بنابر گزارش نشریه فوربس، در سال ۲۰۱۲ ارزش بازار نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM بالغ بر ۱۸ میلیارد دلار برآورد شده است. در سال ۲۰۱۳ این ارزش با رشدی ۱۳٫۷ درصدی به بیش از ۲۰٫۴ میلیارد دلار افزایش یافته و همچنان در حال افزایش است. آمار نشان می دهد نیمی از این بازار در اختیار شرکت های نوپا و خرد است. در این بین، شرکت های ارائه دهنده نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، شش رویکرد جدید را در توسعه نرم افزارهای خود دنبال می نمایند.
۱- نرم افزار به عنوان یک خدمت
تعریف: نرم افزار به عنوان یک خدمت، روشی است به منظور انتقال برنامه های کامپیوتری بر بستر اینترنت و استفاده آنلاین از آن برنامه ها
متخصصان بر این باورند که در سال ۲۰۱۸، اغلب نرم افزارهای CRM به صورت SaaS توسعه خواهند یافت. در سال ۲۰۱۵ تقریبا بیش از نیمی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا حداقل بخشی از ابزارهای آن ها، مبتنی بر فناوری پردازش ابری یا crm ابری و SaaS بوده اند و این روند در سال ۲۰۱۸ نیز ادامه خواهد داشت. پیش بینی می شود تعداد این گونه نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در سال ۲۰۲۵ به بیش از ۸۵ درصد برسد.
مفهوم این موضوع برای شرکت هایی که به دنبال پیشرفت در سال ۲۰۱۸ هستند، این است که اگر برای توسعه نرم افزار های SaaS اقدام نکرده اید، هم اکنون زمان آن فرا رسیده است. هر چیزی از دیتابیس ها، خدمات ارتباطی، و فعالیت های تحلیل و بررسی، بر بستر فناوری Cloud را می توان به صورت SaaS فراهم نمود، و کسب و کارهایی که قابلیت های ابری را در خود ایجاد نکرده باشند از گردونه رقابت عقب خواهند ماند.
۲- تغییرات بنیادین دیجیتال
تعریف: اصطلاح Digital Disruption به مفهوم تغییراتی در حوزه فناوری های دیجیتال است که با سرعت و دامنه وسیعی ایجاد می شود و به صورت بنیادین روش های خلق ارزش، تعاملات اجتماعی، و نحوه انجام کسب و کار، و حتی نحوه نگرش افراد را دگرگون می سازد.
پیش بینی می شود این تغییرات بنیادین و ساختار شکن در سال ۲۰۱۸ نیز ادامه یابد. با توجه به توسعه فناوری های نوین، ضروری است شرکت ها خود را برای استفاده از این گونه راهکار های جدید آماده نمایند. در حال حاضر، ۸۹ درصد از شرکت ها خود را در مواجهه با چنین تغییرات بنیادین می دانند این در حالی است که تنها ۳۲ درصد از آن ها خود را آماده رویارویی با شرایط جدید کرده اند.
۳- پایش و استفاده از رسانه های اجتماعی
از دیگر رویکرد های نوین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار crm)، بهره گیری از ابزار های جدید جهت پایش و بررسی رسانه های اجتماعی است. در حال حاضر صرف داشتن صفحات مجازی و شناسه های کاربری در فیسبوک و توییتر برای شرکت ها کافی نخواهد بود. بلکه آن ها نیازمند روشی برای ارزیابی دقیق قابلیت دسترسی و تاثیرگذاری پست ها، بلاگ ها، و توییت های خود (بر روی مشتریان و مخاطبان شان) می باشند.
هدف سیستم های سی ار ام باید یکپارچگی بهتر و مناسب تر داده های ورودی از رسانه های اجتماعی، و نیز سامانه های صدای مشتری (Voice Of Customer) باشد تا از این طریق تصویر جامع و کاملی از میزان رضایت مشتری به دست آید.
چالش اساسی بعدی در این خصوص چگونگی بهره برداری مثبت یا اهرم سازی این داده ها می باشد. همچنین نحوه عکس العمل و پاسخ “سریع” و “محتوای این پاسخ” نیز نقشی اساسی در موفقیت شرکت ها دارد. به عبارت دیگر استفاده از رسانه های اجتماعی به عنوان اهرم، به مفهوم بهره گیری قدرت تاثیری است که کاربران و مصرف کنندگان محصولات و خدمات شرکت ها، می توانند از طریق این رسانه ها، بر سایر افراد داشته باشند.
۴- روزنامه نگاری برند
تعریف: روزنامه نگاری برند در واقع استفاده از ابزار ها، روش ها و راهبرد های روزنامه نگاری در معرفی کسب و کارها، محصولات و خدمات آن ها به مشتریان و مخاطبان می باشد.
در حال حاضر شرکت ها بیش از پیش با مفهوم روزنامه نگاری برند آشنا شده اند. و در این راستا مدیران تولید و بازاریابان بیشترین نقش را در توسعه و نشر دیجیتال در حوزه محصولات و خدمات خود، عهده دار می باشند. اما مشکل اینجاست که اغلب آن ها نویسندگان ماهر و توانمندی نیستند، و زمان و منابع کافی برای تهیه محتوای جامع در اختیار ندارند.
از دیدگاه مصرف کنندگان، مقالات و پست های صفحات مجازی شرکت ها باید از استاندارد بالایی برخوردار بوده و ضروری است از نظر نگارشی و گرامری صحیح باشد.
در نتیجه لازم است شرکت ها نسبت به محتوای الکترونیکی تولیدی خود دقت نمایند. یکی از روش های کاربردی در این خصوص، فراهم آوردن و مدیریت مجموعه ای از افراد مطلع داخل شرکت یا خارج از آن از طریق مدل CRM مبتنی بر فناوری پردازش ابری (فناوری Cloud) می باشد. راهکار دوم، برون سپاری این وظیفه به شرکت های تخصصی در این حوزه می باشد.
۵- تبلیغات هدفدار
طی دو سال آینده میزان دسترسی رایگان تبلیغاتی عمومی (غیر هدفمند) به شبکه های اجتماعی کاهش می باید و این فرایند هم اکنون نیز در شبکه های اجتماعی مانند فیسبوک و توییتر اجرا می شود. این شبکه ها تغییراتی را در ساختار خود ایجاد نموده اند تا از تبلیغات هدفدار و پولی، بجای محتوای رایگان و غیر اسپانسری، بهره برداری نمایند. حتی کاربران نیز تمایل بیشتری به این گونه محتوا دارند چرا که این گونه محتوا دارای ارزش و کیفیت بالاتری خواهد بود.
این روند منجر به توسعه نرم افزارهای CRM شده است که ضمن ارتباط با شبکه های اجتماعی، همزمان قادرند این شبکه ها را پایش کرده، اطلاعات دریافتی از آن ها را تحلیل نموده و میزان اثر بخشی تبلیغات را در این محیط بررسی نمایند.
۶- میزبانی صندوق پستی الکترونیک
مشتریان امروزه خواستار امکانات ارتباطی بیش تر و سریع تر با شرکت ها از جمله استفاده از تلفن، پیام رسان های مبتنی بر وب، یا رسانه های اجتماعی هستند. طی دو سال آتی، استاندارد مورد قبول در زمان پاسخگویی به درخواست مشتریان کاهش خواهد یافت و شرکت ها نمی توانند صرفا با بکارگیری نرم افزارهای CRM قدیمی، به ایجاد ارتباطی موثر با مشتریان اقدام نمایند.
راهکارهای مبتنی بر میزبانی صندوق پستی الکترونیک ضمن برخورداری از همه مزیت های صندوق های پستی قدیمی، نیازمند ذخیره سازی اطلاعات به صورت Local نخواهند بود. این ایده مشابه بهره گیری از مرکز تماس مشتریان بر بستر فناوری پردازش ابری (فناوری Cloud) و با هزینه ای به مراتب کمتر می باشد.
در محیطی که شرکت های کوچک قادرند در سطح جهانی به رقابت بپردازند، چنین سطحی از کیفیت خدمات در شرکت ها به سرعت به یک ضرورت اجتناب ناپذیر تبدیل می گردد.
نتیجه گیری و جمع بندی
شرکت ها سرمایه گذاری های بلند مدتی را در حوزه مشتری مداری انجام می دهند و در نتیجه ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در طی دو سال آینده به ظهور و تکامل خود ادامه خواهند داد. انتظار می رود در سال ۲۰۱۸، شش رویکرد بالا، نقشی اساسی در توسعه بازار شرکت ها ایفا نمایند.