اعضای جامعه آنلاین Salesblazers می‌خواستند بدانند چگونه می‌توان کارشناسان فروش را به فرایندها و ابزارهای جدید علاقمند کرد. و به‌طور خاص‌تر: «چگونه می‌توانیم آن‌ها را وادار کنیم که از نرم افزار crm (مدیریت ارتباط با مشتری) استفاده کنند؟» فیلدها پر نمی‌شوند. داده‌ها به‌روز نیستند. همه این‌ها بازده سرمایه‌گذاری ابزاری که برای آن بودجه ارزشمندی اختصاص داده‌ایم را کاهش می‌دهد! اشلی ماتیس، مدیر ارشد عملیات و استراتژی فروش در Groupon، دیدگاه خود را در مورد این مشکل رایج و مسئله گسترده‌تر مدیریت تغییرات به اشتراک می‌گذارد.
چرا باید کارشناسان فروش را متقاعد کنید؟
شما می‌توانید بهترین فرایندها و ابزارها را در پلتفرم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)خود داشته باشید، اما اگر کارشناسان فروش از آن استفاده نکنند، در واقع روی چیزی سرمایه‌گذاری کرده‌اید که هیچ بازدهی ندارد. ایجاد اعتماد بسیار حیاتی است، به‌ویژه در ابتدا، چراکه راه‌اندازی ابزار جدید یا یک فرایند هیچ‌گاه بدون نقص نیست. با مشکلات یا باگ‌های غیرمنتظره مواجه خواهید شد. این چالش‌های اولیه نیاز به صبر و تحمل زیادی از سوی تیم شما دارد تا حل شوند.
اگر تیم شما دید وسیعی نسبت به فرایند فروش نداشته باشند، هیچ تحملی برای مشکلات پیش‌آمده نخواهند داشت – چه کوچک و چه بزرگ. هدفی که در ابتدا به دنبال آن بودید را از دست خواهید داد. و تیم عملیات فروش هفته‌ها و ماه‌ها صرف راه‌اندازی فرایند جدید برای CRM کرده‌اند که در نهایت رد می‌شود. پذیرش به شما کمک می‌کند تا از تمام این تنش‌ها جلوگیری کرده و مطمئن شوید که کارشناسان فروش فرایندهای جدید را در حین معرفی ابزارهای جدید به جریان کاری خود می‌پذیرند.
“تغییرات را باید از بالا شروع کنید تا در پایین موثر باشید و هیچ چیز بهتر از پیدا کردن شخص مناسب برای رساندن پیام نیست.
اشلی ماتیس
مدیر ارشد عملیات و استراتژی فروش Groupon”
چگونه کارشناسان فروش را به استفاده از ابزارها و فرایندهای جدید، مانند CRM، وادار می‌کنید؟
یک گروه پشتیبانی تشکیل دهید. آن‌ها ترکیبی از کارشناسان فروش از سطوح و بخش‌های مختلف هستند، نماینده‌ای از افراد با سابقه بیشتر و کسانی که به سرعت تکنولوژی را می‌پذیرند. این گروه باید اولین کسانی باشند که از تغییرات آتی مطلع می‌شوند و به عنوان آزمون اولیه شما عمل کنند.
سپس افرادی خارج از عملیات فروش را برای رهبری گروه پشتیبانی جذب کنید. مدیریت محصول، مهندسی و رهبران فروش را بیاورید تا داده‌های پشت تصمیم را توضیح دهند. این کار شما را در مراحل اولیه به بازخوردها باز می‌کند، که در انتخاب بین کارشناسان فروش بسیار مفید است. در Groupon، من از این فرایند برای موفقیت در پیاده‌سازی همه چیز از نرم‌افزار تماس‌های مکرر تا رابط کاربری ارتقا یافته استفاده کردم.
و زمانی که آماده‌ی راه‌اندازی فرایند یا ابزار جدید به صورت گسترده هستید؟ مطمئن شوید که این کار از بالا انجام می‌شود. عملیات فروش نزد کارشناسان فروش اعتبار کمی دارد زیرا آن‌ها همیشه دایره مسئولیت‌های شما را درک نمی‌کنند. در حالی که رهبران فروش ممکن است به شما اعتماد کنند، نماینده‌ی متوسط احتمالاً نخواهد کرد. آن‌ها به رهبران فروش خود برای راهنمایی نگاه می‌کنند. به فکر آوردن یک رهبر فروش برای انجام مرور اولیه باشید، تا اینکه از کسی بیاید که کارشناسان فروش نسبت به او پاسخگو هستند. سپس، وقتی نوبت به جزئیات می‌رسد، با داده‌ها، دموها و تجسم‌ها وارد شوید. باید از بالا شروع کنید تا در پایین موثر باشید. هیچ چیز بهتر از پیدا کردن شخص مناسب برای رساندن پیام درست نیست.
“وقتی که اولین بار در این زمینه شروع به کار کردم، اغلب احساس می‌شد که عملیات فروش در مقابل فروش قرار دارد – حتی با اینکه در نهایت ما همه یک هدف مشترک داشتیم.
اشلی ماتیس
مدیر ارشد عملیات و استراتژی فروش Groupon”
چگونه می‌توانیم اطمینان حاصل کنیم که اعضای تیم استفاده از CRM را می‌پذیرند؟ وقتی که پذیرش صورت گرفت، روی توسعه آموزش‌ها تمرکز کنید. من جلسات آموزشی‌ام را مشابه یک دوره دانشگاهی ساختاربندی می‌کنم. از سطح ۱۰۰ شروع می‌کنیم، مقدمه‌ای سبک که به آن‌ها دانش کافی برای انجام کارهایی که نیاز دارند را می‌دهد. سپس به سطح ۲۰۰ و ۳۰۰ می‌رسیم، محتوای دقیق‌تری به اشتراک می‌گذاریم و مواد آموزشی برای پشتیبانی از هر مرحله ارائه می‌دهیم.
همچنین، مزیت یک سیستم پاداش را دست کم نگیرید! ممکن است از دیدن اینکه چقدر مشارکت افزایش می‌یابد وقتی چیزی به سادگی یک فرایند صدور گواهینامه ارائه می‌دهید، شگفت‌زده شوید. اگر من گواهینامه‌ای ارائه دهم که نشان می‌دهد یک فروشنده در یک فرایند جدید مهارت یافته است، به عنوان مثال، کارشناسان فروش احساس قدرت می‌کنند که بیشتر با ابزار درگیر شوند و حتی دیگران را آموزش دهند.
در نهایت، عنصر انسانی مدیریت تغییر را فراموش نکنید. وقتی که من اولین بار در این زمینه شروع به کار کردم، اغلب احساس می‌شد که عملیات فروش در مقابل فروش قرار دارد. تیم عملیات فروش سعی می‌کرد کارشناسان فروش را به انجام کاری وادار کند و کارشناسان فروش مقاومت می‌کردند، حتی با اینکه در نهایت ما همه یک هدف مشترک داشتیم. برای جلوگیری از این دینامیک متضاد، اهرم همدلی را بکشید. زمان بگذارید تا کارشناسان فروش خود را بشناسید، بفهمید نقاط درد آن‌ها کجا است. من برای این منظور یک برنامه سایه‌زنی با تیم عملیات فروشم راه‌اندازی کردم.
تغییر می‌تواند دلهره‌آور باشد، و بسیاری از کسب‌وکارهای ما در سال گذشته بارها و بارها مجبور به تغییر شدند. با ارتباط، همدلی و داده‌ها، می‌توانید کارشناسان فروش خود را به پذیرش تغییرات و سازمان فروش خود را به عنوان یک ماشین واحد نگه دارید.
منبع: