یادگیری ماشینی (Machine Learning) شاخه‌ای از هوش مصنوعی است که به پلتفرم های برنامه نویسی شده اجازه می‌دهد بدون اعمال دستورات صریح، از داده‌ها یاد بگیرند و وظایف را انجام دهند. در واقع، الگوریتم‌های یادگیری ماشین می‌توانند با تجزیه و تحلیل داده‌ها، الگوها را شناسایی کرده و بر اساس آن الگوها، پیش‌بینی‌ها یا تصمیم‌گیری‌هایی انجام دهند.
کاربرد الگوریتم‌های یادگیری ماشین در مدیریت ارتباط با مشتریان
هوش مصنوعی یا یادگیری ماشین در چند سال اخیر توانسته است محبوبیت بسیار زیادی کسب کند. به طوریکه امروزه تمام فعالین کسب و کارهای الکترونیکی به نوعی دنبال استفاده از این دستاورد کاربردی هستند.
یادگیری ماشین کاربردهای بسیار متنوعی در حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتریان (crm) دارد، از جمله:
- پیش‌بینی تقاضا: با استفاده از داده‌های قبلی فروش و سایر عوامل، الگوریتم‌های یادگیری ماشین می‌توانند تقاضا برای محصولات و خدمات را پیش‌بینی کنند.
- بازاریابی و تبلیغات: از یادگیری ماشین برای هدف‌گیری دقیق‌تر تبلیغات، شخصی‌سازی تجربیات مشتری و تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان استفاده می‌شود. نرم افزار CRM نمونه ای از این نوع کاربرد الگوریتم های یادگیری ماشین است.
- تشخیص تصویر: الگوریتم‌های یادگیری ماشین می‌توانند اشیاء، افراد و محتویات اسناد را در تصاویر و ویدئوها شناسایی کنند.
- پردازش زبان طبیعی: از یادگیری ماشین برای درک و تولید زبان انسان استفاده می‌شود، مانند ترجمه ماشینی، چت‌بات‌ها و خلاصه‌سازی متن.
- رباتیک: الگوریتم‌های یادگیری ماشین به ربات‌ها کمک می‌کنند تا محیط اطراف خود را درک کرده و از طزیق پاسخ های آماده با آن تعامل داشته باشند.
- امور مالی : از یادگیری ماشین برای پیش‌بینی قیمت سهام، تشخیص خطرات مالی و مدیریت ریسک استفاده می‌شود.
- آموزش: از یادگیری ماشین برای شخصی‌سازی آموزش، ارزیابی دانش‌پذیران و ارائه بازخورد به آموزش دهندگان استفاده می‌شود.
مزایای استفاده از یادگیری ماشین در مدیریت ارتباط با مشتریان
یادگیری ماشین (Machine Learning)، مزایای متعددی را برای کسب و کارها و ارتباط آنها با مشتریانشان ایجاد می کند که در ادامه به 4 مورد از آنها اشاره می کنیم:
- افزایش کارایی:
- خودکارسازی وظایف تکراری و خسته کننده،
- صرفه‌جویی در زمان و منابع انسانی
- افزایش سرعت انجام کارها
- دقت و پیش‌بینی:
- تجزیه و تحلیل حجم عظیمی از داده‌ها
- ارائه پیش‌بینی‌های دقیق‌تر
- بهبود تصمیم‌گیری
- شخصی‌سازی:
- ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده برای هر کاربر
- افزایش رضایت مشتری
- تقویت وفاداری به برند
- بهینه‌سازی:
- بهینه‌سازی فرآیندهای فروش به طور مداوم
- افزایش کارایی
معایب یادگیری ماشین
در حالی که یادگیری ماشین (Machine Learning) مزایای قابل توجهی را ارائه می دهد، معایبی نیز دارد که باید قبل از استفاده از آن ها در نظر گرفته شود:
- وابستگی به داده: مدل‌های یادگیری ماشین به حجم عظیمی از داده‌های با کیفیت بالا برای آموزش نیاز دارند .جمع‌آوری، آماده‌سازی و مرتب کردن داده‌ها می‌تواند فرآیندی زمان‌بر و پرهزینه باشد. اگر داده‌ها ناقص، مغرضانه یا نادرست باشند، مدل یادگیری ماشین ممکن است عملکرد ضعیفی داشته باشد.
- پیچیدگی: برخی از الگوریتم‌های یادگیری ماشین می‌توانند بسیار پیچیده باشند و درک نحوه عملکرد آنها دشوار باشد .این امر می‌تواند تفسیر نتایج و عیب‌یابی مشکلات را دشوار کند.
- سوگیری: اگر داده‌های آموزشی مغرضانه باشند، مدل یادگیری ماشین نیز مغرضانه خواهد بود.این امر می‌تواند منجر به تبعیض علیه برخی از گروه‌ها یا افراد شود.
- تفسیرپذیری: برخی از مدل‌های یادگیری ماشین، به ویژه مدل‌های یادگیری عمیق، می‌توانند بسیار “غیرقابل درک” باشند و درک نحوه رسیدن آنها به پیش‌بینی‌ها دشوار باشد. این امر می‌تواند اعتماد به نتایج را دشوار کند و تصمیم‌گیری را به چالش بکشد.
- نیاز به سخت افزار قدرتمند: آموزش برخی از مدل‌های یادگیری ماشین به توان محاسباتی قابل توجهی نیاز دارد. این امر می‌تواند برای کسب و کارهای کوچک غیرقابل دسترس باشد.
- خطرات اخلاقی: استفاده از یادگیری ماشین مسائل اخلاقی متعددی را به وجود می‌آورد، مانند حریم خصوصی، شفافیت و مسئولیت‌پذیری. قبل از استفاده از یادگیری ماشین، ملاحظات اخلاقی مربوطه را باید به دقت بررسی کرد.
- اتکای به متخصصان: برای استفاده موثر از یادگیری ماشین، به متخصصانی با دانش و مهارت‌های لازم در زمینه یادگیری ماشین و علم داده نیاز است. استخدام و حفظ چنین متخصصانی می‌تواند دشوار و پرهزینه باشد.
با وجود این معایب، یادگیری ماشین همچنان ابزاری قدرتمند است که می‌تواند فواید قابل توجهی را برای کسب و کار ها و افراد به ارمغان بیاورد. با آگاهی از معایب و اتخاذ اقدامات لازم برای کاهش آنها، می‌توانید از یادگیری ماشین به طور موثر و مسئولانه استفاده کنید.
در مجموع، یادگیری ماشین ابزاری قدرتمند برای هر فرد یا کسب و کاری است که می‌خواهد در دنیای امروز با بهره گیری از امکانات هوش مصنوعی به موفقیت برسد.