فارغ از اینکه نرم افزار CRM روش کسب و کار شما در فرآیندهای مختلف را ترسیم می کند، اطلاعات ارزشمندی را نیز در قالب معیارهای سنجش کسب و کار در اختیار شما قرار می دهد. اگر می پرسید که چرا معیارهای نرم افزار CRM برای کسب و کار شما ضروری هستند، باید بگوییم که این معیارها می توانند عملکرد واحد های مختلف و میزان موفقیتی که کسب و کار شما کسب کرده است را بسنجد.
شما با داشتن این اطلاعات می توانید مسیر جدیدی را در پیش بگیرید، برای افزایش وفاداری مشتریانتان برنامه طرح کنید و حتی به توسعه محصولات جدید بپردازید. آشنایی با چگونگی استفاده از فاکتورهای موفقیت CRM می تواند فروش را در کوتاه مدت افزایش و نحوه استفاده شما از سیستم CRM را تغییر دهد.
بنابراین قبل از پریدن در دریای عمیق CRM، مطمئن شوید که شما معیارهای کلیدی سی آر ام برای دستیابی به موفقیت را می دانید. اگر به دنبال چگونگی اندازه گیری اثربخشی نرم افزار CRM هستید، ما ۵ معیار مهم سی آر ام برای اندازه گیری موفقیت کسب و کار را به شما معرفی خواهیم کرد.
1) نرخ حفظ مشتریان
«نرخ حفظ مشتریان» به بیان ساده، معیاری برای سنجش مشتریانی است که برای خرید مجدد به شما رجوع می کنند. از آنجایی که ایجاد یک بیزینس جدید پنج برابر بیشتر هزینه براست، شرکت ها ترجیح می دهند تا مشتریان قدیم را به سمت خرید مجدد سوق دهند. نرخ حفظ مشتریان بسته به صنعت و نوع تجارت معمولا حداکثر بین ۲۰ تا ۲۵% می باشد. این مبنا تعداد مشتریان در ابتدا و انتهای سال با با یکدیگر مقایسه می کند.
در طرفی دیگر معیار دیگری به نام «نرخ تراکم» وجود دارد. با این معیار می توان میزان از دست رفتن اشتراک ها و میزان خدمات نوسازی را نشان می دهد. خبر خوب این است که سیستم CRM روش خود را برای اندازه گیری این معیارها دارد.
نرخ حفظ مشتریان معیار بسیار ارزشمندی برای سنجش است، اما توجه به جزئیات نیز اهمیت ویژه ای دارد. اگر این معیار افت کرد، کل چرخه فروش را، از اولین برخورد تا مرحله تحویل، ارزیابی کنید. همچنین با داشتن این داده ها می توانید برای ایجاد طرح های وفادارسازی مشتریان برنامه ریزی کنید تا نرخ حفظ مشتریانتان را بالا ببرید. یک نرم افزار crm می تواند این امکان را در اختیار شما قرار دهد.
2) میزان رضایت مشتریان
بدون داشتن مشتریان راضی، کسب و کار شما شاهد بازگشت سرمایه اش نخواهد بود و در نتیجه در معرض خطر قرار خواهد گرفت. سطح رضایت مشتری با معیارهای نرخ حفظ مشتری و ارزش طول عمر مشتری رابطه مستقیم دارد. البته بررسی نرخ حفظ مشتریان برای سنجش میزان رضایت مشتری کافی نیست. یکی از استراتژی های موفق CRM برای درک رضایتمندی مشتریان، ایجاد نظرسنجی خودکار در CRM است. این موضوع اغلب امکان سنجش تجربه مشتریان را در ازای پاداش ها به شما می دهد. به غیر از تجزیه و تحلیل رضایت مشتریان، شما در واقع می توانید از چندین معیار مطابق مفاهیمی که برای CRM چیست وجود دارد، برای افزایش آن نیز استفاده کنید.
در واقع برای حفظ مشتریانتان، باید برای آنها یک تجربه مثبت را از ابتدا تا انتهای راه ایجاد کنید. از اولین تماس با مشتریان خود یک ارتباط خوب و شخصی برقرار کنید. بعد از اولین فروش همچنان با آنها در تماس باشید. این عمل نه تنها القا کننده حس مهم بودن برای مشتریان را فراهم می آورد بلکه تجربه خرید آنها را شخصی سازی می کند. با نرم افزار CRM پیام گستر می توانید از مرکز تماس تلفنی برای برقرار ارتباط سریع و موثر با مشتریان استفاده کنید و از داده هایی که از این سیستم بدست می آورید برای بازار هدف خود برنامه ریزی کنید.
3) نرخ بازگشت سرمایه تبلیغات
با توجه به اینکه کسب و کارها معمولا ۷ تا ۸٪ از درآمد خود را در بازاریابی صرف می کنند، مهم است که بازخورد این بازاریابی را بتوان پیش بینی کرد. یک سیستم سی آر ام خوب می تواند ارتباط بین بخش های مارکتینگ و فروش را برقرار کند. هر زمان که یک فروش جدید اتفاق می افتد، سی آر ام منبع جریان این فروش را ذخیره می کند. در برخی موارد کارشناسان فروش باید خودشان این اطلاعات را پس از تکمیل فروش در سیستم وارد کنند. برخی از نرم افزارهای CRM قابلیت پر شدن این جاهای خالی را توسط مشتریان در اختیار آنها قرار می دهند.
وقتی که بتوانید منبع سرنخ ها را ردیابی کنید، می توانید «نرخ بازگشت سرمایه بازاریابی» یا ROI بازاریابی خود را تجزیه و تحلیل کنید. برای محاسبه این رقم، بازده خالص را به کل هزینه سرمایه گذاری تقسیم کنید. هنگامی که ROI خود را دریافت می کنید، می توانید معیارهای جدید را برای کارتان در نظر بگیرید و کمپین هایی را که کار نمی کنند متوقف کنید. علاوه بر این، شما باید بیشتر در کمپین های سود آور سرمایه گذاری کنید. برای اطمینان از اینکه داده های صحیح جمع شده اند، لازم است تا منابع سرنخ ها را به صورت دوره ای بررسی کنید.
4) هزینه خرید مشتری
هرقدر هزینه تبدیل سرنخ های شما به فروش کمتر باشد، درآمد خالص شما بالاتر خواهد بود. تمام هزینه ها از ترغیب به فروش تا هزینه هر کلیک در تبلیغات مهم هستند. یک نرم افزار سی ار ام خوب این امکان را در اختیار شما قرار می دهد تا کیفیت عواملی را که قرار است به فروش ختم شود را بسنجید. پس از آن شما قادر خواهید بود تا هزینه ها را تا مارجین خالص دلخواهتان بهینه سازی کنید. پس با ردیابی مبدا سرنخ ها، می توانید بفهمید که کدام یک از تکنیک های بازاریابی برای شما کارسازتر هستند. CRM پیام گستر با ابزارهای آنالیزی هزینه خرید مشتریان را در سیستم کس و کار شما کاهش می دهد.
5) ارزش طول عمر مشتری
صاحبان کسب و کار به خوبی می دانند که اگر ارزش طول عمر آنها مشتریان جدید بالا باشد، آنها حکم طلا را دارند. از آنجایی که کسب مشتریان جدید بدون شک هزینه زیادی در بر خواهد داشت، محاسبه ارزش طول عمر مشتری به شما نشان می دهد که چه زمانی باید به فکر مشتریان جدید باشید. سی آر ام می تواند اطلاعات لازم برای محاسبه ارزش طول مشتری را که قبل تر در مقاله «مفهوم و کاربرد «ارزش طول عمر مشتری» یا CLV در فروش» در خصوص آن صحبت شد، در اختیار کسب و کارها قرار دهد. علاوه بر این CRM پیام گستر به شما آن چیزی که برای افزایش جلب نظر و رضایتمندی مشتریان شما نیاز است را به شما عرضه می کند.