رشد کسب‌وکارها یک شبه اتفاق نمی‌افتد. اگر به‌تازگی برای خودتان کسب‌وکاری راه‌اندازی کرده‌اید انتظار معجزه نداشته باشید. مسیر رشد مراحل مشخصی دارد: صبر، تلاش فراوان، مسئولیت‌پذیری و تعهد.
با این حال، این روزها رشد و توسعۀ کسب‌وکارها که باعث ماندگاری آن‌ها در بازار رقابت شود به آسانی امکان‌پذیر نیست. متقاعد کردن مشتریان در دنیایی که با بمباران اطلاعاتی مواجه هستند آسان نیست. باید استراتژی‌هایی اجرا کرد که یک، ماندگاری و بقای کسب و کار را تضمین کند و دو، قدم‌به‌قدم مراحل پیشرفت و توسعه را هموار کند.
هر تجارت موفقی باید دارای سه جزء باشد: مشتری، سازمان و CRM.
مشتری، اولویت اول هر سازمانی است. موفقیت سازمان‌ها به واسطۀ ارتباط با مشتریان است. یکی از راه‌هایی که ارتباط سازمان و مشتری را بهبود می‌بخشد استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM سیستمی برای مدیریت تعاملات بین مشتری و سازمان است.
CRM دستیار هوشمند بیشتر کمپانی‌های بزرگ بین‌المللی است. چون چگونگی ارتباط با مشتری و یکپارچگی فرایندها و تحول فروش اولویت‌های مهم این کمپانی‌ها برای بقا و پیشرفت هستند.
در این مقاله، دربارۀ راهکارهایی صحبت می‌کنیم که با استفاده از امکانات نرم افزار CRM می‌توانید کسب‌وکارتان را توسعه دهید.
CRM چگونه کسب‌وکار شما را توسعه می‌دهد؟
-
اتوماسیون فرایندها
یکی از مهم‌ترین مزایای CRM در سازمان خودکار کردن فرآیند فروش است.
- دوست دارید بازخوردهای مشتریان را به صورت خودکار دریافت کنید؟
- دوست دارید بهترین پیشنهاد را برای حل اعتراضات مشتری دریافت کنید؟
- دوست دارید ارسال ایمیل و پیامک را به صورت هدفمند انجام دهید؟
با استفاده از نرم افزار CRM به همۀ این اهداف می‌رسید. سیستم نرم افزاری سی ار ام کمک می‌کند پروسۀ فروش خود را بهینه‌سازی کنید، میزان بازدهی فروش را افزایش دهید و رضایت مشتریان را بیشتر جلب کنید. بدین‌ترتیب، خطای انسانی در پروسه فروش و خدمات‌رسانی به مشتری کاهش پیدا می‌کند.
-
افزایش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری
آمارها نشان می‌دهند 79% از سرنخ‌ها، هیچ‌وقت به فروش منجر نمی‌شوند. اصلی‌ترین دلیل برای این اتفاق این است که سرنخ‌ها به خوبی پیگیری نمی‌شوند. استفاده از CRM می‌تواند این مشکل را برطرف کند، چون همۀ درخواست‌های مشتریان در CRM ثبت می‌شود و براساس بازخورد مشتری می‌توانید بهترین محصول را به او ارائه دهید. ارائۀ این محصول همان اتفاقی است که سرنخ ها را به مشتری تبدیل می‌کند.
-
شخصی‌سازی محصول
یک محصول یا یک خدمت برای همه مناسب نیست. مشتریان ترجیح می‌دهند محصولات منحصربه‌فرد را خریداری کنند نه چیزی که در دسترس همه هست. نرم افزار CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند که محصول را برای هر فرد، شخصی‌سازی کنند. یعنی براساس نیاز و درخواست مشتری در هر محصول، تغییراتی به وجود بیاورند. این تغییرات می‌تواند مقدمه‌ای برای اجرای کمپین‌های تبلیغاتی، بازاریابی ایمیلی و فروش محصولات مکمل باشد.
-
چرخه فروش کوتاه‌تر
چرخۀ فروش مدت زمانی است که یک سازمان نیاز دارد تا قراردادی نهایی شود. CRM با ایجاد اتوماسیون در سیستم فروش، کمک می‌کند کارشناسان فروش بتوانند با همۀ مشتریان ارتباط بهتری داشته باشند و فرآیند فروش سریع‌تر و کارآمدتر شود.
-
دسته‌بندی مشتریان
دسته‌بندی مشتریان در بازاریابی محصول امری حیاتی است. CRM با دسته‌بندی مشتریان کمک می‌کند مشتریان بالقوه بر اساس ویژگی‌های مشابهی که دارند در گروه‌های مشابه قرار بگیرند. این ویژگی‌ها شامل الگوی خرید، مکان جغرافیایی، سن، جنسیت یا سایر رفتارهای مشتری است. این کار کمک می‌کند که شما مشتریان هدفمند بیشتری داشته باشید و بتوانید فروش خود را افزایش دهید. هم‌چنین، شناخت نیازهای مشتریان به کمک CRM باعث می‌شود محصول جدید ایجاد کنید، قیمت‌گذاری بهتری انجام دهید و کمپین‌های تبلیغاتی را مدیریت کنید.
-
مدیریت کمپین‌ها
استفاده از کمپین‌های تبلیغاتی اولین گام برای پیدا کردن مشتری‌های بالقوه است. دسته‌بندی مشتریان و به دنبال آن اجرای کمپین‌های تبلیغاتی توسط CRM به صورت همزمان انجام می‌شود. خودکار شدن سیستم‌های فروش کمک می‌کند استراتژی‌های بازاریابی دقیق‌تر اجرا شوند و سازمان شما بهره‌وری بالاتری داشته باشد. مزیت استفاده از سی ار ام، کاهش هزینه‌های کمپین‌های تبلیغاتی، تحلیل داده‌های کمپین‌ها و پیش‌بینی استراتژی فروش بعدی است. شما به کمک داده‌هایی که CRM در اختیارتان می‌گذارد، می‌توانید دقیقا همان چیزی را به مشتری ارائه بدهید که به آن نیاز دارد. این‌گونه فروش اتفاق می‌افتد.
-
ارزیابی تیم فروش
استفاده از CRM، به مدیر فروش این امکان را می‌دهد که عملکرد اعضای تیم را ارزیابی کند. مدیر در طی فرایند مدیریت فروش می‌تواند تعداد تماس‌های هر یک از اعضای تیم و مدت زمان تماس را به کمک سی آر ام ردیابی کند. هم‌چنین می‌تواند عملکرد هر یک از اعضای تیم را بر اساس تعداد فروش او بسنجد. از آن جایی که سی آر ام قابلیت هماهنگ شدن با نرم‌افزارهای دیگر مثل Google Calender و Outlook را هم دارد، این کار برای مدیران فروش آسان‌تر شده است.
-
ارتباط با مشتری
-
- دوست دارید به محضی که مشتری با شما ارتباط می‌گیرد، به او خوشامد بگویید؟
- دوست دارید در پاسخ به سوالات مشتری، برای او ایمیل ارسال کنید؟
- دوست دارید برای تولدشان به آن‌ها هدیه بدهید؟
- نظرتان دربارۀ اطلاع‌رسانی از رونمایی محصول جدید چیست؟
اگر از CRM استفاده کنید می‌توانید این مسیر را به صورت خودکار در کسب و کارتان پیاده کنید. این اقدام، خطای انسانی را کاهش می‌دهد و موجب افزایش جلب رضایت مشتری می شود.
-
استفادۀ بهینه از کانال‌های ارتباطی
تصور کنید شرایطی وجود دارد که شما می‌توانید فقط با ارسال یک ایمیل، افراد را به مشتریان بالقوۀ خود تبدیل کنید. این شرایط غیرممکن نیست. ارتباط گرفتن از طریق شبکه‌های مجازی، همان چیزی است که این شرایط را خلق می‌کند. اطلاعات مورد نیاز برای ساخت یک بستر ارتباطی مناسب با مشتری چیزی است که تعریف CRM چیست، برای شما به ارمغان می‌آورد. این کار نرخ تبدیل سرنخ به مشتری را افزایش می‌دهد، سود و فروش شما را بیشتر می‌کند و وفاداری و رضایت مشتریان را هم به دنبال دارد.
-
تعامل بین اعضای تیم
یک ارتباط موثر بین اعضای تیم همان چیزی است که فروش را در یک سازمان بیشتر می‌کند. اطلاعاتی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می‌تواند در اختیار اعضای تیم فروش قرار دهد به سازمان کمک می‌کند کمپین‌های تبلیغاتی موثرتری اجرا کند و تکنیک‌های فروش مکمل، فروش قیمت پایین و قیف فروش را با توجه به نیاز مخاطب اجرا کند. هدف از این کار، افزایش رضایت مشتری و بهبود کیفیت خدمات‌رسانی است.
پیاده‌سازی این قابلیت‌ها مستلزم استفاده از یک سیستم سی ار ام کارامد و هوشمند است که تمامی این سناریوها را در ماژول‌های خود پیاده‌سازی کرده باشد.
در نگاهی کلی ویژگی‌های یک CRM جامع و کامل این‌هاست:
- امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان
- تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیم‌گیری و ارتباطات پرسود
- کاهش هزینه‌های بازاریابی و فروش
- افزایش میزان وفاداری مشتریان
- نسخه‌‍‌های متنوع تحت‌وب و crm ابری بر اساس نیاز
- طراحی و پیاده‌سازی فرایندهای و فرم‌های سازمانی BPMS
- گزارش‌سازی پیشرفته، داشبوردهای عملکرد مدیریتی و اتصال به BI
- نظارت بر عملکرد و بهره‌وری کارکنان به تفکیک پروژه، واحد، فرد
- دسترسی آسان در هر مکان و زمان
- یکپارچگی با مرکز تماس و سیستم‌های مالی
- قابلیت اجرای پروژه‌های سفارشی و شخصی‌سازی
- استقرار و پیاده‌سازی تخصصی
- CRM موبایل
- مدیریت بهره‌وری و علمکرد تایم‌نگر
- قیمت‌های رقابتی
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM پیام گستر به‌عنوان شتاب‌دهندۀ فروش و بهینه‌ساز ارتباط با مشتریان با طراحی یکپارچه و نگاه جامع و کاربرپسند، تمامی ویژگی‌های گفته شده را در اختیار کاربران قرار می‌دهد تا با توجه به اصول و قوانین سازمان یا کسب‌وکارشان با استفاده از این نرم‌افزار عملکرد تیم‌های بازاریابی، فروش و امور مشتریان را بهبود دهند و تعریف مشتری‌مداری را در سازمان‌شان اعتلا بخشند.
نتیجه گیری
یادتان باشد که توسعۀ کسب‌وکار چیزی فراتر از افزایش فروش به تنهایی است. امروزه موفقیت یک کسب‌وکار به ایجاد ارتباط با افرادی بستگی دارد که اصلا آن‌ها را نمی‌شناسید اما باید خدماتی به آن‌ها ارائه دهید و رضایت‌شان را جلب کنید. بنابراین باید از تکنولوژی و ابزاری استفاده کنید که مسیر ارتباط‌سازی با مشتریان را برای شما آسان کند؛ ابزاری مثل: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار CRM.
منابع مقاله:
- https://techonestop.com/benefits-importance-of-crm-software
- https://www.nimble.com/blog/how-a-crm-helps-business-development-and-business-relationships
- https://www.closeriq.com/blog/2019/05/crm-data-sales-strategy