نقشه سفر مشتری در جهان پساکرونا مفهومی بسیار متفاوت نسبت به جهان پیش از همه‌گیری کرونا دارد. همانطور که رفته رفته میزان افراد واکسینه شده در برابر کرونا در جهان افزایش می‌یابد، افراد فعالیت‌های اقتصادی شخصی خود را از سر می‌گیرند و روابط خود را با شرکت‌هایی که قبلا انتخاب کرده‌اند از نو شروع می‌کنند.
وفاداری مشتریان در جهان پساکرونا بر اساس ارزش‌های جدیدی است و بر اساس پاسخگویی به این ارزش‌هاست که شرکت‌ها مشتریان خود را از دست می‌دهند یا با آن‌ها پیوندی دوباره برقرار می‌کنند. تغییرات جهان در طی این دوران نه تنها در آنچه که مشتری انتخاب می‌کند؛ بلکه بر معیارها و نحوه انتخاب او هم اثر می‌گذارد.
شرکت‌ها باید به خوبی بدانند که نقشه سفر مشتری یا Customer Journey چیست و چه اهمیتی دارند و دریابند که باید آن را به نحوی تغییر دهند که بتواند رفتارها و انتخاب‌های جدید مشتریان را بازتاب دهد. با این که به طور کلی استفاده از نقشه سفر مشتری برای هدایت فعالیت‌های کسب‌وکار بسیار رایج است، اما تفاوت‌های بسیار کوچک در رویکرد می‌توانند تغییرات قابل توجه و معناداری در نتیجه ایجاد کنند.
در ادامه سه عامل ساده اما حیاتی را معرفی کرده‌ایم که به شما کمک می‌کنند دریابید نقشه سفر مشتری شما در جهان پساکرونا چگونه ممکن است به رشد کسب‌وکار شما کمک می‌کند یا آن را به تعویق بیاندازد. فرقی نمی‌کند کسب‌وکار شما B2B است یا B2C، این سه عامل قطعا برای شما کارآمد خواهند بود:
نقشه سفر مشتری در جهان پساکرونا باید مشتری‌محور باشد، نه شرکت‌محور
وقتی که مشتری بتواند از طریق محصول یا خدمتی که به او ارائه می‌کنید به اهداف خود برسد، با خوشحالی به شما هم کمک می‌کند به نتایج دلخواه خود در کسب‌وکار برسید. سازمانی که به مشتری در رسیدن به خواسته‌هایش کمک می‌کند، علاوه بر سود، ارزش‌هایی مانند وفاداری و طرفداری مشتریان را هم دریافت خواهد کرد.
در بیشتر سازمان‌ها، تمرکز سفر مشتری روی درآمد و خواسته‌های شرکت است. این شرکت‌ها معمولا به طور ناخواسته تیم‌های بازاریابی و فروش خود را به سمت کنترل مشتری در راستای رسیدن به اهداف کسب‌وکار هدایت می‌کنند. در شرکت‌هایی که محوریت مشتری در آن‌ها بسیار کم است، تنها یک سفر مشتری وجود دارد که در حقیقت شبیه این است که قیف بازاریابی را به پهلو خوابانده باشند و این نقشه سفر مشتری در واقع تنها شبیه میله‌هایی عمل می‌کند که صف مشتریان را به اجبار به سوی خواسته‌های شرکت هدایت می‌کند.
در کسبوکارهای شرکت‌محور، اهداف سفر مشتری؛ مواردی مانند جذب، حفظ و فروش بیشتر به مشتری است؛ اما هیچ کدام از مشتریان شما قلبا علاقه ندارند در این مسیر قرار گیرند. در طراحی یک نقشه سفر مشتری که محوریت آن مشتریان هستند، از آغاز تا پایان سفر مربوط به هدف و نتیجه‌ای است که مشتری تلاش می‌کند برای خود به دست آورد.
شرکت‌ها می‌توانند با طراحی نقشه سفر مشتری که با اهداف مشتریان منطبق باشد و ایجاد و عملی کردن تجربه‌هایی که مشتری را قادر می‌سازد به اهداف خود برسد به رشد دست پیدا کنند. در طول این مسیر مشتری‌محور است که شرکت می‌تواند بر تصمیم مشتری اثر بگذارد.
اگر کسب‌وکار شما از نوع B2B باشد، اهمیت طراحی یک نقشه سفر مشتری محور حتی بیشتر است.
برای طراحی نقشه سفر مشتری در جهان پساکرونا؛ به نقطه نیاز مشتری اهمیت دهید، نه نقطه تماس
در جهان پساکرونا، مشتریان بیش از هر زمان دیگری حق انتخاب دارند و در واقع فضای انتخاب گسترده‌ای پیش رو دارند و با توجه به شرایط کرونا و قرنطینه‌ها، برقراری ارتباط از طریق گوشی هوشمند، اپلیکیشن‌ها و شبکه‌های اجتماعی بسیار فراگیر شده و این یعنی مشتری امروز بسیار بیشتر از گذشته با این فضا احساس راحتی می‌کند.
عمومیت پیدا کردن کانال‌های جدید برای برقراری ارتباط با مشتری، باعث شده بهتر از قبل درک کنیم که سفر مشتری باید پیوندی جدانشدنی با چند نقطه تماس مشخص داشته باشد.
مشتری مسیری که برای او طراحی کرده‌ایم را دنبال نمی‌کند بلکه به دنبال خواسته‌ها و امیال خود می‌رود و این امیال گاهی درست در زمان و مکانی نمود پیدا می‌کنند که ما انتظار آن را نداریم. بنابراین مهم است که اساس سفر مشتری در جهان پساکرونا نه در راستای نقاط تماس و اتفاقاتی که شرکت دوست دارد رخ دهند، بلکه در جهت احساس راحتی مشتری باشد.
باید به عنوان یک کسب‌وکار، باید از طریق محتوا، توصیه‌های عملی، پاسخ به سوال‌ها و پیشنهاد محصول مرتبط با نیاز مشتری و در نقطه مناسب به دنبال درک مجموعه‌ای از نقاط نیازی باشید که در مسیر تصمیم‌گیری مشتری قرار دارند و در همه کانال‌هایی که مشتری ممکن است انتخاب کند حضور داشته باشید و او را به سمت رفع نیازی که دارد هدایت کنید.
شرکتی که به طور مرتب، واضح و سریع، در هر نقطه تماس احتمالی نیازهای مخاطب خود را به جهت صحیح هدایت می‌کند، با احتمال بیشتری تعامل و تاثیرگذاری خود را در طول سفر مشتری و تا زمانی که به هدف نهایی خود می‌رسد حفظ می‌کند و برای کسب‌وکار خود نیز ارزش تولید می‌کند.
سنجش و بهبود تجربه مشتری در جهان پساکرونا
درآمد و رشد یک شرکت به تعداد مشتریانی که با موفقیت به هدف مورد نظر خود دست پیدا کردند بستگی دارد. هرچه شرکت در سنجش و مدیریت عملکرد خود در کمک به مشتریان برای رسیدن به خواسته‌هایشان در نقاط نیاز بهتر عمل کند، به نتایج چشم‌گیرتری دست پیدا می‌کند.
تیم‌ها می‌توانند با کمک معیارهای ارزیابی عملکرد مشتری (CPI)، میزان موثر بودن سفر مشتری خود و تجربه‌ای که بر اساس آن شکل می‌گیرد را بسنجند. هرچه عملکرد شرکت در رسیدن مشتری به نتایج دلخواه خود بهتر باشد، دستیابی به نتایج دلخواه شرکت هم بهتر خواهد بود. با توجه به این که برخی نقاط نیاز در سفر مشتری بیش از بقیه بر تصمیم مشتری تاثیرگذارند، شرکت‌ها باید بتوانند اولویت‌بندی مناسبی درباره نقاطی که در این بازه از زمان اهمیت دارد داشته باشند.
به عنوان مثال، برخی نقاط نیاز برای بعضی از بخش‌های خاص بازار اهمیت زیادی دارد. بنابراین گرچه توصیه می‌شود که تجربه و سفر مشتری را برای بزرگترین یا باارزش‌ترین گروه‌های مشتریان خود اصلاح کنید، فراموش نکنید که به مرور زمان به تامین نیازهای منحصربه‌فرد مشتریان و ترجیحات گروه‌های کوچک‌تر مشتریان هم توجه کنید.
استفاده از سیستم های نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتریان (سی ار ام) و تجزیه و تحلیل داده‌های به دست آمده از آن‌ها، شما را در شناختن گروه‌های مختلف مشتریان و خواسته‌هایشان یاری می‌کند.
این راهبرد با سه رویکرد عملیاتی، تحلیلی و استراتژیک، در پی تبیین مفهوم crm چیست، با هدف ارائه مزیت های ویژه آن در جلب رضایت مشتریان و برقراری تعامل سازنده با انها است. crm شما را برای همراهی مشتری تا تبدیل او به یک وفادار برند، یاری خواهد رساند.
می‌خواهم نرم‌افزار CRM را قبل از خرید، رایگان استفاده کنم
سخن پایانی: برای طراحی نقشه سفر مشتری در جهان پساکرونا باید آینده‌نگر باشید
اگر شرکت شما تا الان از این روش‌ها استفاده و در طراحی نقشه سفر مشتری خود را به بهترین شکل عمل کرده، شما در شرایط بسیار خوبی برای پیشرفت قرار دارید. حالا می‌توانید به سادگی تجربه و سفر مشتری در جهان پساکرونا را مناسب با نیازها و ارزش‌های تکامل‌یافته مشتریان اصلاح کنید.
اگر تا امروز نقشه سفر مشتری خود را بر محور کسب‌وکار و وابسته به نقاط تماس مشخصی طراحی می‌کردید و عملکرد آن را تنها بر اساس نتایج دلخواه شرکت می‌سنجیدید، حالا وقت آن است که رویکرد خود را تغییر دهید تا بهترین نتیجه را بگیرید.
کسبوکارهای کوچک و متوسط در اینجا مزیت متفاوتی دارند. با وجود این که شرکت‌های بزرگ ممکن است منابع و امکانات بیشتری داشته باشند و حتی بعضی از آن‌ها نیاز به ایجاد تغییر در نقشه سفر مشتری در جهان پساکرونا را احساس کرده باشند؛ اما برای بسیاری از آن‌ها روند رو به جلو در این موارد به علت پیچیدگی‌های عملیاتی، سازمانی و فرهنگی بسیار کند و دشوار خواهد بود.
در طول زمانی که شرکت‌های بزرگ درگیر فراهم کردن مقدمات تغییر هستند، کسبوکارهای کوچک می‌توانند به سرعت خود را همگام با خواسته‌های جدید مشتریان تغییر دهند و ارتباطی جدید با آن‌ها برقرار کرده و با این که به رشد خود شتاب دهند.
منبع: hbr