وقتی به قلب نقاط درد مشتریان می‌رسید، می‌توانید راه‌حل مناسبی پیدا کنید و معامله را ببندید.
اگر سال‌ها تجربه من در فروش یک چیز را به من آموخته باشد، این است که هرگز نباید فرض کنم می‌دانم چه چیزی واقعاً مشتری را شب بیدار نگه می‌دارد. مشتریان متنوع هستند و نقاط درد آنها بیشتر از آنچه فکر می‌کنید متفاوت است.
اگر فروش مانند بازی‌های ویدیویی بود، نقاط درد مشتریان تمام موانعی هستند که بین بازیکن و مرحله بعدی قرار دارند. برای غلبه بر این موانع، مشتریان به متخصصان فروش برای راه‌حل‌ها مراجعه می‌کنند. رسیدن به قلب چالش‌های آنها به شما امکان می‌دهد محصولات یا خدمات مناسب را برای کمک به آنها توصیه کنید. اما اشتباه در این مورد می‌تواند منجر به فرصت‌های از دست رفته شود.
یاد بگیرید با پرسیدن سوالات درست، گوش دادن دقیق و استفاده از دانش و تجربه خود، چالش‌ها و آرزوهای منحصر به فرد مشتریان خود را درک کنید.
نقطه درد مشتری چیست؟
نقطه درد مشتری نیاز برآورده نشده یا نارضایتی است که در طی فرآیند فروش به وجود می‌آید و منتظر حل شدن است. نقاط درد می‌توانند هر چیزی باشند از موانع عملیاتی، مانند بوروکراسی تاییدیه، تا محدودیت‌های مالی و محدودیت‌های فناوری.
مهم است که به طور گسترده به نقاط درد مشتریان فکر کنید. آنها ممکن است شامل موانع عاطفی، لجستیکی یا حتی فیزیکی باشند و اغلب به مسائل عمیق‌تر و پیچیده‌تر درون یک کسب و کار مانند اعتماد، شفافیت یا اخلاق روشن می‌کنند.
4 نوع نقطه درد مشتری درک انواع مختلف نقاط درد مشتری بخش مهمی از شخصی‌سازی راه‌حل‌های شماست. به تجربه من، نقاط درد معمولاً به این چهار دسته تقسیم می‌شوند.
- 1. نقاط درد مالی اینها اغلب فوری‌ترین و فشرده‌ترین نقاط برای مشتریان هستند زیرا می‌توانند بر خط پایانی آنها تأثیر بگذارند. نقاط درد مالی شامل هزینه‌های مرتبط با یک محصول یا خدمات و بازگشت سرمایه مورد انتظار است.
مثال: یک مشتری که در حال بررسی نرم افزار crm برای مدیریت عملیات فروش کسب و کار خود است، در پذیرش هزینه‌های پیاده‌سازی مشکل دارد. آنها نرم‌افزار با هزینه بالا را به عنوان یک بار مالی می‌بینند مگر اینکه ارزش آن به وضوح نشان داده شود.
- 2. نقاط درد بهره‌وری اینها هرگونه مسائلی هستند که کارآیی را متوقف می‌کنند یا به طور کلی زندگی مشتری را سخت‌تر به جای آسان‌تر می‌سازند. نقاط درد بهره‌وری، که به آن اصطکاک نیز گفته می‌شود، انجام وظایف را چالش‌برانگیزتر یا سخت‌تر می‌کند.
مثال: من یک بار با یک شرکت حمل و نقل کار می‌کردم که با از دست دادن بارها به دلیل سرقت مشکل داشت. این باعث تأخیر در تحویل کالاها و عدم تکمیل وظایف کارکنان داخلی می‌شد.
- 3. نقاط درد فرآیند اینها مسائلی هستند که به رویه‌ها و جریان‌های کاری داخلی مشتری مربوط می‌شوند. گاهی اوقات، فرآیندهای قدیمی یا ناکارآمد مشتریان انجام روان عملیات را دشوار می‌سازد.
مثال: یک شرکت اجاره تجهیزات به تازگی یک سیستم رزرو و پرداخت بدون کاغذ را پیاده‌سازی کرده است، اما این سیستم امضای الکترونیکی را پشتیبانی نمی‌کند. مشتریان آنها می‌توانند فرم‌ها را آنلاین پر کنند و پرداخت‌ها را انجام دهند، اما باید برای امضای حضوری قراردادهای اجاره به دفتر بیایند و سپس تجهیزات را از انبار جداگانه تحویل بگیرند.
- 4. نقاط درد پشتیبانی این نقاط درد به کمبود پشتیبانی یا راهنمایی در مورد استفاده از یک محصول یا خدمات اشاره دارند و می‌توانند تجربه مشتری را تحت تأثیر قرار دهند. این می‌تواند به شهرت شرکت ضربه بزند و شاید کسب و کار را از دست بدهد.
مثال: یک شرکت مالی نرم افزار حسابداری برای حمایت از بخش مالی خود خریداری کرده است، اما شرکتی که آن را فروخته است تیم پشتیبانی قوی ندارد و برای رفع اشکال به راحتی قابل دسترسی نیست. اخیراً آنها با یک مسئله آموزشی بزرگ مواجه شده‌اند و نمی‌دانند چگونه پیش بروند. تا زمانی که شرکت مالی پشتیبانی لازم را دریافت نکند، نمی‌تواند از نرم‌افزار استفاده کند و فرآیندهای کسب و کار متوقف شده‌اند.
پس چگونه می‌توان فهمید که کدام نقطه درد را باید برطرف کنید؟ با استفاده از چهارچوب چهار F.
چگونه نقاط درد مشتری را شناسایی کنیم: چهارچوب چهار F برای شناسایی و درک بهتر نقاط درد مشتریان و تطبیق با انواع ذکر شده در بالا، من از استراتژی‌ای به نام چهار F استفاده می‌کنم: اول، بهترین، شکست و آینده. می‌توانید از این استراتژی برای درک چالش‌های کسب و کار فعلی مشتری یا به دست آوردن بینش در مورد کاستی‌های محصول یا خدماتی که مشتری فعلی استفاده می‌کند، استفاده کنید.
- اول: با مشتری خود صحبت کنید تا بفهمید چه چیزی آنها را ناراحت می‌کند. شما در تلاش هستید تا چالش‌های آنها را در رسیدن به اهدافشان شناسایی کنید. برای انجام این کار، ابتدا باید بدانید چه می‌خواهند انجام دهند. به عنوان مثال، آیا می‌خواهند کارآیی‌ها را بهبود بخشند یا فروش یک محصول خاص را افزایش دهند؟ هنگامی که اهداف آنها را فهمیدید، می‌توانید شروع به بررسی کنید چه چیزی آنها را از رسیدن به آنجا بازمی‌دارد.
- بهترین: از آنها درباره بهترین تجربه‌هایی که با یک محصول یا خدمات فعلی داشته‌اند، بپرسید. همچنین می‌توانید درباره یک فرآیند داخلی که واقعاً برای آنها خوب کار می‌کند، مانند مصاحبه‌های کشف یا شروع ابتکارات جدید، سوال کنید. درک آنچه آنها بیشترین ارزش را دارند می‌تواند نشان دهد چه چیزی خوب کار می‌کند و حتی بیشتر درباره اهداف کسب و کار آنها روشن کند.
- شکست: لحظاتی را که در آنها احساس ناکامی یا چالش با یک محصول یا خدماتی که استفاده می‌کردند، داشتند، مورد بحث قرار دهید. از آنها بپرسید چه چیزی در حال حاضر آنها را ناکام می‌کند یا مانع رسیدن به اهداف کسب و کار می‌شود. علاوه بر یادگیری آنچه اشتباه است، می‌خواهید بفهمید چگونه این به طور کلی بر کسب و کار تأثیر می‌گذارد. این اطلاعات به شما کمک می‌کند نقاط خاصی را که یک خدمات یا محصول کوتاهی می‌کند، شناسایی کنید تا بتوانید پیشنهاد خود را تنظیم کنید و راه‌حل بهتری پیشنهاد دهید.
- آینده: در نهایت، درباره اهداف بلندمدت آنها و اینکه چگونه پذیرش یک محصول یا خدمات جدید به آنها کمک می‌کند به آنجا برسند، بپرسید. نگاه به آینده به آنها نشان می‌دهد که شما به رشد آینده آنها علاقه‌مند هستید و راه‌حل‌های شما می‌توانند به آنها کمک کنند تا با تغییرات سازگار شوند و به جلو حرکت کنند.
استفاده از چهار F در تعاملات با مشتریان یک چهارچوب مفید برای بحث و شناسایی نقاط درد فراهم می‌کند. این رویکرد به من درک عمیق‌تری از سفر مشتری داده است، که به من اجازه می‌دهد راه‌حل‌هایی موثر و همراه با همدلی ارائه دهم.
استفاده از همدلی برای حمایت از چهارچوب چهار F ایجاد لیستی از نقاط درد مشتریان یک چیز است، اما اگر می‌خواهید به قلب این مسائل برسید، باید دنیای مشتری خود را درک کنید. صنعت آنها چگونه است؟ تجربه‌های روزمره آنها چگونه است؟ آیا نقاط درد آنها نشانه‌هایی از مسائل عمیق‌تر هستند؟ هنگام کاوش در چهارچوب چهار F، به علت اصلی مسائل آنها عمیق‌تر بپردازید با استفاده از این مراحل.
- سوالاتی بپرسید تا مسائل ریشه‌ای را کشف کنید از مشتریان بپرسید در کسب و کارشان به طور کلی چه اتفاقی می‌افتد. درباره آنچه خوب است، چه چیزی نیست، چه اهدافی دارند و چه چیزی مانع رسیدن به آنها است، بحث کنید. جزئیات را بفهمید، مانند آنچه به فروش آسیب می‌رساند، فرآیندها را کند می‌کند یا به هر حال آنها را شب بیدار نگه می‌دارد. فراتر از مسائل مربوط به محصول یا خدماتشان، درک کسب و کار یا چشم‌انداز صنعت آنها می‌تواند چشمان شما را به مشکلات بزرگ‌تری که ممکن است ندانید، باز کند که برای آنها راه‌حل خوبی دارید.
- به طور فعال به آنچه می‌گویند گوش دهید و رابطه برقرار کنید واقعاً به پاسخ‌های آنها گوش دهید. به جای پیشنهاد راه‌حل‌های ممکن یا ارائه نظر خود، فقط به نارضایتی‌های آنها گوش دهید. این فرصتی برای شماست تا بینش ارزشمندی به دست آورید و با مشتریان خود رابطه برقرار کنید. فقط وقتی لازم است برای شفافیت یا جزئیات بیشتر مداخله کنید. نکات کلیدی را پس از پایان صحبت‌های مشتری برای تأیید اینکه هر دو در یک صفحه هستید، تکرار کنید. به عنوان مثال، ممکن است بگویید: “اگر درست می‌فهمم، X، Y و Z بزرگ‌ترین نگرانی‌های شما در حال حاضر هستند. درست است؟” این به مشتری شما فرصتی می‌دهد تا فرضیات شما را تأیید کند و نشان می‌دهد که شما درگیر هستید.
- تحقیقات خود را انجام دهید تا به روشن شدن راه‌حل کمک کنید هنگامی که مشتری یک نقطه درد را بیان می‌کند، مهم است بدانید که آیا این یک مسئله گسترده در صنعت است یا چیزی خاص به شرکت آنها. آیا این یک مشکل جدید و یک‌باره است یا چیزی که به تاریخ شرکت بستگی دارد؟ مشتری شما همیشه همه پاسخ‌ها را نخواهد داشت. انجام تحقیقات اضافی می‌تواند روشن‌تر به وضعیت بپردازد، از جمله پرسیدن از تیم‌های پشتیبانی فروش و IT شما – تیم‌هایی که روزانه مشتریان را پرورش می‌دهند و حمایت می‌کنند – برای دیدگاه آنها. همچنین می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی جستجو کنید یا از ابزارهای شنود اجتماعی استفاده کنید تا ببینید مشتریان به صورت آنلاین چه می‌نویسند.
- درباره نقاط درد فرضیات نداشته باشید تجربه و شهود ابزارهای عالی برای یک فروشنده هستند، اما مراقب باشید که اینها به حیطه فرضیات نریزد. آسان است که فرض کنید می‌دانید چه چیزی مشتری شما را آزار می‌دهد، فقط برای اینکه سپس کسب و کار آنها را از دست بدهید زیرا اشتباه کرده‌اید. بگذارید مشتری به شما بگوید واقعاً چه می‌گذرد و سوالاتی بپرسید تا شفافیت پیدا کنید تا اشتباهی که من کردم را نکنید.
یک بار با یک مدیر برند برای یک شرکت داروسازی کار می‌کردم، کمک به هدایت پزشکان به محصولات آنها می‌کردم. از نظر من، این یک موفقیت بزرگ بود. اما مدیر برند ناراضی بود. این تا زمانی گیج‌کننده بود که متوجه شدم نارضایتی او از عملکرد ما نبود، بلکه از مسائل عمیق‌تر در فرآیندهای شرکت خودش و موقعیت بازار بود.
خلاصه اینکه، من سخت کار می‌کردم تا بهترین ارزش را برای هزینه بازاریابی او ارائه دهم. اما معلوم شد که پاداش سالانه او بستگی به صرف تمام بودجه بازاریابی داشت! من فکر می‌کردم که در حال صرفه‌جویی برای او هستم، اما به طور ناخواسته یک نقطه درد برای او ایجاد کردم. اگر بیشتر سوالات اولیه پرسیده بودم، به جای فرض اینکه صرفه‌جویی در هزینه اولویت اوست، می‌توانستیم از این دردسر کاملاً اجتناب کنیم.
نقاط درد مشتریان همیشه آشکار نیستند. گاهی اوقات آنها به طور عمیق در عملیات یک کسب و کار یا محیط صنعت تعبیه شده‌اند. کلید این است که چیزی فرض نکنید. شما نمی‌دانید مگر اینکه بپرسید، و شما نمی‌دانید چه بپرسید اگر چشم‌انداز را درک نکنید. به مشتریان خود گوش دهید و تحقیقات خود را انجام دهید تا درک واقعی از چالش‌های آنها به دست آورید.
چگونه نقاط درد مشتری را برطرف کنیم؟
برای موفقیت در برطرف کردن نقاط درد مشتری خود، باید استراتژیک درک و عمل کنید. این درباره رسیدن به هسته آنچه آنها را متوقف می‌کند و ارائه راه‌حل‌هایی است که مسائل فوری آنها را حل کند و با اهداف گسترده‌تر همسو باشد.
این تاکتیک‌ها را امتحان کنید تا به هسته درد برسید و به رفع آن کمک کنید:
- فراتر از آشکار را ببینید: مکالمات معناداری داشته باشید که فراتر از سطح برود و علل ریشه‌ای مشکلات را شناسایی کنید. به این ترتیب، می‌توانید راه‌حل‌های مناسب‌تری ارائه دهید.
- به آینده فکر کنید: بحث‌هایی داشته باشید که راه را برای یک همکاری آینده هموار کنند. یک راه عالی برای انجام این کار این است که به عنوان یک مشاور معتمد عمل کنید. اگر با ارائه راه‌حل‌های مرتبط و منابع ارزشمند و مفید با یک مشتری اعتماد ایجاد کنید، احتمالاً نه تنها فروش را انجام می‌دهید، بلکه یک رابطه بلندمدت ایجاد می‌کنید که آنها می‌توانند در طول زمان به آن اعتماد کنند.
- روندها را شناسایی کنید: اگر مشتری شما چندین نقطه درد را حول یک تیم یا فرآیند خاص ذکر کند، این می‌تواند به چیزی عمیق‌تر از یک مشکل سطحی اشاره کند. به دنبال راه‌هایی برای فراتر از پیشنهادات محصول برای کمک به حل مسائل آنها با آموزش، مشاوره یا حتی مشاوره استراتژیک در مسائل مانند تخصیص منابع باشید.
- به دنبال فرصت‌هایی برای حل مشکلات متعدد باشید: گاهی اوقات، حل یک مشکل دیگری را همزمان حذف می‌کند. به دنبال فرصت‌هایی باشید که محصول یا خدمات شما بتواند بیش از یک مزیت به مشتری ارائه دهد. این ارزش را افزایش می‌دهد و شانس شما را برای بستن معامله افزایش می‌دهد.
3 مثال از راه‌حل‌های نقاط درد مشتریان برای اینکه بهتر بفهمید چگونه این راه‌حل‌ها می‌توانند کار کنند، به این سه مثال توجه کنید:
- 1. بدون بودجه (نقطه درد مالی) مشتری شما می‌گوید: “من علاقه‌مند هستم، اما در حال حاضر بودجه ندارم.”
راه‌حل: گزینه‌های انعطاف‌پذیر و مقرون به صرفه ارائه دهید. مدل‌های قیمت‌گذاری متناسب، راه‌حل‌های مقیاس‌پذیر که با نیازهای مشتری رشد می‌کنند، یا خدمات بسته‌بندی شده که ارزش بیشتری برای پول آنها ارائه می‌دهند، همه گزینه‌ها هستند. با همدلی با محدودیت‌های مالی مشتریان و ایجاد راه‌حل‌های انعطاف‌پذیر می‌توانید به آنها کمک کنید عملیات خود را حفظ کنند و برای رشد آینده برنامه‌ریزی کنند.
- 2. جریان کاری کند به دلیل کمبود نیروی کار (نقطه درد بهره‌وری) مشتری شما می‌گوید: “با تعدیل نیروی سال گذشته، تیم فروش ما تعداد زیادی نیروی انسانی از دست داد و جریان کاری ما آسیب دیده است.”
راه‌حل: بهینه‌سازی نیروی کار باقی‌مانده را کمک کنید. به ارائه ابزارهای خودکار که کارهای روزمره را انجام می‌دهند، ابزارهای آموزش با هوش مصنوعی که از حرکات فروش حمایت می‌کنند، یا نرم‌افزار مدیریت پروژه که هماهنگی و کارآیی تیم را افزایش می‌دهد، فکر کنید. هدف این است که فرآیندها را ساده کنید، بهره‌وری اعضای تیم را به حداکثر برسانید و کارآیی عملیاتی را حفظ (اگر نگوییم بهبود) بخشید.
- 3. مشتریان بدون صبر (نقطه درد پشتیبانی) مشتری شما می‌گوید: “مشتریان جوان‌تر صبر ندارند! اگر چند ثانیه بیشتر طول بکشد تا چیزی را که دنبال آن هستند پیدا کنند، دست از تلاش می‌کشند و به سایت رقیب می‌روند.”
راه‌حل: رویکرد پشتیبانی مشتری را بازنگری کنید. این می‌تواند شامل اجرای چت‌بات‌های هوش مصنوعی برای پاسخ‌های فوری، به‌روزرسانی صفحه سوالات متداول و ناوبری سایت باشد تا مشتریان سریعاً اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند، اشتراک‌گذاری محتوای اطلاعاتی در شبکه‌های اجتماعی و سایر استراتژی‌های پشتیبانی مشتری پیشگیرانه باشد. هدف بهبود پشتیبانی مشتری به طور کارآمدتر است، که می‌تواند رضایت و وفاداری را افزایش دهد.
زمان بگذارید تا مسائل واقعی را درک کنید هر مشتری منحصر به فرد است و نقاط درد آنها نیز همینطور. حفر به زیر سطح برای شناسایی علل ریشه‌ای چالش‌های مشتریان می‌تواند منجر به راه‌حل‌های واقعاً موثر شود. فرض نکنید که می‌دانید چه چیزی مشتریان شما را ناراحت می‌کند – از آنها بپرسید!
چهار F را دنبال کنید، زمان بگذارید و همدلی کنید، و می‌توانید مشکلات فوری را حل کنید و در عین حال پایه‌های روابط بلندمدت مبتنی بر موفقیت و اعتماد را بنا کنید.