همانطور که می‌دانید اولین قدم برای دستیابی به فروش بیشتر این است که با مشتریان خود حداکثر تعامل را داشته باشید. این را هم می‌دانید که سرمایه‌گذاری جهت حفظ مشتریان فعلی و گذشته همیشه اثرگذارتر از جذب مشتریان جدید است. در واقع، قصد ما از بیان این بدیهیات اشاره به اهمیت چرخه عمر مشتری به عنوان یک مفهوم مهم در بازاریابی و فروش است.
وظیفه‌ی شما به عنوان مدیر ارتباط با مشتری یا CRM این است که این چرخه را به وجود آورده و در جهت حفظ و بقای آن بکوشید. چرخه‌ی عمر مشتری از اولین تماس شما با مشتریان شروع می‌شود. یعنی زمانی که آن‌ها صرفاً یک مشتری احتمالی هستند. برای اینکه بدانید چطور می‌توانید با نرم افزار سی ار ام، چرخه‌ی عمر مشتری را تشکیل داده و حفظ کنید، این مقاله را از دست ندهید.
به طور کلی بهترین راه برای این که بتوانید برای برند یا کسب‌و‌کار خود بازاریابی کنید این است که بدانید از کجا باید شروع کنید. یعنی از کجا باید با مخاطبین و مشتریان احتمالی خود ارتباط برقرار کرده و رفته رفته آن‌ها را به مشتریان واقعی خود تبدیل کنید. در ادامه بیشتر به این موضوع خواهیم پرداخت.
درباره چرخه‌ی عمر مشتری چه می‌دانید؟
هر شخص حرفه‌ای در حوزه‌ی بازاریابی و خدمات مشتریان به خوبی می‌داند که کسب‌و‌کار کار یک روز دو روز نیست. در واقع، شما نمی‌توانید تنها با یک بار تعامل یا قرارداد با مشتری یا مشتریان خود، آینده‌ی حرفه‌ای برندتان را تضمین کنید. به عبارتی، اگر مشتری یا مشتریانی دارید که محصول یا خدمات خاصی به آن‌ها ارائه می‌کنید باید به فکر ایجاد یک چرخه‌ی عمر مشتری ارزشمند باشید. به گونه‌ای که مشتری شما برای مدت زمان قابل توجهی به برند شما وفادار بوده و به زبان ساده، با شما کار کند.
چرخه عمر مشتری به فرآیند آگاهی مشتریان از محصول، خرید از برند و تبدیل شدن به مشتری وفادار اشاره دارد.
چرخه‌ی عمر مشتری این امکان را به تیم‌های بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان شما می‌دهد تا بتوانید هر کسی را که یک بار از شما خرید کرد به مشتری وفادار تبدیل کنید. به طور کلی وقتی شخص یا شرکتی وارد چرخه‌ی عمر مشتری برند شما می‌شود این چند مرحله را طی می‌کنند:
- آگاهی از برند
- تصمیم به خرید
- وفاداری به برند
مراحل مختلف چرخه عمر مشتری
چرخه‌ی عمر مشتری شامل پنج مرحله‌ی اصلی است که عبارتند از:
- دسترسی
- دستیابی
- تبدیل
- نگهداری
- وفاداری
در ادامه این مراحل را یک به یک توضیح خواهیم داد:
دسترسی در چرخه عمر مشتری
در این مرحله، مشتری بسته به نیاز یا مشکلی که دارد به دنبال یک محصول یا خدمات می‌گردد. این مرحله را دسترسی می‌نامیم، چرا که اولین شانس شما برای دسترسی به مشتریان محسوب می‌شود. به ویژه مشتریانی که خودشان با پای خودشان به دنبال محصولی چون محصول شما هستند.
در این مرحله از چرخه‌ی عمر مشتری، افراد بسیار مقایسه‌گر هستند. آن‌ها با جستجو در جاهای مختلف، برند شما را با برندهای رقیب مقایسه کرده، نظرات کاربران دیگر را مطالعه می‌کنند و به این راحتی‌ها دست به انتخاب هر برندی نمی‌زنند. شما می‌توانید با استفاده از تکنیک‌های اینباند مارکتینگ شانس دسترسی به مشتری را در این مرحله افزایش دهید:
- بازاریابی سوشال مدیا
- اصول سئو
- بازاریابی موتورهای جستجو
زمانی این مرحله موفقیت آمیز خواهد بود که مشتری بعد از تحقیق و جستجو برای کسب اطلاعات بیشتر و جامع‌تر به شما مراجعه نماید. سوالاتی که در این مرحله می‌توانید مطرح تا به خوبی چرخه‌ی عمر مشتری را آغاز کنید عبارتند از:
- افراد از چه طریقی می‌توانند با شرکت شما آشنا شوند؟ تلویزیون، سوشال مدیا، تبلیغات اسپانسری، یا موتورهای جستجو؟
- عملکرد شما در این شبکه‌ها به چه صورت است؟ در این بخش می‌توانید از معیارهایی چون نرخ کلیک و ایمپرشن استفاده کنید.
- رقبای شما از چه روش‌هایی برای جذب مشتری استفاده می‌کنند؟
- آیا مخاطبین از شما خاطره‌ی خوب یا بدی دارند؟
- آیا مرتباً در سوشال مدیا فعالیت می‌کنید؟
دستیابی در چرخه عمر مشتری
زمانی که مشتری با شما تماس تلفنی برقرار کرد یا از سایت‌تان بازدید کرد، از مرحله‌ی دسترسی به مرحله‌ی دستیابی ارتقاء پیدا خواهید کرد. البته این مرحله بسته به نوع شبکه‌ی ارتباطی مورد استفاده توسط مشتری ممکن است برای برندهای مختلف متفاوت باشد. به طور مثال اگر در این مرحله مشتری با شما تماس گرفت، ضمن این که باید به سوالات و دغدغه‌هایش پاسخ دهید، لازم است که خودتان هم درباره نیازهای او سوالاتی مطرح کنید. به علاوه، باید برای برآوردن نیازهای وی بهترین و مناسب‌ترین محصولات و خدمات را به آن‌ها پیشنهاد کنید و نحوه‌ی استفاده از آن‌ها را هم آموزش دهید.
سوالاتی که در این مرحله می‌توانید مطرح کنید به شرح زیر هستند:
- در حال حاضر چه نوع محتوایی در وبسایت خود دارید که می‌تواند مشتری را ترغیب به خرید کند؟
- آیا وبلاگ دارید؟ و اگر پاسخ مثبت است، آیا دسترسی به آن برای بازدیدکنندگان آسان است یا خیر؟
- آیا موفق شده‌اید محتواهای جذابی تولید کنید که مشتری احتمالی را به مشتری واقعی بدل کند؟
- آیا اطلاعات مربوط به قیمت محصولات و خدمات خود را روی وبسایت قرار داده‌اید؟ و آیا مشتریان می‌توانند به راحتی با تیم فروش شما تماس گرفته و محصول منتخب خود را خریداری نمایند؟
- آیا دسترسی به خدمات برند شما برای مشتریان آسان است؟
تبدیل در چرخه‌ی عمر
این مرحله مرحله‌ایست که مشتری احتمالی شما اطلاعات ضروری را در مورد محصول شما به دست آورده و مشتاق است از شما خرید کند. در واقع در این مرحله مشتری احتمالی شما به مشتری واقعی‌تان بدل شده است. یادتان باشد که در این مرحله باید ارزش برند خود را خلق کنید. چرا که مشتریان با شما وارد یک نوع رابطه‌ی تعاملی شده‌اند که صرفاً به خرید کردن محدود نیست؛ اما این پایان ماجرا نیست.
الان وقت آن است که کاری کنید مشتری‌تان به شما نشان دهد که باز هم از شما خرید خواهد کرد. در واقع، در این مرحله باید کلنگ وفادارسازی مشتری را بزنید.
در این مرحله از چرخه‌ی عمر مشتری باید این سوالات را از خودتان بپرسید:
- آیا فرایند خرید سرراست و آسان است؟
- آیا مانعی سد راه خرید مشتریان از برند شما می‌شود؟ این موانع می‌توانند شامل سایت‌های باگ دار، صفحات به روز رسانی نشده و یا دامنه‌های ناامن باشند.
- آیا برای محافظت از مشتریان در برابر سوء استفاده‌های احتمالی و سرقت‌های اینترنتی تمهیدات امنیتی کافی اندیشیده‌اید؟
- آیا برای مواردی چون بازپرداخت هزینه به مشتریان، ضمانت محصول، تست محصول قبل از خرید و … برنامه‌ی روشنی تدوین کرده‌اید تا مشتریان راحت‌تر به شما اطمینان کنند؟
- آیا مشتریان شما می‌توانند بر اساس توصیفی که از محصولات و خدمات خود ارائه کرده‌اید متوجه کیفیت واقعی آن‌ها شوند؟
مرحله حفظ مشتری در چرخه عمر
پیش از این که بتوانید مشتری خود را حفظ کنید باید از عواطف و احساسات او باخبر شوید. شما می‌توانید از آن‌ها سوال کنید که نظرشان درباره محصولات و خدمات شما چه بوده و کدام بخش از برند شما را بیشتر دوست دارند. چند مورد از روش‌هایی که با آن می‌توانید حس مشتری را نسبت به برند خود بفهمید در ادامه خواهید خواند:
- پیمایش‌های خدمات مشتریان
- براورد امتیاز رضایت مشتریان
- برنامه‌ی صدای مشتریان
زمانی که مستقیماً اطلاعات را از مشتریان دریافت می‌کنید راحت‌تر می‌توانید بهبودهای لازم را در محصولات و خدمات و همچنین تجربه‌ی مشتریان خود اعمال کنید. از جمله پیشنهاداتی که در این مرحله می‌توانید به مشتریان خود بدهید عبارتند از:
- پشتیبانی شبانه روزی ۲۴ ساعته
- تخفیف روی محصولات
- امتیازات رفرال
با استفاده از ترفندهای فوق می‌توانید تعداد قابل توجهی از مشتریان معمولی‌تان را به مشتریان وفادار برند خود تبدیل سازید.
سوالات پیش روی شما به عنوان یک مدیر چرخه‌ی عمر مشتری در این مرحله عبارتند از:
- احساس مشتریان درباره کسب‌و‌کار شما چیست؟
- آیا شرایط را برای تعامل مجدد مشتری با برند خود تسهیل کرده‌اید؟ به عنوان مثال، آیا در پورتال کاربران خود از گزینه‌ی سفارش مجدد تنها با یک کلید استفاده کرده‌اید؟
- آیا تیم شما دارای یک مدیر موفقیت مشتریان هست که در صورت لزوم بتواند راهنمایی‌های لازم را در اختیار مشتریان قرار دهد؟
- مشتریان بعد از خرید از شما، بیش از همه به چه ویژگی‌ای از محصولات و خدمات برند شما علاقمند هستند؟
- آیا تجربه‌ی خرید از برند خود را برای مشتریان طوری شخصی‌سازی کرده‌اید که بعد از خرید از شما احساس خاص بودن و مهم بودن پیدا کنند؟
وفاداری در چرخه عمر مشتری
در این مرحله مشتریانی که به طور مداوم از شما خرید می‌کنند، تبدیل به یکی از دارایی‌های اصلی برند شما می‌شوند. مشتریان وفادار شما تجارب خود درباره برندتان را در سوشال مدیا با دیگران به اشتراک می‌گذارند. همچنین با نوشتن نقد و بررسی درباره محصولات‌تان می‌توانند امکان دسترسی مشتریان جدید بیشتری را برای شما فراهم سازند. در واقع، مرحله‌ی وفاداری مهم‌ترین مرحله در چرخه‌ی عمر مشتری به شمار می‌رود. برای اینکه بیشتر با این مرحله آشنا شوید، یک مثال برایتان خواهیم زد:
یک شرکت خودروسازی را در نظر بگیرید که در این صنعت پررقابت به تولید و فروش محصول می‌پردازد. سوالی که مطرح است این است که چه چیزی باعث می‌شود یک مشتری برای خرید یک خودروی SUV شرکت تویوتا را انتخاب کند یا شورلت؟ پاسخ این سوال به وفاداری مشتری به برند بستگی دارد. به طور مثال اگر اولین ماشینی که این مشتری برای خود خریده یک تویوتا کمری مدل دهه‌ی ۹۰ باشد که خاطرات بسیاری برایش به همراه داشته و تجربه‌ی بدی هم از استفاده از آن نداشته به احتمال خیلی زیاد باز هم از برند تویوتا خرید خواهد کرد. در واقع، در اکثر مواقع مشتریان در صورت داشتن رضایت کافی از یک برند چرخه‌ی عمر طولانی‌تری خواهند داشت.
در آخرین مرحله از چرخه‌ی عمر مشتری باید این سوالات را از خود بپرسید:
- آیا در وبسایت یا ایمیل‌های بازاریابی خود گزینه‌های دنبال کردن در فضای مجازی را هم لحاظ کرده‌اید؟
- آیا در پست‌ها و کامنت‌های سوشال مدیای برند خود با مشتریان فعلی تعامل دارید؟
- آیا برای مشتریان فعلی خود از امکانات خاصی چون هدیه‌ی تولد، تخفیف، آفر، کارت هدیه و … استفاده می‌کنید؟
- آیا برای تسهیل ارتباط مشتریان احتمالی بیشتر با برند خود، از رفرال‌ها استفاده می‌کنید؟ آیا کسی شما را به افراد جدید معرفی می‌کند؟
- آیا از راه‌هایی چون ایمیل، تماس تلفنی و لایو چت این امکان را به مشتریان خود می‌دهید تا مستقیماً با شرکت شما در تماس باشند؟
مقایسه چرخه عمر مشتری، سفر مشتری و قیف فروش
به راحتی می‌توان با عبارات مشابهی که روابط تجاری مشتری و مشتری را توصیف می‌کند، اشتباه گرفت. بسیاری از افراد از چرخه عمر مشتری، سفر مشتری، قیف فروش به جای یکدیگر استفاده می‌کنند؛ اما در واقع هر ایده معنای خاص خود را دارد.
سفر مشتری همیشه با انتخاب مشتری کنترل می‌شود. در مقابل، چرخه عمر مشتری یک دید کلی از رفتارهای مشتری است که توسط یک کسب‌و‌کار و بر اساس مشاهدات کلی آن‌ها از همه مشتریان ایجاد شده است. چرخه عمر مشتری به طور خود به خود اتفاق نمی‌افتد و توسط اقدامات تجاری هدایت می‌شود.
همچنین چرخه عمر مشتری بر خلاف قیف، یک فرایند چرخه‌ای است، نه خطی و به جای تمرکز بر مراحل برنده شدن و تبدیل مشتری، کل روابط مشتری را شامل می‌شود.
استراتژی بازاریابی چرخه عمر مشتری
استراتژی هسته اصلی بازاریابی موفق در چرخه عمر مشتری است و بدون آن، شما احتمالاً سرنخ‌های اشتباه را پیگیری می‌کنید و بودجه خود را برای افرادی که به حامی برند تبدیل نمی‌شوند، هدر می‌دهید. با استفاده از استراتژی چرخه عمر مشتری می‌توانید:
- با ارائه تجربه خرید بهتر، مشتریان خود را افزایش دهید.
- با تبدیل مشتریانی که یک بار از شما خرید کرده‌اند به مشتریان تکراری، فروش را بهبود بخشید.
- خریداران را به حامیان برند تبدیل کنید.
- ROI بازاریابی و ارزش مادام‌العمر مشتریان خود را افزایش دهید.
بهترین استراتژی‌ها نحوه تعامل افراد با برند شما در مراحل چرخه عمر مشتری را نشان می‌دهند. ممکن است شرکت شما با یک استراتژی ساده خوب عمل کند، یا ممکن است لازم باشد نقاط تماس و کانال‌های بیشتری را در هر مرحله قرار دهید. به عنوان مثال، یک گالری هنری کوچک ممکن است از رسانه‌های اجتماعی، ایمیل، وبسایت و رویدادها برای جذب هنرمندان و خریداران احتمالی استفاده کند؛ اما یک موزه هنری بزرگ مانند موزه هنر متروپولیتن برای دستیابی به هزاران بازدید کننده خود، فروش و حفظ عضویت، جذب هنرمندان و نمایشگاه‌ها و میزبانی رویدادها به استراتژی بازاریابی پیچیده‌تری نیاز دارد.
همه استراتژی‌های بازاریابی در چرخه عمر مشتری با محتوا تامین می‌شوند و ۷۰ درصد بازاریابان که به طور فعال در بازاریابی محتوایی سرمایه‌گذاری می کنند، اگر محتوای مربوطه را برای هر مرحله ایجاد نکنند، خریداران بالقوه (و سود) خود را از دست خواهند داد.
بیایید استراتژی‌هایی را که می‌توانید در هر مرحله استفاده کنید، مرور کنیم:
۱- استراتژی‌های چرخه عمر مشتری در مرحله آگاهی و دسترسی
شما می‌خواهید تا آنجا که ممکن است افراد بیشتری را در بین مخاطبان مورد نظر خود جذب کنید، بنابراین وقت آن است که محتوای قابل اشتراک‌گذاری و قابل مشاهده ایجاد کنید. استراتژی‌های آگاهی شامل موارد زیر است:
- محتوای هدفمند و متناسب با مشخصات خریدار خود ایجاد کنید.
- کلمات کلیدی را جستجو و از آن‌ها استفاده کنید. این کار به افراد در جستجوی آنلاین کمک می‌کند تا برند شما را کشف کنند.
- پست‌های وبلاگ بنویسید که به سوالات کلیدی مخاطبان درباره مشکلات رایج پاسخ دهد.
- پیشنهادات خود را در یک تبلیغ اجتماعی چشم‌گیر به اشتراک بگذارید.
- در مکان‌هایی که مخاطبان شما بازدید می‌کنند، یک بیلبورد یا بنر تبلیغاتی قرار دهید.
- یک آگهی جذاب در پادکست‌هایی که می‌دانید خریداران بالقوه به آن گوش می‌دهند، قرار دهید.
- با مهمانان یا تأثیرگذارانی که مخاطبان شما دنبال می‌کنند، همکاری کنید.
۲- استراتژی‌های مرحله مشارکت و تعامل
استراتژی شما برای مرحله تعامل، این است که اطلاعات ارائه‌شده خود را به اشتراک بگذارید تا مردم متوجه شوند چرا برند شما بهترین است. افراد را به وبسایت یا کانال‌های خود بیاورید و در آنجا نگه دارید.
این افراد، چشم‌اندازهای شما هستند و هنوز در مراحل ابتدایی قیف فروش قرار دارند. بنابراین شما باید به سوالات آن‌ها با محتوای مختصر و قابل فهم پاسخ دهید. برخی از استراتژی های‌تعامل عبارتند از:
- طراحی صفحات فرود جذاب که جهت‌یابی آن‌ها ساده است.
- دموی ویدیویی برای نمایش ویژگی‌های محصول یا خدمات شما.
- پست‌های وبلاگ، راهنماها یا الگوهایی که برای مشکلات مشترک مشتریان، راه حل ارائه می‌دهد.
- مطالعات موردی که نکات مثبت تجارت بابرند شما را برجسته می‌کند.
- برگزاری کمپین‌های ایمیل مارکتینگ.
تعامل با مشتریان به طور فزاینده‌ای به دنبال ایجاد شخصی‌سازی و رضایت فوری است. ۸۳ درصد از مشتریانی که با یک شرکت، ارتباط برقرار می‌کنند، انتظار تعامل فوری را دارند.
۳- استراتژی‌های چرخه عمر مشتری در مرحله تبدیل
شما خریدار بالقوه را تحت تأثیر قرار داده‌اید و زمان انتقال آن‌ها از یک مشتری احتمالی به مشتری فرا رسیده است. برای انجام این کار، تبدیل آن‌ها را تا حد ممکن ساده و به این فکر کنید که مردم هنگام مقایسه نام تجاری شما با یک رقیب باید چه چیزی را ببینند. در اینجا راهکارهایی ارائه شده است:
- اطلاعات واضح قیمت و ویژگی‌های محصول را در سایت خود ارائه دهید تا بتوانند گزینه‌ها را با یکدیگر مقایسه کنند.
- برای جلب اعتماد در تجربه پس از خرید، توصیفات مشتری را به اشتراک بگذارید.
- برای افزایش اعتماد در سرمایه‌گذاری، یک نسخه آزمایشی یا رایگان ایجاد کنید.
- ایمیلی بفرستید که به سوالات رهبران ارشد پاسخ دهد و بتواند اجرای گام به گام مراحل را آسان‌تر کند.
- تجربه خدمات مشتری خود را برای پشتیبانی پس از هر خرید بررسی کنید.
درست مانند مرحله تعامل و مشارکت، شخصی سازی کلید تبدیل است. تحقیقات نشان می‌دهد که خرده فروشان آنلاین هنگام شخصی‌سازی تجربه مشتری، نرخ تبدیل را تا ۸ درصد بهبود می‌بخشند. بنابراین سعی کنید مشتری احتمالی خود را منحصر به فرد نشان دهید.
۴- استراتژی‌های مرحله حفظ در چرخه عمر مشتری
متأسفانه، بودجه کافی برای حفظ مشتریان صرف نمی‌شود. تولید سرنخ ممکن است جذاب‌تر به نظر برسد؛ اما ۹۳ درصد از مشتریان احتمالاً از شرکت‌هایی که خدمات عالی به مشتریان ارائه می‌دهند، خریدهای مکرر انجام می‌دهند. اگر بتوانید یک تجربه خوب ایجاد کنید و خدمات استثنایی را بلافاصله پس از خرید مردم ارائه دهید، می توانید خریداران را درگیر کرده و سود خود را افزایش دهید.
- تنظیمات پشتیبانی آسان مانند چت زنده، صفحات متداول پرسش و پاسخ یا انجمن‌های عیب‌یابی ایجاد کنید.
- برای خریدهای بعدی کد تخفیف یا هدیه ارائه دهید.
- یک محصول یا پیشنهاد جدید را با یک کمپین جذاب اعلام کنید.
- تبلیغات هدفمند با پیشنهادات اضافی که مکمل اولین خرید است.
- ایمیل‌هایی برای اطلاع مشتریان از به روزرسانی‌ها یا راه‌هایی برای بهبود خرید فعلی آن‌ها.
۵- استراتژی‌های مرحله وفاداری
آخرین مرحله در بازاریابی چرخه عمر مشتری، همه چیز درباره وفاداری است. وقتی مشتریان طرفدار می‌شوند، لوگوی شما را به رسمیت می‌شناسند، منجر به فروش می‌شوند و خریداران مکرر هستند. راهکارهای پرورش این نوع وفاداری عبارتند از:
- ویژگی‌های منحصر به فرد درون برنامه یا عضویت در باشگاه وفاداری.
- مشوق‌های اشتراک‌گذاری توصیفات (یعنی کدهای تخفیف یا محصولات رایگان).
- رویدادها یا وبینارها با اعضای تیم یا متخصصان صنعت.
- برنامه‌های ارجاعی برای افرادی که مشتریان جدیدی را جذب می‌کنند.
- کمپین‌های فعال‌سازی مجدد.
مشتریانی که به یک برند اعتماد دارند، ۹۵ درصد بیشتر به آن وفادار هستند. بنابراین وظیفه شما این است که انتظارات مردم را حفظ کرده و به آن‌ها نشان دهید که چرا بازخورد آن‌ها ارزشمند است. یک استراتژی قوی در اینجا مشتریان را تشویق می‌کند تا چرخه را تکرار کرده و چشم‌اندازهای جدیدی را وارد مرحله آگاهی کنند.
مدیریت چرخه عمر مشتری چیست؟
مدیریت چرخه عمر مشتری فرایند ردیابی مراحل چرخه عمر مشتری، تعیین معیارها برای هر یک و اندازه‌گیری موفقیت بر اساس این معیارها است. هدف این است که عملکرد کسب‌و‌کار را در طول زمان و در ارتباط با چرخه عمر مشتری پیگیری کنید.
وظایف مدیر چرخه‌ی عمر مشتری
همانطور که پیش‌تر گفتیم، برای ایجاد چرخه عمر مشتری پنج مرحله‌ی اصلی وجود دارد. وظیفه‌ی مدیر چرخه عمر مشتری این است که با رعایت اصول زیر این مراحل را به خوبی پشت سر گذاشته و تجربه‌ی خرید را طوری برای مشتری شما به یاد ماندنی، امن، شیرین و آسان کند که تبدیل به مشتری وفادار شما شود.
وظایفه مدیر چرخه‌ی عمر مشتری عبارتند از:
- شناسایی بازار هدف
- به اشتراک‌گذاری محتوای مرتبط
- ارائه‌ی خدمات سلف سرویس
- استفاده از خدمات مشتریان فعال
- از میان برداشتن موانع از سر راه خرید
- ارائه‌ی گزینه‌های پشتیبانی حین خرید
- شخصی سازی تجربه‌ی مشتری بعد از خرید
- سرمایه گذاری در بخش اتوماسیون
- دعوت مشتریان به ریویو نوشتن در مورد محصولات
- تشویق افراد برای ارجاع دادن دیگران به برند شما
جمع‌بندی: چرخه عمر مشتری را در استراتژی بازاریابی خود بگنجانید
چرخه‌ی عمر مشتری یکی از مفاهیم بسیار مهم در بازاریابی است که هر برندی برای فروش و موفقیت بیشتر باید آن را خلق و حفظ کند. به طور کلی، برای ایجاد چرخه‌ی عمر مشتری باید پنح مرحله‌ی اساسی را در نظر گرفت که عبارتند از: دسترسی، دستیابی، تبدیل، حفظ و وفاداری. شما می‌توانید با فعالیت در حوزه‌های مختلف چون تولید محتوا در وبسایت، سوشال مدیا، تماس تلفنی، ایمیل مارکتینگ، نرم افزار CRM و … با مشتریان وارد تعامل هرچه بیشتر شوید. یکی از موارد بسیار مهم در چرخه‌ی عمر مشتری حفظ این چرخه است.
می‌خواهم از CRM رایگان پیام گستر استفاده کنم
شما مزایا، مراحل و روش‌های بازاریابی را در چرخه عمر مشتری و در استراتژی شرکت خود می‌دانید. تنها چیزی که باقی می‌ماند این است که شروع به ترسیم چرخه کنید.
هنگامی که این کار سخت را انجام دادید، می‌توانید با اتوماسیون بازاریابی که کارهایی مانند راه‌اندازی کمپین‌های ایمیل، تجزیه و تحلیل و موارد دیگر را ساده می‌کند، در وقت خود صرفه جویی کنید.
راهکارهای بازاریابی اتوماسیون برای حفظ چرخه‌ی عمر مشتری
اگر می‌خواهید مشتریان جدیدی برای برند خود دست و پا کنید و یا مشتریان سابق خود را همچنان حفظ کنید، به شما توصیه می‌کنیم از روش‌های اتوماسیون زیر استفاده کنید:
- بازاریابی ایمیلی از طریق ارسال ایمیل‌های خودکار با محتوایی چون خوشامدگویی، خبرنامه و …
- ارسال ایمیل‌های وین بک برای یادآوری برند خود به مشتریان و مشترکین سابق
- ریتارگتینگ از طریق گوگل ادز
- پیشنهادات و توصیه‌های داخل سایت مثل اعلام خبر یک محصول، خدمات یا آفر جدید
- ریتارگتینگ در سوشال مدیا اعم از فیسبوک، توئیتر، لینکدین و اینستاگرام
- استفاده از شبکه‌های سنتی مثل ایمیل مستقیم یا تماس تلفنی
به طور کلی وقتی از یک یا چند مورد از شیوه‌های فوق استفاده می‌کنید تا مشتریان احتمالی و واقعی برندتان را درگیر کنید، در واقع وارد عملیات بازاریابی چرخه‌ی عمر مشتری شده‌اید.
منبع: hubspot