آموزش فروش، آموزش مهارتهایی است که از شما یک فروشنده بهتر می‌سازد. این آموزش‌ها، شامل فرآیندهایی است که مهارت‌ها، دانش و توانایی‌های یک فروشنده را بیشتر می‌کنند. آموزش باعث می‌شود عاداتی در یک فروشنده ایجاد شود و نرخ فروش او بالاتر رود. احتمالا باور نمی‌کنید که سازمان‌ها، میلیون‌ها دلار سرمایه را به صورت سالانه از دست می‌دهند، زیرا 85% از فروشنده‌ها، آموزش‌های لازم برای فروش را دریافت نکرده‌اند.
آموزش فروش، چه مهارتهایی را شامل می‌شود:
یک فروشنده همیشه باید نسبت به چیزی که می‌فروشد، آگاه باشد. اما یک فروشنده موفق، به جز آگاهی نسبت به محصول، نیاز به آموزش‌هایی دارد که بتواند بهره‌وری بالاتری برای سازمان داشته باشد. به عبارت بهتر، آن چیزی که یک فروشندۀ معمولی را به یک فروشنده حرفه‌ای تبدیل می‌کند، آموزش فروش است. آموزش فروش یعنی هر آنچه را که برای یک فروش موفق نیاز دارید، یاد بگیرید. این آموزش‌ها، باعث می‌شوند که فروشنده‌ها عادت‌هایی را در خود ایجاد کنند که آن‌ها را تبدیل به یک فروشنده موفق می‌کند.
مهم‌ترین این عادت‌ها عبارتند از:
- ارتباط‌سازی: یک فروشنده باید این مهارت را داشته باشد که با همۀ افراد به زبان خودشان صحبت کند. این مهارت باعث می‌شود بتواند محصول را به گونه‌ای معرفی کند که برای همه قابل درک باشد.
- گوش دادن: یک فروشنده، باید همیشه شنوندۀ خوبی باشد تا بتواند نیازهای مشتری را به دقت بشناسد و محصولی را به آن‌ها عرضه کند که به آن نیاز داشته باشند. مهارت شنیدن فعال را یاد بگیرید، یعنی همیشه گوش کنید تا صحبت‌های مشتری را متوجه شوید. برای پاسخ دادن به مشتری، عجله نکنید. همیشه به دقت صحبت‌های مشتری را گوش کنید.
- صبوری: فروش یک فرآیند زمان‌بر است. مهم‌ترین چیزی که یک فروشنده باید آموزش ببیند، این است که فروش نیاز به صبر، حوصله و پیگیری دارد. بنابراین، فروشندۀ موفق باید فرد صبوری باشد.
- همدلی: یکی از رازهای فروش موفق این است که فروشنده بتواند نیازهای مشتریانش را درک یا حتا پیش‌بینی کند. بنابراین، فروشنده باید یاد بگیرد که احساسات مشتریانش را به خوبی بشناسد. فروشندگانی که هوش هیجانی بالاتری دارند، بهتر می‌توانند با مشتریان خود همدلی کنند. همدلی باعث می‌شود که احساس رضایت در مشتریان، بیشتر شود.
- اشتیاق: فروش موفق، نیاز به یک فروشندۀ پرانگیزه و مشتاق دارد. کسی که بتواند بارها و بارها یک مشتری را پیگیری کند.
- روحیه رقابتی: یک فروشندۀ خوب، کسی است که بتواند به خوبی در جلسات شرکت کند، موفقیت‌هایش را با دیگران در میان بگذارد. هم چنین، از موفقیت‌های دیگران هم برای ارتقای خود استفاده کند.
- شبکه‌سازی: فروشندگان موفق کسانی هستند که می‌توانند ارتباطات حرفه‌ای با دیگران ایجاد کنند. مهارت‌های شبکه‌سازی و ارتباطات موثر، باعث می‌شود که فروشنده هم بتواند با مشتریان فعلی، در ارتباط باشد و هم مشتریان جدید پیدا کند.
- توجه به جزئیات: یک فروشندۀ موفق، همواره دربارۀ مشتریانش اطلاعات کافی دارد. او همیشه جزئیات را دربارۀ مشتریانش به خاطر می‌سپارد. اما این کافی نیست. مشتریان باید بدانند که فروشنده، همیشه آن‌ها را به یاد دارد. ارسال یک کارت برای تبریک تولد، به مشتریان نشان می‌دهد که شما به جزئیات زندگی او توجه دارید.
- احساس خوب: این نکته را به خاطر داشته باشید که در اکثر مواقع، مشتری براساس اولین مواجهه با فروشنده، تصمیم به خرید می‌گیرد. پس سعی کنید به عنوان یک فروشندۀ حرفه‌ای، همیشه به خوبی صحبت کنید و ظاهر خوبی داشته باشید. همواره باید اشتیاق خود را نسبت به مشتری نشان دهید.
- اعتمادبه‌نفس: اعتمادبه‌نفس، مهم‌ترین مهارتی است که یک فروشنده باید کسب کند. فروشندۀ حرفه‌ای باید به محصولش ایمان داشته باشد. باید خودش را باور کند و توانایی‌هایش را برای فروش محصول بشناسد. همواره به خاطر داشته باشید که فروشنده‌ها، کسانی هستند که بیشترین میزان “نه” را از مشتریان می‌شنوند. اگر فروشنده، اعتمادبه‌نفس داشته باشد، “نه” شنیدن از یک مشتری، روی عملکرد آن‌ها در فروش به مشتریان دیگر، تاثیر نمی‌گذارد.
- سازگاری: فروشندگان باید انعطاف‌پذیر باشند. به‌این‌ترتیب، می‌توانند با تغییر در برنامه‌ها، نوع محصولات یا استراتژی های فروش به خوبی هماهنگ شوند.
- چند وظیفه‌گی: یک فروشنده باید بتواند به طور همزمان، روی موضوعات مختلفی کار کند. فروشنده باید به تلفن‌ها جواب بدهد، ایمیل‌ها را پاسخ دهد و همزمان با این کار، باید جزئیات زیادی از کارهایش را در ذهن داشته باشد. بنابراین، مهارت‌های برنامه‌ریزی، هدف‌گذاری و تقویت تمرکز مورد نیاز هر فروشندۀ حرفه‌ای است.
- اشتیاق: زمانی که فروشندگان نسبت به محصولی مشتاق باشند، راهی برای فروش آن هم پیدا می‌کنند. زیرا فروش در نهایت، انتقال احساسات به مشتری است. پس وقتی فروشنده‌ای نسبت به محصولش مشتاق باشد، این اشتیاق را به مشتری هم انتقال می‌دهد.
- صداقت: یک فروشندۀ حرفه‌ای همیشه باید نسبت به مشتریانش وفادار باشد و با آن‌ها با صداقت صحبت کند. فروشنده‌ای که عزت‌نفس بالایی دارد، نیاز به مبالغه یا دروغگویی در مورد محصولش ندارد. بنابراین، همواره با صداقت با مشتریان برخورد می‌کند و فروش موفقی هم دارد.
- کار تیمی: فروشندگان، اغلب به صورت فردی کار می‌کنند و اهداف فردی را تعریف می‌کنند. اما برای سازمان بهتر است که بتواند فروشندگان را در غالب یک تیم فروش سازماندهی کند. این کار باعث می‌شود فروشندگان بتوانند مهارت‌های ارتباط‌سازی را با هم تمرین کنند، نقاط ضعف همدیگر را پوشش دهند و بتوانند چالش‌های پیش رو را بهتر حل کنند.
- سخت‌کوشی: به عنوان یک فروشنده، باید همیشه مصصم کار کنید. پرتلاش باشید. اما فراموش نکنید هرچه لازم است، استراحت کنید.
- تحلیل‌گری: اگر می‌خواهید در چشم مشتری حرفه‌ای به نظر برسید، باید همیشه آمادگی خود را به رخ او بکشید. مشتریان دوست دارند با فروشندگانی کار کنند که واقعیت را به آن‌ها بگویند، پاسخگوی آن‌ها باشند و بتوانند درخواست‌های آن‌ها را برآورده کنند.
- تعهد: فروشندگان حرفه‌ای، هرگز مشتریان خود را رها نمی‌کنند. بلکه آن‌ها همواره مشتاق هستند که به اهداف‌شان برسانند. بنابراین، همواره راه‌های جدید را امتحان می‌کنند تا در نهایت بتوانند فروش را نهایی کنند.
هر فروشنده‌ای به دستیاری هوشمند و حرفه‌ای برای افزایش میزان فروش نیاز دارد. دستیاری مانند نرم افزار سی آر ام پیام‌گستر.
تعیین معیارهای موفقیت CRM چه تاثیری بر کسبوکار شما خواهند داشت؟
فرقی نمی‌کند چه کسب‌وکاری دارید و در چه حوزه‌ای فعالیت می‌کنید، مدیریت ارتباط با مشتریان یا Customer Relationship Management (CRM) نیاز هر کسب‌وکاری است؛ اما در اختیار داشتن این سیستم به تنهایی تاثیری در پیشرفت کسبوکار شما ندارد. معیارهای موفقیت CRM زیادی برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتریان وجود دارد.
استفاده حداکثری از رویکرد ارتباط با مشتریان می‌تواند منجر به فروش بیشتر، تعامل بیشتر با مشتریان و افزایش کارآیی در کارکنان شود.
معیارهای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان به سه دسته تقسیم می‌شوند:
- معیارهای عملکرد کسبوکار: در این معیار مفاهیم مهمی مانند فرایند فروش، عملکرد نمایندگان فروش و اعداد و ارقام پیش بینی فروش را مورد بررسی قرار می‌گیرند.
- معیارهای پذیرش کاربر: مجموعه‌ای از معیارهای داخلی سی ار ام مانند تعداد کارکنانی که به طور فعال از سیستم نرم افزار crm استفاده می‌کنند، نحوۀ استفاده کارکنان از سیستم و سایر معیارهای مرتبط با فناوری اطلاعات داخلی شرکت را اندازه‌گیری و ارزیابی می‌کند.
- معیارهای ادراک مشتری: این معیارها نحوۀ تعامل مشتریان با کسب و کار را مورد بررسی قرار می‌دهند. معیارهای اساسی این دسته شامل رضایت مشتری، حفظ مشتری و سفر مشتری می‌شود.
روابط با مشتری چیست؟
روابط با مشتری روش‌های ایجاد تعامل یک شرکت با مشتریانش برای بهبود تجربۀ مشتری را توصیف می‌کند که شامل ارائه پاسخ به موانع کوتاه‌مدت و ایجاد راه حل‌های بلندمدتی است که به سمت موفقیت مشتری طراحی می‌شود. هدف ارتباط با مشتری، ایجاد رابطه‌ای سودمند و متقابل با مشتری و فراتر از خرید اولیه است.
روابط با مشتریان در همه جنبه‌های یک کسب و کار وجود دارد؛ اما در بخش خدمات به مشتریان رایج‌تر است. تیم‌های خدمات مشتری، پشتیبانی مشتری، موفقیت مشتری و توسعۀ محصول نقش مهمی در ایجاد ارتباط سالم با مشتری ایفا می‌کنند. روابط با مشتری با تیم‌های بازاریابی و فروش گسترش می‌یابد زیرا این بخش‌ها تأثیر قابل توجهی بر تعاملات شرکت با مشتری دارند.
روابط با مشتری شامل هر دو عملکرد واکنشی و فعال است که توسط تیم خدمات مشتری انجام می‌شود.
عملکردهای واکنشی عبارتند از تلاش تیم شما برای حل مسائلی که توسط مشتریان گزارش شده و شامل وظایفی مانند پاسخ به شکایات مشتریان و حل مشکلات با تیم پشتیبانی است.
عملکردهای پیشگیرانه اقداماتی هستند که برای اطمینان از ارتباط طولانی‌مدت با مشتریان انجام می‌شود. این تلاش‌ها به منظور ارتقای موفقیت مشتری با برآوردن مداوم نیازهای در حال تحول مشتری است .
خدمات مشتری و روابط با مشتری دو مفهوم بسیار مشابه با یک تفاوت متمایز هستند. خدمات مشتری چیزی است که شرکت شما برای اطمینان از موفقیت مشتری ارائه می‌دهد و یک عملکرد ورودی است که در اولین نقطه تماس، مشتریان از کسبوکار شما انتظار دارند.
مزایای روابط مثبت با مشتری:
- حفظ مشتری
- وفاداری مشتری
- رضایت مشتری
چرا کسب و کار شما به CRM نیاز دارد؟
اگر به تازگی کسب‌وکاری راه‌اندازی کرده‌اید، صرف نظر از اندازۀ شرکت، انتخاب نرم افزار سی ار ام مناسب می‌تواند به شما در رقابت‌پذیری کمک کند:
- تعاملات خود را با همه مشتریان پیگیری کنید.
- فروش و بازاریابی خود را کنترل کنید.
- روابط قوی خود را با مشتریان فعلی حفظ و مشتریان جدید پیدا کنید و آن‌ها را نگه دارید.
- ارتباط بین تیم‌های فروش و بازاریابی خود را بهبود دهید.
- به راحتی سرنخ جمع‌آوری و لیدهای بهینۀ خود را شناسایی کنید.
- با ابزارهای داخلی مانند چت، تلفن یا ایمیل به راحتی با مشتریان ارتباط برقرار کنید.
- می‌توانید مخاطبان خود را در یک پایگاه داده متمرکز و به راحتی مدیریت کنید.
- فرآیند فروش را بهینه و میزان فروش خود را با تجزیه‌وتحلیل پیش‌بینی کنید.
نکات مهمی که هنگام انتخاب نرم‌افزار CRM مناسب باید در نظر بگیرید:
- CRM ابری و محلی
- هوش تجاری (BI)
- پذیرش کاربر
- قابلیت سفارشی‌سازی
- ثبت فرصت‌ها
- حفاظت از داده‌های
- پشتیبانی ۲۴ ساعته
- قابلیت دسترسی در هر مکان و زمان
- یکپارچگی با ERP یا سایر نرم‌افزارهای حسابداری
- سفارشی سازی گزارش ها بر اساس داده‌های منحصربه‌فرد
مدیریت درون‌سازمانی
بسیاری از سازمان‌ها، بر این باورند که به‌کارگیری فناوری‌های مدیریت ارتباط با مشتری، آن‌ها را مبدل به سازمانی مشتری مدار می‌کند. حال آن که این شرکت‌ها نسبت به تغییرات ضروری در کارکنان، و تاثیر آن بر فرهنگ سازمانی بی‌توجه هستند یا عامدانه آن را نادیده گرفته یا فراموش می‌کنند.
سازمان‌های بسیار کمی هستند که در راستای اجرای پروژه CRM مطابق با آنچه در تعریف مدیریت ارتباط با مشتری آمده، تغییرات سازمانی را در خود ایجاد کرده، یا انگیزۀ مناسب را در کارمندان برای رفتار در راستای همکاری درون سازمانی به‌وجود می‌آورند.
پیش شرط‌های موفقیت در همکاری درون سازمانی
اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان مشتمل بر تغییر فرآیندها، ساختارهای سازمانی، محرک‌های تشویقی، و تغییر در رفتار کارکنان است.
موانع اصلی در اجرای موفق سیستم سی ار ام، دشواری تغییر افراد، فرآیندها و سیاست‌هاست. با جریان یافتن چشم‌انداز، جهت‌گیری و رهبری از سوی مدیران ارشد (در سطوح سازمان)، احتمال کمتری وجود دارد که تغییرات مورد نیاز، با ممانعت و محدودیت زیادی مواجه شوند.
چه اقداماتی باید انجام شود تا همکاری درون‌سازمانی شکل بگیرد:
- ساختار سازمانی را تغییر دهید.
- نگاه بخشی به نگاه فراتربخشی را تغییر دهید.
- شرکای تجاری را وارد برنامه کنید.
- در تغییر ساختار شتاب نکنید.
- از مدیریت تغییر استفاده کنید.
- قابلیت درک مشتری را در تمام سازمان ایجاد کنید.
- برای بازطراحی فرایندها همکاری را بهبود ببخشید.
- اهداف و دستاوردهای عملکردی را نشر دهید.
چرا مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت دارد؟
نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری در واقع یک تکنولوژی برای پیاده‌سازی راه‌کارها و استراتژی‌های تعریف شده در نعریف crm چیست، است که بخش‌های مختلف سازمان را به یکدیگر متصل می‌کند و تمامی کاربران می‌توانند با توجه به دسترسی‌های تعریف شده به اطلاعات مشتریان به راحتی دسترسی داشته باشند.
نرم افزار سی ارم با قابلیت خود می‌تواند سه بخش حیاتی سازمان یعنی فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان را تحت کنترل خود قرار دهد و موجب تسریع فرایندهای کاری در هر سه بخش، حذف اضافه‌کاری‌ها، افزایش فروش و در نهایت افزایش رضایتمندی مشتری و تبدیل آن به مشتری وفادار شود.
ویژگی‌های مهم نرم‌افزار ارتباط با مشتریان
- بانک اطلاعاتی یکپارچه از مشتریان
- جزئیات در قلب کلیات
- پیش به سوی خدمات بهتر
- صرفه جویی در زمان
- کمک به توسعه کسب و کار
- افزایش کیفیت تصویر برند
- توانمندسازی نیروی انسانی
چگونه یک CRM متناسب با نیازهای خود انتخاب کنیم؟
- برای خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا نیازها و اهدافتان را شفاف کنید: ظرفیت هر نرم‌افزار سی‌آرام با دیگری متفاوت است. برای خرید CRM ابتدا باید نیازهای کسب‌وکارتان را شناسایی کنید. نقاط ضعف و قوت خود را بررسی کنید.
- از آموزش‌های مرتبط برای پرسنل غافل نشوید: سی‌آرام تغییرات اساسی و گسترده‌ای در سازمان ایجاد می‌کند، به همین دلیل باید کارمندان خود را برای این تغییرات آماده کنید یا از متخصصین در این زمینه بهره بگیرید.
- پیش از خرید CRM راجع به انواع نرم‌افزار سی آر ام اطلاعات کامل کسب کنید: باید براساس نیاز سازمان‌تان تصمیم بگیرید که نسخه crm ابری (Cloud based) و یا نرم‌افزاری (all premise) تهیه کنید.
- پیش از خرید سی ار ام حتما از ارائه کنندۀ آن نرم‌افزار CRM مشاوره حضوری بگیرید: در ایران CRM های مختلفی توسط تامین کنندگان ارائه می‌شود. برخی از آنان کاملا بومی و داخلی است، برخی از آن‌ها هم یا نرم‌افزار کپی شده از نمونۀ خارجی و یا در مواردی نسخۀ غیرقانونی نمونۀ خارجی است که ریسک بالایی را متوجه سیستم مدیریتی شما می‌کند.
- پیش از خرید نرم‌افزار، حتما نسخۀ رایگان(دمو) را امتحان کنید:اغلب نرم‌افزارهای CRM فارسی برای آشنایی با محیط نرم‌افزار و ایجاد تجربۀ مثبت خرید و اطمینان مشتری، نسخه‌ای از نرم افزار را به صورت رایگان و با امکانات یا مدت محدود در اختیار کاربران قرار می‌دهند.
نرم افزار CRM پیام‌گستر، امکان استفاده از تمامی امکانات CRM را به مدت ۳۰ روز فراهم ساخته است. بنابراین قبل از پرداخت قیمت و خرید CRM حتما نسخه دمو را امتحان کنید.
مهندسی مجدد فرایند تعامل با مشتری چیست؟
مهندسی مجدد فرآیند تعامل با مشتری، گونه‌ای از مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار یا BPR است و هدف آن بهبود روابط با مشتریان به جای بهبود بهره‌وری است. اطلاعات ورودی از مشتریان، نقشی کلیدی در موفقیت این فرآیند ایفا می‌کند.
چرخه حیات مشتری:
مدیریت ارتباط با مشتریان نیازمند توجه به چرخه حیات مشتری یا CLV است و شامل هدف‌گذاری و جذب مشتریان، تا توسعه و حفظ آن‌ها است. فرآیندها باید به درستی تدوین و ترسیم شوند به گونه‌ای که موجب تقویت ارتباط در بین همۀ سطوح و جوانب چرخۀ حیات مشتری شود. فرآیندهای رسمی نیز برای ایجاد و شکل‌گیری نگرش مشتریان نسبت به سازمان اهمیت دارند.
گام‌های اساسی در چارچوب مهندسی مجدد فرآیند مشتری
- ترسیم فرآیندها و عواملی که بر مشتریان تاثیر می گذارند.
- شناسایی فرآیندهای کلیدی از منظر مشتریان
- کمی‌سازی و اولویت‌بندی فرآیندهای اصلی با در نظر گرفتن اهداف کلان راهبرد CRM
- ارزیابی مشتریان
- اعمال تغییرات در سازمان در سطوح مقدم و پشتیبانی
- تعیین یک ناظر برای هر یک از مراحل و فرایندها
- ارزیابی تاثیرات احتمالی بر شرکای تجاری و تامین کنددکان
- تقسیم بندی مشتریان بر اساس ارزش‌ها و ارزیابی فرایندها و تهیه قرادادهای SLA
بعضی اوقات زوایایی از فواید نرم افزار سی‌آرام پنهان می‌ماند. برای مثال ایجاد همکاری موثر بین واحدهای مختلف یک سازمان یکی از وظایف بسیار مهم راهبرد مدیریت ارتباط با مشتریان است.
یکی از مهم‌ترین کارهایی که نرم‌افزار سی آر ام در این خصوص انجام می‌دهد، ارائه ابزاری فوق‌العاده برای تبلیغات و تعریف چرخۀ کار یا (BPMS) هدفمند است. برای مثال بسترهای ارتباطی بسیار مهمی مانند ایمیل و اس‌ام‌اس در بسیاری از ابزارهای تبلیغات CRM وجود دارد که می‌توان با استفاده از آن‌ها کار دیجیتال مارکتینگ را حرفه‌ای و خودکار انجام داد. همین‌طور با استفاده از ابزار BPMS می‌توان نقاط قابل بازاریابی در چرخۀ فروش را پیدا کرد و محتوای بازاریابی مناسب را برای آگاه‌سازی مخاطب و هدایت مشتریان بالقوه ارسال نمود.
تیم فروش به کمک CRM می‌تواند مشتریان را بهتر به واحد دیجیتال مارکتینگ بشناساند.
اقدامی که نرم‌ا فزار سی آر ام برای به ثمر رسیدن بازاریابی و فروش انجام می‌دهد، این است که در طی هر تماس با مشتری اطلاعاتی از آن‌ها مثل تعداد پرسنل شرکت، نوع فعالیت و نیاز اصلی را در بستر خود ذخیره می‌کند.
نتیجه گیری
آموزش فروش، مهارتی است که هر فروشنده‌ای باید آن را بیاموزد. فروش مهارتی ذاتی نیست، مهارتی کاملا اکتسابی است که هر فردی می‌تواند آن را آموزش ببیند. استفاده از بهترین دستیارهای دیجیتال و غیردیجیتال در کنار یکدیگر نتایج فوق‌العاده‌ای خلق می‌کند. اساس تولید نرم‌افزار CRM نیز همین است که با کمک به جمع‌آوری و پردازش داده‌ها، تیم‌های مختلف یک سازمان را با یکدیگر هماهنگ کند. بنابراین مهم‌ترین بخش‌های یک سازمان خصوصا تیم فروش و دیجیتال مارکتینگ یا تبلیغات، به نرم‌فزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز پیدا خواهند کرد.
منابع استفاده شده در این مقاله:
- https://www.indeed.com/career-advice/career-development/how-to-be-a-good-salesperson
- https://blog.hubspot.com/sales/habits-to-become-a-more-effective-salesperson
- https://hbr.org/2006/07/what-makes-a-good-salesman