به استناد به تحقیق مجله CIO در سال ۲۰۱۷، حداقل یک سوم پروژه های CRM با شکست مواجه می شوند. در واقع درصد این شکست چیزی بین ۱۸ تا ۶۹ درصد تخمین زده شده است. این عدم موفقیت ممکن است گویای بسیاری از مسائل باشد؛ از کمبود و مدیریت نادرست بودجه گرفته تا مشکلات یکپارچگی داده ها و محدودیت های تکنولوژی. با این حال یکی از گزارشگران در مجله HBR یا Harvard Business Review اظهار دارد که طبق نظرسنجی از جامعه ای مدیران، شکست نرم افزار CRM به حدود ۹۰ درصد نیز می رسد. در این مقاله تصمیم داریم تا دلایل شکست و راهکارهای کارآمد برای این معضلات را شناسایی کنیم.
دلیل اصلی عدم موفقیت پروژه های نرم افزار CRM
دلیل اصلی عدم موفقیت شرکت ها در افزایش درآمد به کمک نرم افزار CRM، این است که مطابق تعریف و معنی crm چیست که باید برای بکارگیری در بهبود فرآیندهای فروش مستقر شوند، بیشتر برای بازرسی و بررسی استفاده می شوند. که از بازرسی و بررسی، منظور اقداماتی چون دریافت گزارش پیشرفت، بهبود دادن دقت پیش بینی ها، پیش بینی تاریخ تحویل پروژه و ارائه طیف وسیعی از اطلاعات تجاری دیگر است. در نتیجه متخصصان و مدیران فروش که در خط مقدم هر کسب و کار هستند، تنها این قابلیت های ذکر شده را برای ساز و کار خودر مفید می دانند.
۵ سوال کلیدی برای تشخیص عدم موفقیت پروژه
اگر فکر می کنید که پروژه CRM شما تنها به یک ناکامی ختم شده است، بهتر است کالبد شکافی مشکل را از همین نقطه شروع کنید. پاسخ ۵ سوال زیر به شما کمک خواهد کرد تا متوجه شوید که پروژه شما به ناکامی نزدیک است یا خیر:
1) آیا پروژه در ۲۰ درصد از برنامه و بودجه اولیه خود قرار گرفته است؟
بعضی از سوالات واقعا کلیدی و مهم هستند که باید قبل از استقرار نرم افزار CRM دقیقا به آنها فکر کرد و اندازه گیری های لازم را انجام داد. این سوالات عبارتند از:
- آیا پروژه در ۲۰ درصد از برنامه و بودجه اولیه خود قرار گرفته است؟
- آیا برنامه عملی برای عدم موفقیت تضمین شده بود؟
- آیا بودجه واقع بینانه بود یا اینکه خرید محصول تنها حاصل یک تفکر رویایی بود؟
2) آیا هیچ یک از مشکلات مربوط به داده ها در طول پروژه بدتر شده است؟
بی کیفیتی داده ها درون نرم افزار CRM حتی در شرایطی که سیستم بسیار خوب عمل می کند نقش عمده ای در نارضایتی کاربران دارد. شما برای بهبود کارها از سیستم سی آر ام استفاده می کنید که در غیر این صورت هدف اصلی تان فراموش شده است. بعضی از این مشکلات که به آنها اشاره می شود ممکن است در طول زمان بدتر شوند:
- جمع آوری سوابق تکراری
- تعلق داده ها به افراد نامناسب
- گم شدن یا از دست رفتن سوابق
- ثبت ناقص اطلاعات بدون صداقت کافی
- نبود دقت در ثبت اعداد و ارقام
3) سیستم چقدر کاربردی است؟
در برخی موارد عدم شناخت سیستمی که با آن کار می کنید، می تواند دلیل سستی پیگیری و ادامه روند کار باشد. در واقع عدم درک سیستم با عدم توانایی در اجرا و مشکلات فنی بسیار متفاوت است. در صورتی که پرسنل برای کار کردن با سیستم جدید تلاش کنند اما نتوانند نتیجه مطلوب را حاصل کنند، باید به دنبال تصحیح فنی سیستم یا بالابردن تخصص افراد بود.
در مواردی که عموما نتایج رضایت حاصل شده است، و مسائل پیش آمده به سازگاری نرم افزار مربوط می شود، باید قابلیت به روز رسانی و تطابق با نرم افزار را مورد بررسی قرار داد.
گاهی اوقات نیز مشکلات عملکردی سیستم های خارج از CRM موجب اختلال پروژه می شود که در این صورت باید نقاط تماس سی آر ام با سایر سیستم ها را بررسی کرد.
4) از فعالیت و انتظارات کارمندان با خبر هستید؟
در طول پروژه CRM، کارمندان باید به صورت عمیق و مداوم درگیر کارها باشند. این موضوع عامل اصلی موفقیت کار با نرم افزار CRM است. گاهی اوقات کسانی که با صدای بلند شکایت می کنند، خود را با وظایف محوله شان عمیقا درگیر نمی کنند.
همچنین در حین ایجاد و استقرار پروژه نرم افزار CRM دقت کنید که چه افرادی را در این پروژه دخیل می کنید، بسیاری از کارمندان علاقه ای به موفقیت پروژه ندارد و ممکن است، همکاری های لازم را به عمل نیاورند.
5) تا به حال مدیریت پروژه تان را ارزیابی کرده اید؟
آیا این پروژه توسط سازمان کاربر مدیریت شده است؟ اگر چنین است آیا این اولین پروژه بزرگ گروه تلقی می شود؟ آیا مشارکت معنادار و همکاری با گروه IT وجود داشت؟
با تمام این اطلاعات ، شما به خوبی می توانید تصدیق کنید که پروژه تان عملا با شکست رو به رو نبوده است. و احتمالا با توجه به بودجه موجود و میزان اهمیتی که برای آن قائل شدید، به اهداف واقع بینانه خود دست یافته اید.
بنابراین واقع بینی در عین همکاری با سایر واحدهای دیگر در ارزیابی مدیریت پروژه بسیار مهم است.
برای اینکه پروژه CRM با شکست مواجه نشود چه کنیم؟
اگر می خواهید اجرای CRM در کسب و شما درآمدتان را افزایش دهد، توصیه های زیر را دنبال کنید:
● در مورد CRM تجدید نظر کنید و آن را به چشم ابزار افزایش درآمد ببینید.
تنها دلیلی که شما میلیون ها و شاید هم میلیاردها تومان برای خرید نرم افزار CRM صرف کرده اید، افزایش نرخ بازگشت سود است. این موضوع را در تمامی تیم ها خصوصا تیم فروش جا بیندازید تا آنها در هر لحظه استراتژی مورد نظر را در تعامل با مشتری جاری کنند. بگذارید تا همه بدانند که هدف از استقرار نرم افزار سی آر ام جاسوسی و بازخواست کسی نیست. CRM برای این تعبیه شده که بیشتر بفروشید، مشکلات پرسنل را حل کنید و کارها را سریعتر انجام دهید.
● تلاشهای بخش بازاریابی را با فعالیت تیم فروش ادغام کنید.
پیشتر در مورد همکاری موفق تیم بازاریابی و تیم فروش با استفاده از نرم افزار CRM صحبت نموده ایم. به طور کلی استفاده از نرم افزار سی آر ام، مشکلات بین واحدهای فروش و بازاریابی را حل می کند و همکاری موفقی را بین آنها شکل می دهد. از آنجایی که حرکت در قیف فروش از سرنخ شروع می شود و در نهایت قرار است به خرید منجر شود، برنامه ریزی برای تولید سرنخ و درگیر کردن مشتری بالقوه بر عهده واحد بازاریابی، و پیگیری مداوم و برگزاری جلسات متعدد و مستقیم با مشتری بر عهده تیم فروش می باشد. در صورت ایجاد چنین فضایی خواهی دید که CRM چقدر می تواند هر دو تیم را به هدف های خود نزدیک کند.
●به عنوان مدیر، به جای استفاده از گزارشات برای بازجویی، از آنها برای بهبود اوضاع بهره بگیرید.
در صورتیکه در سیستم های قدیمی کاری، عملکرد هر فرد را برای نتیجه نهایی ارزیابی می کنند، در سیستم های نوین این تیم است که باید تلاش خود بر نتیجه اثر بگذارد. در جایی که تیم نتواند از عهده اهداف خود بر بیاید، وظیفه مدیر است که با رصد اوضاع راه حل هایی برای بهبود شرایط ارائه کند. در اینجا این نرم افزار سی آر ام است که گزارشات کلی را در اختیار مدیران قرار می دهد. بنابراین اگر می خواهید پرسنل با وجود نرم افزار CRM به صورت منسجم و بدون ترس از بازجویی برای شما کار کنند، بهتر است قبل از هر چیز آنها را در تیم قرار دهید و بیشتر به حل مسائل فکر کنید.
خوشبختانه در ایران نرم افزارهای CRM فارسی بسیار کارآمدی وجود دارد که با توجه به درک عمیق نیازهای سازمان ها راهکارهای بی نظیری را ارائه می دهند. مجموعه پیام گستر یکی از این سازمان هاست که به شما اجازه می دهد با بودجه و راهکارهای مورد نیاز، نرم افزارتان را شخصی سازی کنید و با استفاده از خدمات استقرار و پشتیبانی کارایی صد در صد سیستم خود را ببینید.
دریافت نسخه رایگان نرم افزارCRM پیام گستر