مقایسه نرم افزارهای CRM و ERP ؛ کدامیک برای سازمان شما بهتر است؟

نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و سیستم مدیریت منابع سازمان (ERP) از جهات زیادی به یکدیگر شباهت دارند و بطور کلی برای افزایش بهره وری سازمان مورد استفاده قرار می گیرند، ولی تفاوت هایی در نحوه عملکرد و اهداف در آنها وجود دارد که در این مقاله به آنها پرداخته خواهد شد. این سیستم ها در بسیاری از بخش ها با یکدیگر همپوشانی داشته و میتوانند با هم بصورت یکپارچه عمل کنند ولی برای شناخت بهتر آنها، هر کدام را به صورت مجزا بررسی خواهیم کرد تا دریابیم هر یک چطور به رشد کسب و کار کمک می کنند.

باید توجه داشت که ERP به عنوان یک سیستم مادر در سازمان ها شامل زیرشاخه های CRM ,HRM ,FM ,SCM و PM می باشد ( در ادامه به آنها اشاره خواهد شد ) که البته واضح است هزینه راه اندازی نرم افزار ERP بسیار گزاف خواهد بود. پس نرم افزار ERP بخشی از ویژگی های هرکدام از زیرشاخه های خود را دارد ولی هر کدام از این زیرشاخه ها بطور تخصصی تر در زمینه مربوط به خود ورود خواهند کرد. در اینجا قصد داریم نرم افزار تخصصی CRM را با سیستم ERP مقایسه کنیم.

💡 CRM در یک نگاه

نرم افزار ارتباط با مشتری یا سی آر ام که از سال ۱۹۹۰ میلادی نسخه های ابتدایی آن روانه بازار شد، همانطور که از نامش پیداست (Customer Relationship Management) به زبان ساده عبارتست از برنامه ای برای مدیریت تعامل با مشتریان فعلی و بالقوه سازمان ها و بطور جامع تر برای سازماندهی و هماهنگ سازی اتوماسیون ها، بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان. برای اطلاعات کامل تر در این باره به مقاله نرم افزار CRM چیست مراجعه نمایید.

💡 ERP در یک نگاه

در حالیکه نرم افزار سی آر ام وظیفه مدیریت ارتباط با مشتریان را بر عهده دارد، سیستم ای آر پی که مخفف (Enterprise Resource Plannig) می باشد، از حدود سال ۱۹۶۰ میلادی برای افزایش بهره وری در پروسه های بیزینس سازمان ها معرفی شد. در این سیستم، کارمندان همگی اطلاعات واحد مربوطه ی خود را در ERP وارد می کنند تا این سیستم یک نمای کلی از سازمان ارائه کند و با بروز هر مشکل در بخش های سازمان، به طور اتوماتیک هشدار و خطای مربوطه در نرم افزار اعلام شود. با تمرکز سیستم بر داده ها به جای فرآیندها، این امکان فراهم است تا فرآیندها به روشی ساده سازی شده در کسب و کار انجام شوند.

مزایای استفاده از  CRM و کاربرد آن

این نرم افزار، اطلاعات مشتریان و الگوی رفتاری آنها را ذخیره می کند. داده ها در تعامل با مشتریان در بین تیم های مختلف سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. به طور خلاصه هدف جمع آوری اطلاعات از مشتریان، استفاده از آنها در فرآیندهای فروش می باشد که در نهایت منجر به تقویت توانایی سازمان برای اجرای سیاست های بازاریابی خود و رشد شرکت خواهد شد. این اقدامات باعث افزایش فروش، وفاداری مشتریان و بالا رفتن بهره وری می شود. عملکرد سیستم CRM در بهینه سازی تجربه مشتریان و وفاداری آنان به سازمان، در شرکت های کوچک و بزرگ، ارتباط مستقیمی با رشد تجارت مورد نظر دارد و یکی از پارامترهای مهم رقابت است.

• بهینه کردن فرآیند های بازاریابی و تبلیغات
• شناسایی و پیگیری فرصت های فروش تا حصول نتیجه
• رصد رفتار مشتریان و پیش بینی نیازهای آنان
• ساماندهی مشتریان با پشتیبانی قدرتمند
• بهبود پروسه فروش از طریق کاهش فعالیت های اضافی
• جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان قبلی و وفادار کردن آنها به سازمان

برخی از اجزای CRM که عموما در همه نوع از این نرم افزار وجود دارد شامل موارد زیر است:

✅ مدیریت مخاطبان

این ابزار کاربران را قادر خواهد ساخت تا اطلاعات مخاطبان را مشاهده، جمع آوری، ویرایش و رهگیری کنند. همچنین به کمک آن می توان به مخاطبان، شرکت ها یا نمایندگان مختلفی را نسبت داد و یا آنها را در پرونده های مختلف افزود. رفتار، حرکات و تعاملات مشتریان نظارت خواهد شد و حتی می توان پیش فاکتورها، فاکتور ها، قراردادها و … مرتبط با هر شخص را در پرونده مخاطب مشاهده کرد.

✅پیگیری مشتریان و یادآوری

پیگیری تعاملات مشتریان، به کاربران این امکان را می دهد تا با بررسی تاریخچه و اطلاعات هر مخاطب، روند فروش و تعامل با او را بهبود ببخشند. همچنین تیم فروش می توانند مخاطبان را بر اساس تمایل خرید، رفتار و علایق دسته بندی کنند. این قابلیت به کاربران کمک می کند تا پرداخت ها و تاریخچه فروش متناظر با هر مشتری را نیز رصد کنند.

✅مدیریت پایگاه داده

با این ابزار کاربران می توانند حتی زمانی که در سازمان نیز حضور ندارند، از اطلاعات و داده های موجود در نرم افزار به سادگی استفاده کنند. امکان پایش داده، دانلود داده ها، ویرایش و گزارش گیری برای کاربران وجود دارد.

✅بازاریابی و مدیریت کمپین های تبلیغاتی

امروزه در بازاریابی مدرن، هدف گذاری تبلیغاتی و استراتژی صحیح برای گسترش بازار به هسته اصلی آن تبدیل شده است. این ابزار امکانی به کاربران می دهد تا با توجه به اهداف سازمان، استراتژی بازاریابی جهت برگزاری کمپین های تبلیغاتی را شناسایی کرده و میزان اثرگذاری آنها را اندازه گیری کنند. ایمیل مارکتینگ، اس ام اس مارکتینگ و ارسال فکس انبوه از جمله ابزارهایی است که مدیریت کمپین های تبلیغاتی در اختیار شما قرار می دهد.

✅افزایش و ردگیری درآمدها

با استفاده از این ابزار می توان از چند منبع مختلف مثل ایمیل ها یا صفحه های دسترسی در سایت ها یا تبلیغات دیگر، جذب مخاطب کرد و مسیر جذب آنها به دقت رصد شود. با استفاده از پیگیری مخاطبین و چرخه های سازمانی حاصل از سلسله مراتب ها می توان به رهگیری مسیر جذب مخاطب و نهایتا افزایش درآمد کمک کرد. همچنین پرونده هر مخاطب که پس از طی این مراحل تبدیل به مشتری شد، می تواند در دسترس نمایندگان فروش باشد.

✅افزایش امنیت داده ها

با توجه به اینکه پایگاه داده در CRM بطور متمرکز، اتوماتیک و حفاظت شده عمل می کند، می توان از امنیت این اطلاعات و در عین حال دسترسی همیشگی کاربران به آنها اطمینان حاصل کرد.

برای مشاهده تمامی این ابزارها می توانید به صفحه سفارشی سازی crm مراجعه نمایید.

مزایای بهره مندی از ERP و کاربرد آن

برنامه های ERP متنوع اند و با هم تفاوت هایی دارند ولی عموما “ای آر پی”، کارایی و اثربخشی در سازمان را از طرق زیر افزایش می دهد

• ادغام و ترکیب اطلاعات مالی
• هماهنگ سازی دستورات صادره مربوط به بخش های تولید، حسابداری، …
• ارائه بینش کلی نسبت به مشتریان ( CRM با دید کلی و غیرتخصصی )
• بهینه سازی روند تولید
• استاندارد کردن اطلاعات منابع انسانی
• بهینه کردن زنجیره تامین سازمان
• ساده کردن گزارش دهی

این سیستم به کسب و کارها کمک می کند تا عملکرد داخلی سازمان بهبود یابد. باید توجه داشت که ERP به عنوان سیستم مادر در نرم افزارهای مدیریت که CRM یکی از زیرشاخه های آن است، دارای قیمتی بسیار بالا می باشد و هر سازمانی توانایی استفاده از آن را ندارد.
ولی بطور کلی از طرق زیر سازمان ها می توانند از ERP بهره مند شوند:

🔹کارآمدی سازمان :

راه اندازی سیستم ERP در کسب و کار باعث کاهش زمان هر فرآیند در سازمان و در نتیجه افزایش کارآمدی خواهد شد.

🔹تصمیم گیری بهتر :

با توجه به گزارش های خروجی از این سیستم، نه تنها زمان های مرده از بین خواهند رفت بلکه با جامعیت این گزارش از تمام بخش های سازمان، می توان تصمیم ها و استراتژی های متناسب را اخذ نمود.

🔹افزایش چابکی مجموعه :

استاندارد کردن و بهینه سازی فرآیندها، همکاری بین بخش ها و در نتیجه چابکی سازمان را افزایش می دهد.

🔹نظارت دائمی :

از آنجا که با این سیستم تمامی خطاها در مجموعه به سادگی و در زمان کوتاهی آشکار می شوند، می توان هم روی فرآیند ها نظارت داشت و هم صحت روندها را رصد کرد. همچنین به دلیل کوتاه شدن فرآیندها، کار برای واحدها ساده تر خواهد شد.

 

💡 تفاوت ها و مقایسه نرم افزار های CRM و ERP

این دو سیستم دارای دو رویکرد متفاوت نسبت به حل مشکلات سازمان داشته و هرکدام بخش های خاصی را هدف اصلاح قرار می دهند.

ERP روی کاهش مخارج و هزینه ها تمرکز می کند و CRM روی افزایش سود و گسترش بازار تاثیر می گذارد.

همانطور که پیش تر اشاره شد، سیستم ERP به دلیل همه شمول بودن، برخی از عملگر های CRM را نیز در خود جای داده است ولی تعداد ماژول های تخصصی ارتباط با مشتریان و افزایش رضایتمندی مشتری در نرم افزار CRM، بسیار بیشتر و کارآمد تر است.

اگر هنوز برای مقایسه این دو نرم افزار سردرگم هستید، نگران نباشید. تفاوت های کلیدی CRM و ERP به طور خلاصه بدین صورت است:

• CRM به مشتری و رضایتمندی او توجه دارد، درحالیکه ERP نرم افزار مدیریتی در زمینه منابع اولیه است. CRM به سازمان ها امکان پیگیری فرصت های فروش و شناسایی رفتار مشتریان را می دهد و ERP به بخش های مختلف سازمان کمک میکند تا فرآیند ها را بهینه تر کنند.
• ERP به نگرانی ها در زمینه مدیریت منابع اولیه مثل منابع انسانی، زنجیره تامین و … پاسخ می دهد و تلاش می کند تا هزینه ها را در جهت بهره وری بیشتر، کاهش دهد. در حالیکه CRM مسئولیت مدیریت مشتریان در جهت افزایش فروش و سودآوری بیشتر را بر عهده دارد.
• تفاوت بزرگ دیگر قیمت این دو سیستم است. همانطور که پیشتر هم اشاره شد، نرم افزارهای ERP از قیمت بسیار بالایی برخوردارند.

اما در رقابت بین CRM و ERP کدامیک پیروز می‌شوند ؟

برای درک برتری این نرم افزارها بر یکدیگر لازم است که نیاز های سازمان به طور جامع بررسی شوند و با توجه به سابقه عملکرد و افق پیش رو، رویکرد راه اندازی سیستم در شرکت تعیین شود. در اکثر شرکت ها اصولا CRM راهکار مناسب تری است…

انتخاب میان این دو کاملا با نیاز سازمان شما ارتباط مستقیم دارد. باید بدانید شما از نرم افزارهای مدیریتی چه می خواهید و کدام بخش از مجموعه شما دچار نقصان است. چه بسا شرکت هایی که نیاز خود را در مدیریت منابع اولیه یا اصطلاحا پشتیبانی (پشت صحنه سازمان Back-office) می بینند و ERP را سودمند می بینند، و چه بسیار شرکت هایی که خطاها و نقص های خود را در نحوه جذب و تعامل با مشتری یا اصطلاحا خط مقدم شرکت (نمای جلوی سازمان Front-office) می دانند و CRM را انتخاب می کنند.

اگر نیاز اصلی شما ارتباطات با مشتریان و بازاریابی هدفمند با تبلیغات پربازده است و به سایر ویژگی های نرم افزار ERP که در ادامه اشاره خواهند شد نیازی ندارید، بهترین پیشنهاد سیستم CRM است. چرا که به طور تخصصی و کامل ماژول های ارتباطات و تعامل با مشتریان را دارا می باشد و در مقابل ویژگی های بخش مدیریت مشتریان موجود در ERP همچون اقیانوسی پهناور در برابر برکه ای کوچک است.

نکته قابل توجه این که نرم افزار CRM پیام گستر علاوه بر اینکه به عنوان کامل ترین و جامع ترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ایران شناخته می‌شود، فراتر از آن، ماژول های بیشتری برای مدیریت داخلی مجموعه مثل انبارداری، اتوماسیون داخلی، حکم های سازمانی و … را دارا می باشد. برای اطلاعات بیشتر به صفحه سفارشی سازی مراجعه کنید.

نرم افزار ERP شامل زیرشاخه های زیر می شود:

🔸مدیریت سرمایه انسانی HCM (Human Capital Management) / مدیریت منابع انسانی HRM (Human Resource Management)

مدیریت کارکنان و پرسنل برای کارآمدی بیشتر آنان، یکی از ویژگی های متمایز نرم افزار های ERP می باشد. این ابزار می تواند ساعت های حضور و غیاب، نحوه پرداخت دستمزد و یا مرخصی ها را برنامه ریزی و یکپارچه نماید و امر نظارتی را نیز تسهیل کند.

🔸مدیریت زنجیره تامین SCM (Supply Chain Management)

نرم افزار SCM شامل مجموعه ای قوی از ابزار است. ویژگی های مختلف آن مانند مدیریت سفارش های خرید، نحوه توزیع، کنترل کیفیت، رعایت مقررات مربوطه و نهایتا خط تولید، این نرم افزار را به یک سیستم کامل برای مدیریت زنجیره تامین تبدیل کرده است.

🔸مدیریت منابع مالی FM (Financial Management)

مدیریت منابع مالی و نرم افزار حسابداری به عنوان هسته ی تمام  سیستم ها شناخته می شوند. در واقع موتور محرک تمام فرآیند های شرکت همین گردش های مالی است. این ابزار کمک میکند تا میزان پایبندی هر بخش به بودجه خود مشخص شود. برخی از ویژگی های منحصربفرد آن شامل مدیریت حسابهای پرداختنی، حساب های دریافتی، مدیریت جامع سیستم مالی مجموعه و مدیریت دارایی های شرکت می باشد. بعضا این نرم افزار ها به مسائل مالیاتی و حتی استراتژی افزایش بودجه ها نیز ورود می کنند. همچنین می توانید در مقاله معرفی بهترین نرم افزارهای حسابداری، به بررسی نرم افزارهای مختلف حسابداری بپردازید.

🔸مدیریت ارتباط با مشتری CRM (Customer Relation Management)

در بخش های قبل به طور خلاصه در ارتباط با این نرم افزار صحبت و روشن شد که با اینکه یکی از قسمت های نرم افزارهای ERP به عنوان سیستم مادر را بخش مدیریت ارتباط با مشتری تشکیل می دهد ولی ERP ماژول های مقدماتی و محدودی را برای ارتباط با مشتری شامل می شود و سازمان هایی که ارتباط با مشتریان، ارتباطات، تبلیغات و بازاریابی برای آنان در اولویت است، لازم است که از نرم افزارهای تخصصی CRM که بطور مجزا برای این کار ساخته شده اند استفاده کنند. پیام گستر با ارائه جامع ترین نرم افزار سی آر ام در ایران حالا به عنوان پرچمدار سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود. برای مطالعه بیشتر در ارتباط با نرم افزار های CRM به بلاگ پیام گستر رجوع نمایید.

🔸مدیریت موجودی ها IM  (Inventory Management)

ابزار مدیریت موجودی ها، این امکان را به کاربران می دهد تا بطور خودکار از کاهش موجودی انبار ها مطلع شده تا تصمیمات متناسب و استراتژی های لازم اتخاذ گردد. این ابزار عموما به طور جداگانه کاربردی ندارد و در کنار سایر ماژول ها مثل انبارداری یا مدیریت خط تولید و توزیع راه اندازی می شود. گفتنی است نرم افزار CRM پیام گستر، سیستم مدیریت موجودی ها را نیز علاوه بر ماژول های اصلی خود در نرم افزار جای داده است و به سازمان ها برای کنترل موجودی انبارها کمک می کند. برای بررسی این ماژول مانند سایر ماژول های نرم افزار، می توانید نسخه رایگان ۳۰ روزه و کاملی از نرم افزار CRM پیام گستر از طریق صفحه دمو دریافت نمایید.

نتیجه گیری

CRM و ERP هر دو ابزار بسیار کارآمدی برای بهینه سازی درآمد هستند اما هر کدام تمرکز عملکرد خود را روی بخش جداگانه ای قرار داده اند درحالیکه در بسیاری از موارد نیز همپوشانی دارند. با اینکه CRM به عنوان یک Subset و ERP به عنوان یک Superset مطرح هستند ولی کاملا مکمل یکدیگر میتوانند سازمان را هدایت و رهبری کنند.
به طور کلی می توان تعریف این دو نرم افزار را به این صورت بیان کرد که:

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار crm) در واقع برنامه ای است که با ثبت، جمع آوری و تحلیل تمام تراکنش ها و تعاملات مشتریان به حفظ و تثبیت مشتری، افزایش فروش، گسترش سهم بازار و تثبیت جایگاه سازمان کمک می کند. درحالیکه نرم افزار مدیریت منابع سازمان (ERP) سیستمی طراحی شده برای کنترل هزینه ها، مخارج و بهبود فرآیندهای داخلی برای اتلاف کمتر منابع در تجارت می باشد.