آن زمانی را که برای اولین بار نام شما در عنوان ایمیل‌های بازاریابی آورده شد و تأثیر شگفت‌انگیزی را در بازاریابی دیجیتال گذاشت به یاد دارید؟ شخصی سازی و ارائه خدماتی که متناسب با مشتری باشد به یک رویکرد استراتژیک نیاز دارد و برای ادامه رقابت در یک بازار شلوغ و حرفه‌ای، ضروری است. شخصی سازی بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری نرخ تبدیل و نرخ تعامل را بالا می‌برد، فروش را افزایش می‌دهد و مشتریان را خوشحال‌تر می‌کند.
امروزه مشتری‌ها به سمت برندهایی می‌روند که احساس می‌کنند به آن‌ها گوش می‌دهند، آن‌ها را درک و به خواسته‌ها و نیازهای خاص آن‌ها توجه می‌کنند.
استراتژی شخصی سازی بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری راهی است که برند شما می‌توانند پیام‌ها، پیشنهاد‌ها و تجربیاتی را که ارائه می‌دهد متناسب با مشخصات منحصر به فرد هر شخص باشد.
تجربه مشتری امروزه بسیار بهتر از ۱۰ سال پیش است و فناوری های مدرن به کسب و کارها روش‌های جدیدی برای بهبود و شخصی سازی تجربیات مشتریان خود می‌دهند. با این حال، بیش از ۷۴٪ از مدیران بازاریابی هنوز در تلاشند تا بازاریابی‌های شخصی سازی شده خود را بهبود دهند.
- در حالی که به نظر می‌رسد CRM به عنوان یک بستر برای مدیریت تمام داده‌های مشتری، پاسخ مناسبی برای این نیاز است؛ اما نتایج تحقیقاتی که روی ۸۰۴ کسبوکار B2B انجام شد، نشان می‌دهد که ۴۶٪ از مشاغل از CRM برای شخصی سازی تجربه مشتری استفاده نمی‌کنند.
- متأسفانه ، ۲۵٪ از مشاغل به هیچ وجه از استراتژی شخصی سازی بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری استفاده نمی‌کنند.
- ۷۱٪ از مشتریان می‌گویند وقتی تجربه آن‌ها غیر شخصی باشد، ناامید می‌شوند.
- ۷۲٪ از مشتریان اذعان دارند که فقط با پیام‌های شخصی سازی شده درگیر می‌شوند.
- ۶۳٪ از مشتریان خریدکردن از برندهایی را که از استراتژی‌های شخصی سازی بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری ضعیف استفاده می‌کنند؛ متوقف می‌کنند.
واضح است که شخصی سازی چیزی است که مشتری نسبت به آن واکنش مثبت نشان می‌دهد. به همین دلیل سرمایه‌گذاری در استراتژی‌های شخصی سازی بازاریابی، فروش و پشتیبانی کلید ایجاد روابط تجاری و ایجاد تجربیات بهتر برای مشتری است.
برای شروع کار در این مقاله چند استراتژی شخصی سازی بازاریابی، فروش و پشتیبانی را شرح داده‌ایم:
استراتژی شخصی سازی بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری
شخصی سازی راهی قدرتمند برای برقراری ارتباط همدلانه با مشتریان است؛ همچنین در شناسایی نیازهای مشتریان به شما کمک می‌کند. فناوری‌های مدرن به کسب‌وکارها روش‌های جدیدی برای بهبود استراتژی شخصی سازی شده مشتریان خود پیشنهاد می‌دهند. نرم افزار سی ار ام از جمله پلتفرم‌هایی است که می‌تواند با مدیریت داده‌های مشتری به شما در تدوین استراتژی شخصی سازی کمک کند.
بیش از ۷۰% از مشتریان از اینکه تجربه شخصی سازی شده ندارند، احساس نارضایتی می‌کنند؛ اما برای شخصی سازی بازیابی، فروش و پشتیبانی مشتریان باید چه کاری انجام داد؟
شخصی سازی بازاریابی
استراتژی شخصی سازی در بازاریابی راهی برای ارتباط با مشتری از طریق محتوا، پیام‌رسانی و نرم‌افزار است. همچنین شامل ایجاد تجربیاتی است که باعث می‌شود مشتریان احساس کنند منافع آن‌ها در نظر گرفته شده است.
بر اساس نظرسنجی که توسط Think whit Google انجام شده، ۹۰% از بازاریابان می‌گویند شخصی سازی به میزان قابل‌توجهی به سودآوری کسب‌وکارها کمک می‌کند. با این حال، قبل از این اتفاق هر تیم بازاریابی برای هدایت فعالیت‌های شخصی سازی بازاریابی خود نیاز به جمع‌آوری و درک داده‌ها دارد.
۱- از داده‌های برای افزایش تجربیات استفاده کنید
تصمیم‌گیری برای استفاده از داده‌ها در استراتژی شخصی سازی بازاریابی دشوار است. زیرا داده‌های مشتریان و بازدیدکنندگان به طور مداوم در حال افزایش و تغییر است. وقتی داده‌های زیادی برای پیگیری وجود داشته باشد، تیم بازاریابی ممکن است از حجم بالای اطلاعات که به اصطلاح به آن overload می‌گویند، دچار سردرگمی شده و همین موضوع مانع از تصمیم‌گیری برای دستیابی به اهدافشان شود.
Guillaume Cabane، مدیر ارشد سابق رشد و توسعه Drift، پیشنهاد می‌کند از داده‌ها برای غنی‌سازی استراتژی شخصی سازی بازاریابی و ایجاد یک تجربه یکپارچه و بدون اصطکاک استفاده کنید.
انواع داده‌ها برای استراتژی شخصی سازی بازاریابی عبارتند از:
- داده‌های جمعیت شناختی: مجموعه‌ای از داده‌ها درباره شخص مانند نام، ایمیل، موقعیت مکانی و…
- داده‌های فیرموگرافیک (Firmographic): مجموعه داده‌هایی در مورد شرکت مانند نام شرکت، تعداد کارمندان، درآمد سالانه و مرحله چرخه فروش (داده‌های شرکت شناختی/ بنگاه شناختی بیشتر مربوط به شرکت های B2B است)
- داده‌های رفتاری: مربوط به رفتار بازدیدکننده هنگام استفاده از وب‌سایت شماست، مانند کلیک روی پیوندها، میانگین زمان حضور کاربر در وب‌سایت و تعداد بازدیدها.
- داده‌های زمینه‌ای: به ویژگی منحصر به فرد بازدیدکننده مربوط می‌شود درحالی‌که زمینه رفتار او را در یک وب‌سایت فراهم می‌کند. مانند نوع دستگاه، نوع مرورگر، موقعیت مکانی و زمان روز.
جمع‌آوری اطلاعات دموگرافیک و فرموگرافیک نیاز به این دارد که بازدیدکنندگان از طریق خبرنامه، ثبت نام آزمایشی، گفت‌وگو آنلاین و موارد دیگر فرم‌های اطلاعاتی شما را پر کنند.
پس از دریافت اطلاعات مشتریان شما می‌توانید سرنخ‌های بازاریابی خود را از طریق نرم‌افزار CRM کنترل کنید. زمانی که تیم بازاریابی شما داده‌های صحیحی را به دست بیاورند، می‌توانند در مقابل واکنش‌ها، عکس‌العمل‌های خوبی نشان دهند. باوجود CRM شما می‌توانید داده‌ها را به روز نگه دارید تا علاوه بر شخصی سازی تجربیات مشتریان، تصمیم‌های بهتری را بگیرید.
۲- ایمیل‌های شخصی سازی شده ارسال کنید
ایمیل مارکتینگ شامل ارسال خبرنامه‌های شخصی، کمپین و پیام‌های متناسب با نیاز و سلایق مشتریان است. زمانی که افراد ایمیل‌های نامرتبط و یا محتواهایی دریافت می‌کنند که مربوط به فروش است نه نیازهایشان، به احتمال زیاد آن ایمیل را باز نمی‌کنند و یا مستقیم حذف می‌کنند. آن‌ها نیاز دارند ایمیلی دریافت کنند که مشکلاتشان را برطرف کنید نه اینکه با ارسال مداوم ایمیل‌های نامرتبط آن‌ها را خسته کنید.
چند روش برای اینکه استراتژی ایمیل مارکتینگ خودتان را شخصی سازی کنید:
Dale Carnegie می‌گوید: “به یاد داشته باشید که نام یک شخص برای او شیرین‌ترین و مهم‌ترین صدا در هر زبانی است”.
شما این امتیاز را دارید که به صندوق ورودی ایمیل مخاطبتان دسترسی داشته باشید، بنابراین از لحن دوستانه استفاده کنید تا بتوانید سریع‌تر ارتباط برقرار کنید. محتوای ایمیلی که می‌فرستید در رابطه با مشکلات مخاطبانتان باشد. هر ایمیلی که ارسال می‌کنید باید بر اساس نیازها و سلایق افراد باشد.
برای ارسال ایمیل، لیست خود را برای ایجاد یک پیام سفارشی و متناسب تنظیم کنید تا از و ۸۹% اشتباهات بازاریابان دوری کرده باشید.
۳- برای گرفتن اطلاعات از مشتریان، فرم‌های دریافت رضایت مشتری ارسال کنید
درحالی‌که همه افراد روش‌ها و استراتژی‌های مختلفی برای جمع‌آوری اطلاعات مشتریان دارند، ۹۶٪ از مشاغل روی این موضوع اتفاق نظر دارند که روش جمع‌آوری اطلاعات و ایمیل‌ها اهمیت زیادی دارد.
کلید جمع‌آوری ایمیل‌ها با شخصی سازی فرم‌های دریافت رضایت مشتری برای ارسال ایمیل، شروع می‌شود. درواقع فرم‌های دریافت رضایت مشتری برای گرفتن سرنخ و اطلاعات مشتریانتان بسیار باارزش و کاربردی است.
اگر می‌خواهید سرنخ‌های باکیفیت بالاتری را دریافت کنید، باید پیام‌ها را نیز نسبت به علایق و رفتار یک بازدیدکننده تنظیم کنید. برای طراحی استراتژی‌های فرم دریافت رضایت مشتری می‌توانید از داده‌های رفتاری و زمینه‌ای استفاده کنید تا مشتری به طور جداگانه مخاطب قرار گیرد.
صفحه تشکر، صفحه‌ای است که بازدیدکنندگان و مشتریان شما دقیقاً پس از پر کردن و ارسال فرم در یک صفحه فرود یا صفحه وب مشاهده می‌کنند. صفحه تشکر به شما کمک می‌کند ارتباط عمیق‌تری با مشتریانتان بسازید. همچنین می‌توانید از صفحه تشکر برای شخصی سازی تجربیات مشتریانتان استفاده کنید. مثلا:
- پیوند دادن به محتوای مرتبط
- تشویق به دنبال کردن رسانه‌های اجتماعی یا به اشتراک گذاشتن مطالب
- درخواست تکمیل نظرسنجی
- ارائه تخفیف، تبلیغات یا پیشنهاد ویژه
شخصی سازی فروش
شخصی سازی در فروش شامل طراحی متناسب برای پاسخگویی دقیق به نیازها، مشکلات و چالش‌های مشتری است، درحالی‌که احساس ارزشمند بودن را برای او ایجاد می‌کند. به عبارت دیگر، شخصی سازی فعالیت‌های تیم فروش باعث می‌شود تا آن‌ها بهتر بتوانند مشتریان را درک کنند، مکالمات را بهبود بخشند و مخاطبان واجد شرایط را متقاعد کنند که آنچه می‌فروشید بهترین گزینه برای پاسخگویی به نیازهای آن‌ها است.
۴- بازدیدکنندگان جدید و ناآشنا را به مشتریان علاقه‌مند به برند خود، تبدیل کنید
استفاده از استراتژی شخصی سازی فروش، باعث می‌شود که مشتریان بیشتر به شما اعتماد کنند. همچنین باعث می‌شود نتیجه بازاریابی یک به یک شما بهتر باشد و بازخورد بهتری را دریافت کنید.
اگر می‌خواهید به تیم فروش خود کمک کنید تا افراد و مشتریان احتمالی را به درستی هدایت کنند، باید اطمینان حاصل کنید که نمایندگان فروش شما درباره افرادی که از وب‌سایت شما بازدید می‌کنند، تا حد ممکن آگاهی دارند. به این ترتیب، فروشندگان می‌توانند محصولات و منابع متناسب با علایق و رفتارهای بازدیدکنندگان شما را پیشنهاد دهند. پیگیری رفتار بازدیدکننده در وب‌سایت به شما این امکان را می‌دهد تا نحوه تعامل افراد با سایت شما، محتوایی را که مرور می‌کنند و نحوه سفر مشتری را درک کنید و بتوانید استراتژی شخصی سازی فروش بهتری را تدوین کنید.
در این بخش نیز وجود یک پایگاه داده با اطلاعات به‌روز و کاربردی، مانند نرم افزار سی ار ام باعث می‌شود بتوانید با دید بهتری نسبت به مشتریان خود وارد جلسات فروش شوید.
۵- برای تعامل با چشم‌اندازها و مشتریان احتمالی خود، از چت آنلاین سایت استفاده کنید
هر زمان بازدیدکننده‌ای با وب‌سایت شما ارتباط برقرار می‌کند، شما به یک فروشنده نیاز دارید که آماده برقراری مکالمه باشد. خب، این دقیقاً همان چیزی است که شما می‌توانید با چت آنلاین یا گفت‌وگو مستقیم به آن برسید.
قدرت چت آنلاین به تیم فروش شما این امکان را می‌دهد که شخصاً با بازدیدکنندگان ارتباط برقرار کنند:
- با استقبال از بازدیدکنندگان، صحبت کردن به زبان آن‌ها و نشان دادن این که در حال مکالمه با یک شخص حقیقی هستند و نه یک ربات، سعی کنید ارتباط قوی‌تری را با مخاطبتان برقرار کنید.
- مکالمه واقعی داشته باشید و این حس را به مخاطبتان منتقل کنید که خیلی دوستانه پاسخگوی سؤالات و رفع مشکلات آن‌ها هستید.
- زمانی که روی رضایت مشتری متمرکز باشید، می‌توانید به نتایج بهتری برسید.
۶- پیگیری‌های فروش خود را شخصی سازی کنید
آیا می‌دانستید که از هر ۵۰ جلسه فروش فقط ۱ مورد منجر به فروش می‌شود؟ تنها یک نفر است که مایل به خرید در اولین جلسه فروش است و آن شخص هم تحقیقات لازم را انجام داده و معتقد است که شرکت شما بهترین راه‌حل را ارائه می‌دهد. درواقع وقتی آن شخص با تیم فروش شما ملاقات می‌کند فقط می‌خواهد از انتخابش مطمئن‌تر شود؛ اما ۴۹ نفر دیگر هنوز آمادگی لازم را برای خرید از شما ندارند و مشتریان بالقوه شما محسوب می‌شوند. مشتریان بالقوه پس از دریافت سطحی از اعتماد و اطمینان از سمت شما، احتمال خرید دارند و این کار بسیار سختی است.
برای افزایش توانایی تیم فروش خود در بستن قراردادها و معاملات و افزایش فروش، باید از داده‌های CRM استفاده کنید. با استفاده از داده‌های CRM، شما می‌توانید درباره مشتریان احتمالی‌تان اطلاعات بیشتری کسب کنید و با دید بهتری وارد مذاکره با آن‌ها بشوید، همچنین می‌توانید در رابطه با رفتار مشتری احتمالی اطلاعات کسب کنید. مانند:
- رویداد‌هایی که در آن ثبت‌نام کرده‌اند.
- دموی محصولاتی که آن‌ها درخواست کردند
- کمپین‌های ایمیلی که با آن‌ها درگیر شده‌اند.
- صفحاتی که آن‌ها از وب‌سایت بازدید کرده‌اند.
- جلسات فروشی که رزرو کرده‌اند و…
با این بینش، تیم فروش می‌تواند با استراتژی شخصی سازی پیگیری فروش، میزان فروش را به طور قابل توجهی بالا ببرد.
می‌خواهم از CRM رایگان پیام گستر استفاده کنم
ارسال یک ایمیل پیگیری تنها می‌تواند میزان فروش شما را ۶۵٫۸ درصد افزایش دهد در حالی که یک ترفند شخصی سازی شده کوچک، مثلا قرار دادن نام مشتری در قسمت موضوع، می‌تواند نرخ آن را دوباره تا ۲۹٫۳ درصد افزایش دهد.
شخصی سازی پشتیبانی مشتری
امروزه، پشتیبانی مشتری به این معناست که شما مشتری‌های خود را بشناسید و با آن‌ها به صورت شخصی رفتار کنید. خواه یک خرده‌فروش باشید که شخصاً پشتیبانی مشتری را ارائه می‌دهید یا یک شرکت B2B.
۷- پشتیبانی مبتنی بر زمینه ارائه دهید
رویکرد پشتیبانی زمینه‌ای بدین معنی است که ما پاسخ مشتریان را هر کجا که باشند و هر زمان که احتیاج داشته باشند؛ خواهیم داد. پشتیانی مبتنی بر زمینه به معنای انتقال دوسویه اطلاعات بین دو طرف است و هر دو طرف مکالمه می‌دانند که مکالمه درباره چیست.
اگر به دنبال بهبود توانایی تیم پشتیبانی خود در پاسخگویی به مشتریانتان هستید، روی مکالمات زمینه‌ای خود تمرکز کنید. از آنجا که ۸۶٪ از مشتریان پس از تنها ۱ تجربه بد احتمالاً شرکت مورد نظرشان را تغییر می‌دهند، ارائه پشتیبانی مبتنی بر زمینه می‌تواند به راحتی از خروج مشتریان شما جلوگیری کند. پشتیبانی مبتنی بر زمینه اطلاعات لازم را در اختیار تیم پشتیبانی شما قرار می‌دهد تا بتوانند پاسخ‌های شخصی‌تر و سریع‌تر به مشتریان ارائه دهند.
بگذارید با یک مثال بگویم. فرض کنید مشتری شما تماس می‌گیرد. تیم پشتیبانی به آن پاسخ می‌دهد و متوجه می‌شود مشتری درخواست به‌روزرسانی بلیط خود را دارد. تیم پشتیبانی شما به جای اینکه از مشتری سوال بپرسد، با توجه به داده‌های موجود، دقیقاً می‌داند مشتری به چه چیزی احتیاج دارد و خیلی سریع مشکل آن را حل می‌کند.
نرم‌افزار CRM پیام گستر به شما این امکان را می‌دهد تا به همه مکالمات مشتریان خود در یک مکان دسترسی داشته باشید و با بررسی سوابق و تجربیات او، خیلی سریع پاسخگوی سوالات و مشکلات احتمالیش باشید.
۸- نیازهای مشتریانتان را با استفاده از یک پایگاه دانش (knowledge base)، هدف قرار دهید
مشتریان بلافاصله می‌خواهند پاسخ دریافت کنند. یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای ایجاد آن، استفاده از یک پایگاه دانش شامل مجموعه‌ای متمرکز از تمام اطلاعات مهم در مورد کسبوکار و محصولات شما است.
در اینجا چند نکته برای کمک به شما در ایجاد پایگاه دانش خدمات مشتری آورده شده است:
- عناصر اصلی کسبوکار و محصولات یا خدمات خود را در آن مشخص کنید.
- تصاویر و محتوای بصری را به محتوای خود اضافه کنید.
- پایگاه دانش خود را منتشر کنید.
- برای بهبود محتوای خو، درخواست بازخورد بدهید و آن‌ها را تجزیه‌وتحلیل کنید.
۹- شکایت مشتریانتان را سریعاً حل کنید
وقتی مشتری شکایتی دارد یا با مشکلی روبرو می‌شود، انتظار دارد که همیشه در دسترس باشید تا به او کمک کنید. هنگامی که مشتریان پاسخی را که به دنبالش هستند، دریافت نمی‌کنند، نسبت به برند شما دلسرد می‌شوند.
برای ارائه پشتیبانی شخصی سازی شده که بیش از انتظارات مشتری است، با پرسیدن این دو سؤال باز شروع کنید:
- من از این مشتری چه می‌دانم؟ (آماده کردن)
- فکر می‌کنم در آینده این مشتری به چه چیزهایی نیاز دارد؟ (پیش‌بینی)
این‌جایی است که یک سیستم CRM یکپارچه می‌تواند با ایجاد پشتیبانی خودکار و ارائه کلیه اطلاعات و سوابق مشتری اعم از خریدها و پیام‌های گذشته و…، به شما کمک کند. تیم‌های پشتیبانی که از CRM استفاده می‌کنند و به جای حل فوری و لحظه‌ای یک مشکل، دید گسترده‌تر و ۳۶۰ درجه دارند؛ می‌توانند:
- پشتیبانی مداوم، مستمر و به موقع داشته باشند.
- ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهند
- نرخ حفظ و بازگشت مشتری را بهبود دهند.
درنهایت، شرکت‌ها باید پشتیبانی مشتری را نه به عنوان یک هزینه، بلکه به عنوان یک فرصت فروش و تمایزی بین رقبا ببینند.
سخن پایانی: شخصی سازی بازاریابی، فروش و پشیبانی مشتری کار سخت و پیچیده‌ای نیست!
استراتژی شخصی سازی دیگر یک واژه پر سر‌وصدا نیست. زیرا شرکت‌هایی که از اهمیت آن آگاه هستند، به منظور ارائه تجربیات بهتر برای مشتریان جدید و فعلی خود از آن استفاده می‌کنند.
در صورت اجرای صحیح استراتژی شخصی سازی بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری، می‌توانید درآمد خودتان را تا ۱۵٪ و کارایی هزینه بازاریابی را تا ۳۰٪ افزایش و هزینه‌های خرید را تا ۵۰٪ کاهش دهید و روش‌های جدید و هیجان انگیزی را برای تجربه بهتر به مشتریان خود می‌دهید.
منبع: superoffice