۷ راهکار برای بهبود تعامل و ارتباط با مشتریان

همه ی شرکت ها به خوبی درباره ی اینکه مشتریان، اولویت اول آنها هستند صحبت کرده اند اما واقعیت این است که در اغلب سازمان ها با هر مقیاسی، خود مشتریان احساسی متفاوت با این گزاره دارند.همدلی و همگام بودن مشتری اغلب یکی از اولین مواردی است که از آغاز به کار تا توسعه کسب و کار در شرکت ها به مرور افزایش می یابد. اما نزدیک تر شدن به نیازهای مشتری نه تنها برای کیفیت محصول شما بلکه برای موفقیت کلی شرکت شما نیز بسیار مهم است.
با افزایش مشتری ها از صدها نفر به هزاران نفر ، برای درک نقاط ضعف، مشکلات و اهداف آنها باید فرآیندهای سختگیرانه ای اعمال کنید و اطمینان حاصل کنید که آنها به طور مستقیم در استراتژی شرکت شما لحاظ شده اند.

رویکرد مشتری مداری، یک روش تفکر است که اهداف تجاری شما را با اهداف مشتریان همسو می‌کند و نخستین گام آن این است که بدانید “مشتری چه می‌خواهد؟” هیچکس به اندازه ی تیم پشتیبانی شما از نیازهای مشتریان ( و حتی نقاط ضعف و قوت محصول شما ) آگاه نیست، پس آنها بهترین افراد برای کم کردن شکاف بین پارامترهای مختلف مثل محصول، پرسنل و مشتریان هستند.

این دقیقا همان اتفاقی است که در تیم پشتیبانی پیام گستر اتفاق می افتد

۱-صدای مشتریان را فراموش نکنید

هر سازمان روش متفاوتی برای جمع آوری و ثبت صدای مشتریان ( اعم از شکایت، انتقاد، تقدیر و پیشنهاد ) دارد. جمع آوری این بازخورد ها به روش سنتی و از طریق صندوق صوتی، همچنان راهگشا و قابل استفاده هستند اما این انتقال از صوت به دست نوشته ممکن است برخی ریزه کاری های آن را نادیده بگیرد – موارد مهمی مثل علت این پیام یا لحن این پیام.

۲-برگزاری جلسات متناسب با نیاز های هر تیم

هر یک از تیم ها در سازمان ها، تفکر متفاوتی دارند و مسلما آنچه که از مکالمات مشتریان دریافت خواهند کرد نیز متفاوت می باشد. هر تیم، بسته به نیاز خود و حیطه وظایف خود، از این مکالمات اندوخته کسب می کند و در صدد پیاده سازی آنها در تیم بر خواهد آمد. به همین علت لازم است تا جلساتی به صورت اختصاصی برای هر تیم برنامه ریزی شده تا پذیرای نیاز های خاص آن گروه در جلسه باشیم.

بطور مثال برای تیم فنی و محصول، مکالمات پیرامون اشکالات طراحی و کارایی پخش شده و برای تیم فروش، مسائل قیمت گذاری یا شرایط فروش که توسط مشتریان اعلام شده اند پخش خواهد شد. در نتیجه تیم فنی محصول درک خواهد کرد که انتظارات مشتری از محصول چیست.

به طور مثال در پیام گستر، درک این مطلب که تعداد زیادی از مشتریان درخواست ماژول گزارش دهی را داشته اند و به ارائه گزارش ها اهمیت زیادی داده اند، بسیار فراتر از این جمله ی ساده ی ” تعدادی مشتری تقاضای ماژول گزارش دهی را داشته اند ” خواهد بود. به همین علت است که تاکید می کنیم باید لحن و احساس مشتری را پشت جمله ی او پیدا کرد تا به اهمیت آن پی برد.

این جلسات به همه ی تیم ها کمک خواهد کرد تا با یک کار گروهی، به بهترین جایگاه خود دست پیدا کنیم.

۳-همراه کردن، کنترل و هدایت مشتری و حتی فراتر از آن

داشتن خلاقیت و ابتکار برای تیم پشتیبانی، یکی از مزایای مهم برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان و ایجاد همدلی در آنان محسوب می شود. واضح است که لازمه ی چنین سیستمی، وجود فرهنگ درک مشتری در سراسر سازمان است تا نیاز ها و خواسته های آنان دارای اولویت شود.
تا جاییکه این ارتباط گرفتن با مشتریان و فرهنگ درک آنها، یکی از معیار های استخدام شرکت ها شده است؛ تازه وارد ها در هفته های ابتدایی به سمت این ارتباط گرفتن تشویق و هدایت می شوند تا جاییکه می توان حتی آن را به عنوان یک KPI یا شاخص کلیدی عملکرد عنوان کرد.
واضح است که این جلسات گروهی برای مرور مکالمات مشتریان، جلساتی مقطعی نیستند و به صورت دوره ای در شرکت ها باید انجام گیرند؛ همانطور که محصولات شما، وسعت شرکت شما و درآمد شما در حال تغییر است، این نیاز ها و توقعات مشتریان نیز دائما تغییر می کنند، پس لازم است این جلسات همواره برگزار شوند تا از این تغییرات آگاه شده و با آنها هماهنگ شوید.

۴-برگزاری جلسات مکالمات مشتریان

در یک زمان خاص و از پیش تعیین شده، همکاران زیادی از بخش های مختلف سازمان شامل مارکتینگ و بازاریابی، فروش، فنی و تولید و یا قسمت های دیگر، همگی جمع شده و از کارهای روتین خود فاصله می گیرند تا در یک جلسه ی ساده به مکالمات ضبط شده ی مشتریان گوش دهند تا یک دید جامع و نه چندان عمیق از آنچه در مکالمات مشتریان و تیم پشتیبانی رخ می دهد کسب کنند. این امر به همه ی آن تیم ها کمک خواهد کرد تا با جنس دغدغه های مشتریان آشنا شوند. در ادامه یکی از همکاران تیم پشتیبانی از طریق کانال های ارتباطی به مشکل و سوال مشتری، پاسخ شایسته می دهد.

۵-پاسخ های مناسب به درخواست ها و سوالات مشتریان

پس از اینکه از مرحله درک صحیح پیام مشتری به خوبی گذر کردیم، نوبت به پاسخ دهی آنها می رسد. در اینجا باید به هر شخص، تعدادی سوال مرتبط با حیطه کاری و تیم خود را تحویل دهیم تا روی آن کار کنند و پس از اینکه جواب های احتمالی را یافتند، از آنها در بهبود روند تیمی خود استفاده کنند.

این تعاملات واقعی با مشتریان که ممکن است بسیار کوتاه و مختصر و یا طولانی نیز باشند، بهترین کلید راهیابی به ذهن مشتریان هستند تا لحظه ای که به کلمه ی “ آها “ در مغز خود برسید.

۶-درک ذهنیت مشتری با تعامل دو جانبه

فیلسوف بزرگ چینی، کونفسیوس می گوید:

یادگیری بدون عمل کردن همان اتلاف وقت است.

اهمیت این جمله آنقدر بالاست که در تمام فرهنگ ها به نوعی به آن اشاره شده است، کما اینکه در زبان پارسی نیز داریم که: عالم بی عمل مثل زنبور بی عسل است.

پس لازم است تا بعد از هر جلسه یک پرسشنامه به تیم های مختلف ارسال کنیم تا از درک آنها از جلسه و همچنین تصمیم گیریهای عملی آنها آگاه شویم. با ثبت یافته های تیم ها و بینش آنها، احتمالا به این نتیجه گیری ها خواهید رسید:

• هر مشکل و نقص واضحی که به آن توجه نکرده بودید و مساله ای جدی است برطرف شود
• حتی بعد از اتمام جلسه نیز سعی خواهد شد از دید یک مشتری به محصول نگاه شود

که بدون شک اهمیت این جلسات را بیان می کند.

یکی دیگر از ابزارهای تعامل موثر با مشتری و جذب او به سمت سازمان، استفاده از نرم افزار CRM است تا با کمک ماژول های متنوع آن از جمله پیگیری وظایف، تبلیغات و ماژول پرکاربرد باشگاه مشتریان، به وفاداری مشتریان و رضایت حداکثری آنها رسید.

مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM به این معنا است که شما برای موفقیت و افزایش بازدهی کسب و کار خود باید به خلق مشتریان راضی و خشنود کمک کنید، تعریف crm چیست، درک بهتری از کاربرد و اجزای این راهبرد جذب، نگهداری و پشتیبانی از مشتریان به شما ارائه خواهد کرده است.

۷-تاثیرگذاری مستقیم بر کسب و کار

اگر در پایان روز، این مشتریان ما نباشند که برنده ی این تعاملات می شوند، جلسات ما هیچ ارزشی نخواهد داشت. با پیاده سازی این سیستم و برگزاری مکرر این نوع جلسات در بیزینس خود، به زودی تاثیر مستقیم این کار را بر روی تجارت، استراتژی ها، کار تیمی و درامد خود خواهید دریافت.
در اینجا تنها به گوشه ای از مزایای آن اشاره خواهیم کرد:

·   به روز رسانی و افزودن بر ویژگی های محصولات

درک یک محصول و نگاه به آن از زاویه دید مشتریان، آگاهی و اشراف بر محصول را تا حد زیادی افزایش خواهد داد. همین امر به شما کمک خواهد کرد تا نه تنها محصولات خود را ارتقا دهید بلکه در UI نیز تجدید نظر کنید.

·  کسب مطالب تازه برای آموزش

تیم آموزش در هر شرکت می تواند با استفاده از این جلسات و مکالمات با مشتریان، نکات جدید و تازه ای دریابد تا به مرور وارد چرخه ی آموزش به پرسنل و یا تازه وارد ها شود.

· کاهش زمان انتظار برای مشتریان

با درک این که چطور ارتباط موثرتری با مشتریان داشته باشیم، زمان پاسخگویی به مشتریان توسط تیم پشتیبانی کاهش محسوسی خواهد داشت و همین امر باعث افزایش رضایت مشتریان خواهد شد.

· تقویت ارتباطات داخلی

برگزاری این جلسات، یکدلی را در سازمان افزایش خواهد داد و همکاری میان تیم های مختلف که شاید عموما حوزه فعالیت آنها ارتباط زیادی با هم نداشته باشد، به اوج خود خواهد رسید. در نتیجه همه ی شرکت متفق القول برای انچه که اهمیت بالایی در سازمان دارد تلاش خواهند کرد – مشتری

جمع بندی

شرکت ها با هر مقیاس و وسعتی که دارند، از دست دادن مشتریان را برنمی تابند و قطعا به دستورالعمل ها و فرآیندهایی نیاز دارند تا مشتری احساس کند جزئی از خانواده ی سازمان است. با عملکردهایی مثل برگزاری این نوع جلسات نه تنها آگاهی سازمان از نیازهای مشتریان را بالا خواهید برد بلکه مشتریان نیز رضایت بیشتری از شما خواهند داشت و این باعث نزدیکی هر چه بیشتر سازمان و مشتری خواهد شد پس برگزاری جلسات گروهی با محوریت گوش دادن به نظرات مشتریان و درک نوع نگاه آنها به محصول را هرگز فراموش نکنید.

تیم قدرتمند پشتیبانی پیام گستر با استفاده از این دستور العمل ها همواره تلاش کرده است مشتری را در اولویت اول خود قرار دهد و تاثیر آن را در کسب بزرگترین سهم در بازار CRM ایران به وضوح دیده است.