نرم افزار CRM یکی از نرم افزارهای کاربردی و موثر در جهت پیشبرد اهداف سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مختلف است. نرم افزار سی ار ام CRM (Customer relationship management) که به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است با جمع‌آوری اطلاعات مختلف آن‌ها، نقش موثری را برای ارتباطی نزدیک‌تر و صمیمی‌تر بین مسئولان بازاریابی، فروش و پشتیبانی فراهم می‌کند و در نتیجۀ این ارتباط، فروش کسب‌وکارها افزایش می‌یابد. اما می‌دانید سیستم XRM چیست؟
در نظر داشته باشید که اگر از نرم افزار CRM برای کاربردهای بیشتری مانند مدیریت پروژه‌ها یا مدیریت تسک‌ها و وظایف استفاده کنید؛ دیگر نمی‌توانید آن را تنها یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان بنامید و باید مفهوم گسترده‌تر و مرتبط‌تری را برای آن در نظر بگیرید. با ما در این مقاله همراه باشید تا با مفهوم گسترده‌تر نرم افزار CRM، یعنی XRM آشنا شوید:
XRMچیست؟
واژه XRM یک واژه‌ی جدید و به‌روز‌شدۀ واژۀ CRM است و مطابق آنچه از معنی مدیریت ارتباط با مشتری در تعریف crm چیست مشخص است، تنها در حرف اول آن یعنی C با آن تفاوت دارد و حرف X جایگزین حرف C شده‌است و معنای عبارت Customer relationship management یعنی مدیریت ارتباط با مشتری را به عبارت Extended relationship management یعنی مدیریت ارتباط گسترده تغییر می‌دهد.
در برخی منابع اشاره شده است که حرف X مجهول است و در حقیقت به معنای Anything یعنی هرچیزی به کار رفته است که در این حالت می‌توان XRM را مدیریت ارتباط هرچیزی نامید.
در واقع نرم افزار CRM یک پلتفرم مناسب برای جمع‌آوری و ذخیره داده‌های مرتبط با مشتریان است اما سیستم XRM تنها به مدیریت ارتباط با مشتریان محدود نمی‌شود و قابلیت‌های بسیاری دارد که باعث می‌شود بخش‌های مختلف یک سازمان به یکدیگر متصل شوند تا عملکردی منسجم و یکپارچه داشته باشند.
قابلیت‌های سیستم XRM
همان طور که اشاره کردیم XRM تنها ارتباط با مشتریان نیست و با ارائه گزینه‌های بیشتر باعث می‌شود کارکنان سطوح مختلف و بخش‌های مختلف سازمان به یکدیگر متصل شوند. از جمله قابلیت‌های XRM می‌توان به گزینه‌های زیر اشاره کرد:
- مدیریت مکاتبات اداری
- مدیریت دارایی‌ها
- مدیریت منابع انسانی
- مدیریت پروژه‌ها
- مدیریت وظایف
- مدیریت تامین‌کنندگان
- مدیریت مشتریان
XRM یک محصول نیست، بلکه رویکردی استراتژیک برای ایجاد یک سیستم کاملا یکپارچه است که کلیه جوانب و روندهای کسبوکار در سازمان را به هم متصل و یکپارچه‌سازی می‌کند.
تاریخچه نرم افزار XRM
نرم افزار CRM شرکت ماکروسافت برای اولین بار در سال ۲۰۰۱ به بازار معرفی شد. این نرم افزار سی ار ام تنها برای جمع‌آوری اطلاعات مشتریان طراحی شده بود. با گذشت زمان، شرکت ماکروسافت نسخه‌های به‌روزتر و پیشرفته‌تری از نرم افزار CRM را به بازار ارائه کرد که تنها مبتنی بر جمع‌آوری اطلاعات مشتریان نبود و می‌توانست در زمینه‌های گسترده‌تری مورد استفاده قرار بگیرد. شرکت مایکروسافت در سال ۲۰۱۱ قصد داشت پیشرفته‌ترین نسخه‌ی نرم افزار CRM خود را از Dynamics CRM به Dynamics XRM تغییر بدهد اما از آن‌جایی که ممکن بود با تغییر نام نرم افزار از CRM به XRM مشتریان بسیاری را از دست بدهد و در دنیای رقابت عقب بماند، ترجیح داد این ریسک را انجام ندهد.
با گذشت زمان هنوز XRM در کشور ما واژه‌ی غریبی است و بسیاری از مصرف‌کنندگان به اشتباه قابلیت‌های XRM را به نرم افزار CRM نسبت می‌دهند.
مزایای نرم افزار XRM
- صرفه‌جویی در هزینه: یک نرم افزار مرکزی و منسجم به جای راه حل‌های جزیره‌ای
- صرفه جویی در وقت: ارتباط و دسترسی شفاف همه کارمندان
- یکپارچگی: از بین بردن شکاف‌های موجود در سطوح مختلف سازمان
- بهره‌وری: افزایش کارایی و بهبود عملکرد کارکنان
سیستم XRM، با راحت‌تر کردن ارتباط بین بخش‌های مختلف، اتوماسیون‌سازی فرایندها، قرار دادن یک منبع جهت ذخیره اطلاعات و ارائه تجزیه و تحلیل‌های لازم، از بروز اشتباهاتی که سازمان‌ها در گذشته مرتکب می‌شدند و همچنین هدر رفت منابع جلوگیری می‌کند.
برای مثال در گذشته و زمانی که کسب‌وکارها از نرم افزار CRM برای ذخیره‌سازی اطلاعات مشتریان استفاده می‌کردند با مشکلاتی مثل عدم هماهنگی این نرم افزار با سایر نرم افزارها و هزینه‌ی زیاد استفاده از نرم افزارهای مختلف برای پیشبرد اهداف خود روبه‌رو بودند. این مشکلات باعث کند شدن روند کار سازمان‌ها و مانع از پیگیری اهداف آن‌ها می‌شد.
اما با گذشت زمان و تبدیل نرم افزارهای CRM به پلتفرم XRM بسیاری از این مشکلات حل شدند و صاحبان کسب‌وکارها توانستند در بسیاری از موارد بازاریابی مانند ایمیل مارکتینگ، تبلیغات و برگزاری کمپین، پیگیری فرایند فروش و نظارت بر گردش کار از آن استفاده کنند.
در واقع نرم افزار XRM با ترکیب دو سیستم ERP (مدیریت منابع انسانی) و CRM (مدیریت ارتباط با مشتریان) و بهره‌گیری از ماژول‌های مختلفی مثل Power BI یک راه‌حل جدید و انعطاف‌پذیر ارائه می‌دهد که می‌تواند اقدامات بعدی مشتریان را با توجه به سابقه‌ی آن‌ها پیش‌بینی کند. این نرم افزار با ایجاد تغییرات جدید و هوشمندانه در ارائه خدمات و محصولات، توانمندی بیشتر کارکنان و بالابردن سرعت انجام کارها دیدگاه وسیع‌تری را نسبت به کل سازمان برای صاحبان کسبوکار پدید می‌آورد.
همچنین با استفاده از صاحبان کسبوکار می‌توانند اطلاعات مشتریان را به صورت یک‌جا و یکپارچه پردازش کنند و قدم بزرگی در راستای افزایش رضایت مشتریان بردارند.
سیستم XRM و نرم افزار CRM پیام گستر
نرم افزار CRM پیام گستر هم مبتنی بر پلتفرم XRM است و با داشتن ماژول‌هایی مثل BPMS، اتوماسیون اداری مثل کارتابل، تحلیل داده و هوش تجاری و قابلیت یکپارچه‌سازی با نرم‌افزارهای دیگر، چت داخلی، گزارش‌ساز، انبارداری و مدیریت موجودی و… به شما امکان می‌دهد تا فرایندهای سازمانی خود را اتوماسیون، مدیریت، یکپارچه و تسهیل کنید.
در نهایت این‌که سیستم XRM یک راه‌حل مناسب و جدید برای کسب‌وکارهای مختلف است وصاحبان هر برند و کسب‌وکاری باید برای پیشبرد اهداف و تسریع فرایندهای سازمانی، مدیریت بازاریابی، خرید و فروش و منابع انسانی خود از آن استفاده کنند و در صورت نیاز به کمک افراد متخصص از دانش آن‌ها بهره‌مند شوند.