می رود، انجام تبلیغ به نفع محصول یا برند کسب و کار شما، از طریق مطرح کردن مستقیم موضوع با سایر مخاطبین احتمالی است که در اینجا با عنوان روش بازاریابی دهان به دهان مورد اشاره قرار گرفت. سی ار ام این فرایند تبدیل یک مشتری معمولی به یک مشتری دائمی و وفادار را از طریق اجرای سیستماتیک فرایندهای تعریف شده برای تیم های فروش و بازاریابی به مرحله انجام می رساند.
نرم‌افزار CRM، ابزاری است که به شما کمک می‌کند تا برای مشتریان خود، یک تجربه مشتری عالی بسازید و مشتریان راضی و وفادار داشته باشید.
می‌خواهم از CRM رایگان پیام گستر استفاده کنم
منبع: bigcommerce