استفاده از قابلیت های شبکه اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد وفاداری مشتریان

شش روشی که توئیتر شما را در حوزه روابط عمومی و مدیریت ارتباط با مشتریان کمک می کند. (بخش اول)

استفاده از شبکه های اجتماعی یکپارچه با نرم افزار crm نقش مهمی در ایجاد و مدیریت ارتباط با مشتریان، و کسب رضایت و وفاداری مشتری برخوردار است. امروزه توییتر یکی از پر مخاطب ترین شبکه های اجتماعی است که ابزار ها و قابلیت های بازاریابی مختلفی را در اختیار کسب و کار ها قرار می دهد. متخصصان توسعه بازار، بازاریابی و خدمات مشتریان، ضمن اشاره به شش قابلیت شبکه اجتماعی توییتر از آن ها در راستای دستیابی به اهداف تجاری کسب و کار و ایجاد وفاداری مشتریان بهره می برند. روش هایی از جمله یافتن کارمندان و مشتریان جدید، تا کمک به مشتریان کنونی.

بسیاری از کسب و کارها هنوز بر این باورند که توئیتر تنها یک وسیله ارتباط جمعی است. اما توئیتر بیش از یک روش برای معرفی عمومی یک محصول یا خدمات جدید، به حساب میاید. در واقع کسب و کارها از طریق توئیتر می توانند به سرعت با مشتریان، متقاضیان، و افرادی که با آنها به نحوی در تعامل هستند ارتباط برقرار کرده و توجهشان را به خود جلب کنند و وفاداری مشتریان خود به دست آورند.

حال سوال اینجاست که چگونه می توان از توئیتر به عنوان اهرم ارتقای روابط عمومی و مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار خود استفاده کنیم؟ در ادامه شش روش خلاقانه بهره برداری از توییتر را معرفی می کنیم که می تواند شما را در افزایش درآمد کسب و کارتان یاری رساند.

1) ایجاد سرنخ های فروش و جذب مشتری

براندون هافمن، رئیس واحد بازاریابی اینترنتی موسسه تبلیغاتی KEA Advertising معتقد است کسب و کار ها می توانند از توئیتر برای شناسایی و افزایش سرنخ های فروش خود استفاده کنند. برای مثال در صورتی که تکنسین تعمیر کار خودرو باشید، می توانید در توییتر عباراتی مانند “نیاز به مکانیک” و “معرفی مکانیک” و یا تبلیغات خدمات فنی در محدوده محل کسب و کار خود را جستجو کنید و با برقراری ارتباط با دیگران مشتریان جدیدی برای خود بیابید.

روش دیگر برای یافتن مشتریان بالقوه از طریق توئیتر این است که به دنبال توییت های هدفمند باشید. برنارد پرین، موسس و مدیر اجرایی SocialCentiv که یک ابزار بازاریابی مبتنی بر توییتر ارائه می کند، در این خصوص می گوید: روزانه، سیصد میلیون توییت فرستاده می شود و دو عبارت پر کاربردی که در آنها دیده می شوند شامل “من یک …….. میخواهم” و “من به ……. احتیاج دارم” است. کسب و کار ها و برند ها با جستجو و دنبال کردن این گونه این کلید واژه ها، بر اساس تقسیم بندی های جغرافیایی می توانند مخاطبان و مشتریان بالقوه ای را بیابند که محصولات و خدمات شان برای آن ها مفید باشد.

کسب و کار ها با شناسایی این افراد و مدیریت ارتباط با آن ها می توانند ضمن بهر برداری از فرصت طلایی ارائه خدمات مناسب و کاملا سفارشی و شخصی سازی شده به این افراد، موفق به جذب مشتریان جدید شوند. طراحان وبسایت، خدمات عمومی و فنی، و بسیاری از کسب و کار های کوچک و بزرگ دیگر می توانند به خوبی از این روش استفاده نمایند.

به گفته بریتنی بگر، رییس واحد تولید محتوای شرکت Mention ارائه دهنده خدمات پایش و تحلیل رسانه ها و شبکه های ارتباطی کسب و کار ها با گشت و گذار در توئیتر مشتریان ناخشنود رقبای خود را نیز بیابید. اگر این امکان را داشته باشید که بتوانید به آن ها کمک کنید یا مشکلات شان را حل کنید، در چنین شرایطی یک پاسخ سریع و عالی به آن ها می تواند این افراد را مبدل به مشتریان بسیار محتمل و بالقوه کسب و کارتان نماید. البته در چنین شرایطی باید اطمینان داشته باشید که واقعا راه حلی برای رفع مشکل دارید و نه این که مشکل را سخت تر کنید.

او ادامه می دهد که: “به همین ترتیب می توانید توییت هایی که در حوزه کسب و کار شما ارسال می شود را پایش کنید.” چنانچه افراد سوال هایی را مطرح کرده اند و شما پاسخ آن سوالات را می دانید، بدون توجه به این که آن سوال به محصول یا کسب و کارتان مربوط می شود یا خیر، پاسخگوی او باشید و کمکشان کنید. این کار باعث می شود که روابط صمیمانه و گرمی را بوجود بیاورید و که ممکن است در آینده تبدیل به سرنخ های فروش شما شوند.

رکسانا مارتینز، مدیر موسسه Roxstar Marketing، می گوید: “روش دیگر در جذب مشتریان، ارائه تخفیف های ویژه و جذاب برای کسانی است که توییت های شما را دنبال می کنند. می توانید توییت های را ارسال کنید که مشتریان آن ها را هیچ جای دیگری نخواهید یافت. در صورتی که پیشنهادات شما به میزان کافی جذاب باشند، توسط افراد مختلف دنبال شده و باز نشر خواهند شد و مشتریان جدیدی را برای شما به همراه خواهند داشت.

او ادامه می دهد که: “روش دیگر جذب مشتری جدید این است که به دنبال کنندگان شما در شبکه اجتماعی توئیتر، تبلیغات و تخفیف های خاص اختصاص بدهید. در این شبکه اجتماعی تخفیفات و پیشنهادات فروشی را ارائه دهید که مشتریانتان نتوانند نظیر آن را جای دیگری بیابند. چنانچه این پیشنهادات و تخفیفات به اندازه کافی جذاب و گیرا باشد می توانید انتظار بازنشر آن ها را داشته باشید و بدین ترتیب مشتریان و دنبال کنندگان خود را در این شبکه اجتماعی افزایش دهید. ضمن این که لازم است شخصی را برای جذب مشتری جدید و پایش شبکه اجتماعی خود به کار بگمارید.

2) جذب نیرو

به گفته نین تران ، موسس و مدیر بازاریابی HireTeamMate، شما می توانید از توئیتر برای استخدام کارکنان مستعد نیز استفاده بکنید. او می گوید: “۵۴ درصد شرکت ها از توئیتر برای استخدام نیرو های خود استفاده می کنند و ۷۴ درصد از کل استخدام ها از طریق شبکه های اجتماعی انجام می شوند. بعلاوه ۳۴ درصد از کار جویان، از شبکه های اجتماعی برای یافتن شغل مورد نظر خود استفاده می کنند و ۲۹ درصد کل این افراد از توییتر برای این کار استفاده می کنند.”

مایکل لی بلانک، استراتژیست شبکه های اجتماعی در موسسه تبلیغاتی، بازاریابی، روابط عمومی و خدمات عمومی موسسه Industrium می گوید: “برای جذب نیرو از طریق توییتر با استفاده از نرم افزار هایی مانند Hootsuite، از کلید واژه ها و اصطلاحات تخصصی کسب و کارتان و فیلتر جغرافیایی در جستجو های خود استفاده کنید. با این کار می توانید ضمن کوچکتر کردن محدوده جستجوی خود، کسانی را بیابید که نسبت به محصولات و خدمات شما علاقمند می باشند.”

ویتینگ لو موسس و مدیر بازاریابی شرکت Codementor نیز بیان می کند که:” به صورت مستمر توییت های مختلف را برای یافتن کارمندان مستعد مورد نظر برای استخدام پایش می کنیم. یکی از بهترین نیرو هایی که ما استخدام کردیم، کسی بود که در شبکه اجتماعی توییتر، مشتاقانه نسبت به خدمات ما ابزار علاقه کرده بود. توییت های او را دنبال کردیم و سرانجام چند ماه بعد به عنوان رییس بخش توسعه کسب و کار به ما ملحق شد!”

به گفته اندور هال، مدیر کپی رایت شرکت Nublue که در زمینه میزبانی، طراحی و توسعه وب سایت فعالیت دارد، می گوید: “برای یافتن متقاضیان شغلی در شبکه اجتماعی توئیتر از هشتگ هایی مثلjobs ، #jobsearch#، یا #[your city or region] استفاده کنید و به یاد داشته باشید از عکس محل کار استفاده کنید که در آن همکاران شما نیز مشخص باشند. همچنین در توییتی که ارسال می کنید میزان حقوق پرداختی و لینک صفحه استخدامی خود را هم قرار دهید یا حتی بهتر است از یک ویدیوی جذب نیرو بر روی یوتیوب، استفاده نمایید.”

3) تحقیقات بازار

اریکا تیلور مونتگومری، موسس و مدیر اجرایی Three Girls Media، یک آژانس مدیریت ارتباط با مشتریان و روابط عمومی می گوید: “آیا می خواهید نظر مصرف کنندگان را درباره خدمات و محصولات جدید تان بدانید؟ برای این کار می توانید در توئیتر محصول خود را معرفی کنید و با ایجاد هشتگ اختصاصی بازخورد آنها را دریافت کنید. توییتر یک روش آسان، سریع و کم هزینه برای کسب دیدگاه ها و نظرات با ارزش مخاطبان هدف مورد نظر می باشد.”

تامی برس که به عنوان مشاور بازاریابی دیجیتال فعالیت می کنید، معتقد است: “شبکه اجتماعی توئیتر یک راهکار قدرتمند برای انجام تحقیقات بازار کاملا رایگان و قابل اتکا می باشد.” او اضافه می کند که: “کافی است سوال بپرسید و منتظر پاسخ مخاطبانتان باشید یا این که مستقیما با افرادی که قدرت نفوذ دارند ارتباط برقرار کنید نظر آن ها را در مورد سوالتان به دست آورید.

به گفته جودی کوک مالک JC Social Media : “در واقع شبکه اجتماعی توئیتر یک روش عالی برای جمع آوری ایده ها، بازخورد ها و عقاید مردم در مورد برند، محصول و صنعت تان. بعلاوه توییتر همچنین روشی عالی برای کسب اطلاعات در مورد مشتریانتان می باشد.” او معتقد است که: “مردم دوست دارند که از آنها نظر خواهی بشود این کار باعث می شود که آنها حس مفید و ارزشمند بودن داشته باشند و بدانند که شما عنوان یک کسب و کار، شنونده نظرات و خواسته های آن ها هستید. بعلاوه شما می توانید از این روش به اطلاعاتی دست پیدا کنید که در تدوین راهبردها و تصمیمات تان کسب و کار کمک نماید.”

4) بازاریابی رویدادی

به گفته کیل ویلس، استراتژیست ارشد موسسه N2Q Consulting: “هنگامی که قرار است یک رویدادی عمومی پیش رو مانند یک برنامه بازرگانی یا کنفرانس را تبلیغ بکنید، ویژگی های تبلیغاتی شبکه اجتماعی توئیتر به شما این امکان را می دهد مخاطبان هدف ایده آل مورد نظرتان را که می توانند در آن برنامه حضور داشته باشند و یا کسانی که در شهرها یا محدوده نزدیک به برگزاری برنامه زندگی می کنند را شناسایی کرده و با آن ها ارتباط برقرار کنید.”

از طریق ابزار Twitter cards می توانید یک عکس، اعلامیه و پیغام کوتاه را در یک توییت تبلیغاتی واحد با هم ادغام کنید و با استفاده از ابزارهای مختلف نرم افزا سی ار ام قادر هستید آن توییت یا پست تبلیغاتی را برای کسانی که از وبسایت شما بازدید کرده اند ولی برای حضور در برنامه یا رویداد تبلیغاتی ثبتنام نکرده اند، به نمایش بگذارید. بعلاوه هزینه تبلیغات در شبکه اجتماعی توئیتر بسیار پایین است، بنابراین می توانید با هر میزان بودجه ای از تبلیغات در توییتر بهره ببرید. شما همچنین می توانید از توئیتر برای تبلیغ وب سایتی که قرار است در آینده راه اندازی بکنید، یا برنامه رادیویی و یا چت های زنده اینترنتی استفاده نمایید.

5) ارائه خدمات به مشتریان

سوزان گانشان، مدیر بازاریابی شرکت Clarabridge، که در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری و طراحی تجربه مشتریان فعالیت دارد، بیان می کند که: “امروزه بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند از طریق شبکه اجتماعی توئیتر با شرکت ها ارتباط بر قرار کرده و به سرعت پاسخی برای رفع مشکلاتشان دریافت کنند. این کار باعث می شود که در وقتشان صرفه جویی کرده و نیاز به جستجو برای یافتن آدرس ایمیل یا شماره تلفن شرکت نداشته باشند و مجبور نباشند پشت خط تلفن منتظر پاسخ بمانند.

بعلاوه این روش در هزینه های کسب و کار ها نیز صرفه جویی خواهد کرد. از آنجا که عدم توجه آن ها موجب افزایش نارضایتی مشتریان می شود، بهتر است کسب و کار ها فرآیند و ساختاری را فراهم کنند که ظرف یک ساعت به این گونه پیام های مشتریان در شبکه های اجتماعی پاسخ بدهند.

لون آربیبو رئیس The Pearl Source می گوید: “ما از شبکه اجتماعی توییتر به عنوان یک روش ارائه خدمات مشتریان بهره می گیریم چرا که هم بسیار مقرون به صرفه است و بعلاوه مشتریان ما نیز در توییتر حضور دارند.” مشتریان روز به روز از سیستم تلفنی نابسامان اتوماتیک بیزار تر می شوند. پس چرا باید آن ها را ناراحت کنیم و از روش سنتی خدمات مشتریان تلفنی استفاده کنیم؟ در حالی که می توانیم با استفاده از شبکه های اجتماعی از جمله توییتر به راحتی در کمترین زمان ممکن در عرض چند دقیقه مشکلات آن ها را رفع نماییم.

با این کار می توان وفاداری مشتریان را به دست آورد زیرا یک مشتری خوشحال که احساس کند به او توجه شده است، باز هم برای استفاده از خدمات و محصولات بسوی کسب و کار شما باز خواهد گشت.

به گفته مارک توشرر، مدیر اجرایی و موسس Geeks Chicago یک شرکت طراحی وب سایت می گوید: توئیتر همچنین می تواند یک انتخاب خوب برای چت کردن باشد. مردم عاشق این هستند که بتوانند از طریق شبکه های اجتماعی به کسب و کار ها دسترسی پیدا کنند و ساعات زیادی از روز را به این کار اختصاص بدهند.

6) تعاملات رسانه ای

مارک کارایان، استراتژیست رسانه فعال در موسسه ارتباطات جهانی LEWIS، معتقد است: “شما می توانید از شبکه های اجتماعی برای یافتن ژورنالیست ها و وبلاگ نویس هایی استفاده کنید که در حوزه کسب و کار شما فعالیت می کنند و آن ها را در توییتر دنبال کنید. صحبت های آن ها را بشنوید و به اطلاعات خود اضافه کنید.

مردیت وارن، مدیر شبکه های اجتماعی Idea Grove، یک موسسه روابط عمومی فعال در حوزه فناوری های بین بنگاهی می افزاید: از توییتر برای توسعه قابلیت های رسانه ای خود بهره ببرید. برخی از روزنامه نگاران و ستون نویس ها، ترجیح می دهند بجای استفاده از تماس تلفنی، از شبکه های اجتماعی استفاده نمایند. چنانچه کاربران فعالی در فهرست مخاطبان رسانه اجتماعی خود داشته باشید که حداکثر طی شش ماه گذشته پستی را منتشر کرده باشند، بهترین راه برای جلب نظر این افراد، ارسال پست های سفارشی و شخصی سازی شده برای آن ها از طریق نرم افزار سی آر ام است.

سارا هیلمر، مدیر ارتباطات شرکت BetterWorks، که توسعه دهنده نرم افزار های هدف گذاری کسب و کار ها است، بیان می کند که: “شبکه اجتماعی توییتر بهترین راه برای حفظ روابط با خبرنگاران و صاحب نظران شناخته شده در حوزه رسانه می باشد. شما می توانید از طریق توییتر شناخت بهتری نسبت به علاقمندی ها، اولویت ها، و حتی سبک نوشتاری و شوخی های این افراد به دست آورید. کسب چنین شناختی به شما در ارائه و تشریح ایده های جدید کسب و کار برای این افراد بسیار ارزشمند و موثر خواهد بود.”

اگر این مطلب برایتان مفید بوده است، پیشنهاد میکنیم مطالب زیر را نیز مطالعه کنید:

۷ راهکار برای بهبود تعامل و ارتباط با مشتریان

چگونه از شبکه های اجتماعی جهت مدیریت ارتباط با مشتری هوشمندانه استفاده کنیم؟!!