باید بدانید که تنها ارائه یک محصول باکیفیت و با قیمت مناسب به مشتریان کافی نیست. اکثر مشریان می‌گویند که تجربه خریدشان از یک شرکت به اندازه محصولات و خدماتی که آن شرکت ارائه می‌کند، مهم است. به همین دلیل کسب‌و‌کارهایی که هوشمندانه عمل می‌کنند به این نکته واقف هستند و می‌دانند که جستجوی عبارت “تجربه مشتری” در گوگل، طی یک دهه اخیر، سه برابر افزایش یافته است. همانطور که تکنولوژی‌های جدید مانند هوش مصنوعی و اینترنت اشیا، کسب‌و‌کارها را قادر ساخته تا بتوانند یک تجربه مشتری مدار ایجاد کنند، انتظارت مشتریان هم به همان اندازه بالا رفته است.
شما می‌توانید از طریق بازاریابی، فروش و خدمات مشتری برای کسب‌و‌کار خود یک تجربه مشتری مدار و برای مشتریان خود تجربه‌های شخصی و آگاهانه ایجاد کنید.
در دنیای امروز، کسب‌و‌کارها برای ماندن در دنیای رقابت باید تجربه‌ای استثنایی برای مشتریان فراهم آورند. فراهم کردن خدماتی فوق‌العاده و جذاب، قبل و بعد از تعامل با مشتری به معنای شخصی‌سازی خرید برای مشتری و ارائه تجارب با‌ارزش و مرتبط بیشتر برای او است.
به طور خلاصه کسب‌و‌کارها باید مشتری مدار باشند و این بدین معناست که شما به عنوان صاحب یک کسب‌و‌کار باید مشتریان را در جریان و درقلب همه آن چیزی که انجام می‌دهید، از بازاریابی گرفته تا پشتیبانی و خدمات، قرار دهید. در نتیجه افزایش طول عمر مشتری و کاهش میزان نرخ ریزش مشتری را تجربه خواهید کرد.
تبدیل شدن به یک سازمان مشتری مدار به زمان نیاز دارد. در این بلاگ پست نحوه ایجاد یک سازمان با تجربه مشتری مدار را با شما به اشتراک خواهیم گذاشت:
مشتری مدار بودن به چه معناست و چرا مهم است؟
حفظ مشتری ایده جدیدی نیست؛ اما همان تکنولوژی‌هایی که باعث شده‌اند رویکرد مشتریان نسبت به قبل عوض شود، مانند گوشی‌های همراه، رسانه‌های اجتماعی، اینترنت اشیا و هوش مصنوعی؛ شرکت‌ها را هم قادر ساخته است تا با استفاده از روش‌های جدید، ارتباط با مشتری را شخصی و انحصاری کنند.
شخصی‌سازی به معنی ارتقاء کیفیت یک تجربه کلی با استفاده از نام یک مشتری نیست؛ بلکه ایجاد یک تجربه شخصی به صورت پویا در هر لحظه- یعنی از همان لحظه اولی که او جستجو را بر اساس نیاز خود شروع تا لحظه‌ای که خرید خود را نهایی می‌کند و همه نقاط تماس مشتری که در این بازه قرار دارد، همه این‌ها جزیی از فرآیند شخصی‌سازی محسوب می‌شود.
از اولین جستجویی که به مشتریان کمک می‌کند تا نیازهای خود را تشخیص دهند، همه نقاط تماس مشتری و خرید نهایی، است.
این موضوع برای مشتریانی که با یک برند ارتباط برقرار می‌کنند، می‌تواند به معنای دریافت توصیه‌های شخصی بر اساس سابقه خرید آن‌ها یا بازدیدهایی که از وب‌سایت شما داشته‌اند، باشد که در قالب یک ایمیل پیگیری حاوی کد تخفیف برای آن‌ها، ارسال می‌شود.
معاون ارشد برنامه‌ریزی استراتژیک Salesforce، این فرآیند شخصی‌سازی خرید را به دوخت لباسی تشبیه کرده که خیاط آن را برای هر مشتری متناسب با اندازه‌های او می‌دوزد. او اذعان می دارد که در چنین شرایطی خیاط باید سلیقه مشتری، طوری که دوست دارد دیده شود و مدلی مورد علاقه‌اش را بداند.
شرکت‌ها باید تجربه فروش محصولات و خدمات خود را بارها و بارها مورد ارزیابی قرار داده و تغییر دهند تا برای هر مشتری متناسب با نیاز خودش و اصطلاحا منحصر به او باشد.
برای مثال یک تیم کاری در یک هتل، باید اطلاعاتی را در اختیار مهمان قرار دهند که متناسب با نیاز آن مهمان و با توجه به شرایط او باشد و همچنین مهم است که از نیازهای بعدی او از تقاضا برای یک بالش راحت‌تر گرفته تا کسب اطلاع درباره کلاس های یوگا آگاهی داشته باشند.
یک خرده‌فروش که به صورت آنلاین فعالیت می‌کند، ممکن است محصولی را به مشتری نشان دهد که مرورگرهای دیگر هم مشابه همان محصول را ارائه کرده‌اند؛ ولی او باید ابتکار به خرج دهد و در سایت خود به مقایسه آن محصولات بپردازد تا خرید را برای مشتری آسان‌تر کند.
یک موسسه اجاره لباس می‌تواند داده‌های جمع‌آوری شده مربوط به استفاده مشترکان را با اطلاعات مربوط به لیست اموال خود یکی کند تا مشتریان بعد از این بتوانند لباس مورد علاقه خود را سریع‌تر و متناسب با ظاهرشان، انتخاب کنند.
توقعات مشتریان هر روز بیشتر و بیشتر می‌شود. آن‌ها نسبت به قبل آگاه‌تر هستند و متاسفانه نسبت به قبل وفاداری کمتری نسبت به یک برند دارند. مشتریان به دنبال تجربیات متفاوتی هستند که برای آن‌ها حس اعتماد ایجاد کنند. در نتیجه جست‌و‌جو می‌کنند تا بتوانند برندهایی که این حس اعتماد را در آن‌ها ایجاد می‌کنند، پیدا کنند.
عده زیادی از مشتریان گفتهاند که اگر برندها به آن‌ها نه به چشم یک عدد؛ بلکه به چشم یک انسان نگاه کنند و برایشان ارزش قائل شوند؛ می‌توانند موفقیت چشمگیری داشته باشند.
همچنین تحقیقات نشان داده‌اند، تعداد زیادی از مشتریان حاضرند برای یک تجربه عالی پول بیشتری پرداخت کنند و این یعنی برندهای مختلف این شانس را دارند که با راضی نگه داشتن مشتریان به روشی کاملا منحصر به فرد و متفاوت، سود خود را افزایش دهند.
یک سازمان با تجربه مشتری مدار به چه صورت عمل می‌کند؟
استیو جابز بنیانگذار کمپانی اپل از اهمیت مشتری مداری آگاه و معتقد بود که شما باید کار خود را با تکیه بر تجارب مشتریان شروع و برای تکنولوژیکار کنید. نه اینکه بگویید بیایید با تعدادی مهندس خبره کارمان را شروع کنیم و ببینیم که چه تکنولوژی‌های فوق‌العاده ای در اختیار داریم.
این درسی است که سازمان‌های مشتری مدار موفق به خوبی به آن واقف هستند و آن را اجرا کرده‌اند. ایده‌های زیادی وجود دارند که شرکت‌ها می‌توانند از آن‌ها متناسب با کسب‌و‌کار خود، بهره‌مند شوند و فروش خود را افزایش دهند.
مدیر ارشد استراتژی و بینش salesforce، صنایع کوچک و خرده‌‌فروشان را نسل جدیدی از کسب‌و‌کارها معرفی می‌کند که روی کار آمده‌اند تا هر ایده ممکن در این زمینه را کشف کنند و بکار بگیرند و معتقد است آن‌ها پتانسیل زیادی برای تجدید نظر در مدل تجاری خود و حرکت به سمت ایجاد تجربه مشتری مدار دارند.
“ما مدتی است درباره اهمیت تجربه مشتری مدار، صحبت می‌کنیم؛ اما تاکنون، شرکت‌های مختلف فاقد فناوری‌های لازم برای برای همسو کردن بازاریابی، فروش و خدمات مشتری خود و ایجاد دید ۳۶۰ درجه از مشتریان خود بودند. حالا که ایجاد تجارب شخصی به عنوان تمایز کسب‌و‌کارها مطرح شده است، شرکت‌های مختلف در حال سرمایه‌گذاری به سمت ایجاد تجربه مشتری مدار هستند.
سایت آمازون یک نمونه موفق در زمینه ایجاد تجربه مشتری مدار
سایت آمازون یک نمونه موفق در زمینه مشتری مداری است که طی چند سال اخیر یه طور چشمگیری پیشرفت کرده و طرفداران زیادی دارد. این وب‌سایت بر اساس تجارب مشتریان پیش می‌رود و همه موفقیت‌هایش به دلیل ارائه اطلاعات به آن‌هاست. با اشتراک در آمازون افراد می‌توانند جستجو، خرید و نحوه خرید مجدد خود را به صورت پیشنهادات و گزینه‌های پیشنهادی انحصاری و شخصی با دیگران به اشتراک بگذارند و این یعنی خدماتی سودآور، مفید و کارآمد.
وقتی که داده‌های مربوط به مشتریان وارد سیستم می‌شود، تیم آمازون از نیازهای آنان بهتر و بیشتر آگاهی پیدا می‌کند و می‌تواند این نیازها را در زمان مناسب، برآورده کند. مشتریان هم به دلیل تجربه چنین خدمات خوشایندی، هنگام تعامل با برندهای دیگر به طور ناخودآگاه انتظار دارند آن‌ها هم چنین خدماتی را ارائه کنند و تا همین حد در برخورد با مشتری انحصاری عمل کنند.
چرا کسب‌و‌کارها برای داشتن تجربه مشتری مدار، یک دید منحصر به فرد از هر مشتری نیاز دارند؟
سازمان‌های موفق در ایجاد تجربه مشتری مدار، در ذهن مشتری یک خاطره دلپذیر و جذاب از خریدش به جای می‌گذارند و همین موضوع باعث جذب مشتری بیشتر و حفظ مشتریان گذشته و فعلی می‌شود. برای مثال یک فروشگاه موفق فروش کفش که تجربه مشتری مداری هم دارد، می‌داند تا زمانی که محصولش قابل رقابت و باکیفیت است و مشتریان با استفاده از آن، می‌توانند از پیاده‌روی خود لذت بیشتری ببرند؛موفق و جایگاهش در بازار پابرجا است. هدف آن‌ها نباید صرفا فروش کفش باشد؛ بلکه باید کاری کنند که به کسب‌و‌کارشان معنا و ارزش بدهند و برند خود را به گونه‌ای ارائه کنند که مشتریان بفهمند برطرف کردن نیازشان و ایجاد یک ارتباط سازنده و منحصر به فرد از اهداف اولیه آن‌هاست.
برای این که بتوانید به طور کامل مشتری مدار باشید، شخصی‌سازی و انحصاری عمل کردن به تنهایی کافی نیست، بلکه ایجاد یک تجربه یکپارچه برای مشتری از ضروریات این امر محسوب می‌شود.
بر اسا گزارش رایج‌ترین تجربیات یکپارچه مشتری که Salesforce منتشر کرده است، ۷۰ درصد مشتریان می‌گویند: تجربیات یکپارچه و وابسته به هم مثل همسویی دقیق بخش‌های مختلف و ارتباطات سازنده و متقابل آن‌ها با مشتریان بر اساس تعاملات قبلی که در نهایت منجر به یک تجربه مشتری کارامد، شده است؛ در موفقیت یک کسب‌و‌کار، اهمیت زیادی دارد.
حدود دو سوم مشتریان گفتهاند که انتظار دارند شرکت‌ها بدانند آن‌ها از چه طریقی جذب سازمان شده‌اند، در حالی که حدودا ۷۰ درصد از آن‌ها اذعان داشته‌اند که آگاهی تیم فروش از کمپین‌های بازاریابی و تعاملات قبلی آن‌ها، برایشان حائز اهمیت است.
این رویکرد را سر لوحه کار خود قرار دهید که شما باید در همه تعاملات مشتری با سازمانتان موفق عمل کنید، فرقی نمی‌کند آن تعامل چه باشد؛ چه یک کمپین بازاریابی باشد، چه یک تماس تلفنی با مرکز تماس، چه ارسال صورتحساب و یا ارائه اطلاعات به آن‌ها درباره موجودی کالاها در انبار. همه بخش‌های سازمان باید با هم و در یک راستا عمل کنند.
آیا شرکت شما تجربه مشتری مدار ایجاد می‌کند؟
اکنون نگاهی به سازمان خود بیاندازید، به نظرتان آیا سازمان شما به صورت یکپارچه و مشتری مدار عمل می‌کند؟ آیا جزو آن سازمان‌هایی هستید که کوهی از داده‌های طبقه‌بندی نشده و نامنظم از مشتریان در اختیار دارند و ارتباطی با مشتریان خود برقرار نمی‌کنند؟
ابتدا باید این داده‌های درهم برهم و چندگانه موجود در سیستم‌های مختلف را طبقه‌بندی کرده و به آن‌ها نظم دهید. همچنین باید مطمئن شوید که هر یک از کارکنان سازمان، رویکرد واحدی نسبت به هر مشتری و نقشی موثر در مسیر حرکت وی داشته باشند. باید کارکنان را تشویق کنید تا به جای این که فکر کنند چه چیزی برای سازمان بهتر است (آیا توانسته‌ام کالا یا خدماتی را به فروش برسانم) به این فکر کنند که چه چیزی برای مشتری بهتر است (مثلا فکر کنند که آیا من توانسته‌ام به او در رفع نیازش کمکی کنم)؟
این اولین قدم آن‌ها برای ایجاد یک تجربه مشتری مدار است. متاسفانه سازمان‌ها اغلب دیدی مختصر و ناقص نسبت به مسیر حرکت مشتریان دارند و همه مسیر حرکت مشتری را به طور جامع و دقیق تحت نظر قرار نمی‌دهند.
مهم نیست که چه کسی تجربه خرید را برای مشتری ایجاد می‌کند، چیزی که اهمیت دارد این است که هر فردی از همه بخش‌های اجرایی، باید بتواند تجربه‌ای دلپذیر و جذاب برای او ایجاد کند.
اعتماد سازی، قلب تپنده مدل‌های کسب‌و‌کار مشتری مدار است
از آنجایی که تجربه مشتری مدار براساس داده‌هایی که خود مشتریان ارائه می‌کنند، ایجاد می‌شود، اعتمادسازی برای آن‌ها از ضروریات یک کسب‌و‌کار است. متاسفانه دستبرد به اطلاعات مشتریان این روزها زیاد اتفاق می‌افتد که این امر نشان دهنده عملکرد ضعیف سازمان‌ها در حفظ اطلاعات مشتریان است. سو استفاده‌ای که از اطلاعات افراد اتفاق می‌افتد، باعث شده مردم نسبت به در اختیار گذاشتن اطلاعاتشان، حساس شوند.
تحقیقات Trends in Customer Trust نشان می‌دهد ۵۹٪ از مشتریان معتقدند، امنیت اطلاعات شخصی آن‌ها، آسیب‌پذیر است و ۵۴ درصد از مشتریان هم معتقدند که سازمان‌ها هیچ تلاشی برای حفظ اطلاعات آن‌ها نمی‌کنند.
اگرچه بسیاری از افراد حاضرند، در ازای یک تجربه خرید موفق اطلاعاتشان را در اختیار شما قرار دهند، این وظیفه سازمان شما است که از اطلاعات آن‌ها به درستی استفاده و در این رابطه شفاف‌سازی کند. همچنین سیاست‌های محرمانگی قوی را در پیش بگیرد. اگر شما از اطلاعات مشتریان استفاده؛ ولی محصولات نامرتبطی به آن‌ها ارائه کنید، آن‌ها اعتماد خود را نسبت به شما از دست می‌دهند.
۹۵ درصد از مشتریان بیان کرده‌اند که اعتمادشان به یک سازمان باعث می‌شود نسبت به آن وفادار باقی بمانند و ۹۳ درصد هم گفتهاند که در صورت اعتماد، آن برند را به دیگران پیشنهاد می‌کنند.
چشم‌انداز یک یک سازمان با تجربه مشتری مدار
اگر می‌خواهید در موج چهارم انقلاب صنعتی، سر جای خودتان باقی بمانید، باید مشتری مداری را در اولویت کار خود قرار دهید. مشتریان صرف نظر از اینکه از چه کسی خرید می‌کنند، انتظار دارند که تجربه خوبی از خرید، برایشان باقی بماند و سازمان‌هایی که چنین ویژگی‌ای ندارند، خیلی زود از دور خارج می‌شوند.
رسیدن به موفقیت در فروش با ایجاد تجربه مشتری مدار
سازمان‌هایی که مشتری را محور اصلی تمامی تعاملات قرار می‌دهند؛ تجربه‌ای پویا، موثر، جذاب و منحصر به فرد در ذهن مشتری باقی می‌گذارند و همین امر به آن‌ها کمک می‌کند به درآمد و فروش مورد نظر خود برسند و سازمان‌هایی که مشتری مداری را در راس کار خود قرار می‌دهند، اعتبار و ارزش زیادی در بین مشتریان پیدا خواهند کرد.
در آینده‌ای نزدیک، شما می‌توانید با استفاده از هوش مصنوعی حجم زیادی از داده‌های مشتریان را به صورت اطلاعاتی درآورند که این اطلاعات می‌توانند مانند یک دستیار دیجیتال؛ تعداد مشتریان، نیازها و فعالیت‌هایشان را پیش‌بینی کنند.
برای مثال تصور کنید شخصی وارد اتاقش در هتلی می‌شود که هنگام ورودش به اتاق با موسیقی و عکس‌های مورد علاقه اش از او استقبال می‌شود. نورپردازی و دمای اتاق نیز کاملا مطابق میلش است. تلویزیون را روشن می‌کند و می‌بیند که فیلم مورد علاقه‌اش آماده پخش است. این یک تکنیک بازاریابی برای طیف خاصی از مشتریان نیست. تکنیک استفاده از قدرت هوش مصنوعی است که همه داده‌های مربوط به مشتری را منظور رفع نیازهای او جمع‌آوری می‌کند.
بزودی شاهد برندهایی خواهیم بود که از تکنولوژی‌هایی پیشرفته و فرآیندهایی دقیق و درست استفاده می‌کنند و افراد مناسبی را هم به کار میگیرند تا بتوانند همه داده‌های مهم و ضروری مشتریان را به منظور ارائه بهترین خدمات به آنه‌ها، جمع‌آوری کنند.
سخن آخر
برقراری ارتباط با مشتری شرط اساسی دریافت اطلاعات مربوط به رفتار و نیازمندهای اوست. پیش نیازی که برای درک مشتری و عمل کردن طبق خواسته مطلوب او، بسیار مهم است. این دستاورد حاصل یک رویکرد به نام crm است که در تشریح اصول، مزایا و تعریف crm چیست، جنبه های کامل تری از نوع بینش مشتری مدار این راهبرد مشخص می شود.
شکلی از تعامل سیستماتیک با مشتری که برای اتوماسیون شدن اجرای فرایندهای تعریف شده و سهولت انجام کار توسط و قابلیت پیگیری توسط مدیر فروش، از طریق استقرار و پیاده سازی نرم افزار crm عملیاتی می شود. سی ار ام راهکاری سیستمی تعامل یک کسب و کار با مخاطبان و مشتریان بالقوه و بالفعل خودش است.
منبع: salesforce