امروزه کسبوکارهای مختلف در جست‌وجوی روش‌های نوآورانه‌ای هستند تا بتوانند بهترین تجربه را برای مشتریان خود، رقم بزنند. سرویس‌های چت پرکاربردترین کانال‌های ارتباطی هم برای استفاده تجاری و هم استفاده شخصی هستند و امروزه تقریباً نیمی از مشتریان استفاده از چت را به عنوان کانال ارتباطی پشتیبانی از مشتری، ترجیح می‌دهند. آنها به دنبال پاسخ فوری هستند و معرفی چت آنلاین و چت بات، آنها را به حل مشکلاتشان، نزدیک می‌کند. اگر قصد دارید از چت برای پشتیبانی مشتریان خود استفاده کنید، دو گزینه دارید: چت آنلاین یا چت بات شاید هم بخواهید از هر دو با هم استفاده کنید.
تفاوت چت آنلاین و چت بات چیست و هر کدام از آنها چگونه به شما در تحقق اهداف کسب‌و‌کارتان و ارائه یک تجربه مشتری‌مدار کمک می‌کنند؟ بیایید کمی عمیق‌تر به آن نگاه کنیم.
ما در این بلاگ پست، یک راهنمای مفید و کاربردی از چت زنده (Live Chat) و ربات چت (Chatbot) گردآوری کرده‌ایم تا به شما درتفاوت‌های بین این فناوری ها، مزایا و معایب هریک و نتایجی که برای کسبوکار شما به همراه دارند و در نهایت انتخاب چت آنلاین یا چت بات کمک کند:
تفاوت‌های چت آنلاین (Live Chat) و چت بات (Chatbot)
چت زنده ارتباط انسان به انسان را ارائه و عنصر همدلی را به مکالمات پشتیبانی اضافه می‌کند. در حالی که چت بات‌ها با ارائه پاسخ‌های فوری و خودکار به پرسش‌های پشتیبانی، تجربه پشتیبانی را افزایش می‌دهند. چت آنلاین و چت بات‌ها با یکدیگر همکاری می کنند تا یک تجربه پشتیبانی از مشتری با کیفیت بالا را به مشتری شما ارائه دهند.
چت آنلاین یا چت زنده (Live Chat) حالتی است که افرادی به عنوان کارکنان بخش پشتیبانی حضور دارند و شخصا پاسخ پیام‌های مشتریان را می‌دهند و با آنها گفت‌وگو می‌کنند. در حالی که چت‌بات‌ها ربات‌های هوشمندی هستند که نوشته‌های مشتریان را تشخیص و به صورت سیستمی به آنها پاسخ می‌دهند.
گرچه گفتوگوی مستقیم با یک شخصی که آن‌سوی خط قرار دارد در میان کسب‌وکارها و وب‌سایت‌ها رایج‌تر است؛ اما چت‌بات‌ها هم جای خود را در بازار پیدا کرده‌اند. رسانه Gartner سال گذشته اعلام کرده بود نرم‌افزارهای چت‌بات در سال ۲۰۲۰ قادر خواهند بود به ۸۵ درصد پیام‌های مشتریان جواب صحیح و مناسب بدهد و به آنها کمک کند. حکم این که این پیش‌بینی واقعیت پیدا کرد یا نه، با شما!
اگرچه چت‌بات‌ها با هوش مصنوعی‌ای که دارند این روزها توجه زیادی جلب کرده‌اند و کارایی قابل توجهی هم دارند؛ اما به نظر نمی‌رسد چت آنلاین به طور تمام و کمال عرصه را واگذار کرده باشد. هر کدام از این دو سرویس مزایا و معایبی دارند، و همین انتخاب بین آنها را سخت می‌کند.
Tal Shnall یکی از آموزش دهندگان خدمات مشتریان:
هوش مصنوعی چت بات‌ها در نحوه ارتباط مشتریان با یک برند، تغییر ایجاد می‌کنند و تعداد شرکت‌هایی که از این فناوری برای ارتباط با مشتریان ارزشمند خود استفاده می‌کنند، هر روز بیشتر می‌شود؛ اما مادامی که تکنولوژی در حال پیشرفت و بخشی از موفقیت هر کسبوکار است، ما نباید روابط انسانی و ایجاد ارتباط احساسی با مشتریان را از دست بدهیم. آیا چت بات‌ها می توانند احساسات انسانی و روبط قابل اعتماد ایجاد کنند؟ آیا ماشین‌ها از انتظارات مشتری فراتر خواهند رفت؟
بیایید ابتدا نگاهی کوتاه به مزایای هر کدام داشته باشیم:
مزایای چت آنلاین
وجود چت آنلاین این امکان را در اختیار مشتریان و سایر بازدیدکنندگان قرار می‌دهد که در وبسایت به صورت لحظه‌ای با یک شخص زنده گفت‌وگو کنند و پاسخ سوالات خود را بگیرند.
چت آنلاین ابزاری عالی است که می‌تواند ضمن کاهش هزینه‌های پشتیبانی، سطح خدمات ارائه‌شده به مشتریان را بهبود ببخشد. یک سرویس چت آنلاین خوب قابلیت‌هایی مانند دعوت به چت، امکان مشاهده زنده متن در حال تایپ توسط کاربر قبل از ارسال، دکمه چت متحرک (برای بهتر دیده شدن) و… در اختیار شما قرار می‌دهد.
وقتی مسئله پشتیبانی از کاربران سایت مطرح می‌شود، هیچ‌چیز به اندازه چت آنلاین اثرگذار نیست. اگر سیستم چت آنلاین به درستی پیاده‌سازی شود به شما کمک می‌کند بازدیدکنندگان را با سرعت بیشتری به سمت پایین قیف فروش هدایت کنید.
مطالعات Econsultancy نشان می‌دهد، ۷۳ درصد از مشتریان چت آنلاین را ترجیح می‌دهند. این نتیجه برای ایمیل ۶۱ درصد و برای تماس تلفنی ۴۴ درصد است. همچنین از بین کسانی که چت زنده را ترجیح می‌دهند، ۷۹ درصد دلیل این انتخاب را یافتن پاسخ سوالات‌شان در کمترین زمان بیان کرده‌اند.
اما اگر مسئله فقط دریافت پاسخ در سریع‌ترین زمان است، فرقی می‌کند یک شخص به شما کمک کند یا یک ربات هوشمند؟
مزایای چت بات
چت‌بات یک سرویس نرم‌افزاری است که از طریق رابط چت با مشتریان در ارتباط است و طبق قوانینی که از پیش برایش برنامه‌ریزی شده است، اجرا می‌شود.
گزارش Acquire.io نشان می‌دهد چت بات‌ها می‌توانند بدون دخالت عامل انسانی به ۸۰ درصد سوالات مشتریان و کاربران پاسخ مناسب بدهند.
در حال حاضر، دو نوع مختلف چت بات وجود دارد: چت بات معمولی و چت بات هوشمند که از یادگیری ماشین و هوش مصنوعی (AI) استفاده می‌کند. اکثر این چت بات‌ها می‌توانند به طور یکپارچه با سایر برنامه‌های پیام‌رسان محبوب مانند WhatsApp ،Slack و Telegram یا هر گونه رابط کاربری سایت ادغام شوند.
چت بات‌ها نشان‌دهنده ایجاد روند تازه‌ای در نحوه دسترسی افراد به اطلاعات و برقراری ارتباط هستند و به نظر می‌رسد آغازگر نسل جدیدی از دسترسی دیجیتال هستند که بر ایجاد ارتباط از طریق پیام متنی تمرکز دارد. پیام متنی یا چت بخش عظیمی از نحوه تعامل ما با دستگاه‌ها و ارتباط ما با افراد و کسب‌وکارها را در بر می‌گیرد و به یکی از اجزای اصلی فعالیت‌های روزمره زندگی تبدیل شده است.
اگرچه چت بات‌های هوشمند جدید می‌توانند بسیار دقیق و پیچیده به سوالات پاسخ بدهند؛ اما عملکرد آنها هنوز محدود است و بیشتر آنها توانایی پاسخ‌دهی به سوالاتی فراتر از آنچه برایشان برنامه‌نویسی شده است را ندارند.
آیا این یعنی چت آنلاین همچنان بر چت بات‌ها ارجحیت دارد؟ چت آنلاین یا چت بات ؟ برای پاسخ به این سوال، باید نیازهای مشتری و سهولت برآوردن این نیازها را در نظر بگیریم؛ پس بهتر است هر دو گزینه را بر اساس همین موضوع بررسی کنیم.
چت بات در مقایسه با چت آنلاین چه برتری‌هایی دارد؟
موارد خاصی وجود دارد که در آنها چت‌بات‌ها نسبت به انسان‌ها مزیت دارند. این موارد را در ادامه با هم بررسی می‌کنیم:
۱- در دسترس بودن
اغلب کسب‌وکارها تمایل دارند خدمات پشتیبانی خود را به صورت ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته ارائه کنند. این یعنی یا باید کارکنانی برای بخش پشتیبانی استخدام کنند که بتوانند در شیفت‌های کاری مختلف سر کار حاضر شوند، یا از این وعده دست بردارند و به پشتیبانی آفلاین و از طریق ایمیل بسنده کنند. اینجاست که اگر بپرسیم چت آنلاین یا چت بات، چت بات بر چت آنلاین برتری خواهد داشت.
چت بات می‌تواند تمام ۳۶۵ روز سال به صورت ۲۴ ساعته فعال باشد و مشتریانی از سراسر جهان در هر ساعت از شبانه‌روز به آن مراجعه کنند و بلافاصله پاسخ بگیرند. واقعیت تلخ این است که اگر کسبوکار شما در تمامی ساعات شبانه‌روز در دسترس نباشد، احتمالا حداقل بخشی از مشتریان‌تان را به رقبا می‌بازید.
از سوی دیگر، در دسترس بودن پشتیبانی ۲۴ ساعته به مشتریان، نشان می‌دهد که شما به آنها اهمیت می‌دهید و همین انگیزه‌ای می‌شود برای این که مشتری شما باقی بمانند.
آمار Kapow می‌گوید ۶۸ درصد مشتریان، زمانی که احساس کنند شما به آنها اهمیت نمی‌دهید، به سراغ رقبایتان می‌روند.
۲- عدم نیاز به دخالت انسان
وقتی چت بات می‌تواند به مدت طولانی و در هر ساعتی از شبانه‌روز بدون نیاز به اپراتور یا مسئول انسانی کار کند، هزینه‌های پشتیبانی برای کسب‌وکارها به میزان زیادی کاهش می‌یابد. زمان و هزینه‌ای که در این حالت صرفه‌جویی می‌شود به شما امکان می‌دهد از منابع خود برای تقویت دیگر کانال‌های پشتیبانی مانند تماس تلفنی و ایمیل استفاده کنید.
علاوه‌براین، انسان‌ها از این که مجبور باشند مدام به سوالات مشابه پاسخ دهند، خسته می‌شوند، در حالی که ربات‌ها با خوشحالی این کار را انجام می‌دهند.
۳- قابلیت انجام چند کار همزمان
برخلاف اپراتورهای انسانی چت آنلاین، چت بات‌ها می‌توانند تعداد نامحدودی چت را به‌طور همزمان اداره کنند. تصور کنید که ۵۰ مشتری همزمان به شما مراجعه کرده‌اند و فقط یک نفر اپراتور چت آنلاین دارید. در پایان روز، تعداد زیادی مشتری ناراضی خواهید داشت که از منتظر ماندن خسته شده‌اند و احتمالا به سراغ رقبای شما خواهند رفت.
یک مشتری راضی درباره تجربه خوب خود به طور متوسط با ۹ نفر دیگر صحبت خواهد کرد، در حالی که یک مشتری ناراضی تجربیات بد خود را با ۲۲ نفر دیگر به اشتراک می‌گذارد.
۴- پاسخ‌دهی سریع
طبیعتا چت بات‌ها با سرعت بسیار بیشتری نسبت به اپراتور انسانی به چت‌ها پاسخ می‌دهند. اپراتور ممکن است مشغول پاسخگویی به سایر چت‌ها باشد و پاسخ چت دیگرا را به تاخیر بیاندازد؛ اما چت بات‌ها چنین مشکلی ندارند. مشتری در لحظه پاسخ خود را از چت بات دریافت می‌کند و به همین ترتیب تجربه مشتری بهبود می‌یابد.
۵- توانایی گفت‌وگو به زبان‌های مختلف
اگر کسبوکار شما در سطح جهانی کار می‌کند، یا درصد قابل توجهی از مشتریان شما ترجیح می‌دهند به زبان مادری خود صحبت کنند، استخدام اپراتور پشتیبانی برای زبان‌های مختلف ممکن است دشوار و هزینه‌بر باشد؛ اما چت بات‌ها را می‌توان به شکلی کد‌نویسی کرد که به زبان‌های مختلف با مشتریان صحبت کنند.
۶- مقرون‌به‌صرفه
بگذارید این مورد را با یک مثال توضیح دهیم. Autodesk یک شرکت نرم‌افزاری بزرگ و چندملیتی است که نرم‌افزارهایی برای طراحی سه‌بعدی در زمینه معماری، مهندسی، ساخت‌وساز و تولید به بازار ارائه می‌کند. این شرکت یک چت بات مخصوص پشتیبانی و خدمات مشتریان به نام AVA (Autodesk Virtual Assistant) برای وبسایت خود به کار گرفته است.
AVA در تمام ساعات به پرسش‌های مشتریان پاسخ می‌دهد و هر مشتری می‌تواند مشکلات معمول و روتین خود (مشکلات سطح ۱) مانند جابه‌جایی‌ها، مشکلات ورود به نرم‌افزار، مسائل مربوط به پرداخت و هر مشکل رایج دیگری را با او مطرح کند و به سرعت پاسخ بگیرد.
AVA، به Autodesk اجازه داد تا یک چت بات مجازی بسازد که بهره‌وری و بازدهی را افزایش می‌دهد و این افزایش از آمارها به خوبی پیداست:
- تا ۹۹ درصد بهبود در زمان تفکیک‌پذیری: کاهش زمان پاسخگویی از ۳۸ ساعت به ۵٫۴ دقیقه برای اکثر پرسش‌های سطح ۱.
- کاهش چشمگیر هزینه پاسخ به هر پرسش، از ۱۵ تا ۲۰۰ دلار برای اپراتور انسانی به ۱ دلار برای AVA.
- امکان پاسخگویی به درخواست پشتیبانی بیش از ۳۰۰۰۰ مشتری در ماه و و برطرف کردن مشکلات آنها.
- توانایی تشخیص بیش از ۴۰ کاربرد متمایز برای حل کردن سریع درخواست‌های ساده.
با توجه به این که کسب‌وکارها در جهان بیش از ۱٫۳ تریلیون دلار برای ۲۶۵ میلیارد درخواست پشتیبانی در هر سال هزینه می‌کنند، چت بات‌ها می‌توانند به‌طور بالقوه با سرعت بخشیدن به زمان حل و فصل، آزاد کردن نیروی انسانی برای انجام سایر کارهای چالش‌برانگیز و پاسخ دادن به ۸۰ درصد از سوالات معمول، تا حد زیادی در هزینه‌های خدمات مشتریان صرفه‌جویی کنند. همه این‌ها به کسب‌وکارها کمک می‌کند هزینه بخش خدمات مشتریان خود را تا ۳۰ درصد کاهش دهند.
چت آنلاین نسبت به چت بات، برتری‌های انسان‌گونه دارد.
با وجود همه ویژگی‌های مثبت گفته‌شده، چت بات‌ها بهترین ابزار برای رسیدگی به مشتریان نیستند و هنوز اشکالاتی دارند.
۷- ناتوانی در پاسخگویی به سوالات پیچیده
محدودیت بارز یک هوش مصنوعی برنامه‌ریزی‌شده، ناتوانی در تفکر و سازگاری با موقعیت‌های دشواری است که در آن مشتری ممکن است به یک راه حل خارج از چهارچوب نیاز داشته باشد. سوالات باید ساده و در یک زمینه مشخص باشند تا چت بات موثر عمل کند. حتی با یادگیری ماشینی، توانایی یک چت بات برای پاسخ به سوالی خارج از مرزهای از پیش تعیین شده محدود است. همچنین برنامه‌ریزی دقیق و کامل یک چت بات برای کسبوکار شما ممکن است هفته‌ها یا حتی ماه‌ها طول بکشد.
آن روی سکه، اپراتور انسانی است که می‌تواند به سوالات مربوط به کسبوکار پاسخ دهد و به راحتی با نیازهای مشتریان سازگار شود. اپراتور می‌تواند پیش‌قدم شود و سایر مشاوره‌های مرتبط را به مشتری ارائه دهد و در دستیابی به موفقیت به آنها کمک کند. کمبود این ویژگی در چت بات‌ها به شدت احساس می‌شود.
۸- ناتوانی در نشان دادن همدلی
باید قبول کنیم که گفت‌وگو با یک ربات می‌تواند دلسردکننده و حتی آزاردهنده باشد. احساس درک متقابلی که گفت‌وگو با یک شخص ایجاد می‌کند، عنصر مهمی است که در چت‌بات‌ها وجود ندارد. مشتریان معمولا پاسخ احساسی که از اپراتور انسانی دریافت می‌کنند را دوست دارند.
گاهی اوقات مشتریان واقعا به یک نماینده خدمات مشتری نیاز دارند که با آنها همدلی و در حل یک مشکل پیچیده به آنها کمک کند. ناتوانی چت بات‌ها در درک کامل نیازهای مشتری و برآورده کردن آنها، ممکن است این تصور را ایجاد کند که برند شما سرد و خشک است و تمایلی به برقراری ارتباط با مشتری ندارد.
۹- ناتوانی در فهم غلط‌های املایی و دستوری
چت‌بات‌ها به کلمات کلیدی که برایشان تعیین شده است، پاسخ می‌دهند و نسبت به املا حساسند. مشتریانی که غلط املایی دارند ربات را گیج می‌کنند؛ اما اپراتور انسانی می‌تواند با درک زمینه صحبت، سوالات را حتی اگر غلط املایی زیادی داشته باشند، بفهمد و پاسخ دهد.
البته باید گفت که امکان فهم غلط املایی و دستوری در چت بات‌های پیشرفته مجهز به هوش مصنوعی روز به روز بیشتر می‌شود.
چت آنلاین یا چت بات کدام یک در پشتیبانی مشتریان کسبوکار شما برنده است؟
چت آنلاین و چت بات هر دو توسط کسبوکارهای مختلف استفاده می‌شوند تا به مشتریان کمک کنند پاسخ سوالات خود را بگیرند و تجربه پشتیبانی بهتری را ارائه دهند؛ اما بر اساس نیازها و اهداف تجاری شما ممکن است چت آنلاین یا چت بات و یا هر دو مورد نیاز باشد.
بیایید هر گزینه را با توجه به ویژگی‌هایی که دارد و راه حل‌هایی که می‌تواند برای کسب و کار شما به ارمغان بیاورد، مقایسه کنیم:
۱- چت آنلاین یا چت بات تاثیرگذاری کدام یک در بهبود رضایت و وفاداری مشتریان بیشتر است؟
سرویس چت معمولاً برای افزایش رضایت مشتری از برند استفاده می‌شود. مشتری یک مشکلی دارد، از سرویس چت استفاده می‌کند تا بدون خروج از وبسایت آن را حل کند و در صورت کسب پاسخ مناسب، تجربه و رضایتش از کسب و کار شما بهبود یافته و احتمال بازگشت او بیشتر است.
Chatbots با ارائه پشتیبانی ۲۴ ساعته و ۷ روزه، رضایت مشتری را افزایش می‌دهد و مشتری می‌داند که هر زمان سوالی داشت، می تواند به سرعت و بدون نیاز به انتظار در صف، پاسخ آن را بگیرد. همچنین چت بات‌های مجهز به هوش مصنوعی می‌توانند به سرعت داده‌های مشتریان را جمع‌آوری کنند. با این حال، پاسخ‌های محدود یک چت بات می‌تواند باعث نارضایتی مشتریان از سوالات غیر معمول شود.
در مقابل صحبت کردن با یک انسان در چت آنلاین، تعامل را بسیار شخصی‌تر می‌کند و شخصی‌سازی جنبه کلیدی ارائه خدمات عالی به مشتریان است. همچنین این که بتوانید به راحتی به یک کانال ارتباطی متفاوتی مانند ویدیوکال بروید تا به تعامل با کاربر کمک کنید، یک مزیت بزرگ است که توسط چت زنده ارائه می‌شود.
اگر به دنبال ارائه پشتیبانی ۲۴ ساعته و ۷ روزه هستید، موارد زیر را در نظر بگیرید:
- اگر تعداد تیکت‌های با سوالات معمول و رایجی که در طول شب و توسط کاربران وبسایت شما پرسیده می‌شود، زیاد است؛ چت بات بهترین راه حل شما خواهد بود.
- اگر تعداد تیکت‌های شما کم است و نیاز به مداخله انسانی دارد، استفاده از چت زنده بهترین راه است.
بنابراین همانطور که پاسخ‌های فوری چت بات‌ها رضایت مشتری را افزایش می‌دهند، گفتوگوی معنادار و درک روحیه و لحن مشتری در چت آنلاین هم باعث ایجاد روابط پایدار و وفاداری مشتری به برند می‌شود. پس انتخاب بین چت آنلاین یا چت بات به انتظارات مشتریان از برند شما، بستگی دارد.
۲- چت آنلاین یا چت بات کدام یک ساده‌تر و سریع‌تر است؟
همانطور که گفتیم یکی از دلایل اصلی پیاده‌سازی سرویس چت در وب سایت شما این است که به سوالات مشتریان سریع پاسخ دهید. پاسخگویی سریع، تجربه مشتری و در نتیجه ارتباطش با برند شما را بهبود می بخشد. در یک نظرسنجی که اخیرا توسط Ifbyphone انجام شد، ۷۳ درصد از مشتریان گفته بودند در صورت پاسخگویی سریع، آن برند را به دوستان و خانواده خود توصیه می‌کنند.
ممکن است تصور کنید چت زنده باید زمان پاسخگویی کندتری داشته باشد زیرا به ورودی انسانی نیاز دارد؛ اما ربات چت و چت زنده هر دو می‌توانند پاسخگویی سریع را ارائه دهند.
چت بات‌ها توانایی ارائه پاسخ‌های فوری بدون توجه به زمان را دارند و تقاضای زیاد هم بر عملکرد آنها تأثیر نمی‌گذارد. آنها می توانند همزمان با چندین گپ سر و کار داشته باشند و همچنان به هر کدام پاسخ فوری بدهند. با این حال ، این فقط در مورد سوالاتی صادق است که برای پاسخ به آنها برنامه ریزی شده است. اگر پرس و جو مشتری سوالات متداول نیست ، چت بات ها کاربرد چندانی ندارند.
چت زنده هم می‌تواند با استفاده از پاسخ‌های آماده و به همان سرعتی که چت بات‌ها به سوالات ساده جواب می‌دهند، پاسخگوی سوالات مشتری باشد. علاوه بر این در حل مسائل پیچیده‌تر هم سرعت بیشتری دارد.
اگر به دنبال ارائه پشتیبانی فوری هستید موارد زیر را در نظر بگیرید:
- شما یک تیم پشتیبانی کوچک دارید که مولتی تسک است و همزمان تعداد تیکت‌های درخواست پشتیبانی شما هم در حال افزایش است، یک چت‌بات می‌تواند بار مسئولیت پشتیبانی فوری تیم را کاهش دهد؛ ولی در عین حال مسائل پیچیده‌ای را هم برای تیم به ارمغان آورد.
- شما یک تیم پشتیبانی خوب دارید که در تمام ساعات کاری صرفاً برای ارائه پشتیبانی از مشتری کار می‌کند و تعداد تیکت‌های پشتیبانی هم، ثابت است. بنابراین، چت زنده کافی خواهد بود.
اگر به دنبال حل سوالات پیچیده مشتریان هستید، موارد زیر را در نظر بگیرید:
- اگر اغلب اوقات شما با مشکلات فنی از جمله مشکلات سرور که بر همه مشتریان تأثیر می‌گذارد، روبرو هستید، چت بات گزینه مناسبی برای ارسال پیام به مشتریان شما خواهد بود.
- اگر مشتریان شرکت شما مسائل پیچیده‌ای دارند که نیازمند توجه شخصی یا تعامل فردی است، چت زنده بهترین راه حل است.
هر دو گزینه، پیاده‌سازی نسبتاً ساده‌ای دارند و به سادگی هم قابل اجرا هستند و می‌توانید در چند ثانیه شروع به استفاده از آنها کنید.
۳- چت آنلاین در مقابل ربات چت: چگونه بر کاهش هزینه‌های مرکز تماس تاثیر می‌گذارند؟
یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای کاهش هزینه‌های مرکز تماس، کاهش وابستگی به خطوط تلفن است. تماس تلفنی کمتر به معنی تعداد نمایندگی پشتیبانی کمتر و هزینه عوارض کمتر است. ربات چت و چت زنده هر دو یک روش تماس جایگزین هستند که اجرای آنها ارزان‌تر است.
هزینه سرمایه‌گذاری اولیه چت بات بیشتر از چت زنده است؛ اما در طولانی‌مدت مقرون به صرفه‌تر است زیرا از نیروی انسانی کمتری استفاده می‌کند و به طور همزمان می‌تواند چندین کار انجام دهد و با چند مشتری در ارتباط باشد.
تحقیقات ژوپیتر گزارش می‌دهد که تا سال ۲۰۲۲، چت بات‌ها به مشاغل کمک می‌کنند تا ۸ میلیارد دلار در سال صرفه‌جویی کنند.
چت زنده ممکن است به اندازه ربات چت مقرون به صرفه نباشد؛ اما همچنان می‌تواند به شما در کاهش هزینه‌ها کمک کند. تحقیقات Forrester نشان می‌دهد که چت زنده در مقابل تماس تلفنی، ۱۷ تا ۳۰ درصد برای سازمان‌ها ارزان‌تر است.
اگر به دنبال گزینه‌های پشتیبانی مقرون به صرفه هستید، موارد زیر را در نظر بگیرید:
- چت بات‌ها برای کسب‌و‌کارهایی که چابک هستند و حجم زیادی از پرسش‌های ورودی را دارند، بهترین گزینه است.
-
برای مشاغل کوچک که حجم گفت‌و‌گوها کمتر است، چت زنده بهترین گزینه است. زیرا امکان ارتباط مستقیم با افراد اصلی کسبوکار را هم فراهم می‌کند و تجربه مشتری را هم بهبود می‌دهد.
ابزار مناسب کسبوکار شما برای داشتن مزیت هزینه‌ای، کدام است؟
۴- چت آنلاین یا چت بات کدام یک می‌توانند سرنخ فروش بیشتری تولید کنند؟
سرویس‌های چت یک راه عالی برای افزایش تعداد سرنخ‌های ورودی از طریق وبسایت شما است. آنها نه تنها مشتریان را ترغیب می‌کنند تا با نمایندگان مرکز تماس شما ارتباط بگیرند؛ بلکه به نمایندگان شما این فرصت را می‌دهند تا بازدیدکنندگان وبسایت را به مشتری تبدیل کنند.
چت بات‌ها می توانند یک روش بسیار کنش‌گرایانه برای افزایش سرنخ‌های فروش باشند. احتمالاً خودتان هنگام بازدید از وبسایت ها آن را تجربه کرده اید – در حال پیمایش و اسکرول صفحه‌ای از یک وبسایت هستید،ناگهان یک جعبه چت ظاهر می‌شود و می‌پرسد آیا موضوعی وجود دارد که بتواند درباره آن به شما کمک کند.
چت بات‌ها طوری برنامه‌ریزی شده‌اند که پس از گذراندن مدت زمان مشخصی در یک صفحه با مشتریان وارد تعامل شوند. این رویکرد فعالانه می‌تواند مخاطب را به تعامل بیشتر تشویق و در نتیجه شانس بیشتری را برای تبدیل شدن به مشتری، فراهم کند.
در حالی که چت آنلاین به طور معمول بیشتر واکنش‌پذیر است تا فعال یا کنش‌گر. به این معنی که مشتری معمولاً مکالمه را آغاز می‌کند؛ اما می‌تواند اینطور نباشد و آن را به گونه‌ای تنظیم کرد که مانند ربات چت‌ها عمل کند.
تعامل تشویق‌شده از طریق چت آنلاین، نرخ تبدیل بیشتری دارد زیرا نمایندگان می‌توانند به هرگونه سیگنالی که مشتری ارسال می‌کند، واکنش مناسب نشان دهند پس به طور طبیعی در این زمینه بهتر از یک چت بات خواهند بود و بر اساس آمارها تا ۵ برابر نرخ تبدیل بیشتری ایجاد می‌کنند.
۵- نقش چت زنده و چت بات در بهره‌وری شما چیست؟
مطالعات ثابت کرده است که چت بات‌ها می‌توانند تا ۶۰درصد از تیکت‌های پشتیبانی را رفع کنند و این امر به نمایندگان شما کمک می‌کند تا بر موضوعات پیچیده تمرکز و آنها را به طور موثرتری، برطرف کنند.
چت بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی با ارسال بهترین پاسخ از پایگاه دانش و سوالات متداول، مشکلات مشتریان را حل کرده و به طور مداوم از تعامل با هر مشتری، نکاتی را یاد می‌گیرد. بنابراین به حداقل نظارت یا مداخله نمایندگان شما نیاز دارد.
از سوی دیگر، چت زنده بهره وری شما را در مقایسه با سایر کانال‌های پشتیبانی معمول، افزایش می‌دهد. این برنامه تمام داده‌های مشتری را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید به طور خودکار بر اساس مهارت، تخصص و تعداد تیکت‌ها، نماینده مناسب به آن اختصاص دهید. همچنین چت زنده می‌تواند با ویژگی‌های اتوماسیون، از جمله پاسخ‌های آماده و از پیش تعیین‌شده، مشکلات مشتری را به سرعت و بدون تایپ هر باره آن، حل کند.
چت آنلاین یا چت بات؟ به نظر می‌رسد این دو مکمل یکدیگر هستند
چت زنده و چت بات، هر دو قادر به کار مستقل بدون دیگری هستند. چت زنده به تنهایی دارای مزایایی است و چت بات‌ها نیز همینطور. به طور مشابه، هر دو برای سناریوهای خاصی مناسب هستند و شما باید براساس سناریویی که با آن روبرو هستید، انتخاب کنید. پس چت آنلاین یا چت بات انتخاب شما کدام است؟
سناریوهای زیادی وجود دارد که در آن چت زنده و چت بات‌ها دست به دست هم می‌دهند تا تجربه پشتیبانی بهتری را به مشتریان ارائه و هزینه‌های عملیاتی را کاهش دهند و به شما کمک کنند تا با مشتریان خود به سرعت بیشتری ارتباط برقرار کنید. چت بات باید برای کمک به اپراتورهای پشتیبانی مورد استفاده قرار گیرد نه به عنوان جایگزینی برای آنها. کفایت، سرعت و دقت در خدمات به مشتریان مهم است؛ اما همدلی و احساسات انسانی هم اهمیت دارد.
یک چت بات هوشمند می‌تواند سریع‌تر کار کند؛ اما توانایی هم‌فکری با مشتری را ندارد. در دنیای واقعی، معمولا به انسان‌های واقعی نیاز است تا مسئولیت درخواست‌های مشتریان را بر عهده بگیرند. به عنوان مثال، یک چت بات نصب‌شده در صفحات وبسایت شما ممکن است مشتری را درگیر کند و بتواند او را به محصولات یا خدمات شما علاقه‌مند کند؛ اما بهتر است گفت‌وگو و معامله نهایی به یک نماینده انسانی واگذار شود.
به جای انتخاب بین چت آنلاین یا چت بات استفاده از این رویکرد ترکیبی، به شما امکان می‌دهد تا از مزایای هر دو سود برده و معایب را هم کاهش دهید و کسب بهترین نتیجه ممکن را برای کسبوکار خود تضمین کنید.
سیستمی که احتیاج دارید!
برقراری ارتباط و تعامل با مشتری، در اشکال مختلف و با حجم زیاد، قطعا نیاز به استفاده از سیستم های نرم افزاری دارد. این نیاز در صورتی که فرایندهای کسب و کار از جمله فروش و بازاریابی و خدمات مشتریان نیز به صف تعاملات با مشتری افزوده شود، لزوم بکارگیری سیستم های یکپارچه نرم افزاری سی ار ام را در جریان امور فروش شرکت، دو چندان می کند.
به یاد داشته باشید که هر آنچه از مدیریت، تعامل و ارتباط با مشتریان صورت می گیرد، برگرفته از اهداف و مزایایی است که در تعاریف crm چیست، بررسی و پرداخته شده است.