شاخص تلاش مشتری CES چیست؟

شاخص تلاش مشتری یا Customer Effort Score (CES) معیاری است که میزان زحمت یا تلاشی که مشتری برای تعامل با یک شرکت، محصول یا خدمات متحمل می‌شود را اندازه گیری می‌کند. این شاخص به سازمان ها کمک می کند تا تجربه مشتری را بهبود بخشند و فرآیندهای خود را ساده تر کنند.

 مثال سوال CES:

“چقدر برای حل مشکل خود با ما تلاش کردید؟”
پاسخها معمولاً در مقیاس ۱ تا ۵ یا ۱ تا ۷ ارائه میشوند:

• ۱ (خیلی کم) ← نیاز به تلاش بسیار کم
• ۵ یا ۷ (خیلی زیاد) ← نیاز به تلاش بسیار زیاد

 کاربردهای CES:

شناسایی موانع در تجربه مشتری
بهبود فرآیندهای خدمات پس از فروش و پشتیبانی
کاهش نرخ ریزش مشتریان ناراضی

 تفاوت CES با NPS و CSAT:

• NPS (شاخص وفاداری): میزان تمایل مشتری به توصیه محصول/خدمت به دیگران.
• CSAT (رضایت مشتری): میزان رضایت از یک تعامل خاص.
• CES (تلاش مشتری): میزان سهولت یا سختی انجام یک کار (مثلاً حل مشکل).

 چرا CES مهم است؟

مطالعات نشان می‌دهند مشتریانی که برای استفاده از خدمات تلاش کمتری می کنند، وفادارتر هستند. کاهش تلاش مشتری، رضایت و حفظ مشتری را افزایش می‌دهد.

چگونه با استفاده از نرم افزار crm کاربرد شاخص تلاش مشتری را پیاده سازی کنیم؟

پیادهسازی شاخص تلاش مشتری (CES) در یک نرم افزار CRM نیازمند ترکیب جمع آوری داده‌ها، تحلیل و اقدام بهبودی است. در ادامه مراحل عملی این کار را توضیح می دهم:

۱. تعریف نقطه‌های اندازه گیری CES در CRM

ابتدا مشخص کنید در کدام تعاملات می خواهید CES را اندازه گیری کنید:

• پس از تماس با پشتیبانی (تیکت، تماس تلفنی یا چت آنلاین).
• پس از خرید محصول/خدمت (فرآیند checkout).
• پس از استفاده از سلف‌سرویس (مثلاً پیگیری سفارش در پنل مشتری).

نحوه تنظیم در CRM:

• در CRMهای سفارشی مانند پیام گستر: یک ماژول نظرسنجی بسازید یا از APIهای نظرسنجی (مثل Typeform) استفاده کنید.

۲. طراحی پرسش CES و مقیاس آن

• سوال استاندارد:
  “چقدر برای حل مشکل/انجام درخواست خود تلاش کردید؟”
• مقیاس پاسخ:
  • ۱ (اصلاً تلاش نکردم) تا ۵ (تلاش بسیار زیاد).
  • یا مقیاس ۷‌تایی برای دقت بیشتر.

۳. اتوماسیون جمع‌آوری داده‌ها

برای افزایش نرخ پاسخ‌گویی:

• ارسال خودکار ایمیل/SMS پس از تعامل (مثلاً ۱ ساعت پس از بسته شدن تیکت).
• ادغام با ابزارهای نظرسنجی مثل SurveyMonkey یا Google Forms.

مثال در HubSpot:

از Workflows استفاده کنید تا پس از تغییر وضعیت تیکت به “حل‌شده”، پیام نظرسنجی ارسال شود.

۴. تحلیل داده‌های CES در CRM

هدف: شناسایی الگوها و نقاط درد مشتری.

گزارش‌های پیشنهادی:

• میانگین CES به تفکیک بخش ها (پشتیبانی، فروش، فناوری).
• روند تغییرات CES در ماه‌های مختلف.
• همبستگی CES با CSAT یا NPS.

ابزارهای تحلیل در CRM:

• payamgostar: از Reports & Dashboards برای نمایش گرافیکی داده‌ها استفاده کنید.
• Microsoft Dynamics 365: با Power BI ادغام شوید.

۵. اقدامات بهبودی بر اساس CES

• اگر CES در بخش پشتیبانی بالا است:
  • فرآیندهای پاسخگویی را ساده‌تر کنید (مثلاً کاهش انتقال بین اپراتورها).
  • راهکار در CRM: ایجاد پاسخهای خودکار (Chatbot) برای سوالات متداول.
• اگر CES در فرآیند خرید بالا است:
  • راهکار در CRM: کاهش مراحل checkout با ذخیره اطلاعات مشتری.

مثال عملی:

در Freshdesk می‌توانید با تحلیل CES، دانشگاه مشتری (Knowledge Base) را تقویت کنید تا مشتریان کمتر به پشتیبانی وابسته باشند.

۶. آموزش تیم بر اساس یافته‌ها

• گزارش‌های CES را به تیم‌های مرتبط (پشتیبانی، فروش) ارائه دهید.
• سناریوهای آموزشی در CRM بسازید (مثلاً در Zendesk از Scenario Builder استفاده کنید).

۷. یکپارچه‌سازی با سایر معیارها

برای دید جامع‌تر، CES را با NPS (وفاداری) و CSAT (رضایت) ترکیب کنید.

• مثال: اگر مشتری با CES پایین اما CSAT بالا دارید، احتمالاً محصول خوب است اما پشتیبانی نیاز به بهبود دارد.