زمانی که بودجه کسب‌و‌کار شما کم باشد، هنگام تخصیص اعتبار، احتمالا چندین بخش و دپارتمان در سازمان وجود دارند که از اولویت بالاتری برخوردار هستند. در این مواقع سرمایه‌گذاری روی تیم خدمات مشتری معمولا بیهوده به نظر می‌رسد در حالی که این تیم اگر مهم‌تر از تیم‌های دیگر نباشد به اندازه سایر تیم‌های موجود در یک سازمان حائز اهمیت است. تیم خدمات مشتریان ارتباط مستقیم کسب‌و‌کار شما با مشتریان است.
در این مقاله دلایلی را آورده‌ایم که نشان می‌دهد خدمات مشتری تا چه اندازه برای بهبود روابط شما با مشتریان و پیشرفت کسب‌و‌کارتان ضروری است:
چرا خدمات مشتری (مهم است؟
با ارائه خدمات مشتری، کسب‌و‌کارها هزینه‌های جذب مشتری را بازپس می‌گیرند و مشتریانِ وفاداری را پرورش می‌دهند که می‌توانند با بازاریابی ارجاعی مشتریان جدید بیاورند و در نقش مطالعات موردی موفقی ظاهر شوند که ارائه توصیفات آن‌ها برای سایرین قابل توجه است.
سرمایه گذاری در خدمات مشتری به فعال کردن چرخ دنده کسب‌و‌کار شما کمک می‌کند. زیرا مشتریان وفادار با متقاعد کردن مشتریان احتمالی به شما کمک میکنند تا مشتریانی جدید و رایگان دریافت کنید و توصیفات مثبت آن‌ها از هر تلاش فعلی بازاریابی شما موثرتر و کم‌هزینه‌تر خواهد بود.
دلایل مهمی که شما باید روی تیم خدمات مشتریان خود سرمایه‌گذاری کنید:
-
حفظ مشتری کم‌هزینه‌تر از جذب مشتری جدید است
افزایش ۵درصدی نگهداشت مشتری می تواند برابر با افزایش ۲۵% سود باشد به این دلیل که مشتریان قدیمی در تکرار خرید خود احتمالاً هزینه بیشتری را برای برند شما پرداخت کرده و باعث می‌شوند که کسب‌و‌کار شما هزینه کمتری را برای هزینه‌های عملیاتی خود بپردازد.
۳۶% از مشتریان ۱۸ تا ۳۴ ساله در سراسر جهان می‌گویند که دلیل اصلی ناامید شدن آن‌ها از خدمات مشتریان، صحبت کردن با یک کارشناس ضعیف و آموزش ندیده است.
-
خدمات مشتری نشان‌دهنده تصویر، رسالت و ارزش‌های برند شما است
شما ممکن است از برند خود تصویری در ذهن دیگران داشته باشید؛ ولی مشتریان نمی‌توانند وارد ذهن شما شوند. آن‌ها بر اساس حضور شما در شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات، محتوا و … فرضیاتی را برای خود شکل می‌دهند.
تیم خدمات مشتری جایی است که شما دقیقا می‌توانید تصویر برند خود را کنترل کنید. این افراد مستقیما با مشتریان شما صحبت می کنند و نماینده برند شما هنگام تعامل با خریداران فعلی یا بالقوه هستند.
۷۳٪ از مشتریان اذعان دارند به دلیل رفتار دوستانه کارمندان خدمات مشتری به برندهای تجاری وفادار می‌مانند.
بدون تیم خدمات مشتری، شما هیچ تعامل مستقیمی با مشتریان ندارید. به همین دلیل، تیم خدمات مشتری در ارائه آنچه که می‌خواهید تصویر برند شما در ذهن مشتری باشد؛ اهمیت بسیاری دارد. آن‌ها می‌توانند مشتریان را نسبت به نقاط قوت شما در برابر رقبا متقاعد کنند.
-
کارمندان خوشحال تیم خدمات مشتری، مشتریان خوشحال هم ایجاد میکنند
اگر کارمندی در مقایسه خودش با سایر کارمندان سازمان، احساس کمبود کند از آمدن به محل کار لذت نمی‌برد و این موضوع درباره تیم خدمات مشتری هم صدق می‌کند.
۸۷٪ کارکنانی که از شغل خود راضی هستند، تمایل دارند برای مشتریان سازمان تلاش کنند. البته ذکر این نکته هم حائز اهمیت است که ۵۵٪ از کارکنانی هم که از شغل خود راضی نیستند، همچنان برای رضایت مشتریان تلاش میکنند و این موضوع نشان از حرفه‌ای بودن و صداقت و همدلی آن‌ها با مشتریان است.
بنابراین، اگر می‌خواهید کارمندان بهترین نسخه از خودشان باشند، باید از آن‌ها قدردانی کنید. در این صورت آن‌ها هم انگیزه کافی را برای جست‌و‌جوی بهترین روش خدمت‌دهی به مشتریان پیدا میکنند و این موضوع در نهایت باعث می‌شود مشتریان هم از احترام بیشتری برخوردار شوند.
-
مشتریان خوشحال، برند شما را به دیگران معرفی میکنند
هنگامی که مشتریان شما خوشحال و راضی باشند؛ این حس را با دوستان، خانواده و همکاران خودشان هم به اشتراک می‌گذارند.
۷۷٪ از مشتریان احتمالاً تجربه مثبتی که از برند شما دارند را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.مشتریان شما می‌توانند بهترین و کم‌هزینه‌ترین روش تبلیغات برای شما از روش بازاریابی دهان به دهان باشند.
بنابراین این یک واکنش زنجیره‌ای است. اگر تیم خدمات مشتری شادتری داشته باشید، آن‌ها تلاش بیشتری میکنند تا انتظارات مشتریان را برآورده کنند. سپس مشتریان راضی از برند شما آن را به دیگران ارجاع می‌دهند؛ به شرطی که به آن‌ها دلیلی برای این کار بدهید.
-
خدمات خوب مشتری، مشتریان را به وفاداری خود ترغیب می‌کند
همانطور که قبلاً گفته شد، حفظ مشتری قدیمی بسیار کم‌هزینه‌تر از به دست آوردن مشتری جدید است. از این نظر، هرچه ارزش طول عمر مشتری (میزان سود و ارزشی که یک مشتری در طول عمر خود، برای یک کسب و کار ایجاد می‌کند) بیشتر باشد، سود شرکت شما هم بیشتر خواهد بود.
در مقایسه با رقبایی با محصولات و خدمات مشابه، شرکت شما باید علاوه بر ارائه ویژگی‌های جذاب برای محصولات به فکر لذت بخشیدن به مشتریان هم باشد و تنها با ارائه خدمات عالی به مشتری، می‌توانید سازمان خود را در ذهن مشتری نسبت به رقبا متمایز کنید.
وفاداری ریشه در اعتماد دارد و مشتریان بیش از ایده‌ها و ارزش‌های یک برند، به انسان های واقعی اعتماد میکنند. بنابراین، مشتریان با تعامل با تیم خدمات مشتری می‌توانند روابط بلندمدت‌تری را با کسب‌و‌کار شما ایجاد کنند.
۸۴% از مصرف‌کنندگان، خدمات مشتریان را عامل اصلی در تصمیم‌گیری برای خرید یا عدم خرید خود می‌دانند.
-
مشتریان تمایل دارند به شرکت‌هایی که خدمات بهتری به مشتری ارائه می دهند، هزینه بیشتری بپردازند
۵۰٪ از مشتریان پس از تجربه‌ی مثبتی که از یک برند تجاری کسب میکنند، میزان خرید خود را از آن برند افزایش می‌دهند و ۶۷٪ از مشتریان برای به دست آوردن تجربه‌ی بهتری از خدمات مشتری، تمایل به پرداخت هزینه بیشتری دارند.
در عصری که کسب‌و‌کارهای مختلف در حال یادگیریِ اولویت‌بندی خدمات به مشتری هستند هر سازمانی که چنین کاری را انجام ندهد رو به نابودی می‌رود. یک تجربه مثبت مشتری می‌تواند عامل تعیین‌کننده‌ای برای پایبندی او به یک برند تجاری باشد و یک تجربه منفی می‌تواند آن‌ها را به سمت رقیب سوق دهد.
-
کارمندان خدمات مشتری می‌توانند بینش مهمی در مورد تجارب مشتری ارائه دهند
مهم نیست که شما برند خود را چگونه درک می‌کنید؛ آنچه مهم است این است که مشتری شما چگونه آن را درک می کند.
به عنوان مثال، ممکن است شما یک برند پوشاک ورزشی داشته باشید و آن را با تناسب اندام، سلامتی و افراد ورزشکار مطرح کنید در حالی که مشتریان شما ممکن است به دلیل راحتی و جذابیت و در زمان اوقات فراغت همراه برند شما باشند و از شما خرید میکنند. بنابراین، باید بازاریابی خود را با نیاز مشتری هماهنگ کنید.
تیم خدمات مشتری می‌تواند این سوال‌ها را هنگام تعامل با مشتریان، از آن‌ها بپرسد و پاسخ آن‌ها می‌تواند بینش عمیقی را درباره بهبود محصولات، بازاریابی، اهداف و آموزش کارمندان به شما ارائه دهد.
هرچه تجربه مشتری را بهبود ببخشید، کارمندان شما پرتلاش‌تر ظاهر می‌شوند. تحقیقات نشان می‌دهد شرکت‌هایی که روی تجربه مشتری سرمایه‌گذاری میکنند به طور متوسط ۲۰٪ افزایش نرخ تعامل کارمندان را هم مشاهده خواهند کرد.
-
خدمات مشتری ارزش طول عمر مشتری را افزایش می‌دهد
ارزش طول عمر مشتری (CLV)، معیار بسیار مهم و نشان‌دهنده ارزش درآمدی مشتری است و به شما کمک می‌کند تا میزان بازگشت درآمد یک مشتری در طول ارتباطش را پیش‌بینی کنید.
سرمایه‌گذاری روی خدمات مشتری یک روش عالی برای بهبود ارزش طول عمر مشتری است. اگر مشتریان تجربه خوبی از خدمات و تیم پشتیبانی شما داشته باشند، احتمال خرید مجدد آن‌ها از شما بیشتر است یا حداقل تجربه مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و این باعث می‌شود که مشتریان جدید به کسب‌و‌کار شما اعتماد بیشتری داشته باشند و به شما امکان می‌دهد محصولات خود را با اصطکاک کمتری به فروش برسانید چون کاربران جدید اعتماد دارند که تیم فروش شما محصولات یا خدماتی را پیشنهاد می‌کند که واقعاً متناسب با نیازهای آن‌ها است.
-
خدمات مشتریان پرواکتیو یا فعال، فرصت‌های جدید بازاریابی ایجاد می‌کند
اگر به دنبال یک روش مقرون‌به‌صرفه برای سرمایه‌گذاری در کسب‌و‌کار خود هستید، باید تیم خدمات مشتری پرواکتیو داشته باشید. در این رویکرد تیم خدمات مشتری به جای انتظار برای گزارش مشکلات توسط مشتریان، خودش به سراغ آن‌ها می‌رود. به این ترتیب، مشتریان می‌دانند که شما به طور مداوم در تلاش هستید تا موانع را از تجربه کاربر خود حذف کنید.
خدمات مشتری پرواکتیو یا فعال نه تنها برای بهبود تجربه مشتری و افزایش لذت او است؛ بلکه یک ابزار بازاریابی موثر برای معرفی و تبلیغ محصولات و خدمات جدید هم محسوب می‌شود.
به عنوان مثال، اگر تغییری در محصول و خدمات خود ایجاد کرده‌اید که مشکلی را از محصول شما رفع می‌کند؛ تیم خدمات مشتری می‌تواند با استفاده از نرم افزار سی ار ام مشتریانی را جستجو کنند که در گذشته این مشکل را داشته‌اند و با آن‌ها ارتباط برقرار کرده و ویژگی جدید و همچنین مزایای آن را معرفی کنند. این موضوع فراتر از یک ارتباط یا فروش ساده است چرا که مشتریان احساس میکنند شما مساله آن‌ها را درک کرده و به دنبال راه حل بوده‌اید.
نکته قابل توجه اینکه همانطور که در تشریح معنی رویکرد مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب تعریف crm چیست، آمده است: خدمات پس از فروش یکی از راه‌های جلب رضایت مشتری و وفادارسازی آن‌ها به برند یک کسب و کار است است. دستاودری که از اصلی ترین اهداف crm محسوب می شود.
-
مشتریان انتظار خدمات با کیفیت بالا را دارند
مردم فقط انتظار ندارند که کسب‌و‌کار شما یک تیم خدمات مشتری داشته باشد، آن‌ها انتظار دارند تیم خدمات مشتری شما در سطح کیفی بالایی قرار داشته و به طور پیوسته رو به پیشرفت باشند.
۵۴٪ از مصرف‌کنندگان اذعان داشته‌اند که از خدمات مشتری نسبت به سال گذشته انتظار بیشتری دارند و ۷۲٪ از آن‌ها اظهار کرده‌اند که انتظار دارند مشاغل مختلف نیازهای آن‌ها را درک کرده و با آن‌ها منحصر به فرد رفتار کنند. همچنین ۶۶٪ از مشتریان گفته‌اند اگر احساس کنند مثل یک شماره تلفن با آن‌ها رفتار می‌شود و نه یک فرد واقعی، برند تجاری مورد استفاده خود را تغییر می‌دهند.
مشتریان اکنون بیش از هر زمان دیگری حق انتخاب دارند و اکنون که از این موضوع آگاه هستند؛ اگر از تجربه خود راضی نباشند، ترسی از تغییر ندارند. پس برندها و کسب‌و‌کارهای مختلف وظیفه دارند برای حفظ مشتریان وفادار، انتظارات آن‌ها را برآورده کنند.
-
مشاغل به راه‌حل‌ها و کانال‌های ارتباطی مختلف و متنوعی نیاز دارند
قبل از COVID-19، مشاغل به تدریج در حال کشف روش‌های جدید و دیجیتال برای تعامل و پشتیبانی از مشتریان بودند؛ اما بعد از بروز همه‌گیری، این جدول زمانی به طور قابل توجهی شتاب گرفت و استفاده از ابزارهای ارتباطی مثل رسانه‌های اجتماعی، گفتگوی زنده یا تماس‌های ویدئویی ضروری بود.
مشتریان نه تنها از استفاده از این کانال‌ها لذت می‌برند بلکه با گذشت زمان انتظار دارند که به عنوان یک استاندارد در صنعت خدمات مشتری همیشه وجود داشته باشد. به همین دلیل است که مشاغل باید در همه کانال‌های ارتباطی سرمایه‌گذاری کنند و همه آن‌ها را به یکدیگر پیوند دهند تا تجربه‌ای یکپارچه و منسجم برای مشتری ایجاد کنند.
-
خدمات عالی به مشتری یک مزیت رقابتی است
مهم نیست که در کدام صنعت فعالیت می‌کنید، شما می‌خواهید کسب‌و‌کارتان برجسته باشد. از این گذشته، هیچ کس تلاش نمی‌کند تا “دومین بهترین” در چیزی باشد. شما باید از هر شرکتی که با آن رقابت می‌کنید بهتر باشید و می خواهید مشتریان شما هم این موضوع را بدانند. کلید این موضوع وفادار نگه داشتن مشتریان و تعامل مستمر آن‌ها با نام تجاری شما است و خدمات مشتری یک تمایز عالی برای سازمان شما است.
۶۰٪ از مشتریان پس از تجربه خدمات ضعیف، ارتباط خودشان را با آن برند متوقف میکنند؛ ولی به احتمال ۶۷% این مشکل قابل پیگیری است و در اولین تعامل او برطرف می‌شود. این بدان معنی است که اگر خدمات عالی به مشتری ارائه دهید، نه تنها مشتریان خود را حفظ می‌کنید، بلکه رقبای خود را هم بدست خواهید آورد.
غیرقابل انکار است که یک تیم خوب خدمات مشتری آموزش‌دیده و مثبت می‌تواند سازمان شما را به بهترین نسخه از خود تبدیل کند. توانایی آن‌ها در برقراری ارتباط مستقیم با مشتریان می‌تواند انقلابی در سازمان ایجاد کند و کسب‌و‌کار شما را رشد دهد و مشتریان را راضی و وفادار نگه دارد.
نرم‌افزار CRM و خدمات مشتری
با استفاده از نرم‌افزار CRM برای هر مشتری یک پرونده در سیستم ایجاد می‌شود و کلیه مشخصات، سوابق تماس، درخواست‌ها و… او در پرونده ثبت و بایگانی می‌شود که قابلیت همگام‌سازی با سایر فرایندها را هم دارد و هر یک از افراد تیم فروش یا خدمات مشتری با یک کلیک می‌تواند به این اطلاعات دسترسی داشته باشد. از سوی دیگر دریافت گزارش‌ها و اطلاعات لحظه‌ای و صدور پیش فاکتور و فاکتور از دیگر امکانات این نرم‌افزار است.
نرم‌افزار CRM پیام گستر با داشتن دو محصول کاربردی خدمات پس از فروش و باشگاه مشتریان به دسته‌بندی مشتریان کسب‌و‌کارهای مختلف، افزایش رضایت و در نهایت وفادارسازی آن‌ها کمک خواهد کرد.
می‌خواهم از CRM رایگان پیام گستر استفاده کنم
منبع: hubspot