CRM سیستمی جامع است که کمک می‌کند سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مختلف، ارتباطات پیوسته و موثری با مشتریان خود داشته باشند. دلیل استفاده از CRM افزایش فروش و بهره‌وری سازمان است. علاوه بر این، هدف نهایی استفاده از CRM، افزایش رضایت مشتری و ایجاد مشتریان وفادار است.
خود CRM به تنهایی نمی‌تواند باعث افزایش رضایت مشتریان شود، اما استفاده از استراتژی‌های صحیح در CRM باعث می‌شود بتوانیم از این نرم‌افزار برای جلب رضایت مشتریان و وفادارسازی استفاده کنیم.
مشتریان راضی برای هر سازمان مفید هستند. زیرا علاوه بر خریدهاشان بازاریابی دهان‌به‌دهان هم انجام می‌دهند. به عبارت بهتر می‌توان گفت حیات یک سازمان به مشتریان راضی و وفادارش بستگی دارد. نباید فراموش کنید که فروش محصولات به مشتریان قدیمی، آسان‌تر از پیدا کردن مشتریان جدید است.
اما چگونه استفاده از CRM می‌تواند رضایت مشتری را ایجاد کند؟
به عنوان یک مشتری، بعد از خرید چه انتظاری دارید؟ انتظار دارید سازمان یا کسب‌وکاری که از آن خرید کرده‌اید نیازهای شما را به درستی بداند و محصولات و راهکارهایی به شما ارائه دهد که مورد نیاز شماست. واقعیت غیرقابل انکار این است که همه مشتریان دوست دارند پروسه خریدشان آسان و مشخص باشد.
رضایت مشتری به عوامل مختلفی بستگی دارد. تعدادی از مهم‌ترین آن‌ها را با هم مرور می‌کنیم:
-
کیفیت تجربه خرید:
چه چیزی مشتری را راضی نگه می‌دارد؟ پیش‌بینی نیازهایش؟ پاسخگویی مودبانه و سریع به سوالاتش؟
سخت‌ترین بخش برای جلب رضایت مشتری، دانستن این موضوع است که رضایت هر مشتری به عوامل مختلفی بستگی دارد. پس باید بدانید برای جلب رضایت هر مشتری چه سیاست‌ها و استراتژی‌هایی را به کار بگیرید. به عنوان یک فروشنده هر چه بیشتر در مورد نیازها و خواسته‌های مشتریان خود بدانید بیشتر می‌توانید رضایت مشتری را جلب کنید.
-
دسترسی همه جانبه:
بعضی از مشتریان دوست دارند از طریق شبکه‌های مجازی با شما ارتباط داشته باشند. بعضی از آن‌ها دوست دارند در چت آنلاین با شما ارتباط بگیرند و بعضی دوست دارند به صورت تلفنی سوالات خود را بپرسند. هرچه راه‌های دسترسی مشتری به شما بیشتر باشد، تجربۀ خرید برای او آسان‌تر و رضایت خاطرش بیشتر خواهد شد. فراموش نکنید وقتی دسترسی همه جانبه برای مشتری فراهم می‌کنید، باید اطلاعاتی که در اختیار او قرار می دهید در همۀ شبکه‌های مجازی یکی باشد.
چرا باید در کسب‌وکارمان از شاخص رضایت مشتریان (CSAT) استفاده کنیم؟
شاخص رضایت مشتری مهم‌ترین مقیاس اندازه‌گیری موفقیت یک کسب‌وکار در ارتباط با مشتریان است. بنابراین اهمیت زیادی دارد. رضایت مشتریان بر پایۀ اتفاقاتی شکل می‌گیرد که میان مشتری و محصولات یا خدمات شما رخ می‌دهد. اندازه‌گیری و آگاهی از این شاخص نقش تاثیرگذاری در تصمیم‌گیری دربارۀ نحوۀ رفتار یک برند با مشتریانش دارد.
با پیگیری عملکرد مشتریان می‌توانید از بازدهی استراتژی‌هایی که تا الان به کار برده‌اید مطلع شوید. شاخص رضایت مشتری نقاط ضعف و قوت شما را به عنوان یک برند مشخص می‌کند و می‌توانید برای بهبود و یا تغییر استراتژی‌های عملکردی و رفتاری دوباره برنامه‌ریزی کنید و نتایج مطلوبی به دست آوردید.
فراموش نکنید که این شاخص در مشاغل گوناگون متفاوت است و هر کسب‌وکاری باید بر اساس نوع و ماهیت حوزه‌ای که در آن فعالیت می‌کند میزان رضایت مشتریانش را بسنجد. اما الگوی تغییرناپذیر همیشه بازگشت مشتری و تکرار خرید یا استفاده از خدمات برند شماست.
آیا شما حاضرید ما را به فرد یا سازمان دیگری معرفی کنید؟
فرض کنید این سوال را از مشتریان خود بپرسید و از آن‌ها بخواهید ترویج‌کننده یا Promoter محصولات یا خدمات شما باشند. با این سوال شما از شاخص NPS استفاده کرده‌اید.
Net Promoter Score به معنای شاخص ترویج‌کنندگان است و به این موضوع اشاره دارد که چه سهمی از مشتریان حاضرند کسب‌وکار یا خدمات شما را به دوست و آشنا معرفی، تبلیغ و ترویج کنند.
نحوۀ محاسبۀ NPS
از مشتریان خود بخواهید شما را به دیگران معرفی کنند. در یک نظرسنجی مقیاسی بین صفر تا ده را مشخص کنید و بر اساس میزان تمایل هر یک از مشتریان به آن‌ها امتیاز بدهید. هرچقدر این عدد به ده نزدیک‌تر باشد یعنی رغبت مشتریان برای معرفی برند شما به دیگران بیشتر است و از خدمات یا محصولات شما راضی هستند و نزدیک بودن این عدد به سمت صفر عدم تمایل مشتریان را نشان می‌دهد.
مشتریان با توجه به امتیازی که از صفر تا صد کسب کرده‌اند به سه دسته تقسیم می‌شوند.
- ترویج‌کننده یا Promoter: کسانی که در این نظرسنجی به محصولات یا خدمات شما نمرۀ 9 یا 10 داده‌اند.
- منفعل یا Passive: کسانی که در این نظرسنجی نمرات میانی از 7 تا 5 به شما داده‌اند. یعنی نه حاضرند شما را تبلیغ یا ترویج کنند و نه دربارۀ برند شما نظر بدی دارند.
- دفع‌کننده یا Detractor: کسانی که از 5 تا صفر امتیاز داده‌اند و هیچ تمایل و علاقه‌ای به معرفی کردن شما ندارند.
فرمول محاسبۀ NPS:
کسر درصد مشتریان راضی و ترویج‌کننده از مشتریان ناراضی و دفع‌کننده = شاخص خالص ترویج‌کنندگان یا NPS
مثلا اگر مشتریان ترویج‌کننده 30 % باشند و مشتریان دفع‌کننده 45% باشند، شاخص خالص ترویج‌کنندگان 15% است.
شاخص تلاش مشتری
اندازه‌گیری تلاش مشتری در تعامل با برند شما شاخص تلاش مشتری یا Customer Effort Score (CES) نامید می‌شود.
چرا این تعاملات مهم است؟ یا اندازه‌گیری میزان تلاش مشتری چه کمکی به کسب‌وکارها می‌کند؟
میزان تلاش مشتریان برای استفاده از محصولات یا خدمات شما، رفتاری است که در پاسخ به عکس‌العمل کسب‌وکارها برای برقرای ارتباط با آن‌ها در حل مشکلات یا برآورده کردن نیازهاشان به‌وسیلۀ نمایندگان یا واحد خدمات مشتریان نشان می‌دهند.
این شاخص تعیین‌کنندۀ میزان وفاداری مشتری است و برای بیشتر کسب‌وکارها وفاداری مشتری و تکرار تجربۀ معین مهم‌تر از رضایت مشتری است.
سوالات هوشمندانه از مشتری بپرسید و دربارۀ سهولت تجربه‌اش در استفاده از محصولات یا خدمات‌تان با او حرف بزنید. آسان کردن مراحل کارها هموار کردن تکرار تجربۀ موفق برای مشتری است.
چرا اندازه‌گیری شاخص تلاش مشتری مهم است؟
اندازه‌گیری تلاش مشتری کمک می‌کند موانع و مشکلاتی را که بر سر راه تجربۀ مشتری وجود دارد کاهش دهید. کیفیت تعامل بین مشتری و نمایندگان‌تان را بالا ببرید و ضعف‌های خود را در قسمت‌های مختلف شناسایی و برای بهبوددهی برنامه‌ریزی کنید.
چه زمانی از نظرسنجی‌های CES استفاده کنیم؟
CES شاخص تاثیرگذاری در موفقیت کسب‌وکارهاست. به همین دلیل باید بزنگاه‌های تاثیرگذار را شناسایی کرد.
1_ بعد از تعاملی که منجر به خرید یا اشتراک شود
بعد از خرید مشتری یا استفاده از خدمات، بهترین زمان برای جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان است. حتما، بعد از اتمام خرید از آن‌ها دربارۀ تجربه‌شان بپرسید. با ارسال نظرسنجی خودکار از مشتریان بخواهید نظرات‌شان را با شما به اشتراک بگذارند.
2_ بعد از تعامل با واحد خدمات پس از فروش
این زمان را نباید از دست بدهید. بلافاصله بعد از اینکه مشتری با نمایندگان شما ارتباط برقرار کرد زمان ارسال نظرسنجی است تا مشتری در همان لحظه، نتیجۀ تجربه‌اش را به شما انتقال دهد.
3_ بعد از تعامل با واحد محصول
بازخورد کاربران برای تیم محصول همیشه مهم است. با تست CES تیم محصول می‌تواند دربارۀ UI یا UX بازخورد کاربران را بداند و رفتار مشتریان را در مراحل مختلف شناسایی کند.
CRM چگونه به افزایش رضایت مشتری کمک می‌کند؟
بعد از اینکه مهم‌ترین عوامل ایجاد رضایت در مشتریان را شناسایی کردید باید از نرم افزار CRM به شیوه‌ای درست و با یک استراتژی دقیق استفاده کنید تا بتوانید رضایت مشتری را جلب کنید. بعضی از راهکارها برای جلب رضایت مشتری با استفاده از نرم‌افزار CRM در ادامه توضیح داده شده است:
-
شخصی‌سازی کردن تجربه خرید
وقتی مشتریان شما احساس می‌کنند با توجه به نیازهاشان خدمات منحصربه‌فردی به آن‌ها ارائه می‌دهید، احتمال اینکه از شما خرید کنند بیشتر می‌شود. بهترین راه برای ارائۀ این خدمات شخصی‌سازی شده به مشتریان استفاده از نرم‌افزار CRM است.
CRM می‌تواند براساس اطلاعاتی مثل عملکرد مشتری، خریدهای قبلی، درخواست‌ها و اطلاعاتی که از مشتری به دست آورده، خدمات شخصی‌سازی را برای هر فرد ارائه دهد. خدماتی مثل کدهای تخفیف، یادداشت‌های هدفمند یا پیشنهادهای فردی برای هر مشتری. هم‌چنین CRM کمک می‌کند که برای خریدهای بعدی، پیشنهادهای موثرتر و مناسب‌تری به مشتریان ارائه شود. این کار علاوه بر ایجاد رضایت در مشتری به کاهش هزینه‌های سازمانی هم کمک می‌کند.
-
خودکار کردن سیستم‌های ارتباطی با مشتریان
خودکار کردن سیستم‌های ارتباطی به کمک CRM باعث می‌شود که مشتریان احساس کنند شما برای وقت آن‌ها ارزش قائل هستید. این سیستم هم‌چنین فرصتی برای جمع‌آوری اطلاعات منحصربه‌فرد از مشتریان فراهم می‌کند. از طرفی، مشتریان بالقوه فقط زمانی به مشتریان بالفعل تبدیل می‌شوند که ارتباط منظمی با آن‌ها ایجاد شود.
اگر بتوانید با پیگیری‌های منظم و هدفمند، ارتباط با مشتریان را حفظ کنید بهتر می‌توانید آن‌ها را برای خرید ترغیب کنید. به عنوان مثال، یادآوری‌های پرداخت، هشدارهای اتمام مهلت خرید، نمونه‌هایی از خدماتی هستند که می‌توانید به مشتریان بالقوه ارائه دهید.
-
مدیریت بهتر خریدهای مشتریان
با استفاده از CRM می‌توانید راحت‌تر درک کنید که مشتریان شما چه خواسته‌هایی دارند. استفاده از سیستم نرم افزاری سی ار ام کمک می‌کند شما دیدگاهی کلی از هر مشتری به دست بیاورید و بتوانید رفتارهای خرید مشتریان خود را آنالیز کنید. اطلاعاتی که از این آنالیزها به دست می‌آیند می‌توانند برای تکنیک‌های فروش مکمل و فروش قیمت پایین موثر باشند.
هم‌چنین CRM می‌تواند به اعضای تیم فروش یادآوری کند که چه زمانی و به چه شیوه‌ای مشتریان خود را پیگیری کنند تا چرخۀ خرید برای آن‌ها کوتاه‌تر شود و بتوانند آسان‌تر خرید کنند. فراموش نکنید که کوتاه‌تر شدن چرخۀ خرید برای هر مشتری یعنی افزایش بهره‌وری سازمان و سود بیشتر.
-
برطرف کردن مشکلات مشتریان
استفاده از CRM کمک می‌کند نارضایتی و مشکلات مشتریان را در بازۀ زمانی کوتاهی برطرف کنید، چون می توانید مشکلات و خواسته‌های آن‌ها را اولویت‌بندی کنید. همیشه باید به این موضوع دقت داشته باشید که فروش به مشتریان قبلی، اولویت بالاتری نسبت به جذب مشتریان جدید دارد. بنابراین، همواره باید راه‌هایی برای کاهش نارضایتی مشتری و تبدیل او به یک مشتری وفادار در سیاست‌های سازمانی خود قرار دهید.
نتیجه‌گیری:
رضایت مشتریان نقشی حیاتی در کسب‌وکارها دارد. هر مشتری راضی، رضایت خود را حداقل به 11 نفر دیگر اعلام می‌کند و تبلیغی رایگان برای کسب‌وکار شما هستند. CRM می‌تواند با ایجاد سیستمی درون سازمانی به تیم‌های فروش کمک کند که رضایت مشتریان را بهتر جلب کنند و افزایش رضایت مشتری منجر به بهره‌وری سازمان و فروش بیشتر می‌شود.
منابع استفاده شده در این مقاله:
- https://www.techadv.com/blog/how-does-crm-help-increase-customer-satisfaction
- https://www.projectguru.in/importance-crm-customer-satisfaction/
- https://www.researchgate.net/publication/272691270_Impact_of_CRM_Factors_on_Customer_Satisfaction_and_Loyalty