راهنمای کامل تقسیم‌ بندی مشتریان: چگونه مشتریان خود را برای پیشرفت بهتر سازماندهی کنید؟

تقسیم بندی یکی از اولین ملزومات نظم‌دهی به هر کاری محسوب می‌شود. افرادی را که در زندگیتان هستند در نظر بگیرید؛ اعم از خانواده، دوست، آشنایان، همکاران و … قطعاً نوع برخورد و رفتار شما با همه‌ی این گروه‌ها به یک شکل نیست. در دنیای کسب‌و ‌کار هم، درست مثل زندگی واقعی این تقسیم‌بندی‌ها اهمیت می‌یابند. یکی از بایدهای هر کسب‌و‌کار موفق، تقسیم بندی مشتریان و ارائه‌ی خدمات و محصولات به اقتضای ویژگی‌های هر گروه از آن‌ها است. 

تقسیم بندی مشتریان یک ابزار موثر برای مشاغل است تا استراتژی و تاکتیک‌های خود را با مشتریان هماهنگ کرده و آن‌ها را بهتر هدف قرار دهند. تقسیم بندی دقیق مشتریان به بازاریابان این امکان را می‌دهد تا با هر مشتری به موثرترین روش تعامل داشته باشند.

مشتریان متفاوت از یکدیگر هستند و سفر مشتری منحصری هم دارند، بنابراین یک رویکرد واحد، برای همه جواب نمی‌دهد. اینجاست که تقسیم بندی مشتری به یک فرایند ارزشمند تبدیل می‌شود.

به طور کلی، مخاطبین هر برندی در گروه‌های مختلف قابل تقسیم بندی هستند. اگر می‌خواهید مشتریان خود را در گروه‌های مختلف دسته بندی کنید، می‌توانید از معیارهای زیر استفاده کنید:

• محل زندگی
• نیازها
• ویژگی‌های شخصی
• نقاط درد
• انتظارات

در ادامه، علاوه بر موارد فوق، به موارد دیگری اشاره کرده و مبحث تقسیم بندی مشتری در بازاریابی را مفصلاً توضیح خواهیم داد:

منظور از تقسیم بندی مشتریان چیست؟

همانطور که پیشتر هم اشاره شد، منظور از تقسیم بندی مشتریان فرایند تفکیک و دسته بندی مشتریان برند شما بر اساس یک سری ویژگی‌ها (مثلاً علائق، سلایق، عادات و…) و عوامل دیگری (چون ویژگی‌های آماری، میزان درآمد، زندگی حرفه‌ای و …) است.

شما می‌توانید با دسته بندی مشتریان خود به آسان‌ترین شیوه، رابطه‌ی خود با آنها را مدیریت و ساماندهی کنید. به علاوه، از این طریق می‌توانید بازاریابی، عملیات فروش و خدمات‌رسانی را بر پایه‌ی نیازهای خاص هر گروه از مشتریان خود پیش ببرید. در نتیجه، آن چه انتظارتان را خواهد کشید وفاداری و نرخ تبدیل بیشتر مشتریان است.

چرا باید تقسیم بندی مشتریان را جدی بگیریم؟

دلایل متعددی به اهمیت تفکیک مشتریان اشاره دارند که در زیر به تعدادی از آن‌ها اشاره شده است:

• با شناخت بیشتر و عمقی‌تر نسبت به مشتریان خود می‌توانید با دقت بیشتری به نیازها و چالش‌های منحصربه فرد آ‌ن‌ها پاسخ دهید.
• می‌توانید برای هر گروه خاص از مشتریان از کمپین‌ها و تبلیغات هدفمند مخصوص به خودشان استفاده کنید.
• با بهبود بخشیدن به بخش خدمات مشتریان و پشتیبانی مشتریان، خود را برای مواجهه با چالش‌های احتمالی پیش روی مشتریان آماده می‌سازید.
• با تولید محتوای سفارشی و تعامل با مشتریان وفاداری آن‌ها را افزایش خواهید داد.
• می‌فهمید که باارزش‌ترین مشتریان شما چه کسانی هستند و دلیل این ارزشمندی چیست.
• از طریق کانال‌ها و پلتفرم‌های دلخواه هر گروه از مشتریان با آن‌ها تعامل خواهید کرد.
• هر گروه از مشتریان خود را همان جایی که هستند ملاقات خواهید کرد.
• در بخش محصولات، خدمات و پشتیبانی با فرصت‌های جدیدی روبرو خواهید شد.

انواع تقسیم بندی مشتریان

قبلاً با مدل‌های مختلف تقسیم بندی مشتریان آشنا شدید. اکنون می‌خواهیم با انواع این دسته بندی‌ها و معیارهای مربوط به هر کدام بیشتر آَشنایتان کنیم:

۱- تقسیم بندی مشتریان بر اساس ویژگی‌های شخصی آن‌ها

وقتی می‌خواهید مشتریان را بر اساس ویژگی‌های شخصی‌شان تقسیم بندی کنید، باید معیارهای زیر را در نظر بگیرید:

• سن
• مکان جغرافیایی
• سکونت در شهر یا روستا
• میزان درآمد
• وضعیت تأهل
• خانواده
• رده‌ی شغلی

۲- طبقه بندی مشتریان بر اساس کارهایی که انجام می‌دهند

در این نوع تقسیم بندی شما باید با عادات و رفتارهای خرید، خرج کردن و … مشتریان آشنا شوید و بر این اساس، آن‌ها را دسته بندی کنید. وقتی درک خوبی از عادات و رفتارهای خرید افراد داشته باشید، می‌توانید تلاش‌های بازاریابی، فروش و خدمات خود را به گونه‌ای تنظیم کنید تا این عادات را به نفع سودآوری خود تنظیم نمایید. در این تقسیم بندی باید به موارد زیر دقت کنید:

• اندازه‌ی سبد خرید
• مدت زمانی که برای محصول شما وقت می‌گذارند
• دست به جیب بودن
• وفاداری دراز مدت

همان گونه که قبلاً هم گفته شد، از یک نسخه‌ی واحد نمی‌توان برای هر کسب‌و‌کاری استفاده کرد. شما با تحقیق، تحلیل و تجربه می‌توانید بهترین تقسیم بندی را برای مشتریان خود داشته باشید.

به عنوان مثال، یک سوپرمارکت نمی‌تواند انتظار داشته باشد که مشتری کل محتویات کیف پولش را صرف خرید محصولات سوپرمارکتی کند. بنابراین چنین کسب و کاری باید برای تقسیم بندی مشتریان خود از معیارهای دیگری چون رفتار مشتریان _مثلاً این که چه نوع محصولاتی خریداری می‌کنند_ استفاده کنند.

مدل‌های رایج تقسیم بندی مشتریان

حال که با تصویری کلی از مفهوم تقسیم بندی مشتریان مواجه شدید، بد نیست با چند نمونه از مدل‌های رایج آن هم آَشنا شوید. مدل‌های تقسیم بندی مشتری عبارتند از:

1. تقسیم بندی آماری: سن، جنس، درآمد، تحصیلات و وضعیت تاهل
2. تقسیم بندی جغرافیایی: کشور، استان، شهر 
3. تقسیم بندی در نمودار روانی: شخصیت، نگرش، ارزش‌ها و علایق
4. تقسیم بندی در نمودار فناوری: استفاده از تلفن همراه، استفاده از رایانه، برنامه‌ها و نرم‌افزار
5. تقسیم بندی رفتاری: گرایش‌ها و اقدامات مکرر، ویژگی‌ها یا استفاده از محصول و عادات
6. تقسیم بندی نیازمحور: کالاها و خدمات مورد نیاز و نیازهای گروه‌های خاص مشتری
7. تقسیم بندی ارزش محور: ارزش اقتصادی گروه‌های خاص مشتری در تجارت

استراتژی تقسیم بندی مشتریان

جهت طبقه بندی مشتریان شما به یک استراتژی نیاز دارید و برای خلق این استراتژی لازم است که پیش از هر کاری هدف تیم خود را معین سازید. سپس می‌توانید مشتریان را تقسیم بندی کرده و هر کدام را بر اساس ویژگی‌های خاص خود در یک گروه مشخص جای دهید.

اگر می‌خواهید بهترین نتیجه‌ی ممکن را بگیرید، لازم است که عملیات بازاریابی و تعامل با مشتریان را به صورت منظم، تحلیل و بررسی کنید. در ادامه به مواردی که باید در طرح استراتژی تقسیم بندی مشتریان رعایت کنید اشاره خواهیم کرد:

۱- هدف از تقسیم بندی مشتریان خود را تعیین کنید

در آغاز باید از خود سوال کنید که هدفتان از طراحی استراتژی تقسیم بندی مشتری چیست. به عبارتی اصلاً چرا می‌خواهید وقت و انرژی صرف دسته بندی مشتریان خود کنید؟ برای پاسخ به این سوال می‌توانید به فهرستی از دلایل متداولی که تمام کسب‌و‌کارها برای تقسیم بندی مشتری به کار می‌برند رجوع کنید و از میان این دلایل، گزینه‌ای را که به هدف کسب‌و‌کار شما نزدیک‌تر است انتخاب کرده و مراحل دیگر را پیش ببرید.

بسیار مهم است که هدفی که برای تقسیم بندی مشتریان برندتان انتخاب و تعیین می‌کنید، هدفی منحصربفرد و خاص باشد. اصلاً به همین دلیل است که نمی‌توان یک نسخه‌ی مشترک برای طبقه بندی مشتریان برندهای مختلف تجویز کرد. پس این عامل تمایز را از یاد نبرید.

به طور مثال، ممکن است تعداد اهداف شما بسته به اندازه، نوع، و ساختار صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید متفاوت از دیگر کسب‌وکارها باشد. همچنین ممکن است هدف شما همه‌ی تیم‌های همکار (اعم از بازاریابی، فروش، خدمات رسانی و …) را در بر گرفته و یا صرفاً مختص به یک دپارتمان خاص باشد. بنابراین برای تعیین هدف تقسیم بندی مشتریان کسب‌و‌کارتان، باید در وهله‌ی اول به ویژگی‌ها و نیازهای خاص شرکت خود توجه کنید.  

۲- مشتریان را در گروه‌هایی که خودتان می‌خواهید دسته‌بندی کنید

زمانی کار تقسیم بندی مشتریان را آغاز کنید که فهمیدید هدفتان از این کار چیست. در این مورد که باید از کدام نوع و مدل تقسیم بندی استفاده کنید، هیچ پاسخ قطعی‌ای وجود ندارد.

هر کسب‌و‌کار ماهیتی مختص به خود دارد و استراتژی تقسیم بندی مشتری آن نیز بر پایه‌ی همین ویژگی‌های منحصربه فرد طراحی می‌شود.

به طور مثال، اگر قصد دارید برای مشتریان خود که در جنوب کشور زندگی می‌کنند محصولات یا خدمات خاص ارائه دهید، می‌توانید مشتریان را از نظر جغرافیایی تقسیم بندی نمایید.

۳- امکان دسترسی به هر گروه از مشتریان را برای خود فراهم نمایید

پس از تقسیم بندی مشتریان نوبت به برنامه‌ریزی درباره نحوه‌ی تعامل با آن‌ها می‌رسد. پیش از هر چیزی، باید به همه‌ی دپارتمان‌ها تصویری روشن از این تقسیم بندی بدهید تا آن‌ها نیز بدانند با چه اقشار و گروه‌هایی در ارتباط هستند.

به طور مثال، درباره مشتریان جنوبی که در بالا به آن اشاره شد، تیم‌های مختلف موظف به انجام امور زیر هستند:

• بخش بازاریابی می‌تواند محتوایی خاص و جذاب برای جذب، آموزش و برآورده‌سازی نیازهای مشتریان جنوبی شما تولید کند تا در آن واحد، تعداد لید‌ها و آگاهی از برند را افزایش دهد.
• گروه فروش می‌تواند به شناسایی بیشترین ویژگی‌های مشترک بین مشتریان جنوبی شما پرداخته و بدین ترتیب نرخ تبدیل را افزایش دهد.
• بخش پشتیبانی نیز می‌تواند با شناسایی گروه‌های مختلف مشتریان و نقاط درد و نیازهای گوناگون آن‌ها، بهترین منابع ممکن را در اختیارشان قرار دهد.

۴- تحلیل تقسیم بندی مشتریان را فراموش نکنید

وقتی تقسیم بندی خود را تحلیل و بررسی کنید، بینش خوبی نسبت به کلیت ماجرا پیدا خواهید کرد. در نتیجه، راحت‌تر می‌توانید تغییرات و به روز رسانی‌های لازم را اعمال نمایید. در جریان این تحلیل‌ها باید از تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات خود کمک بخواهید تا آن‌ها نیز اعمال نظر کرده و تغییرات مورد نیاز را انجام دهند. اصلاً شاید لازم باشد روش‌های جدیدی را برای تقسیم بندی مشتریان خود امتحان کنید، تا نهایتاً بهترین و متناسب‌ترین روش با کسب و کار خود را عملی سازید.

یکی دیگر از مزایای این تحلیل و بررسی جذب بازخورد از مشتریان درباره نوع خدمات‌دهی شماست. به طور مثال می‌توانید برای بهبود بخشیدن به وضعیت تعامل با مشتریانی که از نظر رفتاری تقسیم بندی شده‌اند، پیمایشی با آن‌ها ترتیب داده و نظرشان را درباره عادات و تمایلاتی که در رابطه با محصولات شما دارند، جویا شوید.

تفاوت تقسیم بندی مشتریان با تقسیم بندی بازار

در مقایسه با تقسیم بندی مشتریان، تقسیم بندی بازار، امری عمومی‌تر و بازاری‌تر است. ما در تقسیم بندی مشتری با گروه‌های خاصی از مشتری سر و کار داریم؛ حال آنکه در تقسیم بندی بازار با کلیت بازار روبرو هستیم.

به طور مثال اگر کسب‌و‌کار شما در حوزه‌ی کسب و کارهای B2B است، باید مشتریان خود را بر اساس کسب‎‌و‌کارهای مختلف تقسیم بندی کنید.

تقسیم بندی مشتریان در حال حاضر و بعدا: چه کاری باید انجام دهید؟

ابزارها بهترین روش را به شما می‌گویند. تجزیه و تحلیل و تقسیم بندی مشتری که بر اساس مدل‌سازی و پیش‌بینی است به شما این امکان را می‌دهد تا درک بهتری از خواسته‌های هر مشتری داشته باشید. در اینجا مواردی وجود دارد که باید برای تزریق قدرت، دقت و کارآیی در تقسیم بندی خود انجام دهید:

۱- داده های مشتریان را به عنوان یک فرایند پیوسته ادغام کنید

 می توانید این کار را با ابزارهایی نظیر نرم افزار سی ار ام و راه حل‌های مدیریت داده انجام دهید.

۲- سه دسته از داده‌های مشتریان را مشخص کنید تا دید همه‌جانبه‌ای از ترجیحات و نیازهای برآورده نشده مشتریان پیدا کنید

سه دسته داده‌ای که برای تجزیه و تحلیل عمیق‌تر و تقسیم بندی مشتریان پیشنهاد می‌شود، عبارتند از:

• داده‌های اعلام شده یا ساختار یافته: داده‌های گزارش‌شده توسط خود مشتری، پایگاه‌های داده مشتری، سیستم‌ CRM و غیره.

می‌خواهم از CRM رایگان پیام گستر استفاده کنم

• داده‌های مشتق یا تجزیه و تحلیل شده: داده‌های حاصل از تجزیه و تحلیل، مدل‌سازی، تجمیع و غیره.
• استنباط یا داده‌های بدون ساختار: داده‌های حاصل از شبکه‌های اجتماعی، کانال‌های تلفن همراه، حوزه عمومی و غیره

۳- مدل‌های تقسیم بندی جامع‌ ایجاد کنید

با بینش عمیق‌تری که بر اساس سطح تعامل (به عنوان مثال بارگیری، ثبت نام، مشارکت در فوروم‌های گفتگو، مکالمات رسانه‌های اجتماعی و غیره) و نقاط تماس مشتریان است، آن‌ها را تقسیم بندی کنید

۴- از تکنیک‌های تقسیم بندی پیش‌بینی کننده استفاده کنید

برای ایجاد تمایز در تقسیم بندی مشتریان، علاوه بر نیازهای مشتری، واکنش‌های احتمالی نسبت به برند خود را هم در نظر بگیرید. تقسیم بندی پیش‌بینی کننده مثل مدل RFM می‌تواند منجر به واکنش‌های مثبت نسبت به برند شما مانند رشد فروش، سهم بازار، درک برند و… شود.

۵- از داده‌های بزرگ و حریم خصوصی غافل نشوید

با تجدید نظر در روش‌های تقسیم بندی، ارزش داده‌های بزرگ و  همچنین ایجاد تعادل بین حریم خصوصی و شخصی‌سازی داده ها را در نظر بگیرید.

از داده‌های بزرگ و تجزیه و تحلیل آن‌ها برای ایجاد تجربیات بیشتر، استفاده کنید

داده‌های بزرگ و قابل تجزیه و تحلیل به شما امکان می‌دهد از داده‌های غنی موجود در محدوده نقاط تماس دیجیتالی جدید برای  تعاملات شخصی مشتری استفاده کنید. برای مثال فروشگاه های بزرگ در حال شخصی‌سازی کردن تجربه خرید از طریق تلفن همراه، بر اساس سابقه خرید مشتری هستند.

درباره حریم خصوصی و استفاده از داده‌ها با مشتریان شفاف باشید

شفاف‌سازی و  ارائه یک توضیح مختصر به مشتری درباره اینکه از کدام داده‌های مرتبط با او، استفاده می‌شود و چرا و همچنین دادن اختیار به او برای عدم اجازه به اشتراک‌گذاری آن‌‌ها، لازمه اعتمادسازی است.

در عصر داده‌های بزرگ و مشتریانی که بیش از حد نیاز به تعامل و شخصی‌سازی دارند، تقسیم بندی، سنگ‌بنای بینش و درک مشتریان در تجارت مدرن دیجیتال است. 

جمع‌بندی: تقسیم بندی مشتریان برای پیشرفت بهتر

مفهوم اساسی تقسیم بندی مشتریان ساده است: کسب‌و‌کارها نمی‌خواهند با همه مشتریان خود یکسان رفتار کنند. نحوه تعامل با گروه‌های مختلف مشتریان به دلیل نیازهای متفاوتی که دارند، فرق می‌کند. 

داده های بزرگ و تجزیه و تحلیل مشتریان باعث تقسیم بندی بیشتر می شود و پیچیدگی بیشتری را امکان پذیر می کند. با این حال ، بسیاری از سازمانها با توجه به منابع عظیم و چند کاناله اطلاعات مشتری که هر روز تولید می شود ، با روشهای تقسیم بندی خود به روز می کنند.

تقسیم بندی مشتریان به شما کمک می‌کند تا نرخ تبدیل را افزایش دهید و با تلاش‌های گروهی (بازاریابی، فروش، خدمات، محصول و غیره) به مخاطبان خود رسیدگی و برای برآوردن نیازهای خاص آن‌ها، ارتباط موثرتری برقرار کنید. بنابراین در شروع کار بر روی استراتژی تقسیم بندی خود تمرکز کنید.

منبع: hubspot