برای به حداکثر رساندن رضایت مشتری، شرکت‌ها مدت‌هاست که بر نقاط تماس مشتری تاکید کرده‌اند و نقاط تماس مشتری تعاملات بین یک شرکت و مشتریان آن است. اجازه دهید این موضوع را با یک مثال ادامه دهیم:
جنی هر روز صبح، ساعت ۸ بیدار می‌شود. در حالی که قهوه‌اش را می‌نوشد، برنامه شرکت شما را باز می‌کند تا آب و هوای آن روز را بررسی کند. بعد، بین تماس‌های کاری، جنی وب‌سایت شما را بر روی لپ‌تاپ خود باز می‌کند تا ببیند آیا بعد از ظهر باد می‌وزد یا نه و آیا روز خوبی برای دوچرخه سواری هست؟ عصر، هنگام مرور اینستاگرام، او تبلیغ شما را می‌بیند تا در خبرنامه جدید آب و هوایی که برای دوچرخه‌سواران تهیه شده است، مشترک شود. جنی تصمیم می‌گیرد از طریق فرم جاسازی شده در سایت شما و از طریق تلفن همراه خود، ثبت‌نام کند. درست قبل از خواب، جنی با موبایل خود نگاهی به سایت شما می‌اندازد و یک بلاگ پست درباره طوفان برفی می‌خواند.
هر یک از این پنج لحظه ارتباط بین جنی و شرکت شما یک نقطه تماس مشتری و با ارزش است. شناسایی نقاط تماس مشتری در طول سفر مشتری و تأثیر آن‌ها، اولین قدم در جهت ایجاد نقشه سفر و اطمینان از رضایت مشتریان شما در هر مرحله است.
نقاط تماس مشتری (یا نقاط تماس) نشان دهنده تعاملات مهمی هستند که در طول سفر مشتری رخ می‌دهد و گروه‌بندی آن‌ها بر اساس ترتیب زمانی، تصویری کامل از تجربه مشتری نسبت به کسب‌و‌کار شما ارائه می‌دهد.
قبل از بررسی نحوه تاثیر نقاط تماس مشتری، ابتدا بیایید درک کنیم که نقطه تماس مشتری چیست و چگونه بر سفر مشتری شما تأثیر می‌گذارد. سپس، لیستی از نمونه‌های نقاط تماس و تکنیک‌های اثبات‌شده برای استفاده از آن‌ها را جمع‌بندی می‌کنیم.
نقطه تماس مشتری چیست؟
نقاط تماس مشتری تعاملات بین یک شرکت و مشتریان آن است که در طول سفر مشتری اتفاق می‌افتد و شامل دستگاه مورد استفاده (موبایل، لپ‌تاپ و…)، کانالی که استفاده می‌شود (جایی که تعامل رخ می‌دهد مانند ایمیل، تلفن، چت زنده، رسانه‌های اجتماعی) و کاری که انجام می‌شود (پر کردن فرم، خواندن بلاگ و…)، است و همه این لحظات در احساس مشتریان درباره یک نام تجاری نقش دارند.
با مطالعه و درک همه تعاملاتی که در طول سفر مشتری اتفاق می‌افتد، برندها می‌توانند فرصت‌هایی را برای بهبود تجربه مشتری و افزایش تأثیر تجاری خود بیابند.
نقاط کلیدی تماس مشتری برای یک تجارت چیست؟
نقاط تماس مشتری معمولاً در نقشه سفر مشتری ثبت می‌شود. آن‌ها به ترتیب زمانی کنار هم قرار می‌گیرند تا نشان دهند که تجربه یک مشتری در یک کسب‌و‌کار چگونه است و این موضوع به تیم‌های بازاریابی و خدمات مشتری کمک می‌کند نقاط تماسی را که باعث اصطکاک می‌شوند شناسایی و آن‌ها را حذف کنند و سفر مشتری را بهبود دهند.
بر اساس زمانی که مشتری با برند شما در ارتباط است، تعاملاتی که در طول سفر مشتری اتفاق می‌افتد به چهار مرحله تقسیم می‌شود:
- آگاهی
- تحقیق
- پرورش قبل از خرید
- پشتیبانی پس از خرید
همه این مراحل می‌توانند تعاملات مثبت، منفی یا خنثی داشته باشند. به عنوان مثال، اگر مشتری شما از تیم پشتیبانی به کمک مورد نیاز خود نرسد، تجربه منفی خواهد بود.
در مرحله آگاهی، مشتریان با شناختن برندتان با شما ارتباط برقرار می‌کنند. در این لحظه، شما بر ایجاد روابط با مشتریان و تقویت آگاهی و شهرت کلی برند خود تمرکز می‌کنید. اینجا یک نقطه تماس معمولی مشتری، می‌تواند یک پست در رسانه‌های اجتماعی یا یک کمپین تبلیغاتی باشد.
اگر اطلاعات وب‌سایت شما مبهم باشد و مشتری شما نتواند آنچه را که به دنبال آن است پیدا کند، یک نقطه اصطکاک ایجاد می‌شود.
مرحله تحقیق نشان‌دهنده لحظه‌ای است که مشتریان شما در جست‌و‌جوی اطلاعات، با نام تجاری شما ارتباط برقرار می‌کنند. به عنوان مثال، هنگامی که آن‌ها کتاب الکترونیکی یا مطالعه موردی را از وب‌سایت شما بارگیری می‌کنند یا وقتی نظرات دیگر کاربران را درباره محصول شما می‌خوانند و کنجکاو هستند تا بدانند نظر دیگران چیست.
یک نمونه تجربه ضعیف در این مرحله این است که وب‌سایت شما به درستی در دستگاه‌های تلفن همراه بارگیری نمی‌شود.
پرورش پیش از خرید، مرحله‌ای است که مشتری یا مشتری احتمالی شما با کسب‌و‌کارتان ارتباط برقرار می‌کند. برای مثال، آن‌ها در این مرحله می‌توانند نسخه نمایشی محصول را دریافت کنند یا از کارمند پشتیبانی کمک بگیرند.
توجه داشته باشید که نقاط تماس زیاد، می‌تواند منجر به یک تجربه منفی شود. یک مثال از اصطکاک قبل از خرید، ممکن است ایجاد مزاحمت برای مشتری توسط یک فروشنده بیش از حد مشتاق باشد.
خرید و تداوم پرورش مشتری مربوط به زمانی است که مشتری فعلی شما پس از خرید، همچنان با نام تجاری شما در ارتباط است. به عنوان مثال، تعامل با مشتری از طریق ارائه پشتیبانی شخصی (با بررسی اطلاعات حساب، سابقه رفتار و غیره).
اینجا، اصطکاک می‌تواند چیزی شبیه یک اشکال در محصول باشد یا مثلا مشتری برای دریافت پشتیبانی، مدتی طولانی منتظر بماند.
چرا نقاط تماس مشتری مهم هستند؟
قبلاً اشاره کردیم که چگونه نقاط تماس مشتری، تعاملات و برخوردهای بین مشتری و برند شما را ارائه می‌دهند؛ اما از دیدگاه عملی چه تاثیری بر شرکت شما می‌گذارد؟
- نقاط تماس مشتریان عامل تعیین کننده‌ای برای مشتریان در طول سفر آن‌ها از کشف نام تجاری شما تا تبدیل شدن به یک مشتری وفادار است. هیچ مرحله‌ای در ارتباط شما با مشتریان وجود ندارد که شامل نقاط تماس نباشد. بنابراین نحوه برنامه‌ریزی و ایجاد این لحظات می‌تواند نتایج جذب و حفظ مشتری شما را تغییر دهد.
- با استفاده از داده‌های مشتریان، نقاط تماس مشتری را می‌توان سفارشی کرد که برای بازاریابان و توسعه‌دهندگان محصول مفید است زیرا لازم نیست فقط یک مسیر یکپارچه ایجاد کنید و مشتریان خود را از دست بدهید. چون ممکن است مطابق انتظار شما با هر نقطه تماس تعامل نداشته باشند. با شخصی سازی نقاط تماس، پتانسیلی برای چابک شدن وجود دارد و این خبر خوبی است.
- نقاط تماس مشتری می‌تواند به شما در سنجش و پیگیری پیشرفت امور و تحقق اهداف کمک کندبا استفاده از نقاط تماس مشتری، می توانید میزان تعامل با هر رسانه را اندازه‌گیری کنید. مثلا بازدیدهای ویدیویی، رتبه بندی در موتور جست‌و‌جو، زمان صرف شده در صفحه یا تعداد کلیک‌ها و هنگامی که داده‌های نقاط تماس مشتری را اندازه گیری کنید؛ می‌توانید استراتژی خود را برای موفقیت بیشتر بهبود دهید.
نمونه‌های نقاط تماس مشتری
ما این لیست را برای پوشش نقاط تماس مشتری قبل، حین و بعد از خرید تقسیم‌بندی کرده و بخشی را هم مخصوص تیم‌های خدمات مشتری، اضافه کرده ایم:
نقاط تماس مشتری قبل از خرید
۱- رسانه‌های اجتماعی
رسانه‌های اجتماعی را می‌توان در هر بخش از این لیست گنجاند؛ اما بیشتر در جذب مشتری استفاده می‌شود. زیرا راهی مقرون به صرفه برای دسترسی به بخش بزرگی از مخاطبان هدف شما است. می‌توانید از آن برای تبلیغ محصولات، ایجاد ارتباط با مشتریان و افزایش شهرت کلی برند خود استفاده کنید.
۲- تبلیغات آنلاین
آیا تا به حال به تبلیغات بنری در بالای صفحه یا نوار کناری صفحه وب توجه کرده‌اید؟ این‌ها نقاط تماسی هستند که مشتریان احتمالی را به وب‌سایت شما باز می‌گردانند.
۳- بازاریابی محتوایی
گذشته از تبلیغات، بازاریابی محتوایی دیجیتال به هر مطلبی که شرکت شما به صورت آنلاین برای تبلیغ برند خود منتشر می‌کند، اشاره دارد. این مطالب می‌تواند ویدئوهای تبلیغاتی، اینفوگرافیک‌ها یا پست‌های جذاب وبلاگ باشد. مانند آنچه در حال حاضر می‌خوانید.
۴- رویدادهای شرکت
اگر در یک تیم بازاریابی یا فروش هستید، ممکن است امسال در کنفرانسی شرکت کرده یا در غرفه‌ای برای تبلیغ شرکت خود ایستاده باشید. این رویدادها راهی عالی برای معرفی برند شما به مشتریانی است که ممکن است از آن مطلع نباشند و یک فرصت عالی برای رهبران تجاری است که با شرکای جدید ارتباط برقرار کنند و استراتژی‌هایی را بیابند که می‌توانند به رشد سازمان آن‌ها کمک کند.
۵- بازاریابی ارجاعی
مشتریان در تبلیغات شما به اطرافیان خود اعتماد دارند. ۸۳ درصد از مشتریان می‌گویند که دوستان و خانواده آن‌ها معتبرترین منابع مراجعه به آن‌ها هستند. این امر باعث می‌شود که کسب‌و‌کارها برای اینکه قابل اعتماد به نظر برسند، تمرکز خود را بر بازاریابی دهان به دهان قرار دهند.
نقاط لمس در حین خرید
۶- گفت‌و‌گو با نمایندگان شرکت
مستقیم‌ترین نقطه تماس شما با مشتریان، تعاملات حضوری شماست. این مکالمات بر تصمیم خرید مشتری تأثیر فوری دارد.
۷- کاتالوگ محصولات
چه آنلاین باشند و چه نسخه کپی، کاتالوگ‌ها یک رسانه عالی برای نمایش خط تولید شما هستند. تصویری از محصول همراه با توصیف فریبنده، هر آنچه را که مشتری باید بداند، در اختیار او می‌گذارد.
۸- تجارت الکترونیک
برای بسیاری از مشاغل، تجارت الکترونیکی موثرترین روش برای جلب مشتری و بستن معاملات است. زیرا این وب‌سایت‌ها به صورت جهانی قابل دسترس هستند، بنابراین این امکان برای SMB در یک مکان فراهم می‌شود که محصولات و خدمات را به مشتری در آن سوی جهان ارائه دهد.
درک نقاط مختلف تماس در تجارت الکترونیک می‌تواند تجربه مشتری را به طور چشمگیری بهبود بخشد.
۹- نقد و بررسی محصولات
در عصر دیجیتال امروز، بررسی محصولات دیگر یک نقطه تماس پیش خرید نیست. در حال حاضر، مشتریان دستگاه‌های هوشمندی دارند که می‌توانند هنگام خرید از فروشگاه‌های شما، نظرات خود را فراخوانی کنند. علاوه بر این در برخی از سایت‌ها می‌توانید نظر مشتریان دیگر را بدون خروج از صفحه مشاهده کنید.
۱۰- نقطه فروش
این آخرین نقطه تماسی است که مشتریان شما حین خرید به آن می رسند. زیرا اینجا نماینده فروش شما دلیل نیاز مشتری به محصول شما را مشخص می‌کند.
نقاط تماس مشتری پس از خرید
۱۱- نامه متشکرم
یکی از راه‌های موثر برای ایجاد ارتباط با مشتری، نامه تشکر است که می‌تواند یک ایمیل یا در صورت امکان یک یادداشت دستی باشد که از مشتریان تشکر می‌کند. این یک راه عالی برای نشان دادن اهمیت مراقبت از مشتریان و ایجاد رابطه طولانی مدت با آن‌ها است.
۱۲- نظرسنجی بازخورد محصول
نظرسنجی بازخورد محصول پس از خرید ارسال می‌شود و تجربه مشتری را از محصول یا خدمات شما ارزیابی می‌کند. اگر مشتری نظر منفی بدهد، شرکت می‌تواند برای کسب اطلاعات بیشتر درباره این موضوع تماس بگیرد و اطلاعات را به تیم توسعه محصول منتقل کند که نسخه بعدی محصول بهبود یابد.
۱۳- ایمیل‌های بیش فروشی/فروش مکمل
نیازهای مشتری پس از خرید برطرف نمی‌شود. در حقیقت، برخی از مشتریان هنگامی که شروع به استفاده از محصول شما می‌کنند؛ نیازهای بیشتری احساس می‌کنند. این فرصتی است برای شما که تشویق برای بیش فروشی یا فروش مکمل را ارائه دهید.
۱۴- اقدامات صورتحساب
صورتحساب و فاکتور اغلب یک نقطه تماس نادیده گرفته شده در این لیست است. زیرا پس از وقوع خرید اتفاق می‌افتد و تأثیر مستقیمی بر تصمیم مشتری برای خرید محصول شما ندارد. با این حال، هنوز یک گام حیاتی در سفر مشتری است زیرا در صورت عدم برخورد صحیح منجر به یک تجربه منفی شود.
۱۵- تمدید اشتراک
اگر کسب‌و‌کاری مبتنی بر اشتراک مشتری هستید، تمدید اشتراک برای مدل درآمدی شما بسیار مهم است زیرا برای حفظ رشد مداوم کسب‌و‌کار خود به مشتریانی نیاز دارید که اشتراک خود را تمدید کنند. این امر باعث می‌شود تا جایی که ممکن است اصطکاک را از روند تمدید اشتراک حذف کنید.
نقاط تماس در خدمات مشتری
۱۶- کانال‌های پشتیبانی مشتری
کانال‌های پشتیبانی مشتری هر بستری است که نمایندگان خدمات برای ارتباط با مشتریان از آن استفاده می‌کنند. مانند چت، ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی و… اگر می‌خواهید کسب‌و‌کار لذت‌بخشی را برای مشتریان خود ایجاد کنید، باید در پشتیبانی همه‌جانبه سرمایه‌گذاری کنید.
۱۷- برنامه موفقیت مشتری
برنامه‌های موفقیت مشتری دارای نقاط مختلف تماس هستند. هنگامی که یک بخش موفقیت مشتری یک مشکل احتمالی را تشخیص می‌دهد، آن‌ها با مشتریان تماس می‌گیرند تا موضوع را به آن‌ها اطلاع یا راه حلی را ارائه دهند که نشان‌دهنده تعهد به اهداف مشتری است و در طول زمان روابط بیشتری ایجاد می‌کند.
۱۸- آنبوردینگ مشتری
یک نقطه تماس محبوب برای تیم‌های خدماتی است زیرا بسیاری از مشتریان، محصولات را بلافاصله پس از خرید، رها می‌کنند زیرا یا نمی‌دانند چگونه از آن استفاده کنند یا وقت ندارند نحوه استفاده از آن را بیاموزند. هر دوی آن‌ها منجر به ریزش مشتری می‌شوند. بنابراین سرمایه‌گذاری شرکت‌ها در برنامه‌های کارآمد onboard ضروری است.
۱۹- برنامه‌های وفاداری به مشتری
برنامه‌های وفاداری یکی دیگر از نقاط مهم تماس هستند که تیم‌های خدماتی باید از آن مطلع باشند. این برنامه‌ها ارتباط شما را با مشتری تقویت و آن‌ها را به حامیان مادام العمر تبدیل می‌کند. با تشویق افراد و دادن پاداش‌ها و تخفیف‌های منحصربه فرد، آن‌ها به احتمال زیاد نظرات مثبتی درباره تجارت شما به اشتراک می‌گذارند.
۲۰- منابع سلف سرویس
وقتی مشتریان عجله دارند یا فقط یک سوال سریع از تیم پشتیبانی شما دارند، نمی‌خواهند ۲۰ دقیقه منتظر بمانند. شما می‌توانید منابع سلف سرویس ارائه دهید که شامل مراحل عیب یابی است و مشتریان می‌توانند به تنهایی آن‌ها را انجام دهند. به این ترتیب، آن‌ها برای پاسخ سوال‌های خود به تیم خدمات شما وابسته نیستند و خودشان می‌توانند راه حل پیدا کنند و محصول شما را راحت‌تر استفاده کنند.
همه این نقاط تماس برای ایجاد یک سفر مشتری بی‌نقص ضروری است؛ اما چگونه از آن‌ها در تجارت خود استفاده کنید؟ بیایید از طریق روش‌های زیر در آن قدم بگذاریم:
نحوه استفاده از نقاط تماس مشتری در کسب و کار شما
با استفاده از نقاط تماس مشتری، تجربه مشتری را به صورت تصاعدی بهبود می‌بخشید؛ اما همه نقاط تماس برای شرکت شما معنی‌دار نخواهند بود. به عنوان مثال، اگر شما یک شرکت SaaS هستید، ممکن است کاتالوگ آنلاین نداشته باشید.
برای ایجاد یک نقشه نقاط تماس مشتری سفارشی، باید مراحل زیر را انجام دهید:
۱- خود را جای مشتریان خود بگذارید
قبل از هرچیز، خودتان را جای مشتریان بگذارید و قدم‌هایی را که آن‌ها هنگام تصمیم‌گیری برای خرید بر‌می‌دارند، تصور کنید. اول به کجا نگاه می‌کنند؟ چگونه به تصمیم خرید می‌رسند؟ اگر در استفاده از محصول با مشکل روبرو شوند، چه می‌کنند؟
بیایید به نمونه ای از سفر مشتری در زیر نگاهی بیندازیم.
- مشتری از مشکلی آگاه می‌شود و راه‌های حل مشکل خود را جستجو می‌کند.
- پس از یافتن راه حل، محصول خاصی را جستجو و لیست محصولات را بررسی می‌کنند.
- پس از یافتن اطلاعات کافی، محصول را خریداری می‌کنند.
- آن‌ها از محصول استفاده می‌کنند؛ اما با مشکل مواجه می‌شوند و به دنبال مقالات و منابع درباره چگونگی حل مسئله به تنهایی هستند.
- آن‌ها با نماینده خدمات مشتری تماس می‌گیرند.
اکنون هر یک از این اقدامات مشتری را با یک نقطه تماس خاص مطابقت دهید.
- یک وبلاگ قوی که مسائل رایج مشتریان را بررسی می‌کند.
- مجموعه‌ای از تبلیغات پولی در صفحات محصولات گوگل.
- مجموعه‌ای از بررسی‌های محصول و تجربه دیگر کاربران در وب سایت شما.
- پورتال مشتری که به مشتریان امکان می‌دهد به راحتی وضعیت سفارش خود را مشاهده و بررسی کنند.
- گزینه‌های سلف سرویس مانند پایگاه‌های دانش و نحوه کار محصولات.
- یک پورتال خدمات مشتری یا شماره تلفن که به آن‌ها امکان می‌دهد تماس بگیرند.
۲- بر اساس اندازه و بودجه شرکت، آنچه امکان‌پذیر است را تعیین کنید
اکنون که تصور دقیقی از منابع و اطلاعات مورد نیاز مشتری در طول سفرش دارید، وقت آن است که بر اساس اندازه و بودجه شرکت خود تصمیم بگیرید که کدام منابع برای شما آسان‌تر است. نکته اصلی این است که منابعی را پیدا کنید که به راحتی توسط شما و تیم شما پذیرفته شود و با رشد کسب‌و‌کار شما مقیاس‌پذیر باشد.
۳- ایجاد وظایف نقاط تماس مشتری
تصمیم‌گیری درباره نقاط تماس یک موضوع است و تبدیل آن‌ها به کارهای قابل اجرا، مساله دیگری است. شما تصمیم گرفته‌اید که چه چیزی امکان‌پذیر است و اکنون وقت آن است که آن را به عمل تبدیل کنید.
در اینجا می‌بینید که این موضوع برای مثال ذکر شده در بالا، چگونه انجام می‌شود:
- یک استراتژی محتوای خوشه‌ای قوی ایجاد کنید و درباره پنج پست اول تصمیم بگیرید که قرار است در چهار هفته منتشر شود. برای نوشتن محتوا چهار مترجم مستقل استخدام و از تیم بازاریابی داخلی برای استفاده از اطلاعات خریداران و داده‌های فعلی جذب مشتری استفاده کنید.
- با استفاده از خدمات دو فریلنسر، توضیحات منحصر به فردی برای هر محصول بنویسید و ان را به لیست محصولات Google اضافه کنید.
- نظرات کاربران درباره محصول را به سایت اضافه و با ارائه ۱۰ درصد تخفیف در خریدهای بعدی، مشتریان فعلی را به نوشتن نظرات دعوت کنید و به نظرات پاسخ دهید تا مشتریان بتوانند برند شما را فعال ببینند.
۴- از ابزارهای نرم‌افزاری برای خودکارکردن کارهای نقطه تماس استفاده کنید
از نرم افزارهای بازاریابی، فروش و خدمات استفاده و اطمینان حاصل کنید که وظایف نقاط تماس بدون مشکل اجرا می‌شوند. فرض کنید تصمیم گرفته‌اید به عنوان اولین نقطه تماس در بازاریابی روی رسانه‌های اجتماعی سرمایه‌گذاری کنید؛ اما یک تیم بازاریابی سه نفره دارید و نمی‌دانید چگونه شروع کنید. شما می‌توانید از یک ابزار مدیریت رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید یا روی نرم افزار سی ار ام سرمایه گذاری کنید که تمام ارتباطات را پیگیری کرده و به طور خودکار تماس های بعدی را برنامه‌ریزی می‌کند.
می‌خواهم از CRM رایگان پیام گستر استفاده کنم
ابزارها می‌توانند به شما کمک کنند فرآیند نقطه تماس مشتری خود را ساده کنید تا با حداقل مداخله، تیم شما پیشرفت کند و به این ترتیب، با ارائه خدمات بیشتر به مشتریان، هیچ نقطه تماسی از بین نمی‌رود. این راهبرد دقیقا همان رویکرد مدیریت ارتباط با مشتریان است که در تعریف crm چیست، به همراه مزایا و کاربرد crm، تشریح شده است.
چگونه می توان نقاط تماس مشتری را بهبود بخشید؟
نظارت دقیق بر عملکرد نقاط تماس تضمین می‌کند که هر مرحله از سفر مشتری یک مرحله مثبت است. در این بخش، حوزه‌هایی را که با تمرکز روی آن‌ها می‌توانید نقاط تماس مشتری خود را بهبود دهید، آورده‌ایم:
ایجاد پرسونای مشتری
ایجاد پرسونای مشتری به شما کمک می‌کند تا فرصت‌های فروش، انتظارات محصول و خدمات را شناسایی کرده و نقاط احتمالی درد را برطرف کنید. تعیین کنید که مشتری شما کیست، به چه چیزهایی علاقه دارد و چگونه وقت خود را می‌گذراند.
این اطلاعات جمعیت‌شناختی به شما کمک می‌کند تا خودتان را جای مشتری قرار دهید تا ترجیحات آن‌ها را درک کرده و تجربه، پشتیبانی و محصولات مشتریان خود را با نیازهای آن‌ها مطابقت دهید.
آنچه را که مشتریان می‌خواهند برای آن‌ها حل کنید، پیدا کنید
هنگامی که شخصیت ایده آل مشتری یا ICP خود را شناسایی کردید، تجربه ایده‌آل تصمیم‌گیری خرید آن‌ها را استخراج کنید. هر خریداری هدفی دارد که او را به سمت تجارت شما می‌آورد. به عنوان مثال، اگر فروشنده خرده فروشی هستید، هدف اصلی مشتریان شما خرید در اندازه مناسب است. بنابراین، در این مثال سناریوی لندینگ (صفحه فرود) ICP خود را در وب‌سایت و برای جست‌و‌جوی محصول بسازید.
چه سوالاتی ممکن است داشته باشند؟ چه چیزی آن‌ها را از خرید منع می‌کند؟ کجا نیاز به اطلاعات بیشتر یا کد تخفیف یا پیام فعال از پنجره چت دارند؟
سفر ایده آل مشتری را از طریق وب‌سایت، صفحات محصول و قیمت‌گذاری خود مشخص و یک برنامه مشارکت ایجاد کنید که سفری بدون دردسر را در هر مرحله، از آگاهی گرفته تا تحقیق و خرید نهایی ارائه دهد. نظرسنجی می‌تواند راهی عالی برای به دست آوردن خلاصه‌ای از خواسته‌های مشتریان شما باشد.
به طور فعال از نظرات مشتریان استفاده کنید
منتظر نباشید که مشتریان در طول سفر خود مشکلی پیدا کنند. در عوض، با درخواست فعالانه بازخورد مشتریان، یک تجربه بالقوه ضعیف را پیش‌بینی و تصحیح کنید. سوالاتی که از مشتریان می‌پرسید بستگی به اهداف شما و زمینه‌ای دارد که سعی در بهبود آن دارید. برای مثال:
- اولین بار درباره ما از کجا شنیدید؟
- آیا قبلاً از محصول/خدمات ما استفاده کرده‌اید؟
- تجربه خود را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
- از محصول/خدمات ما چگونه استفاده می‌کنید؟
- محصول/خدمات ما چگونه بر شما/کسب و کار شما/شیوه زندگی شما تأثیر گذاشته است؟
- درباره ما به دوستان یا همکاران خود چه می‌گویید؟
- آیا بخشی از تجارت ما از انتظارات شما فراتر رفته است؟
همکاری بین تیمی را ساماندهی کنید
انتقال مشتری از فردی به فرد دیگر، هنگام تماس با پشتیبانی برای او بسیار خسته‌کننده است به ویژه هنگامی که مجبورند دوباره مشکل خود را برای شخص دیگری توضیح دهند. اغلب، می‌توانید با همکاری داخلی با سایر تیم‌ها، از انتقال سرد بین نقاط تماس مشتری جلوگیری کنید. به عنوان مثال در صورت وجود مشکل در زنجیره تامین، نماینده شما باید قابلیت همکاری و هماهنگی با همکار خود در بخش بلیط را داشته باشد.
از خدمات شخصی به عنوان یک کانال اصلی پشتیبانی استفاده کنید
با ارائه یک پورتال سلف سرویس به مشتریان در جهت کمک به خودشان از تجربه مطلوب مشتری اطمینان حاصل کنید و همچنین اصطکاک نقاط تماس را کاهش دهید.
این راه حل برد-برد به مشتریان امکان می‌دهد بدون نیاز به انتظار کشیدن و تماس با نماینده پشتیبانی، پاسخ‌های فوری سوالات ساده خود را پیدا کنند. همچنین، نمایندگان پشتیبانی هم زمان کمتری برای پاسخگویی به مسائل تکراری صرف کرده و می‌توانند بر مشکلات پیچیده‌تری تمرکز کنند.
چگونه می‌توان از طریق نقاط تماس، تجربه مشتری یکپارچه‌ای ایجاد کرد؟
ارائه پشتیبانی در چندین کانال تنها یک قطعه از پازل است. مشتریان نیاز به تجربه یکپارچه در تمام نقاط تماس دارند. نقاط تماس مشتریان خود را با تهیه فهرستی از همه مکان‌ها و زمان‌هایی که ممکن است مشتریان شما با نام تجاری شما تعامل داشته باشند، مشخص کرده و مطالعه کنید تا زمینه هر تعامل و نحوه استفاده مشتریان از راه حل‌های فعلی شما را درک کنید.
کسب‌و‌کارها برای ایجاد یک تجربه یکپارچه و در نتیجه دلپذیر برای مشتریان خود باید در پشتیبانی از کانال‌های کلی سرمایه گذاری کنند.
بررسی تلفیقی: هیچ درخواستی از سمت مشتری را از دست ندهید. ارتباطات را متحد کرده و کیفیت پشتیبانی خود را در چت، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، تلفن و سایر کانال‌ها افزایش دهید.
تنها منبع حقیقت: داده‌های مشتریان تنها منبع حقیقی در دسترس شما هستند. با مشاهده اطلاعات غیر پشتیبانی مشتری مانند سابقه خرید، اطلاعات جمعیتی و رفتاری، می‌توانید پشتیبانی را بدون در نظر گرفتن نقطه تماس مشتری شخصی‌سازی کنید.
یکپارچگی‌های بدون دردسر: به جای درخواست از نمایندگان پشتیبانی خود برای تغییر و حرکت بین کانال‌های مختلف، ابزارهای مورد استفاده آن‌ها را یکپارچه کنید.
اتوماسیون برای ساده‌سازی پشتیبانی: ساده‌سازی فرایندهای خدمات‌رسانی به مشتریان به ایجاد یک گردش کاری منظم، کمک می‌کند. یک گردش کار اتوماسیون از طریق تیکتینگ ایجاد کنید که درخواست‌های مشتری را بر اساس حجم کار، اطلاعات نقطه تماس، نوع تیکت، کانال و سایر قوانین به تیم پشتیبانی ارسال می‌کند.
گزارشات زمینه‌ای و قابل اجرا: از گزارشات و تجزیه و تحلیل‌های ایجاد شده برای شناسایی نقاط درد در سفر مشتری استفاده کنید تا عملکرد تیم پشتیبانی شما در هر نقطه تماس مشتری بهبود یابد.
در نهایت: از نقاط تماس مشتری برای بهبود سفر مشتری استفاده کنید
هر لحظه که مشتری با نام تجاری شما ارتباط برقرار می‌کند؛ حتی کوچکترین ارتباط، در احساس او نسبت به برند شما تاثیرگذار است. شناسایی نقاط تماس مشتری، اولین قدم در جهت ایجاد نقشه سفر مشتری و جلب رضایت مشتریان در هر مرحله از سفر است. با استفاده از نقاط تماس مشتری، هیچ چیز به شانس واگذار نمی‌شود و شما اطلاعات دقیق را در زمان مناسب به مشتری ارائه می‌دهید. چه شما یک کسب‌و‌کار تک نفره باشید و چه یک تیم در سطح سازمانی، باید از نقاط تماس برای افزایش تجربه مشتری استفاده کنید تا مشتریان بیشتری را حفظ کرده و بهتر رشد کنید.
منبع: freshdesk