آیا درباره شاخص عملکرد مشتری (CPI) چیزی شنیده‌اید؟ شاخص‌هایی که عملکرد شرکت شما، کارکنان و نتایج مورد نظر مشتریان را اندازه‌گیری می‌کند. در دنیایی که ۸۹ درصد از مشتریان به دلیل تجربه ضعیف مشتری به رقبا روی می‌آورند، CPI هر روز بیشتر دنیای تجارت را در دست می‌گیرد. اگر در پایان روز، می‌خواهید اطمینان حاصل کنید که کسب و کار شما بهترین تجربه مشتری را ارائه می‌دهد، شاخص عملکرد مشتری یا Customer Performance Indicator که به اختصار CPI نامیده می‌شود؛ می‌تواند به شما کمک کند.
شما میزان درآمد، نرخ تبدیل، نرخ حفظ و نگهداشت مشتری و میزان رضایت مشتریان را اندازه‌گیری می‌کنید؛ اما این‌ها اعدادی برای شما و بر اساس جایگاهی است که مشتریان به عنوان یک پیشرفت قابل اندازه‌گیری ایجاد می‌کنند. در واقع این موارد، معیارهایی از نحوه عملکرد مشتریان برای شرکت شما است.
درک نیازهای مصرف‌کننده برای یک شرکت ضروری و بخشی جدایی‌ناپذیر از الگوهای طرح کسبوکار است. شرکت‌هایی که تمایل واقعی به مشتری‌مداری دارند، باید عملکرد شرکت خود را از دیدگاه مشتریان خود و از طریق CPIها بسنجند.
به خواندن این بلاگ ادامه دهید تا از نحوه استفاده CPI برای توسعه کسب و کار خود بیشتر بدانید و بهترین تجربه ممکن را به مشتریان خود ارائه دهید:
شاخص عملکرد مشتری (CPI) چیست؟
آیا می‌دانستید یک انسان معمولی کمتر از ۱۴ درصد از وقت خود را به عنوان مشتری رفتار می‌کند؟ به همین دلیل بسیار مهم است که از همین پنجره کوچک برای ایجاد ارزش متقابل استفاده و اطمینان حاصل کنید که کسب و کار شما به طور واقعی با مشتریان ارتباط دارد.
CPIها، معیارهای قابل اندازه‌گیری و مربوط به مشتری هستند که نشان می‌دهند یک کسبوکار، فارغ از صنعت، چگونه بر خلاف اهداف مهم مشتری عمل می‌کند. CPIها تجارت محور نیستند؛ بلکه انسان محور هستند و به مشتریان این امکان را می‌دهند که به صورت فردی فعالیت و رشد کنند و موفق شوند. شاخصهای عملکرد مشتری شامل اقدامات متعددی است. از جمله:
- اقداماتی که از نظر عملکردی به نفع مشتریان است: مانند صرفه‌جویی در وقت، صرفه‌جویی در پول، سهولت و تنوع گزینه‌ها.
- اقدامات پیرامون مزایای احساسی: مانند احساس خوب، قدردانی کردن، یافتن انگیزه و کاهش خطر/اضطراب.
- اقدامات مربوط به اهداف اجتماعی: مانند کمک به دیگران، ارتباط با دیگران و یافتن احساس تعلق.
CPI: کشف آنچه مشتریان می‌خواهند
شاخصهای عملکرد مشتری آماری هستند که برای پیش‌بینی رشد شرکت مورد استفاده قرار می‌گیرند، زیرا مشتریان محرک اصلی رشد هستند. به همین دلیل CPI، می‌تواند به عنوان معیاری برای تخمین رشد کسب‌وکارها استفاده شود.
شاخص عملکرد مشتری (CPI) بر مبنای تجربه، نتایج و انتظاراتی است که مشتری برای آنها ارزش قائل است و توسط کسبوکار شما برای او، محقق می‌شود. این نتایج باید از طریق شاخص های مربوط به عملکرد مشتری (CPI) اندازه گیری شود.
شرکت‌ها با اتخاذ، اندازه‌گیری و بهینه‌سازی CPI، می‌توانند مشتری‌محور شوند.
تجربه خوب مشتریان نه تنها می‌تواند مشتریان فعلی شما را نگه دارد بلکه باعث می‌شود مشتریان شما، کسب‌وکارتان را به دوستان خود معرفی کنند. درواقع آنها از طریق بازاریابی دهان به دهان تجربه خوب خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
CPI شامل همه تعاملات با مشتری و مشکلات، چالش‌ها، نیازها و سؤالاتی است که انتظار دارد سریع و آسان پاسخ داده شود. شاخص عملکرد مشتری در حال حاضر از هیجان‌انگیزترین شاخصهای اندازه‌گیری تجاری است که باید آن را در اولویت قرار داد.
CPI یک معیار برای ارزش مشتری است، نه لزوماً ارزش شرکت.
بینش کسب شده توسط شاخص عملکرد مشتری یا Customer Performance Indicator
نمونه‌ای از یک تعامل B2B را در نظر بگیرید. مشتری به دنبال اطلاعات است و یک فرم آنلاین ارسال می‌کند یا برای دریافت اطلاعات از شما درخواست تماس تلفنی یا جلسه ویدیویی می‌کند. شرکت‌هایی که نیاز مشتری را در عرض چند ثانیه ارائه می‌دهند، بیش از دیگران در دنیای رقابت برنده می‌شوند. در این مورد، نتیجه مورد انتظار مشتری از تکمیل فرم، دریافت پاسخ با سرعت زیاد است.
در نتیجه در شرکت‌هایی که زمان پاسخگویی را اندازه گیری می‌کنند و به عنوان مثال زمان پاسخگویی روی فرم‌ها را به عنوان CPI در نظر می‌گیرند؛ بین CPI و رضایت مشتری ارتباط مستقیمی وجود دارد.
منطق اولیه برای پذیرش شاخص عملکرد مشتری (CPI)
شاخص عملکرد مشتری (CPI) مانند KPI است؛ با این تفاوت که از دید مصرف‌کننده بررسی می‌شود. این رویکرد به شما امکان می‌دهد عملکرد کسب‌وکارتان را در رابطه با درک و رفع نیازهای مشتریان خود بسنجید. هرچه تمرکز شما و شرکت شما بر نتایج مهم برای مشتریان (CPI) بیشتر باشد، شرکتتان در KPIهای مهم، عملکرد بهتری دارد.
عملکرد خوب یک شرکت در برابر CPIها، قوی‌ترین ابزار برای دستیابی به KPI های تعریف شده است.
هنگام تعریف و مدیریت شاخص عملکرد مشتری (CPI) مهم است که تمام اطلاعات مربوطه را جمع‌آوری کرده باشید و بفهمید که مصرف‌کننده از یک شرکت یا یک محصول چه می‌خواهد یا چه انتظاری دارد. برای مثال، انتظار فردی که برای پروژه‌های دانشگاهی به رایانه نیاز دارد با انتظارات فردی که به دنبال رایانه برای بازی‌های سنگین است، بسیار متفاوت است.
برای درک کامل انتظارات مصرف‌کننده از یک کسبوکار و محصولات آن، شرکت باید فراتر از تحقیقات ساده بازاریابی و راه‌حل‌های گران‌قیمت، قدم بردارد. کسب‌وکارها باید به صحبت‌های مصرف‌کنندگان خود گوش دهند و اطلاعات لازم در زمینه تجربه مشتریان خود را جمع‌آوری و بررسی کنند که چه چیزی آنها را در مسیر خریدی که داشته‌اند، ناامید کرده است.
تفاوت KPI و CPI چیست؟
در حالی که شاخصهای عملکرد مشتری (CPI) آنچه برای مشتری مهم است را اندازه‌گیری می‌کنند، شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) آنچه برای شرکت مهم است را اندازه‌گیری می‌کنند. شاخصهای کلیدی عملکرد معیارهایی هستند که توسط آن می‌توانیم میزان موفقیت اهداف خود را بسنجیم.
شاخصهای کلیدی عملکرد، زمانی که کارکنان به اهداف مورد نظر شرکت دست پیدا می‌کنند؛ پاداش می‌دهند. درواقع در این مورد KPI نتایج دلخواه کارکنان را در نظر می‌گیرد نه نتیجه دلخواه مشتری؛ بنابراین، اهداف کارکنان و مشتری همیشه در یک راستا نیستند و ممکن است به همین دلیل ایجاد بهترین تجربه برای مشتری با مشکل روبه‌رو شود.
برای اینکه بتوانید KPI را از CPI تشخیص بدهید باید دو نکته زیر را در نظر بگیرید:
- باید نتایجی را بررسی کنید که برای مشتریان مهم است.
- CPI باید با مواردی که مشتری برای آنها ارزش قائل است، قابل‌اندازه‌گیری باشد.
به طور مثال سرعت، راحتی، کمک آگاهانه و خدمات دوستانه از جمله مزایایی هستند که تقریباً همه مشتریان برای آنها ارزش قائل هستند. موارد دیگری که مشتری برای آن ارزش قائل است، به زمینه کاری و مشتریان شما بستگی دارد.
برخی از افراد هم NPS را با CPI یکسان می‌دانند در صورتی که NPS نوعی KPI است. NPS اشتیاق مشتری برای توصیه یک کسبوکار به دیگران را اندازه‌گیری می‌کند و قابلیت پیگیری مستقیمِ نتایج مورد انتظار مشتری را ندارد. درواقع شما متوجه نمی‌شوید در چه مواردی کوتاهی کرده‌اید.
اتصال شاخص کلیدی عملکرد (KPI) و شاخص عملکرد مشتری (CPI)
اکنون که شما تفاوت بین KPI و CPI را می‌دانید، زمان آن فرا رسیده است که با نحوه عملکرد مشترک آنها در جهت رشد کسب‌وکارتان، آشنا شوید. KPI به تنهایی نمی‌تواند مؤثرترین معیار در موفقیت تجارت شما باشد؛ اما زمانی که با CPI ترکیب شود، تصویر واضح‌تری از وضعیت کسب‌وکارتان ارائه می‌دهد.
ترکیب شاخص کلیدی عملکرد (KPI) با شاخص عملکرد مشتری (CPI) باعث می‌شود اهداف شرکت با اهداف مشتری هماهنگ شود. همچنین نشان می‌دهد CPI چقدر برای رسیدن به اهداف شرکت تأثیرگذار است. هنگامی که CPIهای خود را تعریف کردید، باید آنها را اندازه‌گیری کرده و تأثیر احتمالی هر CPI را بر KPIهای خود بیابید.
زمانی که CPI و KPI با یکدیگر همسو می‌شوند، کارکنان شما می‌توانند دلیل عدم دستیابی به شاخصهای عملکرد مشتری را درک کنند و بتوانند با کنار گذاشتن موانع، کسبوکار خود را توسعه دهند.
با تعریف و پیگیری CPIها (معیارهایی که برای مشتریان اهمیت دارد)، کسب‌وکارها می‌توانند ارتباط بین این اعداد و KPIها، خواسته‌های مشتری و برخی عوامل موثر بر رفتار خرید آنها را بهتر درک کنند و همه این‌ها، داده‌های ارزشمندی هستند که به شما در ارتقای کیفیت کلی محصولتان کمک می‌کنند.
در ادامه برخی از نمونه‌های CPI آورده شده است:
نمونه‌هایی از مدیریت شاخص عملکرد مشتری (CPI)
CPIهایی که روی مصرف‌کننده متمرکز هستند در بازاریابی، فروش و پشتیبانی تاثیر زیادی دارند؛ اما می‌توان در زمینه‌های غیر مرتبط مانند امور مالی و عملیاتی هم، از آنها استفاده کرد. هر بخشی از شرکت شما که به طور مستقیم و غیرمستقیم با مشتری در ازتباط است، می‌تواند از شاخص عملکرد مشتری استفاده کند. CPI برای فروش، مدیریت محصول، خدمات به مشتری، بازاریابی، امور مالی و عملیاتی بسیار خوب عمل می‌کند.
نمونه‌ای از CPIهای متداول، «زمان حل مشکل مشتری» است و منظور از زمان، صرفا زمان صرف‌شده برای حل مشکلی که مشتری به دنبال آن است، نیست؛ بلکه زمان پاسخگویی به تمامی مشکلات و سؤالات مشتریان است.
شاخص عملکرد مشتری در بازاریابی
به عنوان مثال، یک شرکت بیمه انعطاف‌پذیری پرداخت را به عنوان یک CPI برای انتخاب آنلاین و مدیریت گزینه‌های مختلف طرح پرداخت، بررسی می‌کند. شرکت‌ها باید بررسی کنند چگونه انواع گزینه‌هایی که ارائه می‌دهند بر KPI حفظ و جذب مشتری تأثیر دارد.
CPI در فروش
شرکتی که زمان برگشت نقل‌قول‌ها را بررسی می‌کند. در این قسمت پاسخگو بودن بسیار تأثیر دارد.
عملکرد مشتری (CPI) و مدیریت محصول
CPI که یک تولیدکننده موزیک در نظر گرفت این بود که بفهمد چه تعداد از دوستانش یک موزیک خاص را دوست دارند و در ادامه مشخص شد این CPI بر KPIهایی مانند مدت‌زمان پخش موزیک، میزان خرید آهنگ و موارد دیگر تأثیر دارد.
CPIهای خدمات مشتری
به عنوان مثال، آیا در اولین پرسش به مشکل و مسئله مشتری رسیدگی شده است یا خیر. این CPI بر حفظ مشتری و KPI ارزش مادام‌العمر تأثیر می‌گذارد.
شاخصهای عملکرد مشتری در امور مالی
در حالی که بسیاری از شرکت‌ها KPI ارزش مادام‌العمر مشتری (درآمد متوسطی که یک مشتری در طول عمر خود به عنوان مشتری ایجاد می‌کند) را بررسی می‌کنند، برخی دیگر از سازمان‌ها (مانند همان مثال تولیدکننده موزیک در قسمت قبل) برعکس عمل می‌کنند. درواقع آنها ارزش تحویل داده‌شده به مشتریان در یک بازه زمانی مشخص را بررسی می‌کنند و آن را به عنوان CPI در نظر می‌گیرند. KPI که تحت تأثیر این CPI است شامل، حفظ مشتری، وفاداری و خود ارزش مادام‌العمر است.
این مثال‌ها، مواردی نیستند که شرکت‌های سنتی دنبال کنند؛ بلکه مواردی هستند که برای مشتریان اهمیت دارد. با نظارت به آنچه برای مشتری مهم است، شرکت شما می‌تواند دید بهتری نسبت به اقداماتی که باید برای بهبود تجربه مشتری در اولویت قرار بدهد، داشته باشد.
هنگامی که کارکنان بر اساس عملکرد KPI اندازه‌گیری می‌شوند، طبیعتاً برای رسیدن به نتایج حداکثر تلاش خود را می‌کنند و ممکن است KPI با انتظارات مشتری متفاوت باشد. برعکس، وقتی کارکنان بر اساس CPIها سنجیده می‌شوند، انگیزه آنها این است که به مشتریان کمک کنند تا به نتیجه دلخواه خود برسند.
استفاده از CPI باعث می‌شود کسب‌وکارها سریع‌تر رشد کنند. همچنین احساس، رفتار و وفاداری مشتری معمولاً بهبود می‌یابد.
زمانی که شرکت‌ها از شاخص عملکرد مشتری استفاده می‌کنند، تمرکز آنها روی نتایج مورد انتظار مشتری متمرکز می‌شود.
چگونه برای کسب‌وکارتان شاخص عملکرد مشتری (CPI) تعریف کنید؟
سه اشتباه رایج وجود دارد که شرکت‌ها هنگام تعیین CPI مرتکب می‌شوند. این سه مورد عبارتند از:
- استفاده از CPI یک شرکت دیگر: در اصل آن CPI نشان می‌دهد چه چیزی برای مشتریان آن شرکت مهم است، نه مشتریان شما.
- CPI نوشته شده حاصل از قضاوت‌های اشتباه کارکنان: درواقع آنها فقط فکر می‌کنند که مشتری را می‌شناسند در صورتی که درک درستی از نیازهای مشتریان ندارند.
- استفاده از نتایج نظرسنجی‌ها: نظرسنجی‌ها به دلیل سرعت بالا و مقیاس نسبی‌ای که دارند، افراد را وسوسه می‌کنند تا برای تعیین CPI از انها استفاده کنند در صورتی که نظرسنجی‌ها اغلب اطلاعات دقیقی ارائه نمی‌دهند.
نحوه تعریف CPIها یا شاخصهای عملکرد مشتری
موثرترین روش برای شناسایی شاخص عملکردی مشتریان شما این است:
- جست‌و‌جوی زمینه‌ای (محققان آموزش‌دیده در محیطی که مشتریان سعی دارند در آنجا به نتایج و انتظارات خود برسند با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند)
- روش تحقیق قوم شناسی
محققان در این روش‌ها می‌دانند چگونه از سوالات باز برای آشکار کردن ناامیدی مشتریان و مشخص کردن انتظارات آنها در نقاط تماس مشتری، استفاده و CPIهای خوبی را تعیین کنند.
سخن پایانی: پیشبرد موفقیت سازمانی با شاخص عملکرد مشتری (CPI)
بسیاری از شرکت‌ها ادعا می‌کنند مشتری محور هستند یا وسواس مشتری دارند؛ در حالی که اغلب فقط بر معیارهای شرکت‌محور خود تمرکز می کنند. مشتریان و عموم افراد همیشه درخواستی دارند و منتظر حل آن هم هستند. برای شرکت‌هایی که ادعا می‌کنند مشتریان را در مرکز عملیات خود قرار می‌دهند، CPI برای رضایت مشتری بسیار مهم است و اتصال آنها به KPIها اطمینان حاصل می‌کند که تجارت شما در مسیر درستی قرار دارد.
اگر شما و شرکت شما تصمیم به پذیرش CPI، شیوه‌هایی که CPI ایجاد می کند و همچنین فرهنگ مشتری مداری بگیرید به طور فزاینده‌ای از رقبای خود بهتر عمل خواهید کرد.
اکنون که با شاخصهای عملکرد مشتری (CPI) آشنا شده‌اید، می‌توانید پیاده‌سازی آنها را برای توسعه و پایداری کسب‌وکارتان، آغاز و نسبت به رقبای خود پیشرفت کنید و در بازار متمایز شوید. استفاده از نرم افزار CRM این مسیر را برای شما تسهیل خواهد کرد.
اینکه دریابید یک مصرف کننده چه انتظاری از محصول یا کسب و کار شما دارد، به طور کلی مربوط به حوزه عملکرد سی ار ام است. جایی که با امکان برقراری ارتباط سیستماتیک بین مشتری و صاحبان کسب و کار، جمع آوره داده ها و تبدیل انها به اطلاعات مورد نیاز جهت تصمیم گیری را تسهیل می کند. این روند دقیقا در جریان اهداف تعیین شده برای استقرار رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری مطابق تعریف crm چیست، صورت می گیرد.
می‌خواهم از CRM رایگان پیام گستر استفاده کنم
منبع: anodius