توسعه یک محصول شگفت‌انگیز یکی از سخت‌ترین چالش‌هایی است که یک شرکت می‌تواند بر آن غلبه کند؛ اما قطعا تنها عاملی نیست که موفقیت یک کسبوکار را تعیین می‌کند. مصرف‌کنندگان امروزی بیشتر از گذشته روی صنایع مختلف تسلط دارند و می‌توانند روی کالایی که شما می‌فروشید، تمرکز کنند. در حال حاضر، مصرف‌کنندگان به آنچه شما به آن‌ها می فروشید، چگونه آن را می‌فروشید و پس از فروش برای آن‌ها چه اتفاقی می‌افتد و در واقع چگونگی برقراری روابط با مشتری علاقه‌مند هستند.
این تغییر، شرکت‌ها را تحت فشار قرار داده تا در تیم‌های خدمات مشتریان خود سرمایه‌گذاری کرده و خواسته‌های رو به افزایش مشتریان را برآورده کنند.
یک مطالعه در سال ۲۰۱۸ نشان داد که ۵۹ درصد از مصرف کنندگان انتظارات بیشتری از خدمات مشتریان نسبت به سال ۲۰۱۷ دارند و ۹۶ درصد از مشتریان گفته‌اند که خدمات مشتری در انتخاب و وفاداری آن‌ها به یک برند نقش دارد.
در حال حاضر مشاغل با چالش ایجاد یک تجربه مشتری بهینه روبه‌رو هستند و برای دستیابی به این هدف بر نحوه مدیریت روابط با مشتریان تمرکز کرده‌اند. ایجاد روابط قوی با مشتریان راهی عالی برای توسعه وفاداری مشتری و حفظ مشتریان باارزش در بلندمدت است.
اگر به دنبال بهبود روابط با مشتری در شرکت خود هستید، این مقاله به این موضوع می‌پردازد که روابط موفق مشتری چگونه است و چطور می‌توانید آن‌ها را با مشتریان خود ایجاد کنید.
روابط با مشتری چیست؟
روابط با مشتری روش‌های ایجاد تعامل یک شرکت با مشتریانش برای بهبود تجربه مشتری را توصیف می‌کند که شامل ارائه پاسخ به موانع کوتاه‌مدت و ایجاد راه حل‌های بلندمدتی است که به سمت موفقیت مشتری طراحی می‌شود.
روابط مشتری با هدف ایجاد رابطه سودمند متقابل با مشتری و فراتر از خرید اولیه است.
روابط با مشتریان در همه جنبه‌های یک کسبوکار وجود دارد؛ اما در بخش خدمات به مشتریان رایج‌تر است. تیم‌های خدمات مشتری، پشتیبانی مشتری، موفقیت مشتری و توسعه محصول همگی نقش مهمی در ایجاد ارتباط سالم با مشتری ایفا می‌کنند. روابط با مشتری با تیم‌های بازاریابی و فروش گسترش می‌یابد زیرا این بخش‌ها تأثیر قابل توجهی بر تعاملات شرکت با مشتری دارند.
روابط با مشتری شامل چه کارکردهایی است؟
روابط با مشتری شامل هر دو عملکرد واکنشی و فعال است که توسط تیم خدمات مشتری انجام می‌شود.
عملکردهای واکنشی عبارتند از تلاش تیم شما برای حل مسائلی که توسط مشتریان گزارش شده است و شامل وظایفی مانند پاسخ به شکایات مشتریان و حل مشکلات با تیم پشتیبانی است. این که بتوانید موانع غیر منتظره مشتریان را برطرف کنید برای برندهایی که به دنبال ایجاد روابط قوی با مشتریان هستند، ضروری است.
عملکردهای پیشگیرانه، اقداماتی هستند که برای اطمینان از ارتباط طولانی‌مدت با مشتریان انجام می‌شود. این تلاش‌ها به منظور ارتقاء موفقیت مشتری با برآوردن مداوم نیازهای در حال تحول مشتری است .
تیم‌های موفقیت مشتری این کار را با ارائه اطلاعات درباره محصولات و به روزرسانی‌ها و همچنین تبلیغ تخفیف‌ها و پیشنهادات منحصر به فرد انجام می‌دهند. این نوع مدیریت ارتباط طولانی‌مدت با مشتری به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تاثیرات ماندگاری را بر روی مشتریانی ایجاد کنند که در نهایت به برند وفادار می‌شوند.
خدمات مشتری در مقابل روابط با مشتری
ممکن است فکر کنید این دو یکسان هستند؛ اما خدمات مشتری و روابط با مشتری دو مفهوم بسیار مشابه با یک تفاوت متمایز هستند. خدمات مشتری چیزی است که شرکت شما برای اطمینان از موفقیت مشتری ارائه می دهد و یک عملکرد ورودی است که در اولین نقطه تماس، مشتریان از کسبوکار شما انتظار دارند.
شما باید ویژگی‌های فعال خدمات مشتری را ارائه دهید، اما اکثر عملکردهای خدمات مشتری در پاسخ به اقدامات مشتری هستید.
روابط با مشتریان بر اقدامات پیشگیرانه‌ای که برای جذب مشتریان و بهبود تجربه مشتری انجام می‌دهید، متمرکز است.
روابط با مشتری شامل تمام وظایف مهم و تلاش‌هایی است که تیم خدمات مشتری قبل و بعد از تعامل با مشتری انجام می‌دهد در حالی که پاسخگویی به نیازهای فوری مشتریان بهترین راه برای ارائه خدمات عالی به مشتریان است و جست‌وجوی راه حل برای موانع آینده به ایجاد روابط مثبت با مشتریان کمک می‌کند.
روابط مثبت با مشتری چیست؟
روابط مثبت با مشتری، روابط بلندمدت و سودمند متقابل بین مشتری و شرکت است که منجر به ایجاد روابط پایدار بین شما و مشتری و رشد مداوم کسبوکار شما می‌شود.
روابط مثبت با مشتری شامل کیفیت ثابت آنچه که کسبوکار شما ارائه می‌دهد و همچنین نحوه ارائه آن به مشتری است.
مزایای روابط مثبت با مشتری
روابط مثبت با مشتریان می‌تواند مجموعه‌ای از مزایا را برای شرکت شما مثل سرنخ‌های بهینه و حفظ مشتری بیشتری ایجاد کند.
۱- حفظ مشتری
شرکت‌هایی که در مدیریت روابط با مشتری بهتر عمل می‌کنند ، احتمال بیشتری برای افزایش نرخ حفظ مشتری خواهند داشت. در حقیقت، مطالعات نشان می‌دهند که ۶۱ درصد از مشتریان در صورت داشتن تجربه ضعیف، خرید از یک شرکت را متوقف می‌کنند.
۲- وفاداری مشتری
وفاداری مشتریان برای مشاغل بسیار ارزشمند است زیرا مشتریان به تکرار. از شما خرید می‌کنند. روابط مثبت با مشتری باعث ایجاد وفاداری مشتری می‌شود زیرا انگیزه‌ای نامشهود برای بازگشت مشتری به همان تجارت ایجاد می‌کند.
۵۵ درصد از مصرف‌کنندگان در صورت اطمینان از تجربه خوب، پول بیشتری برای محصول یا خدمات پرداخت می‌کنند در حالی که سرمایه‌گذاری برای ایجاد روابط مثبت با مشتریان برای شرکت‌ها هزینه بیشتری دارد؛ اما بازدهی وفاداری مشتری می‌تواند برای ایجاد درآمد ثابت در طول زمان بسیار مهم باشد.
۳- رضایت مشتری
اغلب اوقات نمی‌توان گفت که آیا مشتریان شما واقعا از کسبوکار شما راضی هستند یا خیر. چون ۹۱ درصد از مشتریان ناراضی که شکایت نمی‌کنند، به سادگی برای مجدد پیش شما بر نمی‌گردند.
روابط مثبت با مشتریان به شرکت‌ها بینش بیشتری نسبت به مشکلات مشتریانشان می‌دهد. زیرا یک کانال ارتباطی باز برای بازخورد مشتریان ایجاد می‌کند. این امر منجر به تعاملات فردی بهتر با مشتریان می‌شود که اعتماد را در طول زمان ایجاد کرده و بر تصمیمات خرید آن‌ها تأثیر می‌گذارد.
مطالعات نشان داده است که مصرف‌کنندگان معتقدند که تجربه خوب با یک شرکت، بیش از تبلیغات بر تصمیم خرید آن‌ها تأثیر می‌گذارد. بنابراین در حالی که تبلیغات یک سگ ناز ممکن است یک یا دو لبخند از سوی مخاطبان مورد نظر شما داشته باشد، رضایت مشتری در واقع نتیجه ایجاد تجربیات به یاد ماندنی از برند شما است.
هدف هر شرکتی ایجاد روابط مثبت با مشتریان است و برای ایجاد یک رابطه طولانی‌مدت و قابل اعتماد با مشتری، تلاش کاملی از کل شرکت لازم است.
استراتژی‌های ایجاد روابط مثبت با مشتریان
از آنجا که روابط با مشتری تمام تعاملات شما با مشتری را در نظر می‌گیرد، عوامل زیادی وجود دارند که می‌تواند بر آن‌ها تأثیر بگذارند. هنگام ایجاد روابط مثبت با مشتریان، سازمان‌ها باید رویکردی در سطح شرکت اتخاذ کنند که بر ارتقاء موفقیت مشتریان متمرکز باشد. برای انجام این کار، سه عامل اصلی وجود دارد که هر کسب‌و‌کاری هنگام پیگیری روابط مثبت با مشتریان باید در نظر بگیرد:
۱- روی آموزش کارکنان سرمایه‌گذاری کنید
یک تجربه مشتری عالی نه از محصول فروخته شده؛ بلکه از کارکنانی که با مشتری ارتباط برقرار می‌کنند؛ حاصل می شود. نمایندگان شما باید با مهارت بالایی که دارند برای حل سریع مشکلات مشتریان، پیش قدم شوند. آموزش به تیم خدمات مشتریان ممکن است شامل توسعه برخی از مهارت‌های نرم مانند گوش دادن فعال، تعامل موثر و حل مساله در چارچوب سازمانی شما باشد.
در حالی که ممکن است انتظار داشته باشید که نمایندگان شما این مهارت‌ها را از قبل داشته باشند، آموزش مداوم به هماهنگ‌سازی کل تیم با استانداردها، خط مشی‌ها و رویه‌های سازمان شما کمک می‌کند و در نتیجه تجربه‌ای پایدار برای همه ایجاد می‌شود.
۲- یک اتاق کار مناسب برای نمایندگان خدمات مشتری خود ایجاد کنید
اگر شما از کارکنان خود مراقبت کنید، آن‌ها از مشتریان مراقبت خواهند کرد. بر اساس مشاهدات، اگر نماینده خدمات مشتری روز بدی داشته باشد و مشتری این را درک کند، می‌تواند روی تجربه مشتری تاثیر بگذارد.
مطالعات همچنین نشان داده است که کارمندان شاد ۱۳ درصد بهره‌وری بیشتری دارند و در دنیای خدمات، نمایندگان فعالی که زمان حل مشکلات مشتری را کاهش می‌دهند، منجر به میزان رضایت بیشتر مشتریان می‌شوند.
۳- کیفیت اولین تماس (FCR) را بهبود دهید
۸۶ درصد از مشتریان برای تجربه بهتر، هزینه بیشتری پرداخت خواهند کرد و تجربیات عالی مشتریان در بازار امروز به یک قاعده تبدیل شده است. یکی از معیارهایی که هنگام ایجاد یک خدمات دهی بدون اصطکاک باید به آن توجه کرد، کیفیت تماس اول (FCR) است که به درصد تماس‌هایی گفته می‌شود که در آن بدون پیگیری یا نیاز به تماس اضافی، مشکل مشتری حل می‌شود.
تیم های خدمات و پشتیبانی شما باید مجهز و فعال باشند تا مشکلات مشتریان را در سریع‌ترین زمان ممکن، حل کنند.
۴- از نرم‌افزارهای مناسب برای افزایش کارایی استفاده کنید
شرکت‌هایی که حجم بیشتری از موارد پشتیبانی و خدمات را در بر می‌گیرند، باید به منظور استفاده از ابزارهای خدمات مشتری به مدیریت روابط با مشتریان توجه کنند. ابزارهایی مانند مدیر ارتباط با مشتری یا نرم افزار سی ار ام می‌توانند به تیم شما کمک کنند تا برای هر فردی که با کسبوکار شما تعامل دارد، تجربه‌های رضایت بخشی ایجاد کنند.
مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی برای ایجاد پیوند بین مشتریان و کسب و کارهاست. ارتباطی سودآور که طبق تعریف crm چیست، با وفادارسازی یک مشتری که حاصل تمام اقدامات لازم برای جذب، حفظ، نگهداشت و جلب رضایت مشتزیان است، حاصل می شود. تبدیل یک مخاطب معمولی کسب و کار به خریداری قطعی که هوادار برند شما نیز باشد، هنر اجرای درست crm است.
می‌خواهم از CRM رایگان پیام گستر استفاده کنم
۵- فرصت سلف سرویس ایجاد کنید
ممکن است شما برای ارائه پشتیبانی شخصی در تمام ساعات روز وقت کافی را نداشته باشید. اطمینان حاصل کنید که ابزارهایی را در اختیار مشتریان خود قرار می دهید تا در مواقع نیاز به آن‌ها کمک می‌کنند، حتی بدون کمک نماینده.
ربات‌چت‌ها می‌توانند به انتشار اطلاعات کمک کرده و بازدیدکنندگان وب سایت را به بخش‌های مرتبط وب‌سایت شما هدایت کنند. همچنین پایگاه‌های دانش می‌توانند به برخی از رایج‌ترین سوالات مشتریان پاسخ دهند. حتی اگر برخی از مشتریان ترجیح می‌دهند تماس بگیرند، این مراحل ساده می‌تواند مشتریان را برای حل مشکلات خودکفا کند و در ادامه حل مشکلات، رضایت را افزایش دهد.
۶- در دسترس باشید
بر اساس آنچه که در گزینه قبل گفته شد، شما نباید به طور کلی راه حل‌های سلف سرویس را جایگزین نکایندگان خود کنید. برای ارائه یک تجربه مشتری عالی، تیم‌های خدمات و پشتیبانی شما باید به آسانی در دسترس باشند.
بر اساس یک نظرسنجی، بیش از یک سوم مصرف‌کنندگان گزارش داده‌اند که بزرگترین شکایت آن‌ها از یک شرکت این است که نمی‌توانند در صورت نیاز از نمایندگی کمک بگیرند.
در حالی که داشتن چیزهایی مانند میز راهنما یا سلف سرویس به شما کمک می‌کند؛ اما تیم شما هنوز هم باید در صورت وجود مشکل مشتری، حضور داشته باشند. فناوری می‌تواند به کاهش استرس تیم خدمات مشتری شما کمک کند؛ اما هرگز نمی‌تواند تجربه به یاد ماندنی را که یک نماینده زنده ارائه می‌دهد، بازسازی کند. این تعامل انسانی برای ایجاد رابطه معنی‌دار بین یک شرکت و مشتریان آن بسیار مهم است.
۷- قدردانی کنید
بخشی از ایجاد یک تجربه مشتری عالی ، ارائه لحظات کوچک لذت در جایی است که آن‌ها انتظارش را ندارند. پاداش بهترین مشتریان خود را با برنامه وفاداری در نظر بگیرید.
۸- رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنید و بهبود دهید
خوشحال کردن مشتریان لازم نیست تلاشی نامحسوس باشد. از مشتریان خود بازخورد بخواهید و سیستمی برای ارزیابی این بازخورد ایجاد کنید. برای مثال نظرسنجی رضایت مشتری یا شاخص NPS.
همچنین این اطمینان را به ان‌ها بدهید که متعهد هستید و بر اساس بازخوردی که دریافت می‌کنید، عمل خواهید کرد. با مشاهده نمرات بهبود یافته و بازخورد بهتر، می‌دانید که در مسیر درستی هستید.
۹- فرهنگ اولیه مشتری‌مداری را ایجاد کنید
شرکت‌هایی که می خواهند روابط مثبت با مشتری ایجاد کنند، باید فرهنگ مشتری مداری را در سازمان ایجاد کنند. این فرهنگ باید بر موفقیت مشتری و همچنین ایجاد راه حل‌های بلندمدت برای هر مشتری متمرکز باشد. شرکت‌ها می توانند این کار را با ایجاد نقشه سفر مشتری انجام دهند که سفر خریدار را برای مصرف‌کننده هدف مشخص می‌کند.
همچنین کارکنان انگیزه بیشتری برای کمک به مشتریان خواهند داشت زیرا می‌توانند دقیقاً ببینند که در موفقیت مشتری چه نقشی دارند. استخدام مدیر روابط مشتری، می‌تواند منجر به توسعه روابط با مشتریان شود.
۱۰- ارتباط omnichannel را فعال کنید
رویکرد omnichannel به ارائه تجربیات یکپارچه ارتباطات مشتری در تمام کانال‌ها اشاره دارد. مشتری می‌تواند به صورت آنلاین از طریق دسکتاپ یا موبایل و یا از طریق تلفن یا حضور در یک فروشگاه، خرید کند و این تجربه در بین تمامی کانال‌ها، یکپارچه است.
شرکت‌ها می‌توانند از تجربه omnichannel برای افزایش تلاش‌های بازاریابی و خدمات استفاده کنند. مشتریان به طور مداوم بدون توجه به کانالی که با شما تماس می‌گیرند، تجربه یکسانی را دریافت می‌کنند و این باعث افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها به برند شما می‌شود.
۱۱- ارزش واقعی را از طریق شناسایی نیاز به مشتریان ارائه دهید
استراتژی مناسب تعامل با مشتریان می‌تواند به شما در تشخیص نیازها و ارائه خدمات استثنایی به آن‌ها کمک کند. به عنوان مثال، ممکن است مشتریان درباره مشکلی با شما تماس بگیرند در حالی که موقعیت پیش‌آمده واقعاً ناشی از یک موضوع گسترده‌تر است. پرداختن به این موضوع گسترده‌تر، کلید ایجاد روابط با مشتری و جلب وفاداری یک مشتری است.
به صحبت‌های مشتریان گوش دهید و به اقدامات و واکنش‌های آن‌ها توجه و به دنبال فرصت‌هایی باشید که بتوانید به آن‌ها کمک کنید. راه دیگری که می‌توانید ارزش را ارائه دهید، توصیه به محصولات و خدمات جدید به مشتریانی است که ممکن است به آن‌ها نیاز داشته باشند. با ارائه محتوای آموزشی به آن‌ها کمک کنید، ارزش بیشتری از محصولات و خدمات مشما را درک کنند.
مدیر روابط با مشتری کیست؟
مدیر روابط با مشتری بر همه تعاملات بین یک شرکت و مشتریان آن نظارت می‌کند. این مدیران استراتژی‌هایی را برای ایجاد روابط مشتری، ایجاد می‌کنند و توسعه می‌دهند و هدف آن‌ها ارائه یک تجربه ثابت و مثبت برای هر مشتری است. مدیران روابط با مشتری، کارکنان را ترغیب می‌کنند تا محصولات و خدماتی را ارائه دهند که تعامل مشتری با برند را افزایش دهد.
اولویت قرار دادن مشتریان همیشه نتیجه می‌دهد
پشتیبانی مشتری یکی از اجزای کلیدی استراتژی روابط با مشتری است. به جای نزدیک شدن به استراتژی پشتیبانی خود به عنوان یک دستور کار جداگانه، آن را به عنوان نقطه ورود به روابط معنی‌دار با افرادی که بیشترین اهمیت را دارند، تصور کنید. تنها زمانی که هر نقطه تماس و هر مکالمه را جدی بگیرید، می توانید ارزش، ثبات، اعتماد و ارتباطات احساسی ایجاد کنید که تا آخر عمر ادامه دارد.
گوش دادن به صحبت های مشتریان خود کنید را شروع کنید و نقاط اصطکاکی را که باعث نارضایتی می‌شوند؛ حذف کنید. یک برنامه خدمات‌رسانی و حفظ مشتری عالی به خودی خود اتفاق نمی‌افتد. ایجاد یک تجربه مشتری متفکرانه بر اساس خریدار ایده‌آل شما و با استراتژی آغاز می‌شود.
crm ابزار نرم افزاری مدیریت روابط با مشتری
CRM (مدیریت رابطه با مشتری) ابزاری نرم‌افزاری است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا تعاملات و روابط خود با مشتریان را مدیریت کنند. این نرم‌افزارها شامل مجموعه‌ای از ابزارها و قابلیت‌ها هستند که به بهبود تجربه مشتری، افزایش فروش و بهینه‌سازی فرآیندهای تجاری کمک می‌کنند.
نرم‌افزار CRM به‌عنوان ابزارهای حیاتی در استراتژی‌های کسبوکار مدرن عمل می‌کند و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا روابط مؤثری با مشتریان خود برقرار کند، فرآیندهای داخلی خود را بهینه‌سازی کرده و به موفقیت در بازار دستیابند.
سوالات متداول
۱- ارتباط با مشتری چگونه باید باشد؟
ارتباط با مشتری باید از جنس یک تعامل دوطرفه باشد. فروشنده می تواند با هدف کمک به انتخاب مشتری و پاسخگویی درست به سوالات و انتقادات مشتری سعی کند تا اعتماد او را نسبت به خودش و محصول جلب کند.
۲- ارتباط با مشتری چه مزیتی دارد؟
معمولا تصمیم نهایی به خرید از طریق پاسخگویی به سوالاتی که در ذهن مشتری شکل گرفته است، حاصل می شود. برای یافتن و پاسخگویی به این سوالات که در ذهن مشتری است، باید روی سخن را با او برای کمک به انتخابش باز کنید.