چگونه پیگیر مشتریان احتمالی خود باشیم؟

مشتریان مستعد (Prospecting) چیست؟

به آن دسته از مشتریان و مخاطبینی که نسبت به محصول و یا خدمت شما ابراز تمایل کرده اند مشتری مستعد یا Prospect می گویند. کسی که به محصول ما علاقمند است، یا در مجموعه بزرگ بازار هدف ما قرار دارد؛ این شخص سرنخ محسوب می شود. ما قبل از هر چیزی با سرنخ ها سر و کار داریم و برنامه ریزی ها و تبلیغات خود را روی آنها انجام می دهیم. این سرنخ ها یا کسانی هستند که به محصولات ما علاقه نشان داده اند، مانند کسانی که از سایت ما بازدید کرده اند. یا کسانی که در نمایشگاه ها ما از آنها آدرس ایمیل و اطلاعات گرفته ایم و جز بازار هدف ما محسوب می شوند.

در واقع ورودی های هستند که در فرایند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (crm) به سمت تبدیل به فرصت های فروش سوق داده خواهند شد.

هنگامی که فرد یا افراد در جستجوی یک کالا و خدمت هستند، به تعداد زیادی غرفه و یا سایت سر می زنند، بنابراین به یک مجموعه از محصولات توسط تولیدکنندگان مختلف علاقه نشان داده اند، اما این مشتری هنوز بودجه مدنظر خود را خرج محصول یا خدمتی که می خواهد نکرده است. مشتری راغب اکنون در حال ارزیابی، مقایسه و تحلیل محصول مورد نظر از تولیدکنندگان مختلف است.

پیگیری

از جهات مختلف، پیگیری کردن با مشتریانی که قبلا ارتباط اولیه برقرار شده از برقراری تماس اولیه با مشتریانی که نمی شناسیم چالش برانگیزتر است . عموما، این تماس های پیگیری است که منجر به ادامه دار شدن فرایند فروش و نتیجه بخش بودن آنها می شود. در واقع اینجاست که واقعا می توانیم ارزش محصول و خدمت خودمان را ارائه دهیم. اینجاست که اطلاعات حقیقی جمع می شود و اینجاست که ارتباط دو سویه شکل گرفته و تثبیت می شود. دقیقا مرحله ای که یک نرم افزار crm وارد عمل می شود.

به همین دلیل باید برای پیگیری های خود برنامه و استراتژی های مناسب داشته باشیم تا بتوانیم بهترین خروجی را از زمانی که به آن اختصاص می دهیم دریافت کنیم. در ادامه ۴ راهکار را برای داشتن یک پیگیری کامل را با شما به اشتراک می گذاریم:

زمان پیگیری بعدی را با مشتری توافق کنید

شاید بزرگترین اشتباهی که فروشندگان مرتکب می شوند عدم تعیین روزو ساعت مشخص برای برقراری تماس پیگیری در پایان یک تماس اولیه باشد. تعهدات مبهم از طرف مشتریان بالقوه (هفته بعد با من تماس بگیرید) یا از طرف فروشندگان (من پروپوزال پیشنهادی را در طی چند روز آینده ارسال می کنم) منجر به تماس ها، پیام های صوتی و پستی بی نتیجه یا از دست رفته و در نتیجه چرخه طولانی تر برای فروش می شود. نهایتا تمام کاری که شما باید انجام دهید سوال کردن برای تعیین یک روز و ساعت مشخص برای برقراری تماس پیگیری می باشد. به عنوان مثال:

خوشحال میشم که بتونم متن پروپوزال رو مکتوب کنم و براتون ارسال کنم. و البته دوست دارم پیشنهاد بدم که روز سه شنبه، به تاریخ ۱۶ ام ساعت ۸:۴۵ رو برای مرور و بررسی مجدد جزئیات پروپوزال در نظر بگیریم و قدم های بعدی رو با هم هماهنگ کنیم. به نظرتون این روز چطوره؟

اگر این زمان مناسب نبود، یک زمان دیگر را پیشنهاد دهید. اگر زمان دوم هم مناسب نبود، از آنها بخواهید یک زمان مناسب را پیشنهاد دهند. قرار دادن یک حداکثر زمان معین برای برقراری تماس یک راهکار ساده اما فوق العاده اثربخش است. حتما از آن استفاده کنید.

جلوی چشم باشید

در این آیتم هم یک نکته فوق العاده را برایتان داریم. پس از هر تماس با یک مشتری بالقوه که هنوز از شما خرید نکرده است، یک یادداشت یا کارت حاوی تشکر ارسال کنید. یک پیام را با دست خط خود بر روی یک کارت کوچک و شکیل بنویسید که، :آقای اسکندری عزیز، از شما ممنوم که امروز زمانی را برای گفتگو با من اختصاص دادی! در انتظار صحبت کردن با شما در تاریخ ۱۶ ام هستم! ارادتمند . . .  نه چیزی کمتر و نه چیزی بیشتر.

در دنیای سریع امروز، یک کارت یا یادداشت دست نویس به مخاطب یادآوری می کند که شما زمانی را صرف کرده و برای وی ارزش قائل شده اید که این کارت را بنویسید. همواره این حرکت و رفتار شما در ذهن مشتری باقی می ماند و سطحی از ارزش را برای شما ایجاد می کند. این کار شما را نسبت به دیگران متمایز ساخته و موجب می شود تا همواره به یاد آورده شوید و در واقع دلیلی برای مشتری بالقوه شما ایجاد می کند تا در زمان برقراری تماس پیگیری همواره در دسترس و آماده گفتگو با شما باشد.

اگر تصور می کنید که ممکن است یک کارت یا یادداشت دست نویس ممکن است به موقع به دست مخاطب شما نرسد، یادداشت دست نویس مورد نظر را به پیوست یک ایمیل ارسال کنید. فقط توجه داشته باشید که در این مواقع یک ایمیل نمی تواند تاثیرگذاری آنچنانی به اندازه یک یادداشت دست نویس داشته باشد.

یادآوری و موضوع صحبت را برای مخاطب ایمیل کنید

یک روز قبل از برقراری تماس جهت پیگیری، یک ایمیل به مخاطب خود ارسال کنید تا قرار قبلی خود را به وی یادآوری کنید. در بخش موضوع این ایمیل عبارت قرار تلفنی به تاریخ ۱۶ ام ماه  شهریور را استفاده کنید. توجه داشته باشید که قسمت موضوع در واقع به عنوان یک یادآوری عمل می کند اما آنقدر مبهم است که به احتمال زیاد مخاطب آن را باز می کند. یعنی در واقع نشانی از این موضوع است که ممکن است زمان قرار تلفنی تغییر کرده باشد. بکارگیری یک فرایند سیستماتیک از طریق بکارگیری یک سی ار ام، کمک شایانی به ایجاد تسهیل در انجام اینروند است.

ایمیل شما باید تاریخ و زمان تماس را تایید کند و بطور خلاصه موضوعات مورد بحث را فهرست کند:

آقای اسکندری عزیز، مدت زمان صحبت ما باید چیزی در حدود ۱۰ دقیقه زمان ببرد. با هم پروپوزال ارائه شده را مرور می کنیم و من به پرسش های شما در این رابطه پاسخ می دهم و  اگر  اقدام دیگری نیاز باشد. قدم های بعدی را با هم هماهنگ می کنیم

توجه کنید که کلمات به کار رفته به این منظور چگونه طنین انداز می شود و چه اثری بر جای می گذارد. خصوصا کلمات پایانی اگر اقدام دیگری نیاز باشد به شدت موجب کاهش یافتن استرس و نگرانی وارد شده بر مخاطب در تماس و ارتباط اولیه از طرف فروشنده می شود.

اغلب مخاطبین شما به دلیل این نگرانی سعی می کنند از زیر این پیگیری فرار کنند، چرا که تصور می کنند پس از این پیگیری نیاز به تعهد یا چیزی شبیه به آن دارند. این حالت طبیعی و بدون اشکال است. اگر مخاطب احساس کند که با یک تماس تلفنی آسان، غیر رسمی و بدون فشار اضافی روبرو است، با احتمال بیشتری در زمان هماهنگ شده برای تماس حاضر می شود.

در ایمیل خود چیزی بیش از انتظار مشتری برای وی ارسال کنید

توجه کنید که در بخش موضوع بخشی برای ارجاع یا اشاره به یک مقاله خاص وجود دارد. در پایان ایمیل خود یک ضمیمه با این متن اضافه کنید، این مقاله ممکن است در رابطه با صنعت، بازار، یک محصول شما یا حتی بهتر از آن یک موضوع غیر کاری باشد که در تماس اول با مخاطب در رابطه با آن با وی صحبت کرده اید. این کار ارزش بسیار زیادی را ایجاد می کند، حتی اگر مشتری بالقوه شما آن را باز نکند. چرا؟ چون شما زمانی را صرف کرده اید و کاری را فراتر از وظایف خودتان انجام داده اید.

این کار کمک می کند تا بهتر به یاد آورده شوید و باز هم دلیل دیگری را به مشتری بالقوه می دهد تا تماس پیگیری شما را دریافت کند. البته، این بدین معناست که شما باید کاری علاوه بر وظایف خود انجام دهید. شروع به جستجو در فضای وب برای یافتن مقاله هایی با ارزش و مورد علاقه مخاطب خود کنید که در ارتباط با بازار، صنعت یا … شما باشد. فایلی محتوی این مقالات را نگهداری کنید، چرا که این فایل ها و مقالات بارها و بارها می توانند مورد استفاده قرار بگیرند.

سخن پایانی

پیگیری، پیگیری و پیگیری. شاید راز فروختن در همین باشد. راهبرد تعریف شده در سوال crm چیست را، تنها در برقراری ارتباط با مشتری خواهد یافت. تعاملی سازنده، مشتری مدار و با هدف جلب رضایت او و البته هنر پاسخگویی به مقاومت ها و اعتراضات مشتریان.