فروشندگی حل‌محور یکی از موثرترین رویکردها برای فروش بدون توجه به اندازه کسب و کار است. ارین هوفنر
- توضیح کلمه فروشندگی حل‌محور: فروشندگی حل‌محور به فلسفه یا عمل کشف نقاط درد مشتری و ارائه محصولات و خدماتی اشاره دارد که به مشکل اساسی تجارت رسیدگی می‌کند.
تیم‌های فروش که محصول یا خدمات خاصی را قبل از درک نیاز مشتری تبلیغ می‌کنند، باعث بدنامی کل صنعت می‌شوند. تحقیقات ما در مورد وضعیت فروش نشان می‌دهد که ۸۷ درصد خریداران سازمانی، انتظار دارند که نمایندگان فروش به‌عنوان مشاوران قابل اعتماد عمل کنند. به همین دلیل است که فروشندگی حل‌محور یک تکنیک بسیار مهم برای تسلط شماست. شما به مشتریان بالقوه خود نشان می‌دهید که به‌طور کامل چالش‌های کسب‌وکار آن‌ها را درک می‌کنید و برای حل آن‌ها اینجا هستید.
بیایید ببینیم چگونه این رویکرد اثبات‌شده در فروش می‌تواند به شما در رسیدن و حتی فراتر رفتن از اهداف فروش کمک کند.
فروشندگی حل‌محور چیست؟
فروشندگی حل‌محور یک تکنیک فروش است که بر نیازها و مشکلات مشتریان تمرکز می‌کند و توصیه‌هایی برای حل مشکلات آن‌ها ارائه می‌دهد.
از زمان معرفی این روش به دنیای فروش، فروشندگی حل‌محور به جایگزینی مبتنی‌بر مشتری برای رویکرد استاندارد قبلی که به آن «فروشی محصول به هر قیمتی» می‌گفتند، تبدیل شده است. درحالی‌که تمرکز «فروشی محصول به هر قیمتی» بر فروش ویژگی‌ها و مشخصات محصول به‌صورت یکسان به همه مشتریان بالقوه است، فروشندگی حل‌محور سطح کاملاً جدیدی از سفارشی‌سازی و مشاوره را به ارمغان می‌آورد که بر نیازهای خاص هر مشتری تمرکز دارد.
تفاوت فروشندگی حل‌محور با فروشندگی محصول در چیست؟
فروشندگی حل‌محور روی مشتری و مشکلاتی که با آن‌ها روبه‌رو است تمرکز می‌کند. فروشندگی محصول مانند «فروشی محصول به هر قیمتی»، روی محصول و فروش هرچه بیشتر آن تمرکز می‌کند، صرف نظر از اینکه مشتری به محصول نیاز داشته باشد یا خیر. این تغییر در دیدگاه به این معنی است که فروشندگی حل‌محور یک فرایند مشاوره‌ای و مبتنی‌بر تعامل است.
برای مثال، در فروشندگی محصول، یک محصول یا خدمات خاص را با تاکید بر ویژگی‌ها و مزایای آن و کار روی متنی که محصول را تبلیغ می‌کند، پیش می‌برد. مشتریان ممکن است مشکل یا نیاز روشنی نداشته باشند که محصول آن را برطرف کند؛ تمرکز صرفاً بر فروش است؛ همچنین پیگیری یا مشاوره کمی در این فرایند وجود دارد.
از سوی دیگر، فروشندگی حل‌محور از گوش دادن فعال برای کشف مشکلات و نیازهای مشتری استفاده می‌کند، سپس توصیه‌هایی ارائه می‌دهد که به آن مشکلات رسیدگی کند. این روش کاملاً مشاوره‌ای است و می‌تواند منجر به روابط بلندمدت و تکرار این روند شود.
چرا فروشندگی حل‌محور مهم است؟
در قلب خود، فروشندگی حل‌محور کاملاً در مورد بازگشت سرمایه (ROI) است که مشتری بالقوه شما می‌تواند از توصیه‌های شما دریافت کند، نه اینکه با امید فروش، خدماتی را به آن‌ها تحمیل کند. این کار روابط مبتنی‌بر اعتماد ایجاد می‌کند و نیاز مشتری بالقوه را برای همکاری با کسی که منافع او را در اولویت قرار می‌دهد، برآورده می‌کند.
فروشندگی حل‌محور به‌جای اینکه بر ویژگی‌ها و مزایای محصول شما تمرکز کند، بر نیازهای مشتریان بالقوه شما متمرکز است:
- اهداف و مشکلات آن‌ها چیست؟
- با چه مشکلات و چالش‌هایی روبه‌رو هستند؟
- چه نتیجه‌ای می‌تواند نیازهای آن‌ها را برآورده کند؟
فروشندگی حل‌محور به معنای همدل بودن و عملی بودن است. فروشنده باید فراتر از ارتباطات سطحی پیش برود و به‌طور واقعی با صنعت، چالش‌ها و اهداف خریدار آشنا شده و آن درک کند. هنگامی که خود را جای مشتریان خود قرار می‌دهید و مشکلات آن‌ها را از درون به بیرون درک می‌کنید، راحت‌تر راه‌حل مناسب را برای آن‌ها طراحی می‌کنید.
یک کلیشه وجود دارد که فروش در مورد ایجاد ارتباط مبتنی‌بر صحبت‌های کوتاه و بی‌مورد است. فروشندگی حل‌محور عمیق‌تر عمل می‌کند. ارتباط براساس شناختن مشتری شماست. شاید آن‌ها در آستانه ادغام باشند یا با چالش‌هایی در زنجیره تامین مواجه باشند. نقش فروشنده حل‌محور این است که بینشی ارائه دهد که به مشتریان کمک کند تا چشم‌انداز بهتری از آینده ببینند.
چه موقع از فروشندگی حل‌محور استفاده کنیم؟
فروشندگی حل‌محور برای هر سناریوی فروش، رویکردی موثر است، اما در شرایطی که با مشتریان بالقوه‌ای کار می‌کنید که به راه‌حلی منحصربهفرد نیاز دارند، بیشترین تاثیر را دارد. این وضعیت اغلب در صنایع زیر رخ می‌دهد:
- فروش‌های باارزش بالا و چرخه‌های فروش طولانی که روی سیستم‌های نرم‌افزاری، تجهیزات صنعتی یا تولیدی، یا مشاوره IT تمرکز دارند.
- موجودی کالا با فناوری در حال تغییر، مانند مخابرات و مراقبت‌های بهداشتی.
- الزامات قابل توجه برای رعایت قوانین، مانند صنایع دارویی و مالی.
مراحل فروشندگی حل‌محور چیست؟
دلیل اینکه به آن «فروشندگی حل‌محور» و نه «فروشندگی محصول» می‌گویند، این است که شما در حال فروش یک راه‌حل، یک پیشنهاد یا یک نتیجه هستید. برای صحبت در مورد نتیجه، باید در وهله اول، چالش‌ها و نیازهای مشتری بالقوه خود را درک کنید.
در اینجا مراحلی وجود دارد که می‌توانید برای بهبود تکنیک‌های فروشندگی حل‌محور خود دنبال کنید:
1. مشتری خود را بشناسید
مکالمات فروش موفق تنها زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری خود را درک کنید. پس از آن لحظه شروع کنید!
ابتدا، پرسونای خریدار شرکت خود را بررسی کنید تا با نوع سازمان، فرد و مشکلات رایج آن‌ها آشنا شوید. این اطلاعات تئوری هستند و هنگامی که با یک مشتری واقعی تعامل می‌کنید، باید آن‌ها را تعدیل کنید، اما این یک شروع هوشمندانه است.
سپس، در مورد صنعت مطالعه کنید و مشتریان خاصی را که قصد ملاقات با آن‌ها را دارید، تحقیق کنید. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما ممکن است با استفاده از هوش مصنوعی به شما در انجام این کار کمک کند.
در نهایت، از تماس تلفنی اولیه خود با مشتری بالقوه برای پرسیدن سوالات هدایت‌کننده و کسب اطلاعات بیشتر در مورد آن‌ها استفاده کنید. با سوالات زیر شروع کنید و ببینید گفتگو به کجا می‌رسد:
- اولویت اصلی شما در سال جاری چیست؟
- چه موانعی بر سر راه شما قرار دارند؟
- چه راه‌حل‌هایی را قبلاً امتحان کرده‌اید؟
- اگر نتوانید این مشکل را حل کنید، چه چیزی را از دست می‌دهید؟
- اگر بتوانید آن را حل کنید، چه چیزی به دست می‌آورید؟
با اجازه دادن به درک خود از مشتری به صورت تک‌به‌تک، تصویری واضح و دقیق از شرایط و نیازهای او به دست خواهید آورد؛ سپس می‌توانید ارزیابی کنید که چگونه راه‌حل شما در کل فرایند قرار می‌گیرد.
2. محصولات خود را بشناسید
ممکن است فروشندگی حل‌محور در مورد فروش ویژگی‌های محصول نباشد، اما همچنان درک آن‌ها مهم است. از این گذشته، ویژگی‌های محصول شما همان دلیلی است که می‌توانید مشکلات مشتریان خود را حل کنید. هنگامی که به طور کلی از نیازهای اساسی مشتری خود مطلع شدید، زمینه لازم برای نگاشت ویژگی‌های محصول خود به آن چالش‌ها را برای شناسایی راه‌حل‌های بالقوه به دست خواهید آورد.
در اینجا چند کار وجود دارد که می‌توانید برای افزایش سریع درک خود از ویژگی‌های محصولتان انجام دهید:
- در یک نمایش محصول زنده یا ضبط شده شرکت کنید. این نمایش‌ها به شما حس خوبی می‌دهند که چگونه مشتریان با محصول شما آشنا می‌شوند؛ همچنین شما را با رایج‌ترین موارد استفاده از محصول آشنا می‌کنند.
- به تماس‌های ضبط‌شده فروش یا تماس‌های مشتری گوش دهید. بسیاری از سازمان‌ها از نرم‌افزار ضبط تماس برای ثبت بازخورد واقعی مشتریان استفاده می‌کنند. «تورهای گوش دادن» را با مشتریان در برنامه خود قرار دهید تا از نحوه درک آن‌ها از محصول خود مطلع شوید.
- یادداشت‌برداری کنید. عادت کنید یادداشت‌برداری کنید و خلاصه‌ای از نکاتی که از مشتریان بالقوه یاد می‌گیرید را در یک دفترچه یادداشت یا برنامه دیجیتال ثبت کنید. این یادداشت‌ها را به‌طور هفتگی مرور کنید و دانش خود را در مورد ویژگی‌های محصول خود افزایش دهید.
۳. به مشتریان دقیقاً نشان دهید چه چیزی را از دست می‌دهند
بعد از تکمیل دو مرحله‌ی اول، شما به‌خوبی در مسیر اجرای فرایند فروشندگی حل‌محور که بر اساس نیازهای مشتری و نه فقط لیستی کلی از ویژگی‌های محصول در یک بروشور فروش تنظیم شده، قرار خواهید گرفت. چرا؟ چون درک عمیقی از مشکلاتی که آن‌ها با آن مواجه هستند، و اولویت آن مشکلات را خواهید داشت. سپس می‌توانید هر مشکل را به یک راه‌حل یا قابلیتی که در محصول شما وجود دارد، مرتبط کنید و تصویری کلی از نحوه حل این مشکل به‌صورت جامع ترسیم کنید.
در اینجا چیزی است که محصول شما ارائه می‌دهد که می‌تواند به‌عنوان یک راه‌حل عمل کند: اطلاعات موجودی در زمان واقعی برای هر ذینفع و یک منبع واحد از حقیقت تضمین می‌کند که آن‌ها همیشه با یکدیگر هماهنگ هستند. با این کار، آن‌ها می‌توانند به‌طور کارآمد هر چالش مرتبط با زنجیره تامین را شناسایی کرده و از آن پیشی بگیرند. همان‌طور که این جزئیات را به اشتراک می‌گذارید، حتما به آن‌ها نشان دهید که چگونه می‌توانند با مشارکت شما موفق شوند، به آن‌ها نگویید محصول شما چگونه کار می‌کند.
۴. معامله را نهایی کنید و روابط را برای آینده حفظ کنید
رویکرد فروشندگی حل‌محور که بر روابط متمرکز است، در سراسر « قیف فروش» (مسیر حرکت مشتری به سمت خرید) تا زمان بستن معامله و حتی فراتر از آن ادامه دارد. در واقع، گزارش وضعیت فروش ما (State of Sales Report) تاکید می‌کند که روابط مستمر با مشتری، یک حوزه با تمرکز رو به رشد برای تیم‌های فروش است: ۸۰ درصد از نمایندگان فروش می‌گویند که حفظ روابط با مشتری پس‌از بستن معامله، اهمیت فزاینده‌ای پیدا کرده است و ۹۲ درصد می‌گویند که آن‌ها حداقل تا حدی براساس معیارهای پس‌از فروش مانند ارزش مشتری و «نگهداری مشتری» ارزیابی می‌شوند.
مزایا و معایب فروشندگی حل‌محور
هر استراتژی فروشی مزایا و معایبی دارد و فروشندگی حل‌محور هم از این قاعده مستثنی نیست. اگر به فکر بهره‌برداری از این رویکرد هستید، در اینجا برخی از مزایا و معایب آن وجود دارد که باید در نظر بگیرید.
مزایای فروشندگی حل‌محور
- تمرکز بر موفقیت بلندمدت مشتری: فروشندگی حل‌محور بر چشم‌انداز بلندمدت مشتری برای کسب‌وکارشان متمرکز است و بر رفع چالش‌هایی که مانع رشد آن‌ها می‌شود، تأکید می‌کند. این رویکرد، به‌جای یک رابطه موقت و معامله‌ای، یک مشارکت مبتنی‌بر اعتماد و منافع متقابل ایجاد می‌کند. با همکاری با شما، مشتری شما به کارآمدی بیشتری در کسب‌وکار خود دست می‌یابد و یک منبع درآمد بالقوه‌ی تکرارشونده را به دست می‌آورید–این تعریف یک موقعیت برد-برد است.
- قابلیت سفارشی‌سازی: فروشندگی حل‌محور از یک رابطه‌ی ۱:۱ با مشتری نشأت می‌گیرد که منجر به توصیه‌ای به‌خوبی طراحی‌شده و اجراشده می‌شود که برای هر مشتری منحصربهفرد و سفارشی است. این امر باید منجربه رضایت بیشتر مشتری شود که به احتمال زیاد برای دریافت ورودی و توصیه‌های مجدد شما بازخواهد گشت.
معایب فروشندگی حل‌محور
- تعهد زمانی: فروشندگی حل‌محور تقریباً برای هر سناریوی فروش کاربرد دارد. اما از آنجایی که باید بر ارزش بلندمدت و بازده‌ی سرمایه‌گذاری (ROI) نسبت به سودهای کوتاه‌مدت اولویت قائل شوید، باید زمان و انرژی قابل توجهی را صرف ایجاد توصیه‌ها و روابط بلندمدت با مشتریان بالقوه کنید.
- نیاز به تعامل زیاد: فروشندگی حل‌محور مستلزم آن است که فروشنده با مشتری کاملاً آشنا باشد و در مورد نیازهای کسب‌وکار آن‌ها گفتگوهای عمیقی انجام دهد، در نهایت نیازمند تحقیق بیشتر در مورد هر مشتری و صرف زمان بیشتری برای گفتگو نسبت به سایر انواع فروش است.
- چرخه فروش طولانی‌تر: بخشی به دلیل افزایش دفعات جلسات و بخشی دیگر به دلیل سفارشی‌سازی خود راه‌حل، فروشندگی حل‌محور می‌تواند به چرخه فروش یا ریتم طولانی‌تری نسبت به سایر انواع فروش نیاز داشته باشد.
ایجاد روابط قابل اعتماد با فروشندگی حل‌محور
در سال‌های پس از ظهور فروشندگی حل‌محور، طرز فکر فروش از «همیشه در حال بستن معامله» به «همیشه در حال کمک» تغییر کرده است. با توجه به اینکه فروش به طور فزاینده‌ای از تمرکز بر حجم به سمت تمرکز بر کیفیت تغییر می‌کند، تمرکز باید بر نیازهای مشتریان و ارائه ارزش واقعی باشد؛ فروشندگی حل‌محور دقیقاً همین کار را انجام می‌دهد.
منبع مقاله: