مشتری چیست؟ مشتری می‌تواند یک فرد، گروهی از افراد یا یک سازمان باشد که در ازای پرداخت هزینه، از کالا، محصول یا خدمات مجموعه‌ای دیگر استفاده می‌کند. مشتری، سنگ بنای هر کسبوکار است. هر سازمان برای بقا به مشتری نیاز دارد. هدف اصلی همه سازمان‌ها، این است که توجه مشتریان را به خود جلب کنند. فراموش نکنید مشتری‌های شما، فقط، به مشتریان فعلی محدود نمی‌شوند. کسانی که بعدها نیز قصد خرید از شما را دارند، همچنان مشتری شما هستند.
چند نوع مشتری وجود دارد؟
مشتریان براساس توانایی‌شان در خرید کالا یا محصول، به گروه‌های مختلفی تقسیم می‌شوند که عبارتند از:
- مشتریان بالقوه: مشتریانی که تمایل به خرید محصول یا دریافت خدمات شما در آن‌ها بالاست. به عنوان مثال، کسانی که در یک منطقۀ خاص به دنبال یک آپارتمان هستند، مشتری بالقوه مشاورین املاکِ فعال در آن منطقه هستند. این گروه از مشتریان که فرصت فروش هم نامیده می شوند، به دلیل نیازی که دارند، برای هر کسبوکار فرصت‌هایی فراهم می‌کنند. آگاهی از این فرصت‌ها، می‌تواند مشتریان بالقوه را به مشتری بالفعل هر سازمانی تبدیل کند.
- مشتریان وفادار: مشتریان وفادار، مشتریانی هستند که همیشه خرید خود را از یک سازمان یا مجموعه انجام می‌دهند. به عنوان مثال، افرادی که همیشه از یک شرکت هواپیمایی خرید می‌کنند. هر سازمانی باید برای حفظ مشتریان وفادار خود، استراتژی‌هایی در پیش بگیرد که می‌تواند شامل تخفیف، کیفیت، قیمت یا شرایط ویژه برای آن‌ها باشد.
- مشتریان جدید: به کسانی اطلاق می‌شود که اولین‌بار است از خدمات یا محصولات یک سازمان استفاده می‌کنند. به عنوان مثال، مشتریانی که برای اولین بار ماشین می‌خرند.
- مشتریان تخفیف‌پسند: این گروه از مشتریان، خرید می‌کنند چون محصول یا خدمات یک سازمان، تخفیف خورده است. این افراد معمولا به برندها وفادار نیستند، بلکه بیشتر به دنبال برندی هستند که قیمت پایین‌تری داشته باشد. به عنوان مثال، مشتریانی که همیشه بلیت‌های لحظه آخری را خریداری می‌کنند.
- مشتریان پیشین: مشتریانی هستند که یک بار از شما خرید می‌کنند و بعد به سوی رقبای شما می‌روند. زیرا پیشنهادهای رقیبان شما برای آن‌ها جذاب‌تر بوده است. به عنوان مثال، کسانی که همیشه از یک برند نوشیدنی استفاده می‌کردند، با تغییر سبک زندگی‌شان، حالا مشتری برندهایی شده‌اند که محصولات سالم‌تری دارند.
- مشتریان داخلی: کارمندان، سهامداران یا سایر اعضای یک سازمان هم می‌توانند از مشتریان آن سازمان باشند.
- مشتریان خارجی: مشتریانی که با یک واسطه از شما خرید می‌کنند. به عنوان مثال، کسانی که محصولات یا کالای شما را از سوپرمارکت‌ها، فروشگاه‌ها یا مراکز خرید تهیه می‌کنند.
- مشتریان بینابینی: خرده‌فروش‌ها هم می‌توانند مشتری شما باشند و برای سازمان شما درآمدزایی داشته باشند.
چگونه باید مخاطب را به مشتری تبدیل کرد؟
برای اینکه بتوانید فرآیند فروش سازمانی خود را ارتقا دهید، باید مشتریانی پیدا کنید که واجد شرایط خرید یا دریافت محصول شما هستند. سپس با استفاده از تکنیک‌هایی که در ادامه بیان می‌شوند، می‌توانند آن‌ها را به مشتریان واقعی تبدیل و فروشی موفق را تجربه کنید.
تکنیک 1. مشتریان خود را بشناسید.
برای اینکه بتوانید فروشی موفق داشته باشید، باید مشتریان خود را به درستی بشناسید. همیشه به این سه سوال در مورد مشتریان خود پاسخ دهید:
- چه چیزی باعث می‌شود که مشتریان ایده‌آل شما تشویق به اقدام شوند؟
- اصلی‌ترین دلیل خرید مشتریان بالقوۀ شما چیست؟
- بهترین راه برای ارتباط برقرار کردن با آن‌ها چیست؟
وقتی پاسخ این سوالات را پیدا کنید، می‌توانید محتوایی آماده کنید که توجه مخاطبان شما را جلب کند.
تکنیک 2. فروش و بازاریابی خود را هماهنگ کنید.
فروش و بازاریابی در یک سازمان باید با هم هماهنگ باشند. زیرا اگر این اتفاق نیفتد، هزینه‌های سازمان و نیروی فروش هدر می‌رود. فراموش نکنید که تیم‌های فروش و بازاریابی وظیفه دارند که در یک مسیر حرکت کنند. مسیری که یک مشتری را به یک فروش موفق تبدیل می‌کند.
تکنیک 3. برای هر مخاطب، راه‌های ارتباطی مختلفی ایجاد کنید.
اگر می‌خواهید فروش صورت بگیرد، باید با مخاطبان خود ارتباط قوی ایجاد کنید. به این شیوه می‌توانید اعتماد آن‌ها را جلب کنید تا از شما خرید کنند. شما باید به مخاطب، اطلاعات مورد نیازش را بدهید تا ترغیب به خرید شود. البته این کافی نیست. آمارها نشان می‌دهد که هر مخاطب برای تبدیل شدن به مشتری، نیاز به 6 تا 8 بار تماس دارد. برای ایجاد ارتباط با مشتریان خود، از شیوه‌های مختلفی استفاده کنید.
تکنیک 4. سرنخ‌های ورودی را جدی بگیرید.
اصلی‌ترین سرنخ های شما، کسانی هستند که خودشان با شما ارتباط برقرار کرده‌اند. این افراد ممکن است از طریق سایت شما را پیدا کرده باشند، با شما تماس بگیرند یا در شبکه‌های اجتماعی با شما آشنا شده باشند. برای اینکه بتوانید مخاطبان مصمم‌تری پیدا کنید، از همۀ راه‌های ارتباطی کمک بگیرید.
تکنیک 5. در کوتاه‌ترین زمان ممکن، پاسخگو باشید.
آمارها نشان می‌دهد که مشتریانی که حداکثر 5 دقیقه بعد از مطرح کردن سوال، پاسخ خود را دریافت می‌کنند، احتمال خرید آن‌ها 21 برابر افزایش می‌یابد. یکی از بهترین راه‌ها برای بالا بردن سرعت پاسخگویی به مشتری، فعال کردن قابلیت چت آنلاین در سایت است.
تکنیک 6. به مشتریان خود، پیشنهاد خرید بدهید.
بسیاری از فروشنده‌ها، چون دوست ندارند “نه” بشنوند، از ارائه پیشنهاد مستقیم به خریدار خودداری می‌کنند. زمانی که تمامی اطلاعات لازم را به مشتری می‌دهید، به تمامی سوالات او پاسخ داده‌اید. ای زمان، بهترین موقع است که به او محصول یا خدمات خود را پیشنهاد کنید.
تکنیک 7. پیگیری را فراموش نکنید.
بسیاری از مشتریان، برای خرید نیاز به زمان دارند. اگر پیگیری‌های منظم داشته باشید، می‌توانید فروش موفقی تجربه کنید.
Customer Retention چیست؟
حفظ مشتری با ریتنشن مارکتینگ، توانایی یک کسب و کار برای حفظ مشتریان فعلی در طول زمان است.
این شاخص مبتنی بر درصد است و تعداد مشتریان را تا پایان یک بازۀ زمانی خاص حفظ و اندازه‌گیری می‌کند. عوامل تاثیرگذار در این شاخص تعداد مشتریان جدید و از دست دادن مشتریان فعلی (لغو اشتراک، عدم خرید دوباره یا تمدید قرارداد) است.
فرمول حفظ و نگهداشت مشتری
تعداد مشتریان در شروع دوره زمانی مشخص/(تعداد مشتریان جدید در طول دوره – تعداد مشتریان اضافه‌شده در طول دوره)*100
چرا حفظ و نگهداشت مشتری با ریتنشن مارکتینگ مهم است؟
حفظ مشتری، میزان موفقیت یک کسبوکار در به دست آوردن مشتری جدید و رضایت مشتریان موجود را اندازه‌گیری می‌کند و باعث افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI)، افزایش وفاداری و پیدا کردن مشتری جدید می‌شود.
مزایای حفظ و نگهداشت مشتری با ریتنشن مارکتینگ
- صرفه‌جویی در هزینه
- نرخ بازگشت سرمایه (ROI)
- وفاداری
- محبوبیت
استراتژی‌های حفظ و نگهداشت مشتری
ریتنشن مارکتینگ (Retention Marketing) یا بازاریابی بازگشتی مدل جدیدی از بازاریابی است که براساس تعامل بیشتر با مشتری به وجود آمده و با تمرکز بر فرایندها و استراتژی‌ها بازاریابی، هدفش حفظ و نگهداشت مشتریان فعلی است.
مزیت‌های ریتشنشن مارکتینگ
- نگهداشت مشتریان موجود
- بازگشت مشتریان قبلی
- راه‌اندازی چرخۀ خرید
بازاریابی مشتری چیست؟
بازاریابی مشتری، فقط بر جذب مشتری متمرکز نیست؛ هدفش شناسایی و بازاریابی محصولات یا خدمات اضافی به مشتریان فعلی برای تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار است.
راهبرد بازاریابی مشتری، روشی است برای یکپارچه‌سازی بخش‌بندی مشتریان، روش‌های جلب مشارکت، و برنامه‌های مراقبت از مشتری.
این راهبرد بر بهبود تجربۀ مشتریان فعلی متمرکز است تا از این طریق نگهداری و رشد آن‌ها تضمین شود.
مزایای راهبرد بازاریابی مشتری
- تمایل بیشتر برای خرید
- شناخت مشتریان
- حفظ و نگهداری مشتری
- حمایت از مشتری
بازاریابی حفظ مشتری بر افزایش نگهداری و کاهش نرخ ریزش مشتریان فعلی متمرکز است.
سلامت مشتریان فعلی کسب‌وکارتان به سه معیار اصلی وابسته است:
- نرخ حفظ مشتری (Customer retention rate): حفظ مشتری نشان‌دهنده توانایی یک شرکت برای حفظ پایگاه مشتری فعلی خود، پس از خرید است.
- ریزش مشتری (Churn): ریزش مشتری، کاهش تعامل با مشتری را توضیح می‌دهد. خواه دیگر از محصول استفاده نکنند یا به طور رسمی قرارداد خدمات را خاتمه دهند.
- ارزش طول عمر مشتری (CLV): ارزش طول عمر مشتری میزان بالقوه پولی را که مشتری می‌تواند در کل روابط خود به کسبوکار شما بیاورد، اندازه گیری می کند.
مدیریت موثر چرخۀ عمر مشتری
سرمایه‌گذاری برای حفظ مشتریان فعلی و گذشته، همیشه اثرگذارتر از جذب مشتریان جدید است.
چرخۀ عمر مشتری از اولین تماس با مشتریان شروع می‌شود. یعنی زمانی که آن‌ها فقط یک مشتری احتمالی هستند.
وظیفۀ CRM این است که این چرخه را ایجاد کند و برای حفظ و بقای آن بکوشد.
چرخۀ عمر مشتری، به فرآیند آگاهی مشتریان از محصول، خرید از برند و تبدیل شدن به مشتری وفادار اشاره دارد.
مراحل مختلف چرخه عمر مشتری
چرخۀ عمر مشتری شامل پنج مرحلۀ اصلی است:
- دسترسی
- دستیابی
- تبدیل
- نگهداری
- وفاداری
بر اساس گزارش شورای عالی بازاریابی (CMO council) تنها ۱۴ درصد از سازمان‌ها، بر رویکرد مشتری‌مداری متمرکز هستند و فقط ۱۱ درصد از آن‌ها باور دارند که با چنین رویکردی موفق خواهند بود. با راهنمای رویکرد مشتری‌مداری می‌توانید رفتار خود را با مشتریان تغییر دهید و بر رقیبان خود پیشی بگیرید.
راهنمای رویکرد مشتری‌مداری
سازمانی که بر رویکرد مشتری‌مداری استوار است ویژگی‌های زیر را دارد:
- مشتری چه نوع محصولی می‌خواهد؟
- مشتری چه انتظاری دارد؟
- مشتری با چه امتیازهایی خوشحال می‌شود؟
- مشتری را چطور می‌شود بیشتر راضی کرد؟
«رویکرد مشتری‌مداری» تعهد یا استراتژی‌ای است که با استفاده از آن، موفقیت مشتری تضمین می‌شود. درحالیکه، تجربۀ مشتری مجموعه‌ای از ادراکاتی است که از تعامل مشتری با برند و سازمان شما حاصل می‌شود و تجربۀ مشتری نتیجۀ رویکرد مشتری‌مداری است.
مهارت‌های مشتری مداری
- یکدلی
- توانایی درک و عمل به داده‌های مشتری
- چابکی و سازگاری با نیازهای مشتری
- ارتباط موثر
- گوش دادن فعال
- مهارت حل مسئله
رابطه مشتری مداری و CRM
مشتری‌مداری رابطۀ بسیار نزدیکی با CRM و مدیریت ارتباط با مشتری دارد. سی ار ام زیرساختی است که امکان مدیریت ارتباط با مشتریان را فراهم می‌کند و در خدمت مشتری‌مداری قرار می‌گیرد. هر چقدر CRM بیشتر بتواند مشتری مداری را در کسبوکار حاکم کند، می‌توان آن را موفق‌تر دانست.
نرم افزار CRM پیام‌گستر، با تسریع فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش و همچنین کاهش هزینهها و بهبود فرآیندهای ارتباط با مشتری که با هدف شناسایی و جذب مشتریان، راضی نگه داشتن آن‌ها، تبدیل به مشتری دایمی و حفظ رابطۀ طولانی مدت با مشتری طراحی و تولید شده است؛ می‌تواند به سازمان شما در رویکرد مشتری‌مداری کمک کند.
امروزه، کسب‌وکارها برای آن که بتوانند جایگاه خود را در بازار حفظ کنند، باید هوشمندانه‌تر عمل کنند.
«کاهش هزینه‌های جذب مشتری» و «افزایش نرخ بازگشت سرمایه» هزینه‌های بازاریابی دو اولویت اول بازاریابی میان کسب‌وکارهای مختلف است.
چرا جذب مشتری مهم است؟
جذب مشتری، همان فرآیند آوردن خریدار یا مشتری جدید برای کسبوکار است. هدف از این فرایند ایجاد یک استراتژی سیستماتیک و پایدار برای جذب مشتریان جدید است که بتواند همگام با تغییرات روز، تغییر کند و تکامل یابد.
مشتریان برای عبور از قیف فروش و تبدیل شدن به خریدار، از سه مرحله عبور می‌کنند:
- دربارۀ برند شما آگاهی پیدا می‌کنند. (Awareness)
- محصول یا خدمت شما را بررسی می‌کنند. (Consideration)
- تصمیم می‌گیرند از کسبوکار شما خرید کنند (Decision)
ایجاد سرنخ یا Lead در بالای قیف فروش، جذب سرنخ در میانه قیف و تبدیل به مشتری در انتهای قیف صورت می‌گیرد، و عبارت جذب مشتری به کل این قیف به عنوان یک فرایند اشاره دارد.
یک استراتژی جذب مشتری بهینه و کارآمد چه ویژگی‌هایی دارد؟
- پایداری: طولانی مدت باشد و سرمایه‌گذاری‌ها برای آیندۀ قابل پیش‌بینی تامین و حمایت شوند تا اثرگذار باشند.
- انعطاف‌پذیری: روش‌های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش، روزانه، در حال تغییر هستند. استراتژی‌ها باید با تغییرات انعطاف‌پذیر باشند.
- هدفمندی: قبل از اینکه یک روش جذب مشتری برای سرمایه‌گذاری انتخاب شود، باید مشخص کرد که با روش گفته شده چه گروهی مورد هدف قرار می‌گیرد، و آیا این انتخاب مناسب است یا نه.
- تنوع: استراتژی جذب مشتری خود را متنوع کنید تا شانس بیشتری برای دسترسی به مخاطبان جدید و هدایت آن‌ها به سوی خرید داشته باشید.
شاخص رضایت مشتریان چیست؟
شاخص رضایت مشتریان یا Customer Satisfaction Score (CSAT) رضایت مشتریان سطح کسبوکار، خرید یا ارتباطات را می‌سنجد.
آسان‌ترین و مستقیم‌ترین روش برای سنجش میزان رضایت مشتریان پرسیدن این سوال است:
«چقدر از تجربه خود راضی بودید؟»
می‌توانید مقیاس امتیازدهی ۱-۳، ۱-۵ یا ۱-۱۰ را برای پاسخ دادن به این نظرسنجی در نظر بگیرید.
محاسبۀ شاخص رضایت مشتریان
محاسبۀ CSAT کار آسانی است. تعداد پاسخ‌های مثبت را بر مجموع تمام پاسخ‌ها تقسیم کرده و آن را در ۱۰۰ ضرب کنید تا درصد رضایت مشتریان را به دست آورید.
یکی از بزرگ‌ترین نقاط قوت شاخص رضایت مشتریان در سادگی آن است. استفاده از این شاخص راهی آسان برای تکمیل چرخۀ تعامل با مشتری است و به شما کمک می‌کند، تشخیص دهید آیا در تولید احساسات مثبت برای مشتریان موفق بوده‌اید یا نه. علاوه بر این می‌توانید سطح رضایت مشتریان در چرخۀ عمر مشتری را با کمک شاخص رضایت مشتریان پیگیری کنید.
چه زمانی از شاخص رضایت مشتری استفاده کنیم؟
- پس از نقاط مهم چرخه عمر مشتری: بهترین زمان برای ارسال نظرسنجی رضایت مشتریان، پس از کامل شدن قسمت‌های اصلی چرخه عمر مشتری است.
- پیش از تمدید: ارسال نظرسنجی برای مشتریان، شش ماه پیش از تمدید قرارداد است.
- پس از پشتیبانی یا تعاملات آموزشی: شاخص رضایت مشتریان ممکن است مستقیما، بعد از پشتیبانی مشتری یا آموزش مشتری استفاده شود. می‌توانید از نظرسنجی‌های شاخص رضایت مشتری (CSAT) در هر نقطه‌ای که می‌خواهید احساس مشتری را بسنجید استفاده کنید.
مزایای شاخص رضایت مشتریان
- کوتاه است، فرم بصری ساده‌ای دارد و استفاده از آن آسان است.
- مقیاس رتبه‌بندی می‌تواند بر اساس بستر موضوع تغییر کند و به شما این انعطاف‌پذیری را می‌دهد تا از ستاره، شکلک‌ها، مقیاس‌های عددی رتبه‌بندی یا هر چیز دیگری که برای مخاطبان‌تان مناسب‌تر است استفاده کنید.
- CSAT به علت داشتن سوالات کم‌تر و کوتاه‌تر، نسبت به سایر نظرسنجی‌ها نرخ پاسخ‌دهی بالاتری دارد.
مدیریت ارتباط با مشتریان از تعریف CRM تا استقرار و پیاده‌سازی آن، راهکاری عملیاتی برای دستیابی به اهداف شما در برقراری ارتباط سودمند و جلب رضایت مشتری است.
چگونه یک استراتژی تجربۀ مشتری کارآمد داشته باشیم؟
اگر می‌خواهید استراتژی تجربۀ مشتری کارآمدی داشته باشید باید به مشتری اهمیت بدهید. تجربۀ مشتری که به عنوان CX هم شناخته می‌شود با تعاملات و تجربیاتی که مشتری در طول سفر مشتری با کسبوکار شما دارد، از اولین نقطه تماس مشتری تا تبدیل شدن به یک مشتری شاد و وفادار، تعریف می‌شود.
CX نتیجه هرگونه تعاملی است که یک مشتری با تجارت شما دارد. از جست‌وجو در وب‌سایت گرفته تا صحبت با خدمات مشتری و دریافت محصول یا خدماتی که از شما خریداری کرده‌اند. هر کاری که انجام می‌دهید بر درک مشتریان و تصمیم آن‌ها برای بازگشت یا عدم بازگشت تأثیر می‌گذارد. تجربه عالی مشتری کلید موفقیت هر کسب‌وکاری است.
چرا کسب‌وکارها باید روی تجربه مشتری سرمایه‌گذاری کنند؟
- ۴۲% باعث افزایش فروش محصولات مکمل و متقاعد کردن (مشتری) به خرید چیزی اضافی‌تر در راستای خریدش می‌شود.
- ۳۳% باعث افزایش حفظ مشتری می‌شود.
- ۳۲% باعث افزایش جلب رضایت مشتری می‌شود.
مشتری‌مداری
حفظ مشتری ایدۀ جدیدی است، تکنولوژی‌هایی مانند تلفن همراه، رسانه‌های اجتماعی، اینترنت و هوش مصنوعی، شرکت‌ها را هم قادر می‌سازد تا با استفاده از روش‌های جدیدتر، ارتباط با مشتری را شخصی و انحصاری کنند.
شخصی‌سازی، یعنی تجربه‌ای شخصی به صورت پویا در هر لحظه، یعنی از همان لحظۀ اولی که مشتری جستجو را بر اساس نیاز خود شروع و تا لحظه‌ای که خرید را نهایی می‌کند. همۀ نقاط تماس مشتری که در این بازه قرار می‌گیرند و همۀ این مراحل، جزیی از فرآیند شخصی‌سازی محسوب می‌شود.
استیو جابز، بنیانگذار کمپانی اپل از اهمیت مشتری‌مداری آگاه و معتقد بود که شما باید کار خود را با تکیه بر تجارب مشتریان شروع و برای تکنولوژی کار کنید. نه اینکه بگویید بیایید با تعدادی مهندس خبره کارمان را شروع کنیم و ببینیم که چه تکنولوژی‌های فوق‌العاده‌ای در اختیار داریم.
این درسی است که سازمان‌های مشتری‌مدار و موفق به خوبی به آن واقف هستند و اجرا کرده‌اند.
برای این که بتوانید به طور کامل مشتری مدار باشید، شخصی‌سازی و انحصاری عمل کردن به تنهایی کافی نیست، ایجاد یک تجربۀ یکپارچه برای مشتری از ضروریات این امر محسوب می‌شود.
خدمات مشتری چیست؟
خدمات مشتری، توصیه یا کمکی است که خدمات مشتری، توصیه یا کمکی است که یک شرکت به مشتریان خود، در حین تعامل با برند ارائه می‌دهد و معمولا بر اساس نیاز مشتری است.
خدمات مشتری پس از تصمیم‌گیری برای خرید انجام می‌شود و در واقع، نمایندگان هنگام در تصمیم‌گیری مشتریان هنگام خرید اثرگذار هستند.
در تعامل با مشتری، زمان ارزشمند است. زمانی که مشتری با چالش یا مشکلی مواجه می‌شود، انتظار دارد به سرعت مشکلش حل شود.
چرا خدمات مشتری (Customer Service) مهم است؟
سرمایه‌گذاری در خدمات مشتری به فعال کردن چرخ دندۀ کسبوکار شما کمک می‌کند. زیرا مشتریان وفادار با متقاعد کردن مشتریان احتمالی به شما کمک می‌کنند تا مشتریانی جدید و رایگان دریافت کنید و توصیفات مثبت آن‌ها از هر تلاش فعلی بازاریابی شما موثرتر و کم‌هزینه‌تر خواهد بود.
با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری،به محض تماس مشتری با شرکت شما، نمایندگان قادر خواهند بود تمام فعالیت‌های موجود در مورد خریدهای قبلی، ترجیحات و هر مورد دیگری را که می‌تواند در یافتن راه‌حل به آن‌ها کمک کند، به سرعت بازیابی کنند.
دلایل مهمی که باید روی تیم خدمات مشتریان خود سرمایه‌گذاری کنید:
- حفظ مشتری کم‌هزینه‌تر از جذب مشتری جدید است.
- خدمات مشتری نشان‌دهنده تصویر، رسالت و ارزش‌های برند شما است.
- کارمندان خوشحال تیم خدمات مشتری، مشتریان خوشحال هم ایجاد می‌کنند.
- مشتریان خوشحال، برند شما را به دیگران معرفی می‌کنند.
- خدمات خوب مشتری، مشتریان را به وفاداری خود ترغیب می‌کند.
- مشتریان تمایل دارند به شرکت‌هایی که خدمات بهتری به مشتری ارائه می دهند، هزینه بیشتری بپردازند.
- کارمندان خدمات مشتری می‌توانند بینش مهمی در مورد تجارب مشتری ارائه دهند.
- خدمات مشتری ارزش طول عمر مشتری را افزایش می‌دهد.
- خدمات مشتریان پرواکتیو یا فعال، فرصت‌های جدید بازاریابی ایجاد می‌کند.
- مشتریان انتظار خدمات با کیفیت بالا را دارند.
- مشاغل به راه‌حل‌ها و کانال‌های ارتباطی مختلف و متنوعی نیاز دارند.
- خدمات عالی به مشتری یک مزیت رقابتی است.
مراقبت از مشتری چیست؟
مراقبت از مشتری مجموعه‌ای از تعاملات است که ارتباطی احساسی با مشتری برقرار می‌کند. مراقبت از مشتری ارائه کمک‌های حرفه‌ای، مفید و باکیفیت؛ قبل، حین و بعد از برآورده شدن نیازهای مشتری است.
شما باید به نیازهای مشتریان گوش دهید، سوال‌های‌شان را پاسخ و راه‌حل مناسب ارائه دهید.
پشتیبانی مشتری چیست؟
پشتیبانی مشتری بخشی از خدمات گسترده به مشتریان است که در پاسخ به تقاضای مشتری ارائه می‌شود و همچنین بخشی از برنامه‌ریزی هوشمند در شرکت‌های IT است.
پشتیبانی مشتری شامل موارد زیر می‌شود:
- پشتیبانی فنی و عیب‌یابی
- پشتیبانی از یک محصول یا خدمات خاص
- پاسخگویی فعالانه به مسئله مشتری
- پشتیبانی مشتریان در کسب‌وکارهای IT و تجارت الکترونیک
هرچه بیشتر به مشتریان بها بدهید، محبوبیت بیشتری در میان آن‌ها دارید. خدمات و مراقبت و پشتیبانی از مشتری، از وظایف اصلی هر سازمانی است و موفقیت آن کسبوکار را تضمین می‌کند.
نتیجه گیری
همۀ افراد یا سازمان‌هایی که می‌توانند به ازای پرداخت هزینه از شما خرید کنند، مشتری شما هستند. برای اینکه بتوانید این مشتریان را به فروش موفق تبدیل کنید، لازم است آن‌ها را به خوبی بشناسید و ارتباط خوبی برقرار کنید، اطلاعات لازم را به آن‌ها بدهید، محصول یا خدمات مورد نیازشان را پیشنهاد کنید و در نهایت، با پیگیری اصولی، فروش را نهایی کنید و بعد از خرید سه مرحلۀ مهم خدمات و مراقبت و پشتیبانی از مشتری را اجرایی کنید.
منابع استفاده شده در این مقاله:
- https://www.mbaskool.com/business-concepts/marketing-and-strategy-terms/8404-customer.html
- https://marketbusinessnews.com/financial-glossary/customer-definition-meaning/
- https://www.cloudtask.com/blog/7-steps-to-turn-marketing-leads-to-sales-leads-to-closed-deals
- https://marketbusinessnews.com/financial-glossary/customer-definition-meaning/