به لطف اینترنت، ما به نقطه عطفی در تاریخ بشریت رسیده‌ایم. ارتباط پایدار، پیشرفت پیوسته و شناخت کافی از محیط پیرامون. همه این موارد درک من، شما و سایر مشتریان را از یک کسب‌و‌کار تغییر می‌دهد. در برخی موارد، ادراک و تصور ما تحت تأثیر حرف‌هایی است که به صورت دهان به دهان می‌شونیم. توصیه‌های دوستان، نظرات آنلاین، توییت‌ها و … و در موارد دیگر، تجربیات خود ما – چه به صورت آنلاین و چه خارج از آن، طرز فکر ما را درباره یک برند شکل می‌دهد. تصور و درک مشتری از برند همه چیز است.
نحوه درک مشتریان از شرکت شما بر جذب و نگهداری آن‌ها تأثیر می‌گذارد و حتی می‌تواند بر توانایی شما در افزایش سرمایه هم تأثیرگذار باشد. به عبارت دیگر، موفقیت شما بستگی به ایجاد درک مثبت مشتری دارد.
در دنیای رقابتی امروز که تمایز محصول یا خدمات شما از طریق ویژگی‌های عینی و کارکردی آن به طور فزاینده‌ای دشوار می‌شود، بازاریابان تلاش خود را بر روی درک مشتری متمرکز کرده‌اند.
در این بلاگ پست، نگاهی خواهیم داشت به اینکه درک مشتری چیست، چگونه می‌توان آن را ارزیابی کرد و چه تاثیری بر کسب‌و‌کار شما دارد و اینکه چگونه می‌توانید برای مشتریان خود، درک مثبت ایجاد کنید:
درک مشتری چیست؟
درک مشتری، افکار و احساسات ذهنی مشتری نسبت به محصول و برند شما است و از طریق تعاملاتی که مشتری چه به صورت مستقیم و چه غیر مستقیم، با شما دارد؛ شکل می‌گیرد. ادراک مشتری فراتر از این است که آیا مشتریان شما را دوست دارند یا خیر و احساساتی را شامل می‌شود که کسب‌و‌کار شما به آن‌ها القا می‌کند.
درک مشتری نحوه انتخاب، سازماندهی و تفسیر مشتری از اطلاعات و محرک‌های مربوط به یک برند، محصولات و خدمات آن است و می‌تواند در بهبود بازاریابی و شناسایی فرصت‌ها برای بهبود ارائه خدمات و توسعه تجارت شما کمک کند.
مشتری اطلاعات مربوط به یک محصول را جمع‌آوری کرده و آن‌ها را تفسیر می‌کند تا تصویری معنی‌دار از آن برای خود ایجاد کند. مثلا وقتی تبلیغات، نظرات مشتریان، بازخورد رسانه‌های اجتماعی و غیره را در رابطه با یک محصول می‌بیند، برای او، تصوری درباره آن محصول ایجاد می‌شود. کل فرایند درک مشتری زمانی شروع می‌شود که یک مشتری درباره یک محصول خاص اطلاعاتی را ببیند یا به دست آورد و تا زمانی ادامه می‌یابد که مشتری نظر خود را درباره محصول اعلام نکند.
هر کاری که یک شرکت انجام می‌دهد بر درک مشتری تأثیر می‌گذارد. برای مثال، نحوه قرارگیری محصولات در یک فروشگاه خرده فروشی، رنگ‌ها و اشکال در لوگوی شما، تبلیغاتی که اجرا می‌کنید، تخفیف‌هایی که ارائه می‌دهید و…
چرا درک مشتری اهمیت دارد؟
بر اساس یک نظرسنجی که اخیرا انجام شده، از هر ۳ مشتری یک نفر و تنها پس از یک تجربه بد، استفاده از محصولات و خدمات آن برند را قطع می‌کند. به عبارت دیگر، امروزه درک مشتریان از برند و کیفیت خدمات شما، بر مزایای رقابتی سنتی مانند قیمت، ویژگی‌ها یا قابلیت کاربردی اولویت دارد.
اگر در حال حاضر روی تجربه و درک مشتری خود سرمایه گذاری نمی‌کنید، در معرض عقب ماندن از بازار رقابت، قرار دارید.
درک مثبت مشتری می‌تواند وفاداری به برند و بازاریابی ارجاعی را افزایش دهد و این کار را به دو صورت انجام می‌شود:
همسویی ارزش: اگر مشتریان، ارزش‌های کسب‌و‌کار شما را قوی ارزیابی کنند و منطبق با ارزش‌های خود بدانند، احتمال خریدشان از شما بسیار بیشتر است. یک گزارش درباره فرهنگ مصرف‌کننده در سال ۲۰۲۰ نشان داد که ۷۱ درصد از مصرف‌کنندگان ترجیح می‌دهند از برندهایی خرید کنند که با ارزش‌های آن‌ها مطابقت دارد.
اعتمادسازی: درک مثبت مشتری می‌تواند به ایجاد اعتماد کمک کند. اگر به عنوان یک برند قابل اعتماد (به عنوان مثال، آنچه را که می گویید؛ انجام می‌دهید) شناخته شوید، مشتریان به احتمال زیاد با شما مشارکت و از شما خرید و دفاع می‌کنند.
معیارهای تاثیرگذار بر درک مشتری
در حالی که عموما فکر می‌کنید، کارهای بازاریابی شما، تصور مشتریان از برندتان را شکل می‌دهد؛ اما مشتریان بر اساس عوامل مختلفی ادراک و تصور خود را درباره برند شما شکل می‌دهند.
۱- تجربه شخصی
درک مشتری به شدت تحت تأثیر تجربه‌ای است که مشتری هنگام خرید و استفاده از یک محصول خاص داشته است. اگر کیفیت، خدمات مشتری، قیمت، لوگو، رنگ، تخفیف‌ها و غیره بتوانند تأثیر به سزایی در ذهن مشتریان بگذارند، درک خوبی از برند ایجاد می کنند؛ اما در صورتی که آن‌ها از تجربه برند شما لذت نبرند، تأثیر آن همیشگی خواهد بود.
۲- بررسی نظرات مشتریان
نود و سه درصد از مشتریان، قبل از خرید نظرات آنلاین را می‌خوانند و این بدان معناست که نظرات آنلاین می‌تواند تأثیر زیادی بر دید مشتریان آینده‌ی برند شما داشته باشند.
بدیهی است که نظرات مثبت عالی هستند؛ اما وقت گذاشتن برای پاسخ دادن به نظرات منفی هم می‌تواند دید مشتریان را نسبت به برند شما بهبود بخشد. پاسخ‌های همدلانه نشان می‌دهد که حتی زمانی که همه چیز اشتباه پیش می‌رود (همانطور که اغلب اتفاق می‌افتد)، تجارت شما سمت مشتری خواهد بود.
۳- اینفلوئنسرها
مردم عموما چیزهایی را می‌خرند که شخص دیگری آن را امتحان کرده باشد. چنین افرادی که ابتدا محصولی را خریداری کرده و آن را امتحان کرده‌اند، تأثیرگذار می‌شوند. هنگامی که مردم درباره محصول فوق‌العاده‌ای که یک اینفلوئنسر آزمایش کرده است؛ می‌شنوند و تحت تأثیر قرار می‌گیرند تا آن را خریداری و آزمایش کنند. زیرا این توصیه از طرف شخص شناخته‌شده‌ای است که به او اعتماد دارند.
۴- بازاریابی و ایجاد درک مشتری
تعجب‌آور نیست که نحوه نشان دادن برند از طریق بازاریابی، تأثیر زیادی بر درک مشتریان از شما دارد. وب‌سایت، تبلیغات و پست‌های رسانه‌های اجتماعی شما می‌توانند در توسعه تصویر عمومی برند شما نقش داشته باشند. به همین دلیل مهم است که در تمام رسانه‌های متعلق به شرکت، یکپارچه باشیم.
می‌خواهید تصور مشتری از شما چگونه باشد؟ در این باره پیام دهید.
۵- ارزش‌های شرکت
همانطور ذکر شد، مشتریان می‌خواهند با شرکت‌هایی که ارزش‌های مشابه خود را دارند معامله کنند. داشتن ارزش‌هایی که به آن پایبند هستید، بر درک مشتریان از برند شما تأثیر می‌گذارد. این روش آگاهانه‌ای است که شرکت شما اصول و ارزش‌های خود را مجسم و آن را در همه پیام‌های ارسالی برای مشتریان، منعکس می‌کند.
۶- کیفیت پشتیبانی مشتری
نحوه حمایت شما از مشتریان نشان‌دهنده نظر شما درباره آن‌ها است. پشتیبانی عالی از مشتریان نشان می‌دهد که شما روی تجربه مشتری سرمایه‌گذاری می‌کنید. از سوی دیگر، خدمات ضعیف به مشتریان نشان می‌دهد که یا اهمیتی نمی‌دهید یا قادر به ارائه پشتیبانی عالی نیستید.
۷- نسبت قیمت و عملکرد
این ارزشی است که محصول شما نسبت به قیمت آن ارائه می‌دهد. در واقع ارزشی که مشتری از محصول و خدمات شما دریافت کرده است در نسبت با هزینه‌ای که پرداخت کرده است؛ تاثیر قابل توجهی بر درک او دارد. برای جلب اعتماد مشتری، قیمت‌ها را شفاف و بدون هیچ گونه هزینه پنهانی نگه دارید.
اکنون که می‌دانیم چرا درک مشتری اهمیت دارد و چه عواملی بر آن تاثیرگذار هستند؛ بیایید به روش‌های مختلف بهبود ادراک مشتری بپردازیم:
راهکارهای افزایش و بهبود درک مشتری
درک مشتری، محصول جانبی نحوه برخورد شما با او در هر تعامل است. این بدان معناست که شما بر نحوه درک مشتریان از برند خود کنترل دارید.
۱- ثبات را هدف بگیرید
بخش اصلی تعریف ادراک مشتری این است که مشتریان درباره برند شما چگونه فکر می‌کنند و چه احساسی دارند. اما اگر مشتریان از کانال‌های مختلف، پیام‌های متناقض یا از هم گسیخته دریافت کنند، چه می‌شود؟
عدم سازگاری مشتری را گیج کرده و بر درک او تأثیر می‌گذارد، تلاش‌های بازاریابی شما را تضعیف می‌کند و به طور بالقوه به برند شما آسیب می‌رساند. به همین دلیل است که شما باید تلاش کنید در همه کانال‌ها، تبلیغات، رسانه‌های اجتماعی، تیکت‌های خدمات مشتری و غیره پیام‌های یکپارچه ارسال کنید.
این موضوع به فراگیری ارزش‌های شرکت مانند مشتری مداری، هویت برند و… کمک کروه و همه افراد شرکت هم از آن در جهت ایجاد ثبات برای مشتری استفاده می‌کنند.
۲- فرآیندهای داخلی خود را بررسی کنید
گاهی اوقات داشتن فرآیندهای بسیار سخت می‌تواند مانع از ایجاد تعاملات واقعی و انسانی با مشتریان شود. شما باید تنگناهایی را که کارمندان شما با آن روبه‌رو هستند را از بین ببرید و به آن‌ها اجازه دسترسی به مشتریان را بدهید.
به عنوان مثال، از خود بپرسید که آیا در ارتباط با مشتریان فعال یا واکنش‌پذیر هستید؟ سعی کنید مشکلات را قبل از ورود آن‌ها پیش‌بینی کنید تا از برند شما تصور بهتری داشته باشند.
۳- پس از هر مکالمه، مشتریان را پیگیری کنید
پیگیری مشتریان پس از صحبت با آن‌ها هیچ ایرادی ندارد. چه تعامل مثبت باشد یا منفی، مشتریان همیشه از شنیدن صحبت‌های شما قدردانی می‌کنند.
اگر ارتباط متقابل، مثبت بود؛ می‌توانید تماس بعدی را برای فروش یا فروش مکمل به مشتری برقرار کنید. زیرا او در حال حاضر در یک چارچوب ذهنی پذیرفته شده است؛ اما پس از یک تعامل منفی می‌توانید با جمع‌آوری بازخوردها، حل مشکل و اطمینان دادن به مشتری که شما هنوز هم انتخاب مناسبی برای نیازهای او هستید، از سر و صدای مشتریان جلوگیری کنید.
با صرف زمان کمی برای پیگیری مشتریان، می‌توانید فروش بیشتری داشته باشید و مشتریان بیشتری را حفظ کنید.
۴- به وضوح، سریع و همدلانه ارتباط برقرار کنید
اطمینان حاصل کنید نمایندگان خوبی دارید که به خوبی آموزش دیده‌اند و سریع و واضح پاسخ مشتری را می‌دهند. سعی نکنید مشکلات مشتریان را بهانه کنید، درعوض با حقایق و راه حل‌ها پاسخ دهید.
مشتریان خود را منتظر یک مسئله نگذارید، حتی اگر حل آن به زمان زیادی نیاز داشته باشد. با به‌روزرسانی‌های به موقع آن‌ها را در جریان کارهایی که در پشت صحنه در حال انجام است، قرار دهید. در عین حال، هنگامی که فکر می‌کنید مشکل مشتریان را حل کرده‌اید، سریع تماس را قطع نکنید، همیشه بپرسید آیا می‌توانید کار بیشتری برای کمک به آن‌ها انجام دهید یا خیر.
مشتریان عصبانی اجتناب‌ناپذیر هستند؛ اما همیشه همدلی به آن‌ها آرامش می‌دهد و تأثیر مطلوبی از برند شما بر جای می‌گذارد.
۵- برای درک مثبت مشتری، پیوندهای احساسی ایجاد کنید
اکثر تصمیماتی که ما به طور روزانه میگیریم به دلیل محرک‌های احساسی است. همانطور که مطالعه تحقیقی Deloitte نشان می‌دهد برای توصیه یک محصول یا برند، مشتریان به یک ارتباط عاطفی قوی و قابل اعتماد نیاز دارند.
مشتریانی که با برند شما پیوند عاطفی دارند، ۳۰۶% ارزش مادام‌العمر بالاتر و ۷۱% شانس توصیه بیشتر را از سمت دیگران در مقایسه با نرخ متوسط ۴۵% دارند.
با در نظر گرفتن این‌ها یک سوال پیش می‌آید: در دنیایی که اینقدر دیجیتالی شده است، مشتریان چه نوع پیوندهای احساسی انتظار دارند؟
براساس همان گزارش Deloitte، مشتریان در حال حاضر به دنبال برندهایی هستند که می‌خواهند با آن‌ها دوست باشند و این دوستی و رابطه دوطرفه و بر اساس پاسخگویی، درک خوب از زمینه‌های اجتماعی، فرهنگی و سیاسی آن‌ها، همدلی و درجه بالایی از شخصی‌سازی باشد.
مشتریان انتظار دارند که برندهای مورد علاقه‌اشان بدانند که آن‌ها از کدام محصولات و خدمات استفاده می‌کنند و از همه این‌ها برای ارائه اطلاعات و تجربیات شخصی به آن‌ها استفاده کنند. همچنین آن‌ها می‌خواهند به بازخورد آن‌ها توجه، گوش و پاسخ داده شود.
۶- از طریق فناوری‌های جدید، تجربه‌های عالی برای مشتریان ایجاد کنید
بر اساس نظرسنجی‌ها، ۷۰ درصد از مشتریان اذعان داشته‌اند، خدمات مشتریان قابل اعتماد و عالی مهم‌ترین ویژگی فروشگاه آنلاین مورد علاقه آن‌ها است؛ اما چه چیزی باعث می‌شود یک تجربه عالی برای مشتری ایجاد شود؟
داگ استفنز، متخصص خرده فروشی هنگام اشاره به یک تجربه قابل توجه به Business of Fashion اشاره می‌کند که در دیدگاه وی ۵ عنصر در آن وجود دارد: شگفتی، منحصر به فرد بودن، شخصی سازی، تعامل و تکرارپذیری.
فناوری نقش مهمی در این زمینه ایفا می‌کند. به عنوان مثال تعامل از طریق VR و AR، جهت‌یابی از طریق محاسبات مبتنی بر مکان، تجسم از طریق پیکربندی سه بعدی محصول و…
برای مثال، Baume از فناوری VR & AR استفاده کرد تا مشتری، درک بالاتری از ساعت‌های گران‌قیمت داشته باشد. این شرکت به منظور تمایز خود از رقبا با Hapticmedia همکاری کرد تا یک تجربه شخصی و جذاب را برای مشتریان ایجاد کند. او به مشتریان اجازه می‌دهد ساعت‌های خود را با استفاده از یک صفحه نمایش لمسی بزرگ و مدله‌ای سه بعدی شکل دهند. به این ترتیب علاقه‌مندان می‌توانند همه چیز را از اندازه صفحه، رنگ آن، نوع قاب و غیره انتخاب کرده و ساعت دلخواه خود را از بین بیش از هزار ترکیب، سفارشی کنند و آن را در واقعیت افزوده و در اندازه واقعی ببینند.
جای تعجب نیست که تصور مشتری از برند Baume این است که به روز شده، مدرن است و به نیازهای مشتریان توجه می‌کند.
۷- گفت‌و‌گوی مثبت، درک مشتری را تغییر می‌دهد
دکتر باربارا فردریکسون، یکی از محققان برجسته در زمینه مثبت‌نگری، می‌گوید که احساسات مثبت، دیدگاه و درک ما را از امکانات تغییر و به ما امکان می‌دهند بیشتر ببینیم. مشکل این است که مردم اغلب در معرفی این نوع احساسات مثبت در دنیای تجارت تردید دارند و تحت این ایده عمل می‌کنند که باید آن را به حداقل برسانند.
۸- انسجام و هماهنگی بر درک مشتری تاثیر می‌گذارد
هنگامی که قصد ارزیابی انسجام و هماهنگی خود را دارید، یک قدم به عقب بردارید و نقش آن را در فرایند آنبوردینگ مشتریان خود در نظر بگیرید. برای تقویت درک مثبت مشتری، باید اطمینان حاصل کنید که فرایندهای فروش، پس از فروش، پشتیبانی یا موفقیت مشتری روان و ساده هستند و نشان می‌دهند که چگونه می‌خواهید مردم به برند شما نگاه کنند.
برای دستیابی به این هماهنگی، ایجاد ارزش‌هایی مانند احترام، صداقت و تمرکز بر مشتری مفید هستند و به عنوان چارچوبی برای همه تعاملات برند شماعمل می‌کند. البته در نحوه اتخاذ و اعمال این ارزش‌ها، انعطاف‌پذیری وجود دارد و به شما کمک می‌کند تا در هنگام تعامل با مشتری، ارتباطات به صورت غیرعادی یا غیر شخصی ظاهر نشوند.
۹- قبل از آشکار شدن خلاهای مهارتی، آن‌ها را پوشش دهید
یک تیم موفقیت مشتری امروزی و همچنین متخصصان خدمات مشتری می‌دانند چگونه با مشتریان مانند انسان و نه فقط شماره تیکت آن‌ها، رفتار کنند. همچنین می‌دانند که چه زمانی پیشگیرانه عمل کنند، چه موقع سوال‌های واضح بپرسند و وقتی پاسخی فوری برای مشتری در اختیار ندارند؛ چه کنند. این‌ها همه مهارت‌هایی هستند که برای درک مثبت مشتری مورد نیاز است.
این رویکرد ماهرانه در زمینه خدمات‌رسانی و ایجاد ارتباط با مشتری باید با تغییرات بازار، صنعت و نیازهای مشتری همسو باشد و بدون آموزش مناسب و تعهد به یادگیری مداوم حاصل نمی‌شود.
برای به حداکثر رساندن مزیت رقابتی خود، مهم است که شما به عنوان یک فرد و یک سازمان از مهارت‌ها و زمینه‌هایی که نیاز به بهبود دارند، آگاه باشید و به سرمایه‌گذاری در آموزش برای کمک به رفع شکاف‌ها تمایل داشته باشید.
۱۰- پایگاه داده‌ای خود را به اشتراک بگذارید
پایگاه داده، اطلاعاتی است که تنها برای یک تیم یا گروه قابل دسترسی است و اگر شخص دیگری بخواهد این داده‌ها را ببیند، باید با مدیر آن تیم ارتباط برقرار کند. این موضوع سرعت انجام فرایندهای درون سازمانی را کاهش می‌دهد و تعاملات منفی با مشتریان ایجاد می‌کند.
مشتریان شفافیت می‌خواهند و اگر فکر کنند که شما از دادن اطلاعات خودداری می‌کنید، به راحتی ناامید می‌شوند. اینجاست که مدیریت داده‌ها نقش مهمی در افزایش تجربه مشتری ایفا می‌کند. وجود یک نرم‌افزار مدیریت داده مناسب یا نرم افزار crm، منجر به تعاملات شخصی‌تر و بهبود درک مشتری می‌شود.
هرگز نباید از کارکرد ویژه و کارامد رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری در ویژگی هایی که برای آن در تعریف crm چیست مشخص شده است، غافل شوید. گرداوری و تحلیل داده ها یک از سه جنبه عملکردی crm برای مدیریت فرایندهای فروش و بازاریابی کسب و کارها در جذب و حفظ مشتری است.
می‌خواهم از CRM رایگان پیام گستر استفاده کنم
۱۱- بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنید
شما نمی‌توانید درک مشتری را بدون اینکه بدانید مشتریان درباره شما چگونه فکر می‌کنند، بهبود بخشید و در عین حال هم نمی‌خواهید از انجام کاری که آن‌ها واقعاً دوست دارند، دست بردارید یا کاری را انجام دهید که از آن متنفرند. با جمع‌آوری بازخورد مشتریان، دقیقاً می‌دانید که آن‌ها درباره هر جنبه‌ای از کسب‌و‌کار شما چه احساسی دارند.
روش‌های اندازه‌گیری درک مشتری
از آنجا که درک مشتری از طیف وسیعی برخوردار است و تقریباً روی همه بخش‌های شرکت شما تأثیر می‌گذارد، روش‌های مختلفی برای اندازه‌گیری آن وجود دارد.
ارزیابی درک مشتری با نظرسنجی NPS
ساده‌ترین راه برای ارزیابی درک مشتریان از شما این است که از آن‌ها بپرسید و NPS یک نظرسنجی محبوب برای این کار است. زیرا پیاده‌سازی آن آسان است و قالب کوتاه آن منجر به نرخ بالای پاسخ‌دهی می‌شود.
در این نظرسنجی، علاوه بر سوال معمول “چقدر احتمال می‌دهید ما را به دوستان و خانواده خود توصیه کنید”، برای درک بهتر نحوه توصیف مشتریان از کسب‌و‌کار خود، سوال‌های زیر را هم بپرسید:
- اگر بخواهید ما را توصیه کنید، چه می‌گویید؟
- بزرگترین دلیلی که پاسخی دادید چیست؟
- از چه کلمه‌ای برای توصیف شرکت ما استفاده می‌کنید؟
نظارت بر اشاره‌های آنلاین
وقتی مشتریان شما آنلاین هستند، احتمالاً در رسانه‌های اجتماعی درباره شما صحبت و سایت‌ها را مرور می‌کنند. بررسی این بازخوردها برای اندازه‌گیری درک مشتری ضروری است. اشاره‌های آنلاین در رسانه‌های اجتماعی هم می‌تواند برای اندازه‌گیری احساسات مشتری و شناسایی موضوعات متداول مرتبط با ذکر برند شما تجزیه و تحلیل شود.
مصاحبه با مشتریان
برای تجزیه و تحلیل بیشتر درک مشتری، مصاحبه با آن‌ها را در مراحل مختلف چرخه عمرشان در نظر بگیرید. داشتن یک مکالمه طولانی‌مدت با مشتریان نسبت به پاسخ‌های ساده نظرسنجی، درک شما را گسترده‌تر می‌کند.
- چرا آن‌ها ثبت نام کردند؟
- چرا تصمیم به ترک گرفتند؟
- چگونه محصول یا خدمات شما را توصیف می‌کنند؟
تجزیه و تحلیل ترافیک وب‌سایت
وب‌سایت شما حقایقی پنهان درباره نحوه درک مشتری از برند شما دارد؛ اما مهم است که به دنبال سرنخ در مکان‌های مناسب باشید. از ابزارهای رایگان مانند Google Analytics برای تجزیه و تحلیل وب سایت خود استفاده و از بررسی جزئیات اولیه شروع کنید:
- چند مشتری آدرس شرکت شما را در نوار جستجو تایپ کرده‌اند؟
- چه کسانی روی ایمیل ارسالی شما کلیک کرده‌اند؟
- آیا مشتریانی هستند که اسناد شما را بارگیری کرده باشند؟
با پاسخ به این سوالات روند رفتار کاربران را در وب سایت خود تجزیه و تحلیل کنید و تشخیص دهید که آیا مانعی برای درک مشتری از برند شما وجود دارد یا خیر.
جمع‌بندی: ادراک مشتری واقعیت است!
خواسته یا ناخواسته، در حال حاضر درک و تصوری نسبت به برند شما وجود دارد؛ اما مهم‌ترین مسئله این است که آیا به نفع شما عمل می‌کند یا علیه شما.
انتظارات مشتری هر روزه در حال افزایش است. آن‌ها می‌خواهند پیچیدگی حل مشکلات خود را از بین ببرند و می‌خواهند بدانید که چه زمانی مناسب است که بین خودکارسازی و ارتباطات انسانی تعادل ایجاد کنید. اگر این تغییرات را نپذیرید انتظار داشته باشید که درک مشتریان از برند شما ضربه بخورد؛ اما اگر بر اهمیت تجربه درک شده برند خود تأکید کنید، ما فکر می‌کنیم از نتیجه لذت خواهید برد.
منبع: hubspot