روابط عمومی (PR) مجموعه‌ای از تکنیک‌ها و استراتژی‌های مربوط به مدیریت نحوه انتشار اطلاعات در مورد یک فرد یا شرکت به مردم و به ویژه رسانه‌ها است. اهداف اصلی آن انتشار اخبار یا رویدادهای مهم شرکت، حفظ تصویر برند و ایجاد دیدگاه خوب در شرایط چالش برانگیز برای به حداقل رساندن پیامدهای آن‌ها است.
روابط عمومی ممکن است در قالب یک بیانیه مطبوعاتی شرکت، کنفرانس خبری، مصاحبه با روزنامه نگاران، پست رسانه‌های اجتماعی یا مکان‌های دیگر رخ دهد.
نقش اصلی روابط عمومی چیست؟
روابط عمومی اغلب با حفظ وجهه یک شرکت، فرد یا برند خلاصه می‌شود. روابط عمومی خبرنامه ایجاد می‌کند، با رسانه‌های خارجی ارتباط برقرار می کند و اطمینان می‌دهد که مشتریان تمایل مثبتی نسبت به برند شرکت دارند.
روابط عمومی در مقابل بازاریابی
متخصصان روابط عمومی اغلب دارای مهارت‌های ارتباطی قوی هستند. نقش آن‌ها جذب اطلاعات، پردازش نحوه تأثیرگذاری آن بر تصویر یک شرکت و نحوه ارتباط خارجی برای تغییر این تصویر است. متخصصان روابط عمومی اغلب با انواع مختلفی از افراد از جمله مشتریان کلیدی، مقامات دولتی و رسانه‌های خارجی روابط برقرار می‌کنند.
بازاریابی گاهی اوقات بیشتر بر افزایش فروش، ترویج محصولات یا خدمات و تضمین موفقیت مالی متمرکز است. در این میان، روابط عمومی گاهی بیشتر بر مدیریت شهرت یک شرکت یا برند متمرکز است.
هر دو بخش ممکن است انواع بسیار مشابهی از فعالیت‌ها را آغاز کنند. به عنوان مثال، هر دو با مشتریان برای جمع آوری بازخورد تعامل دارند. از دید بازاریابی، داده‌ها برای درک بهتر روندهای فروش، تقاضاهای محصول و راه‌های فروش بیشتر استفاده می‌شود. از دید روابط عمومی، این اطلاعات برای اطمینان از رضایت مشتریان و مدیریت سریع نارضایتی استفاده می‌شود.
چرا روابط عمومی در سازمان‌ها مهم است؟
مشتریان به دلایل مختلفی برای دریافت خدمات از یک سازمان تصمیم می‌گیرند. یکی از این دلایل رابطه‌ای است که احساس می کنند با یک شرکت دارند. اگر یک شرکت تصویر منفی داشته باشد ، ممکن است مشتری به آن برند حس بدی پیدا کند. روابط عمومی اغلب این شرایط را مدیریت می‌کند و اطمینان می‌دهد که مشتریان، کارمندان، سرمایه‌گذاران تمایل مثبتی برای ادامه مشارکت با شرکت دارند.
تاکتیک‌ها و روش‌های دقیقی که یک متخصص روابط عمومی استفاده می‌کند بسته به مشتری، اهداف و نیازهای او متفاوت است. با این حال، تقریبا در همه موارد، متخصصان روابط عمومی تلاش می‌کنند تا جذابیت را برای مشتری خود به حداکثر برسانند و در عین حال تأثیرات مطبوعات منفی یا مضر را کاهش دهند.
آن‌ها سعی می‌کنند بر درک عمومی از برند، شهرت یا تصویر مشتری خود تأثیر بگذارند. برخلاف تبلیغ‌کنندگان، متخصصان روابط عمومی برای ترویج گفتگوی مثبت در مورد مشتری یا سازمان خود پولی نمی‌پردازند. درواقع برای رسیدن به این هدف، از تعدادی ابزار در اختیار خود استفاده می‌کنند، از جمله:
- ارسال و مشارکت در رسانه‌های اجتماعی
- گفتگو و تعاملات با شرکت‌ها
- ایجاد استراتژی برای مدیریت بحران
- برگزاری رویدادهای خاص
- انتشار بیانیه‌های مطبوعاتی
روابط عمومی امروزه نقشی حیاتی در تجارت دارد. این یک جنبه کلیدی از مدیریت برند است، می‌تواند به افزایش فروش کمک کند و با افرادی که با سازمان شما تعامل دارند، روابط ایجاد می‌کند. روابط عمومی همچنین می‌تواند به شما این امکان را بدهد که آسیب‌های ناشی از یک بحران را کاهش دهید یا از فرصت‌های غیرمنتظره‌ای که می‌تواند برای کسب و کار شما مفید باشد، استفاده کنید.
5 روشی که متخصصان روابط عمومی می‌توانند از CRM استفاده کنند
سازمان‌های مدرن نمی‌توانند اهمیت روابط عمومی را نادیده بگیرند. برای برتری نسبت به شرکت‌های رقیب، باید مهارت‌های ارتباطی عالی داشته باشند، بتوانند استراتژیک تصمیم بگیرند و درک کنند که چگونه روابط بزرگ و پیچیده بین مردم و یک سازمان را مدیریت کنند. اگر نقش روابط عمومی به درستی انجام نشود، ممکن است بیشتر از این که کمک کند، صدمه بزند. به همین علت بسیاری از شرکت‌ها از نرم افزار CRM برای افزایش کیفیت روابط عمومی استفاده می‌کنند.
با در نظر گرفتن زمینه فوق، اجازه دهید برنامه‌های دقیق CRM را که متخصصان روابط عمومی می‌توانند در نظر بگیرند، بررسی کنیم:
1- مدیریت تماس و کانال
اول و مهمتر از همه، CRM یک پایگاه داده تماس متمرکز در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد که اطلاعات تمام تماس‌ها ثبت می‌شود. درواقع این امکان را به کارکنان می‌دهد که کاغذبازی را کاهش دهند و دسترسی آسان‌تر به اطلاعات دقیق‌تر را تضمین می‌کند.
به طور مثال، متخصصان روابط عمومی از طریق این نرم‌افزار می‌توانند میزان علاقه و مشارکت اجتماعی عمومی را برای اطلاع رسانی به موضوعات و اطلاع‌رسانی خود بسنجند.
2- برنامه‌ریزی برای پیگیری مناسب
CRM می‌تواند در صورت نیاز، پیگیری را آسان‌تر کند. این کار را از طریق اعلان‌های خودکار به کارکنان انجام می‌دهد تا به آن‌ها یادآوری کند که تماس‌های قبلی را پیگیری کنند. علاوه بر این، قابلیت‌های تقسیم‌بندی سرنخ و مشتری را دارد.
برای اطمینان از این که فرصت‌های ارتباط از دست نمی‌روند، می‌توان محرک‌های رویداد خودکار را با معیارهای خاصی تنظیم کرد. بنابراین هم تیم‌های فروش و هم متخصصان روابط عمومی می‌توانند از سی ار ام برای اطمینان از زمان بندی ارتباطات بهینه استفاده کنند.
3- همکاری داخلی
در موضوع همکاری داخلی، سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس تعریف، پایگاه داده را تجزیه می‌کند. با تمرکز بر تمام اطلاعات مرتبط و اجازه دسترسی سریع به همه طرف‌های مربوطه، هماهنگی بهتر بین تیم‌ها را تضمین می‌کند.
4- توسعه روابط شخصی
جدای از ارتباطات داخلی، تمام تلاش‌های روابط عمومی به بینش مخاطبان بستگی دارد. در این راستا، انبوهی از داده‌هایی که CRM می‌تواند ثبت و ارائه کند، اطلاعات ارزشمندی را فراهم می‌کند. به عنوان مثال، اکثر راه‌حل‌های سی آر ام فیلدهای ورودی سفارشی را به مخاطبان ارائه می‌دهند.
متخصصان روابط عمومی می‌توانند از آن‌ها برای ثبت اطلاعاتی مانند علایق، ارزش‌ها و مشاهدات تعامل گذشته برای اطلاع‌رسانی استفاده کنند. درنتیجه این بینش‌ها به ایجاد یک رابطه حرفه‌ای طولانی مدت کمک می‌کنند.
5- اندازه‌گیری نتایج
در نهایت از نظر ارزیابی استراتژی، CRM می‌تواند متخصصان روابط عمومی را قادر سازد تا نتایج تلاش‌های خود را اندازه‌گیری کنند. سنجش موفقیت دقیق برای سازمان‌ها ممکن است چالش برانگیز باشد. در این راستا، ابزارهای تحلیلی مختلف مدیریت ارتباط با مشتریان می‌توانند به ارائه بینش‌هایی در مورد تأثیرات دقیق تلاش‌های فراگیر کمک کنند. علاوه بر این، بسیاری از نرم‌افزارهای سی ار ام گزینه‌های یکپارچه‌سازی با سایر ابزارهای تحلیلی را ارائه می‌دهند و داده‌های دقیق و قابل اجرا را تضمین می‌کنند.
سخن نهایی
اهمیت روابط عمومی در توسعه سازمان‌ها را نمی‌توان نادیده گرفت زیرا در ایجاد تصویر مثبت کسب‌وکار نقش دارد. به طور خلاصه، متخصصان روابط عمومی می‌توانند از CRM به طرق مختلف در عملیات یک کسب و کار استفاده کنند.
داده‌های CRM از مدیریت کانال‌ها و نظارت بر فعالیت‌های اجتماعی گرفته تا زمان‌بندی پیگیری‌ها، در توسعه روابط شخصی تاثیر بسیاری دارد. در داخل، CRM همچنین همکاری بین تیم‌ها را افزایش می‌دهد و به نظارت بر اثربخشی دسترسی کمک کند. این نوع نرم‌افزار به دور از ابزار فروش، برای استفاده در بخش روابط عمومی بسیار مفید است.
منابع:
https://www.investopedia.com/terms/p/public-relations-pr.asp
https://online.maryville.edu/blog/what-is-pr-a-guide-to-understanding-public-relations
https://onepitch.co/blog/5-ways-pr-professionals-can-use-crm