جذب مشتریان برای کسب و کارها امر ساده ای نیست، اما زمانی که یک مشتری جذب شود، چالش بزرگ تری پیش‌روی سازمان خواهد بود: ایجاد و حفظ یک ارتباط قوی با آنها.
با بهره گیری از فرهنگ مشتری مداری در سازمان حفظ و نگهداشت مشتریان، مقرون به صرفه‌‍تر از جذب مشتری جدید است
نرم افزار CRM به شما کمک خواهد کرد تا ارتباطات خود را بهینه سازی، ساده سازی و متمرکز کنید؛ هرچه بهتر مشتریان خود را بشناسید، ارتباط بهتری با آنها برقرار خواهید کرد. در ادامه قصد داریم تا با تمرکز بر ارتباط موثر با مشتریان، ۶ مزیتی که سیستم سی آر ام برای سازمان شما دارد را بررسی کنیم:
ارتباط موثر با مشتریان در CRM
همانطور که می دانید CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management (مدیریت ارتباط با مشتریان) است.( پیشنهاد میکنیم مقاله نرم افزار CRM چیست را بخوانید) اما اجازه دهید کمی بیشتر روی حرف R در این عبارت متمرکز شویم؛ یعنی ارتباط (Relationship) .
مهم ترین بخش در این نرم افزارها، همین ارتباطات است. چرا که این ارتباط ها در واقع پل میان محصولات کسب و کار شما و نیازهای مشتریان هستند. شرکت هایی که به فکر استفاده از سی ار ام میفتند عموما به دنبال ایجاد یک ارتباط قوی با مشتریان و در نتیجه ی آن وفاداری مشتریان به آنها می باشند.
طبق گزارش Software Advice ، ماژول ” مدیریت ارتباطات و مخاطبین ” مهم ترین درخواست شرکت ها از نرم افزار CRM بوده به طوریکه ۸۸% از آن به عنوان اصلی ترین خواسته ی خود نام بردند. همچنین ۸۰% به پیگیری تعامل دو طرفه با مشتریان و ۷۵% به مدیریت وظایف و یادآوری ها اختصاص دارد. البته واضح است که توانایی های CRM به همینجا ختم نمیشود و با استفاده از ابزارهای آن می توان در نهایت به افزایش درآمد، مدیریت کانالهای فروش، جذب و پرورش مشتریان وفادار، مدیریت تیم ها، دریافت گزارشات سیستمی، پشتیبانی از مشتریان و تحلیل داده ها رسید.
رابطه بهتر و ارتباطات قویتر = رضایت بیشتر مشتریان
هرچقدر که سازمان شما گسترش یابد، به همان میزان دایره مشتریان و حجم اطلاعات ورودی شما نیز گسترده می شود. به مرور متمرکز کردن و ساده سازی ارتباطات شما سخت خواهد شد، مکالمات مهم در ایمیل ها با غفلت همراه شده و در شلوغی‌ها و هرج‌ومرج گم خواهید شد. تمام این مسائل به یک مساله ختم خواهند شد: از دست دادن سرمایه
اما جای نگرانی نیست، تحقیقات ثابت کرده که راه حل تمام این مشکلات نرم افزار CRM است.
در گزارشی که از Capterra منتشر شد، بیان شده است که ۴۷% از کاربران CRM اذعان کرده اند که این نرم افزار تاثیری مستقیم و جدی روی حفظ و نگهداری مشتریان و رضایتمندی آنها گذاشته است.
۶ مزیت CRM که ارتباط با مشتریان را بهبود می بخشد
شناخت بهتر از مشتریان
دقیقا به همین سادگی ، ولی بسیار مهم و تاثیرگذار.
لازم است که شما تمام اطلاعات مشتریان خود را در یک بانک جامع اطلاعاتی ذخیره کنید تا اولا همگی متمرکز باشند و ثانیا زمانی که به یکی از این اطلاعات نیاز داشتید دچار آشفتگی نشوید و به آسانی با یک جستجو در دسته بندی ها به آن برسید. همین ویژگی تجمیع تمام اطلاعات در یک پایگاه به صورت متمرکز، CRM را به ابزاری فوق قدرتمند برای ارتباط با افراد تبدیل کرده است تا به سادگی مزایای رقابتی و نکات کلیدی کسب و کارتان را به شما گوشزد کند.
بدین ترتیب نه تنها مشخصات هویتی آنها، شماره تلفن، آدرس ایمیل، کدپستی و… ، بلکه ارتباطات کاری آنها با شرکتها یا با افراد دیگر و حتی تاریخ تولد آنها را خواهید داشت. با مجموعه ی این اطلاعات، شناخت و ارتباط با اشخاص مثل آب خوردن خواهد بود. علاوه بر آن به کمک CRM شما میتوانید تمام فعالیت ها، پروژه ها، خرید و فروش ها، دریافتی ها و پرداختی ها، فاکتورها و پیش فاکتورها، سفارشات، قراردادها، پیام های ارسال شده و یا درخواست های پشتیبانی و هر آنچه که یک مخاطب میتواند درگیر آن باشد را به صورت کامل و متمرکز در یک پایگاه داده ثبت و جمع آوری کنید. به زبان ساده تر، CRM به شما این امکان را می دهد تا بفهمید مشتریان شما چه کسانی هستند و چه می خواهند…
دسته بندی بهتر اهداف
مطمئنا هوشمندانه خواهد بود اگر بدانید قرار است در چه فضایی، با چه رقبایی و در رابطه با چه نوع مشتریانی فعالیت تجاری داشته باشید. به همین دلیل لازم است تا مخاطبان، دستاوردها و چشم اندازهای خود را دسته بندی کنید (Segmentation)
به سختی می توان برنامه ای را پیدا کرد که این کار را بهتر از CRM انجام دهد. این نرم افزار به شما امکان می دهد تا اطلاعات مختلف را بر اساس معیارهای گوناگون دسته بندی کرده و آنها را به داده های کوچکتر با وجوه شباهت بشکانید. چنین لیست های تفکیک شده ای که در بازاریابی و فروش مورد استفاده قرار گیرند به شما اجازه می دهند تا کمپین های هدفمند تبلیغاتی را راه‌اندازی کرده و روند فروش خود را دقیقتر تحلیل کنید. اگر شما بدانید برای فروش چه فرد یا گروهی را نشانه گرفته‌اید، می توانید آگاهانه پیشنهاد خود را تنظیم کنید و از استراتژی و تاکتیک مناسب استفاده کنید.
بطور خلاصه، یک سیستم نرم افزاری سی ار ام مناسب به شما کمک می کند تا با دسته بندی دقیق، بفهمید چه کسی واقعا به محصول شما تمایل دارد، چه کسی دچار شک و تردید است و چه کسی نسبت به محصول شما بسیار سرد است.
حفظ و وفادار سازی مشتریان
جدا از قابلیت پیدا کردن، حفظ و پرورش مشتریان جدید توسط CRM ، این نرم افزار یک سیستم قدرتمند برای افزایش رضایتمندی مشتریان فعلی نیز می باشد. این برنامه، علاوه بر یادآوری وظایف هر کاربر، بهترین ابزار برای یادآوری قرارهای کاری، یادآوری قول های داده شده به مشتریان و یادآوری ارسال ایمیل و پیامک هم می باشد تا بدین ترتیب وجهه‌ی شما نزد مشتری خدشه دار نشود. ولی ویژگی منحصربفرد سی آر ام، متمایز کردن مشتریانی است که برای مدتی است که از آنها غفلت شده و تعاملی با آنان صورت نگرفته است.
گذشته از این ها، طبق پژوهش ها به اثبات رسیده است که حفظ و نگهداری مشتریان فعلی تا ۷ برابر کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید خواهد بود.برای تثبیت و پایداری مشتریان، CRM به شما کمک می کند تا کمپین ها و اقدامات بازاریابی خود را آغاز کنید، اقداماتی نظیر ارسال ایمیل و پیامک انبوه، نظرسنجی از مشتریان یا ارائه دموی رایگان
پیش‌بینی دقیقتر نیازها
همیشه احساس بهتری خواهیم داشت اگر بدانیم چه چیزی در انتظارمان است…
همین موضوع در مورد تجارت نیز صدق می کند. هنگامی که عادت های خرید مردم را ردیابی می کنید، خرید و فروش نیز آسان‌تر می شود. از آنجاییکه می دانیم یکی از مزایای اصلی در اختیار داشتن crm، فروش بیشتر و سریعتر است؛ این امکان برای کارشناسان فروش فراهم است تا از طریق سابقه مشتری بتوانند پیش بینی دقیقی از نیاز های او داشته باشند.
هنگامیکه شما تاریخچه تعاملات مشتری خود را بدانید مثلا چه محصولی خریده اند، چه زمانی خریده اند، چه نوع قراردادهایی به آنها پیشنهاد شده، چه نوع عادت خریدی دارند و حتی چه زمانی و چرا مشتری شما شدند – می توانید فعالتر باشید و در زمان مناسب پیشنهاد درست را بدهید. همچنین یک سیستم CRM ، ابزاری ضروری برای راه‌اندازی پشتیبانی و خدمات مشتریان قدرتمند می باشد.
بدین ترتیب تنها با چند کلیک ساده متوجه خواهید شد که: آیا این مشتری تا بحال با محصولات ما به مشکلی برخورد کرده است؟ آیا مشتری از مساله ای شکایت داشته است؟ او درخواست پشتیبانی خود را چگونه و در چه زمانی مطرح کرده است؟ آیا مساله برای او حل شد؟ و آیا او از خدمات ارائه شده راضی بود؟
ارتباطی بهتر و سریعتر
پاسخ‌دهی سریع و منتظر نگذاشتن درخواست مشتریان، خود یکی از نشانه های حرفه‌ای بودن است. صرفه جویی در وقت شما و وقت مشتریان، وظیفه CRM است، چرا که لیستی گسترده و قابل شخصی سازی از فرمها، نمونه ایمیل، اسناد و نامه ها، دعوت‌نامه ها و غیره در اختیار شما قرار می دهد. در تحقیقات اخیر ثابت شده که ۹۰% از شرکت ها از ایمیل پاسخ خودکار برای تایید دریافت پست الکترونیکی مشتریان استفاده نمی‌کنند. یکی از ساده ترین کارهایی که سی ار ام میتواند انجام دهد، در اختیار گذاشتن این امکان است. از دیگر قابلیت های CRM این است که یک پیش‌نویس از پیامک در اختیار شما قرار میدهد و شما میتوانید این SMS را با زمان بندی خود، در بازه ی دلخواه ارسال کنید.
مطمئنا میدانید که در بحث خدمات مشتریان و پشتیبانی، سرعت یعنی همه‌چیز…
با یک کلیک بر روی اطلاعات مخاطب میتوانید تمام تاریخچه تعاملات او را ببینید، سپس با کمک CRM، ارتباط خود با مشتری را شخصی سازی و ویژه‌ی او کنید، برای مشکلات او راه‌حل های فوری ارائه کنید، لینکهای مرتبط را برای او ارسال کنید و تماس های ورودی را با هر مخاطب هماهنگ سازی کرده و در تاریخچه او ثبت کنید.
حفاظت بالا از اطلاعات و حریم خصوصی افراد
وقت آن رسیده که به کلمه کلیدی سالهای گذشته بپردازیم:
مقررات عمومی حفاظت از اطلاعات یا (General Data Protection Regulation (GPDR
در مقررات جدید لازم است که CRM ها از پروتکل حفاظت از داده ها برخوردار باشند تا امنیت سیستم دچار ضعف نباشد. امنیتی که سی آر ام پیام گستر در آن زبانزد است. با وجود این امنیت، کلمه‌ی ” عذرخواهی میکنیم ” برای حفاظت از اطلاعات افراد، از دایره لغات شما حذف خواهد شد. با این کار تمام مشتریان و پرسنل خیالشان از بابت امنیت اطلاعات فردی خود راحت است و مورد احترام قرار خواهند گرفت، بدین ترتیب CRM باز هم رسالت خود را به انجام می رساند.
ارتباط موثر با مشتریان به عنوان یک اولویت در کسب و کارها
مشتری چیزی فراتر از یک فرصت برای فروش کالاست…
ممکن است شما کالای فوق‌العاده‌ای برای عرضه داشته باشید ولی اگر ندانید با مشتری چطور برخورد کنید هیچ فروشی نخواهید داشت. به همین دلیل است که ایجاد یک ارتباط و رابطه قوی با مشتریان باید اولویت اول هر سازمان باشد و این کاری است که CRM به بهترین نحو ممکن انجام میدهد.
نرم افزار سی آر ام این کار را با شخصی سازی روابط برای هر فرد متناسب با خصوصیت خاص او، همیشه در دسترس بودن و یادآوری های خود انجام می دهد. همچنین امروزه با قدرت گرفتن و به‌روز شدن سیستم های CRM این امکان برای شرکت ها فراهم است تا حتی بیش از پیش به روابط خود با مشتریان عمق دهند؛ گویی همگی عضوی از یک خانواده هستند.
می‌خواهید این برنامه را از نزدیک و دقیقتر بررسی کنید؟ برنامه‌ی کامل CRM پیام گستر را برای ۳۰ روز به صورت رایگان امتحان کنید…