آیا می‌دانستید با تمرکز بر روی استراتژی‌های حفظ و نگهداشت مشتریان می‌توانید در هزینه‌های کسبوکار خود به نسبت قابل توجهی صرفه‌جویی کنید؟ حفظ و نگهداشت مشتری با ریتنشن مارکتینگ (Retention Marketing) برای افزایش ROI، وفادارسازی مشتری و رشد کسبوکار شما بسیار مهم است. اگر استراتژی ماندگاری مشتریان را برای طولانی‌مدت در مدل کسبوکار خود بگنجانید، شک نکنید به سودآوری و موفقیت‌های بسیاری دست پیدا خواهید کرد.
با ما در این راهنما همراه باشید تا همه مواردی را که باید درباره حفظ و نگهداشت مشتری بدانید؛ کشف کنید و با انواع استراتژی وابزارهای مورد نیاز از جمله نرم افزار CRM، برای افزایش نرخ نگهداشت مشتری آشنا شوید.
ریتنشن مارکتینگ (Retention Marketing) یا بازاریابی بازگشتی چیست؟
ریتنشن مارکتینگ نوع جدیدی از بازاریابی است که بر اساس ایجاد تعامل بیشتر با مشتریان به وجود آمده است و تمرکز آن روی استراتژی‌ها و فرایندهای بازاریابی برای حفظ و نگهداشت مشتریان فعلی است. در واقع، در پایان چرخه خرید مشتری، باید به دنبال حفظ مشتریان، تعامل با آنها و فعال نگه‌داشتن آنها یا به فکر بازگرداندن مشتریانی باشیم که از قیف فروش، خارج شده‌اند.
حفظ و نگهداشت مشتری با ریتنشن مارکتینگ چیست؟
حفظ مشتری (Customer Retention) به معنی توانایی یک کسبوکار برای حفظ مشتریان خود در طول زمان و مبتنی بر درصد است و تعداد مشتریانی را که تا پایان یک دوره زمانی مشخص حفظ می‌شوند؛ اندازه‌گیری می‌کند و تعداد مشتریان جدید، از دست دادن مشتریان فعلی (لغو اشتراک، عدم خرید دوباره یا تمدید قرارداد) بر آن تاثیر دارند. رویکرد مشتری مداری در سازمان ها حفظ و نگهداشت مشتریان را مقرون به صرفه‌‍تر از جذب مشتری جدید می کند.
فرمول حفظ و نگهداشت مشتری
نرخ حفظ و نگهداری مشتری با استفاده از فرمول زیر محاسبه می شود:
۱۰۰*[تعداد مشتریان در شروه دوره زمانی مشخص/(تعداد مشتریان جدید در طول دوره – تعداد مشتریان اضافه‌شده در طول دوره)]
قبل از این‌که استراتژی‌های حفظ مشتری را به کار گیرید، باید بدانید که میزان ماندگاری مشتریان فعلی شما چقدر است. برای این کار، یک دوره زمانی (برای مثال ۳ماهه، ۶ماهه یا سالیانه) برای خود تعریف کنید و بعد، فرمول بالا را دنبال کنید.
برای مثال: تصور کنید سال را با ۲۰ مشتری شروع می‌کنید، در سه ماهه اول پنج مشتری جدید به دست می‌آورید و یک مشتری را هم از دست می‌دهید.
۹۵%=۱۰۰* [۲۰/(۲۴ – ۵)]
هنگامی که از نرخ حفظ مشتری خود آگاه شدید؛ تجربه خرید و سوابق مشتریان خود را بررسی کنید تا بتوانید دلایل از دست دادن مشتریان خود و حتی دلایل خرید مجدد مشتریان را بررسی کنید تا بتوانید روند افزایشی در فروش و حفظ مشتریان خود داشته باشید و ویژگی‌های مشتریان وفادار خود را پیدا کنید.
چرا حفظ و نگهداشت مشتری با ریتنشن مارکتینگ مهم است؟
حفظ مشتری نه تنها میزان موفقیت یک کسبوکار در به دست آوردن مشتری جدید، بلکه میزان موفقیت آن در جلب رضایت مشتریان موجود را هم اندازه‌گیری می‌کند و باعث افزایش نرخ بازگشت سرمایه (ROI)، افزایش وفاداری و پیدا کردن مشتری جدید می‌شود.
همچنین حفظ و نگهداشت مشتری نسبت به پیدا کردن مشتری جدید یا بازگشت مشتری قدیمی و خرید دوباره او، آسان‌تر و به‌صرفه‌تر است. تنها ۵٪ افزایش نرخ حفظ مشتری می‌تواند درآمد کسبوکار شما را بین %۲۵ تا ۹۵% افزایش دهد.
اعداد و ارقام دروغ نمی‌گویند؛ بخش وسیعی از بازگشت سرمایه شما از طریق حفظ و نگهداشت مشتریان اتفاق می‌افتد.
۴ دلیل حفظ و نگهداشت مشتری با ریتنشن مارکتینگ
- صرفه‌جویی در هزینه: به دست آوردن مشتریان جدید، ۵ تا ۲۵ برابر هزینه بیشتری نسبت به نگهداشت مشتریان فعلی دارد.
- نرخ بازگشت سرمایه (ROI): افزایش ۵ درصدی نگهداشت مشتری می‌تواند درآمد شرکت را ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد.
- وفاداری: مشتریان حفظ شده بیشتر از مشتریان جدید، خرید می کنند و بیشتر هزینه می‌کنند. آنها ارزش محصول یا خدمات شما را دریافت کرده‌اند و به طور مرتب برای خرید مجدد برمی‌گردند.
- محبوبیت: مشتریان راضی و وفادار، شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی می‌کنند و بدین ترتیب شما بدون صرف هزینه، مشتریان جدید به دست می‌آورید.
ممکن است بدیهی به نظر برسد که همه کسب‌و‌کارها باید مشتری‌های خود را حفظ کنند؛ اما وقتی شرکت‌ها به سرعت رشد می‌کنند و مشتریان جدید به دست می‌اورند؛ پشتیبانی فعالانه از مشتریان فعلی خود را فراموش می‌کنند.
میزان حفظ و نگهداشت مشتری در صنایع مختلف
بر اساس آمار به دست آمده در سال ۲۰۲۰، متوسط نرخ ماندگاری مشتریان در صنایع مختلف متفاوت و به شرح زیر است:
- خرده فروشی: ۶۳٪
- بانک‌ها: ۷۵٪
- مخابرات: ۷۸٪
- ای‌تی (IT): %81
- بیمه: ۸۳٪
- خدمات تخصصی: ۸۴٪
- رسانه: ۸۴٪
هنگامی که شما برای نگهداشت مشتریان خود وقت و هزینه صرف می‌کنید و خلاقیت به خرج می‌دهید؛ مشتریان متوجه ارزشی که برای آنها قائل شده‌اید، می‌شوند و رضایتشان از کسبوکار شما افزایش می‌یابد.
در ادامه استراتژی‌هایی را بررسی خواهیم کرد که به شما در نگهداشت مشتریان کمک خواهد کرد.
مدیریت حفظ مشتری چیست؟
مدیریت نگهداشت مشتری، فرآیند برقراری ارتباط با مشتریان فعلی است به طوری که تا مدتی بعد از خرید محصول یا خدمات شما، آنها راضی و خوشحال باشند. با این کار، مشتریان را تشویق می‌کنید که به کسبوکار شما وفادار بمانند.
چه کسی نگهداشت مشتری را مدیریت می‌کند؟
معمولا نگهداشت مشتریان توسط تیم پشتیبانی یا امور مشتریان مدیریت می‌شود و نقش این تیم تعامل با مشتری و تلاش برای افزایش رضایت او در بازه زمانی ارتباطش با کسبوکار شما است و مهم نیست که این بازه زمانی کوتاه یا بلند باشد.
البته سایر تیم‌های سازمان هم در افزایش نرخ نگهداشت مشتری تاثیرگذار هستند ولی تیم پشتیبانی و امور مشتریان به دلیل ارتباط مستقیم با مشتری، تاثیر بیشتری دارند. برای مثال تیم‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی با همکاری در کنار یکدیگر می‌توانند همه‌جانبه تجربه مشتری را سازماندهی و مدیریت و تجربه سفر خرید او را، به تجربه‌ای لذت‌بخش تبدیل کنند.
استراتژی‌های مدیریت حفظ مشتری
۱- نمونه‌های موردی را در فرایند فروش برجسته کنید
بخش قابل توجهی از فرآیند فروش باید معطوف به تعیین چشم‌اندازها و موقعیت فعلی کسبوکار شما باشد. نمونه‌های قبلی، سبک ارتباط و همکاری خود با مشتریان قبلی و نتایج حاصل از آن را به مشتریان خود بگویید و با آنها به اشتراک بگذارید. در واقع با این کار شما به مشتری نشان می‌دهید که او را درک کرده‌اید و می‌دانید او چه می‌خواهد.
۲- سیستم پشتیبانی خود را تقویت کنید
سیستم پشتیبانی مشتریان، شامل ابزارها و افزونه‌‌هایی است که به سایت شما اضافه می‌شود و به شما کمک می‌کند تا پشتیبانی از مشتریان خود را به سهولت انجام دهید. به عنوان مثال می‌توان به نرمافزارهای Help desk و لایو چت اشاره کرد. تمام این نرم‌افزارها به شما کمک می‌کند که بتوانید مشکلات و چالش‌های مشتری را حل کنید و از این طریق به منافع زیادی دست پیدا کنید.
از مزایای این سیستم می‌توان به حل کردن مشکلات مشتریان به صورت فردی اشاره کرد. معمولا مشتریانی که به خدمات و پشتیبانی نیاز دارند، مشتریان ناراضی هستند. پس اگر امکان برقراری ارتباط با استفاده از لایوچت را دارید، این فرصت را از دست ندهید. با استفاده از لایوچت می‌توانید تعامل و ارتباط بهتر با مشتری داشته باشید و مشکلات او را حل کنید.
۳- دستاوردهای کسبوکار خود را به طور منظم اعلام کنید
اگر محصول یا خدمات شما، نتیجه و بازگشت سرمایه‌ای برای مشتری داشته باشد، مدت ماندگاری مشتری بیشتر می‌شود. شما باید برای معیارهایی که واقعا برای مشتری مهم است؛ یک سیستم ارزیابی داشته باشید و درباره فعالیت‌هایی که انجام داده‌اید، نتایجی که گرفته‌اید، فرصت‌های پیشرفت خود و کارهایی که در آینده انجام خواهید داد؛ با مشتری شفاف باشید. حتی می‌توانید از یک ابزار مدیریت پروژه استفاده کنید تا مشتری در جربان ریز جزئیات پروژه هم باشد.
۴- برای ارتباط‌های آینده خود، یک نقشه راه درست کنید
دانستن این موضوع که شما همواره در حال تلاش برای طراحی گام بعدی هستید، در ارتباط میان شما و مشتریان بسیار تاثیرگذار است. این‌که او در آینده کسبوکار شما وجود دارد و جایگاه او پیش‌بینی شده است.
بنابراین؛ برای مدیریت حفظ مشتری، نقشه راه ارتباطی ترسیم و به طور مرتب در آن تجدیدنظر کنید. می‌توانید در این نقشه راه، کارهای خلاقانه و پروژه‌های ابتکاری در نظر بگیرید و مشتری خود را شگفت‌زده کنید.
۵- درباره موفقیت‌های مشترک خود با مشتریان خاطره بسازید
افراد تمایل زیادی دارند که تجربه‌های منفی خود را به خاطر بسپارند، حتی اگر اتفاق‌های مثبت بیشتری وجود داشته باشد. حتی ممکن است این اتفاق‌های بد را در شبکه‌های اجتماعی خود به اشتراک بگذارند. بنابراین، تیم‌های امور مشتریان و پشتیبانی باید در نظر بگیرند که چگونه می‌توانند تجربه‌های بهتر و به یادماندنی‌تری را ایجاد کنند و اتفاقت مثبت را برجسته کنند.
به عنوان مثال، فرض کنید در ارسال یک محصول تاخیری پیش بیاید که موجب نارضایتی مشتری شود، در این زمان شما نهایت تلاش خود را می‌کنید تا با مشتری ارتباط برقرار کرده و از او دلجویی کنید. اما درباره اتفاق‌های بزرگ و مثبت هم، انقدر تاکید دارید؟
۶- از مشتریان خود بازخورد بخواهید و براساس آن، عمل کنید
دریافت بازخوردهای مشتریان می‌تواند همراه با افزایش نرخ حفظ و نگهداشت مشتریان شما باشد. یکی از بهترین راه‌ها برای تعامل بیشتر با مشتری و درک نیاز او، پرسیدن سوال از او است. شما نمی‌توانید نرخ حفظ مشتریان خود را افزایش دهید، مگر این‌که علت از دست دادن مشتریان و عدم خرید مجدد آنها را درک کنید.
پس از دانستن دلایل عدم خرید مجدد مشتریان، می‌توانید با بهبود خدمات و رفع نواقص موجود، از ریزش مشتریان جلوگیری کنید. بنابراین همیشه از یک ابزار بازخورد مشتری برای پیگیری فرایندهای خرید مشتریان خود استفاده کنید تا بتوانید در اسرع وقت مشکلان موجود را شناسایی و از ترک مشتریان جلوگیری کنید.
با استفاده از این بازخوردها می‌توانید با مشتریانی ارتباط برقرار کنید که تجربه‌ی بدی از برند شما داشته‌اند. به خصوص اگر این مشتریان زمانی را برای نوشتن تجربه‌ی بد خود صرف کرده‌اند. شما نباید فرصت را از دست بدهید، با گذاشتن نظر؛ از آنها قدردانی کنید. حتی می‌توانید زمانی که مشتریان تجربه‌ی خوبی از خرید و استفاده از محصول‌ها و خدمات شما داشته‌اند، برای آنها پیامی تشکرآمیز ارسال کنید و قدردانی برند خود را نسبت به آنها نشان دهید.
۷- برای مشتریان خود یک تجربه ثابت را ترسیم کنید
ثبات و سازگاری باعث جلب اعتماد مشتریان می‌شود. آنها می‌دانند از شما چه انتظاری دارند و به دنبال رفع همان نیاز خود هستند. در واقع مشتریان دوست ندارند خیلی غافلگیر شوند، حتی اگر به شما بگویند که دوست دارند در کارهای سرگرم‌کننده و ریسک‌پذیر با شما شریک شوند. شما می‌توانید با تعریف فرایندهای از قبل تعریف‌شده مثل فرایند حمل‌و‌نقل کالا و… یک تجربه سفر سازگار و روان برای مشتریان خود ایجاد کنید و کارایی و بهره‌وری کسبوکار خود را هم افزایش دهید.
۸- یک استراتژی بازاریابی ارتباط با مشتری ایجاد کنید
آیا به این موضوع فکر کرده‌اید که وقتی اطلاعات مشتریان در سیستم شما ثبت می‌شود پس از آن چگونه با آنها ارتباط برقرار کنید؟ آیا به طور خودکار برای او پیامک می‌رود یا یک ایمیل برای او می‌فرستید؟ آیا به ایجاد یک خبرنامه فکر کرده‌اید؟ آیا بعد از خرید مشتری، از او تشکر می‌کنید و یا برای خریدهای بعدی او پیشنهادهای ویژه‌ای در نظر می‌گیرید؟
داشتن یک استراتژی برای ارتباط با مشتریان، علاوه بر این‌که به افزایش اعتبار برند شما کمک می‌کند، یکی از روش‌های موثر در حفظ و نگهداشت مشتریان هم محسوب می‌شود.
۹- اطمینان حاصل کنید که مشتری با افراد مختلفی در تیم شما رابطه دارد
به طور معمول، مشتریان عمدتا با یکی از افراد تیم امور مشتریان یا تیم پشتیبانی از طریق جلسه‌های مختلف، تماس‌های تلفتی، ایمیل و… در ارتباط هستند. اما اگر به هر دلیلی این روابط در معرض تغییر قرار بگیرد- برای مثال آن شخص از تیم شما برود یا حتی ارتقا شغلی داشته باشد- در رابطه‌ی کسبوکار شما با مشتریان و نرخ حفظ مشتریان تاثیر می‌گذارد.
باید در نظر بگیرید که ارتباط مشتریان با کسبوکار شما تنها بر اساس یک رابطه تعریف نشده باشد تا این ارتباط در جابه‌جایی کارمندان که یک فرایند طبیعی در توسعه هر سازمانی است؛ دچار مشکل نشود.
۱۰- برای افزایش وفاداری از عمل متقابل استفاده کنید
عمل متقابل در کسبوکار، یک ساختار اجتماعی است که وفاداری به برند را افزایش می‌دهد و منظور این است که چیزی به مخاطب خود بدهید، تا چیزی از او بگیرید. کارهای مهربانانه شما، احساس تعهدی را در مشتری ایجاد می‌کند که او به طور ذاتی دلش می‌خواهد آن مهربانی را جبران کند.
شما می‌توانید در خدمات‌دهی به مشتریان خود به ۲ شیوه از عمل متقابل استفاده کنید: آنها را غافلگیر کنید و جنجال به پا کنید.
واکنش متقابل غافلگیرانه، یعنی مشتریان خود را با یک هدیه یا یک عمل مبتکرانه غافلگیر کنید. برای مثال برای مشتری خود با توجه به علایق او بلیط یک بازی فوتبال، کنسرت، تئاتر و… ارسال کنید یا یک کد تخفیف ویژه انحصاری و شخصی‌سازی‌شده برای او در نظر بگیرید.
منظور از عمل متقابل جنجالی این است که وقتی یک یک کار سودمند یا مفید امجام می‌دهید، آن را فراتر ار آن‌چه که هست نمایش دهید و به اصطلاح عامیانه «آن را در بوق و کرنا کنید». مثال‌های ساده‌ای از آن می‌تواند نمایش پشت صحنه فیلم‌برداری، تلاش برای بسته‌بندی محصولات و… باشد.
یا مثلا زمانی که چیز ارزشمندی را به رایگان در اختیار مشتریان خود قرار می‌دهید، حتماً این موضوع را به آنها اطلاع دهید و اجازه دهید که آنها بدانند که هدیه شما چطور زندگی یا کسبوکار شما را تحت تاثیر قرار می‌دهد.
۱۱- برنامه وفادارسازی مشتریان طراحی کنید
یکی از عاقلانه‌ترین روش‌ها برای حفظ و نگهداشت مشتریان، وفادار کردن آنها است. همیشه کارهایی را انجام دهید که مخاطب احساس کند چیز ارزشمندی را از شما دریافت کرده اس و خرید کردن از برند‌های دیگر برایش سخت شود.
برای این کار می‌توانید مشتریان را بر اساس چرخه خرید مشتری، ارزش‌گذاری و طبقه‌بندی کنید و برای آنها پاداش در نظر بگیرید. این پاداش می‌تواند محتوا، محصول یا خدمت رایگان، کد تخفیف ویژه داخل سازمانی یا با همکاری سازمان‌های دیگر باشد.
هر کسب‌وکاری با توجه به شناخت محصولات و پرسونای خود می‌تواند روش‌های خلاقانه و هوشمندانه‌تری برای برنامه وفادارسازی مشتریان خود در نظر بگیرد.
مثلا برند استارباکس یکی از بهترین نمونه‌ها در زمینه برنامه‌های وفاداری مشتری است. این برند برنامه‌ای را طراحی کرده است که مشتری، هرچه بیشتر سفارش دهد؛ ستاره و امتیاز بیشتری می‌گیرد که می‌تواند در زمان دیگری از آنها استفاده کند. همچنین مشتریان در روز تولدشان می‌توانند نوشیدنی رایگان دریافت کنند.
پیشنهاد می کنیم مطالب زیر را نیز مطالعه کنید:
“چگونه با استفاده از بازخوردهای دریافتی رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهیم“
“چگونه با پذیرش اشتباهات، رضایت مشتریان را بدست آوریم؟“
“راهکار هایی عملی برای ارتقای وفاداری مشتریان بر اساس بهبود خدمات ارائه شده به آن ها“
“ارتباط وفاداری به برند یا Brand loyalty با رضایت مشتریان چیست؟“
۱۲- مشتریان خود را توانمند کنید
هیچ کس دوست ندارد برای پشتیبانی یا کمک منتظر بماند و یا مدام در حال جست‌و‌جو باشد که چگونه یک کار خاص را باید انجام دهد. بنابراین، به جای این‌که منتظر بنشینید تا مشتری از شما درخواست پشتیبانی کند با در نظر گرفتن پشتیبانی طولانی‌مدت برای مشتری (و ایجاد کار بیشتر برای تیم پشتیبانی خود)، به آنها ابزارها و منابع مورد نیازشان را معرفی کنید.
طیف گسترده‌ای از روش‌ها وجود دارد که می‌توانید مشتریان خود را توانمند کنید. برای این کار ممکن است ایمیل، خبرنامه یا لیستی از مقالات بلاگ را در اختیار آنها بگذارید یا بروشور محصولات جدید خود و نحوه استفاده از آنها را، برای مشتریان ارسال کنید.
۱۳- از گیمیفیکیشن استفاده کنید
استفاده هوشمندانه از گیمیفیکیشن به پیشرفت کسبوکار شما کمک زیادی می‌کند. شما با استفاده از گیمیفیکیشن می‌توانید احساس لذت و رقابت را در مشتریان خود به‌وجود بیاورید و تجربه‌ای متفاوت از خرید را برای آنها رقم بزنید.
کسب‌وکارهایی که در سایت خود از سیستم‌های امتیازبندی برای ایجاد رقابت استفاده می‌کنند و به افرادی که بیشتر امتیاز کسب کرده‌اند پاداش و تخفیف‌های ویژه‌ای می‌دهند؛ در زمینه حفظ و نگهداشت مشتریان خود عملکرد بهتری داشته‌اند. چون با استفاده از این سیستم کاربران احساس نزدیکی بیشتری به آن برند می‌کنند و تمایل بیشتری به استفاده از سیستم گیمیفیکشین سایت دارند.
برای نمونه می‌توان به برندAutodesk اشاره کرد. این برند که ارائه‌دهنده‌ی نرم افزارهای مهندسی است؛ اجازه‌ی استفاده‌ی ۳۰روزه‌ی رایگان را به کاربران خود می‌دهد. این شرکت برای آن‌که خدمات جذاب‌تری ارائه دهد، نرمافزارهای خود را به صورت آنلاین در سایت قرار می‌دهد و کاربران با استفاده از آنها می‌توانند امتیاز کسب کنند و به رقابت با دیگر کاربران بپردازند. طبق بررسی‌های این برند، مشتریانی که ۳بار از این سرویس رایگان استفاده می‌کنند در نهایت آن را می‌خرند. این نرخ تبدیل می‌تواند تا ۱۵% افزایش پیدا کند و درآمد این برند تا ۲۹% رشد داشته باشد.
۱۴- از نرم افزار سی آر ام (CRM) کمک بگیرید
نرم افزار CRM یکی از ابزارهای کاربردی است که با راحت‌تر و آسان‌تر کردن سفر خرید مشتری، احتمال حفظ و نگهداشت مشتریان شما را به طور قابل توجه بالا می‌برد. از مزایای CRM می‌توان به یکپارچه شدن با دیگر ابزارها و نرمافزارهای دیگر اشاره کرد. زمانی که شما این نرم‌افزار را با دیگر ابزارها همراه می‌کنید؛ می‌توانید استراتژی‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی خود را کنترل کنید و نتایج آنها را مشاهده کنید.
به عنوان مثال این نرم‌افزار نشان می‌دهد که مشتری شما در برنامه وفاداری چه امتیازی دارد یا در بازی و سرگرمی که طراحی کرده‌اید چه نشان‌ها و جوایزی به دست آورده است.
از قابلیت‌های دیگر این نرم افزار، این است که می‌توانید از سریع‌ترین راه در مسیر حفظ و نگهداشت مشتری قدم بردارید و اطلاعات و سوابق تعامل با مشتریان را در یک پایگاه داده ذخیره کنید و در صورت نیاز به راحتی به آنها دسترسی داشته باشید.
CRM و کمک به حفظ و نگهداشت مشتری
در بین تمام ابزارهای معرفی شده در این مقاله، به جرئت می‌توان گفت نرم افزار سی ار ام یکی از قدرتمندترین ابزارهایی است که هر کسب‌وکاری برای حفظ و نگهداشت مشتریان خود باید از آن استفاده کند.
اگر این نرم‌افزار به طور مشترک بین تیم‌های بازاریابی، فروش، امور مشتریان و پشتیبانی استفاده شود، می‌تواند حفظ و نگهداشت مشتری را تا ۲۷% افزایش دهد.
به عنوان مثال مسئول فروش بعد از به دست آوردن اطلاعاتی از مشتریان، آنها را در CRM ثبت می‌کند. زمانی که این مشتری با واحد پشتیبانی تماس می‌گیرد، واحد پشتیبانی با مراجعه کردن به CRM می‌تواند به اطلاعات این مشتری از جمله کالاهایی که خریداری کرده است و مدت زمانی که با کسبوکار شما ارتباط داشته است و بسیاری از اطلاعات دیگر دسترسی دارد و اگر مشتری به ارتباط با کسبوکار شما ادامه دهد، اطلاعات جمع‌آوری شده در CRM گسترده‌تر خواهد بود و تیم فروش درک بهتری از نیازهای مشتری خواهد داشت. همچنین تیم فروش می‌تواند با تمرکز بر روی فرصت‌های بیش فروشی (Upselling) و فروش جانبی (Cross-sell)، احتمال حفظ آنها را بالا ببرد.
با نرم افزار CRM پیام گستر نرخ حفظ و نگهداشت مشتریان خود را افزایش دهید
اگر برای خوشحال کردن مشتریان و رونق کسبوکار خود آماده هستید و می‌خواهید به طور پیوسته نرخ حفظ و نگهداشت مشتریان خود را افزایش دهید؛ استراتژی‌هایی که در این راهنما برای شما نوشته شده است را دنبال کنید و با استفاده از نرم افزار CRM پیام گستر که تمام چرخه‌های خرید مشتریان شما تبلیغات، مدیریت خرید و فروش، مرکز تماس، خدمات پس از فروش و باشگاه مشتریان است، مشتریان خود را ماندگار کنید.