CRM تحلیلی چیست و نقش آن در بهبود استراتژی‌ های کسب و کار

در دنیای امروزی حفظ و رضایت مشتری، رمز بقاء هر کسب و کاری است. در این میان، CRM، به عنوان ابزاری قدرتمند، با تجزیه و تحلیل دقیق داده‌ های مشتریان، راه نفوذ به قلب سلطان را به شما نشان می‌ دهد. نرم افزار CRM در رویکرد تحلیلی خود، دریچه‌‌ای به ذهن مشتریان شما می‌گشاید و نیاز ها، خواسته ‌ها و رفتار آن ها را مشخص می‌کند. با دستاوردهای این رویکرد، می ‌توانید تصویری کامل از مشتریان خود ترسیم کنید و نقشه‌ای راهبردی برای جذب، حفظ و افزایش رضایت آن ها داشته باشید.

CRM تحلیلی چیست؟

سیستم CRM تحلیلی، زیرمجموعه‌ای بسیار حیاتی از مدیریت ارتباط با مشتریان یا همان نرم افزار CRM است که از ابزارها و تکنیک ‌های تجزیه و تحلیل داده برای استخراج اطلاعات مشتریان بهره می‌برد. در این روش، اطلاعاتی مانند سوابق تراکنش‌ها، تعاملات، بازخوردها و رفتار مشتریان در کانال‌‌های مختلف جمع‌آوری، تحلیل و به کار گرفته می‌‌شوند.

10 مورد از اجزای کلیدی نرم افزار CRM تحلیلی

اجزای کلیدی CRM تحلیلی، شامل عناصری است که به طور جداگانه و یا در ترکیب با یکدیگر، برای جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل، و بهره‌برداری از داده‌‌های مربوط به مشتریان استفاده می‌شوند.

این اجزا عبارتند از:

1. انبار داده (Data Warehouse)
2. ابزارهای استخراج داده (Data Extraction Tools)
3. ابزارهای تجزیه و تحلیل داده (Data Analysis Tools)
4. ابزارهای هوش تجاری (Business Intelligence Tools)
5. ابزارهای بازاریابی (Marketing Tools)
6. ابزارهای خدمات مشتری (Customer Service Tools)
7. هوش مصنوعی و یادگیری ماشین (Artificial Intelligence and Machine Learning)
8. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) عملیاتی (Operational CRM)
9. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مشارکتی (Collaborative CRM)
10. پلتفرم‌های تجزیه و تحلیل داده (Data Analytics Platforms)

۱. انبار داده (Data Warehouse) در CRM تحلیلی

• انبار داده به عنوان یک مخزن مرکزی برای جمع‌آوری و ذخیره‌سازی تمام داده‌های مربوط به مشتریان از منابع مختلف مانند سیستم‌های فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و غیره عمل می‌کند.
• این داده ‌ها به‌طور دوره‌ای به‌روز رسانی می‌شوند تا تصویری کامل و دقیق از هر مشتری ارائه دهند.

۲. ابزارهای استخراج داده (Data Extraction Tools) از CRM تحلیلی

• این ابزار ها برای استخراج داده‌های مربوط به مشتریان از منابع مختلف مانند وب ‌سایت‌ ها، پایگاه‌ های داده و سایر سیستم‌ ها استفاده می‌شوند.
• داده ‌های استخراج شده به‌ صورت منظم به انبار داده منتقل می‌شوند تا برای تجزیه و تحلیل آماده شوند.

۳. ابزار های تجزیه و تحلیل داده (Data Analysis Tools)

• این ابزار ها برای تجزیه و تحلیل دقیق داده‌ های جمع ‌آوری شده در انبار داده استفاده می‌ شوند.
• از این ابزار ها برای شناسایی الگو ها، روند ها و پیش ‌بینی‌ های مربوط به رفتار مشتریان استفاده می‌ شود.

۴. ابزارهای هوش تجاری (Business Intelligence Tools)

• این ابزار ها برای تبدیل داده‌ های تجزیه و تحلیل شده به گزارش‌ ها، داشبورد ها و گرافیک ‌های بصری استفاده می‌ شوند.
• گزارش‌ ها و داشبورد‌های تولید شده به مدیران و دیگر ذینفعان کمک می ‌کنند تا اطلاعات مربوط به مشتریان را به‌ طور واضح و مختصر درک کنند.

۵. ابزارهای بازاریابی (Marketing Tools)

• این ابزار ها برای استفاده از داده ‌های CRM برای ایجاد و اجرای کمپین ‌های بازاریابی هدفمند استفاده می‌شوند.
• از این ابزار ها برای ارسال پیام‌ های بازاریابی به مشتریان در زمان مناسب و با محتوای مناسب استفاده می ‌شود.
• این اجزا با هم در ساختار CRM ترکیب می‌شوند و کسب و کارها را در بهره‌برداری بهینه از داده ‌های مشتریان و ارتقای استراتژی ‌های خود یاری می ‌کنند.

۶. ابزارهای خدمات مشتری (Customer Service Tools)

• این ابزارها برای بهره‌برداری از داده‌های CRM به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان استفاده می‌شوند.
• با استفاده از این ابزار ها، مشکلات مشتریان به سرعت شناسایی و حل می‌ شوند و خدمات به مشتریان بهبود می ‌یابد.

۷. هوش مصنوعی و یادگیری ماشین (Artificial Intelligence and Machine Learning)

• این فناوری‌ ها برای تجزیه و تحلیل داده ‌های CRM و پیش‌بینی رفتار مشتریان استفاده می ‌شوند.
• اطلاعات به ‌دست آمده از این تحلیل ‌ها می‌توانند برای ارائه پیشنهادات شخصی ‌سازی شده به مشتریان مورد استفاده قرار گیرند.

۸. مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام عملیاتی (Operational CRM)

• این سیستم بر روی تعاملات روزمره با مشتریان تمرکز دارد.
• اطلاعات مربوط به تعاملات مشتریان در این سیستم جمع‌آوری و ذخیره می‌شود و برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان استفاده می‌شود.

۹. مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام مشارکتی (Collaborative CRM)

• این سیستم بر همکاری بین مشتریان، شرکا و کارکنان تمرکز دارد.
• این نرم افزار ابزارهایی را برای به اشتراک‌گذاری اطلاعات و همکاری در پروژه‌ها فراهم می‌کند.

۱۰. پلتفرم‌ های تجزیه و تحلیل داده (Data Analytics Platforms)

• این پلتفرم‌ها رابط کاربری بصری و ابزارهای قدرتمندی را برای تجزیه و تحلیل داده‌های CRM ارائه می‌دهند.
• این نرم افزار به کاربران کمک می‌کنند تا بدون نیاز به دانش فنی، از داده‌های CRM خود بینش‌های ارزشمندی به‌دست آورند.
• این اجزا همگی با هم در یک سیستم CRM به‌کار می‌روند و به کسب و کارها کمک می ‌کنند تا به دقت اطلاعات مربوط به مشتریان را تجزیه و تحلیل کرده و استراتژی ‌های خود را بر اساس آن به‌روز رسانی کنند. انتخاب اجزای مناسب CRM تحلیلی بستگی به نیازهای خاص هر کسب و کار دارد.

نقش CRM تحلیلی در بهبود استراتژی‌ های کسب و کار

در زیر به برخی از نقش ‌های مهم سی آر ام تحلیلی در بهبود استراتژی ‌های کسب و کار اشاره می ‌شود:

1. شناخت عمیق مشتریان
2. افزایش اثربخشی بازاریابی
3. ارتقای تجربه مشتری
4. پیش‌بینی رفتار مشتری
5. افزایش سودآوری

1. شناخت عمیق مشتریان

• تجزیه و تحلیل داده‌های جمعیت ‌شناسی، رفتاری و ترجیحات مشتریان، به کسب و کار ها در شناخت عمیق و دقیق آنها کمک می ‌کند.
• با شناسایی نیاز ها، خواسته‌ ها و ارزش‌ های مشتریان، می ‌توان محصولات، خدمات و تجربیات سفارشی و متناسب با نیازهای آنها ارائه کرد.

2. افزایش اثر بخشی بازاریابی

• تجزیه و تحلیل داده‌های بازاریابی، به کسب و کارها در ارزیابی اثربخشی کمپین‌های بازاریابی و شناسایی نقاط قوت و ضعف آنها کمک می‌کند.
• با هدفمند سازی پیام‌ ها و عروض بازاریابی بر اساس ویژگی‌ها و رفتار مشتریان، می‌توان نرخ تبدیل و بازگشت سرمایه را به طور قابل توجهی افزایش داد.

3. ارتقای تجربه مشتری در CRM تحلیلی

• تجزیه و تحلیل داده‌های تعاملات مشتریان، به کسب و کارها در شناسایی نقاط ضعف و اصطکاک در تجربه مشتری کمک می‌کند.
• با رفع نقاط ضعف و ارائه تجربه‌ای ساده، لذت‌بخش و شخصی‌سازی‌شده، می‌توان رضایت و وفاداری مشتریان را به طور قابل توجهی افزایش داد.

4. پیش‌بینی رفتار مشتری

• CRM تحلیلی با پیش‌بینی رفتار مشتریان، به کسب و کارها در برنامه‌ریزی و تخصیص منابع به طور مؤثرتر کمک می‌کند.
• با پیش‌بینی تقاضا برای محصولات و خدمات، می‌توان از کمبود یا فراوانی موجودی جلوگیری کرد و سطح خدمات را به طور بهینه حفظ کرد.

5. افزایش سودآوری

• نرم افزار CRM تحلیلی با بهبود تصمیم‌گیری، افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها، به کسب و کارها در افزایش سودآوری کمک می‌کند.
• با حفظ و جذب مشتریان، می ‌توان ارزش طول عمر مشتری را افزایش داد و سودآوری را به طور پایدار ارتقا داد.

نتیجه گیری

در نتیجه CRM تحلیلی به شما کمک می‌کند تا ارتباطات خود را با مشتریان به گونه‌ای بهبود ببخشید که اطلاعات کاملی از آن‌ها بدست آورید. با تحلیل این اطلاعات، قادر خواهید بود تا نیازها و خواسته‌های مشتریان را پیش‌بینی کرده و محصولات، خدمات و تجربیاتی منحصر به فرد را برای آن‌ها ارائه دهید. این نه تنها باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شود، بلکه سودآوری کسب و کار را نیز به طور چشمگیری افزایش می‌دهد. علاوه بر این، با تصمیمات استراتژیک بهتر و آگاهانه‌تر و تخصیص مؤثرتر منابع، بهره‌وری کسب و کار نیز افزایش می‌یابد و هزینه‌ها کاهش می‌یابد. بنابراین آنچنان که در تعریف CRM چیست، آمده است، این رویکرد به شما کمک می ‌کند تا به طور کلی بهره‌وری و عملکرد کسب و کار خود را بهبود ببخشید و به دنبال رشد و توسعه پایدار باشید.