همسو ماندن با نیازها و انتظارات مشتری امروزی یک کار چالش برانگیز برای سازمان‌ها در هر اندازه است. بخش‌های بیشتری در سازمان‌ها برای تعامل با مشتری نسبت به گذشته وجود دارد و مشتریان از روش‌های مختلف (تماس تلفنی، پیامک، چت آنلاین و …) ارتباط برقرار می‌کنند. به همین دلیل است که کسب‌وکارها برای مدیریت تماس‌ها و صرفه جویی در زمان به ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری روی می‌آورند تا استراتژی‌های تکرارپذیر و ثابت برای تعامل را پیاده‌سازی کنند.
CRM بر کمک به سازمان‌ها برای مدیریت سیستماتیک فرآیندهای درگیر در جذب مشتریان و حفظ روابط خوب تمرکز دارد. در حالی که در CRM بهینه سازی عملیات داخلی و سیستم‌های ثبت اطلاعات مشتری بسیار مهم است، سازمان‌ها همچنین می‌خواهند که آن‌ها سیستم‌های تعاملی باشند که فعالانه به ایجاد و حفظ روابط مستمر با مصرف کنندگان کمک کنند.
بهبود استراتژی‌های تعامل با مشتری با ابزارهای CRM
در چند سال اخیر، بازار سی آر ام رشد فوق‌العاده‌ای را تجربه کرده است و شرکت‌های متعددی هستند که روی انواع مختلف سیستم های CRM سرمایه‌گذاری کرده‌اند. هدف اصلی CRM، مدیریت روابط با مشتری است. اما، مدیریت تعامل با مشتری برای برخی از کسب و کارها کار آسانی نیست و نمی‌دانند چگونه آن‌ها را به درستی مدیریت کنند. بنابراین نباید از نقش ویژه نرم افزار crm در حفاظت و سازماندهی اطلاعات مشتریان غافل شد.
یک سیستم سی ار ام به کسب و کارها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان را سازماندهی و متمرکز، دسترسی آسان‌تر و پشتیبانی مشتری را امکان پذیر می‌کند. کسب و کارها از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان برای بهینه سازی فروش و بازاریابی و بهبود حفظ مشتری استفاده می‌کنند.
اتوماسیون بازاریابی
اتوماسیون بازاریابی بر شناسایی مشتریان بالقوه و استفاده از نرم‌افزار برای اولویت بندی آن‌ها متمرکز است. برای این منظور، اتوماسیون بازاریابی شامل روش‌هایی مانند تولید سرنخ و امتیازدهی به آن‌ها است. درواقع سرنخ ها را ردیابی می‌کند و آن‌ها را به فرصت های فروش تبدیل می‌کند.
در زمان کمپین‌های بازاریابی شرکت‌ها، هدف قرار دادن محتوا بر اساس تجزیه و تحلیل داده‌ها، برای مخاطبان مناسب مهم است. استفاده از محتوا (ایمیل، اس ام اس، ویدئو، وبلاگ، تبلیغات نمایشی و غیره) برای جلب توجه مشتریان احتمالی که در جستجوی راه‌حل برای چالش‌های خود هستند، قدم اول است.
تبدیل اولین تعامل به مشتری، نیازمند فرآیندها و سیستم‌هایی مانند نرم افزار CRM است که از داده‌ها استفاده می‌کنند تا مشخص کنند چه چیزی را دنبال کنند و از کدام یک اجتناب کنند، چگونه می‌توان انواع مختلف سرنخ را پرورش داد و چه زمانی سرنخ برای تیم فروش آماده است.
اتوماسیون فروش
فرآیند فروش باید تا حد امکان کارآمد و موثر باشد. فروش و بازاریابی باید با هم کار کنند تا بفهمند چگونه از اطلاعات بازاریابی استفاده کنند تا زمینه ارزشمندی برای چرخه فروش فراهم شود. استفاده از یک سیستم برای ردیابی مراحل درگیر، فعالیت‌های انجام شده، منابع مورد استفاده و احتمال بسته شدن، همه در مدیریت فرآیند فروش نقش دارند. همچنین به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا بفهمند کدام معاملات آماده برنده شدن هستند و برای موفق شدن آن‌ها چه چیزهایی لازم است.
CRM می‌تواند به اشکال مختلفی از ردیابی رفتار خرید مشتریان گرفته تا شکایات و بازده ارائه شود. یک نمونه از سی ار ام ممکن است ارسال یادداشت تشکر ویژه برای مشتریان پس از انجام یک خرید باشد، هم برای بهبود تجربه آن‌ها با شرکت و هم تلاش برای فروش متقابل یا فروش بیشتر آن‌ها در آینده.
خدمات مشتری
چطور به اعتراضات فروش مشتریان رسیدگی کنیم؟ در بسیاری از موارد، خدمات مشتری مهمترین بخش از پازل CRM است. مطالعات نشان داده است که دستیابی به مشتری چندین برابر گران‌تر از حفظ مشتری فعلی است. بنابراین تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار مزیت مهمی محسوب می‌شود. از مشتریان خود مراقبت کنید! ۱۲ تکنیک برای شنیدن صدای مشتری وجود دارد که بهتر است در سازمان خود پیاده کنید.
ارائه پاسخ‌های سریع و دقیق به سوالات مشتری و توانایی هدایت فعالانه آن‌ها به روش‌های کارآمدتر برای استفاده از محصولات یا خدمات در گسترش چرخه عمر مشتری حائز اهمیت است. از طریق CRM برای ارتباط با مشتری در راستای ارائه خدمات پس از فروش می‌توانید مراحل زیر را طی کنید:
- شناخت بازخوردها پس از خرید از طریق نظرسنجی، پیشنهاد و انتقاد
- اشتراک بازخوردها با واحدهای مختلف سازمان
- پیش‌بینی مشکلات بعد از گرفتن فیدبک
- اصلاح مشکلات قبل از ایجاد نارضایتی و ریزش مشتری
سخن نهایی
تعامل با مشتری هر مکالمه یا ارتباطی است که با مشتری دارید. انواع مختلفی از تعاملات وجود دارد، از جمله زمانی که مشتریان با سؤالات، شکایات، پیشنهادها، انتقادات و … به سراغ کسب و کار شما می‌روند. جلب رضایت مشتریان با بکارگیری نرم افزار crm راهکاری هوشمندانه برای هر سازمانی است.
CRM سیستمی جامع است که کمک می‌کند سازمان‌ها، ارتباطات موثری با مشتریان خود داشته باشند. درواقع در افزایش فروش و بهره‌وری سازمان نقش دارد. در نهایت، هدف نهایی استفاده از نرم افزار سی آر ام، افزایش رضایت مشتری و ایجاد مشتریان وفادار است.
منابع:
https://www.investopedia.com/terms/c/customer_relation_management.asp