راهکار مدیریت ارتباط با مشتریان به مجموعه ای از فرایندها و ابزارهایی گفته میشود که به شرکتها کمک میکنند تا با مشتریان خود تعامل داشته، نیازها و انتظارات آنها را شناسایی کنند، رضایت و وفاداری آنها را افزایش دهند و در نهایت سود خود را بالا ببرند. برخی از این ویژگی ها به شرح ذیل می باشد
- قابلیت ایجاد انواع پروفایل/پرونده برای مخاطبان
- قابلیت ثبت تماس‌ها، جلسات و سایر ارتباطات با مشتری و گزارش‌گیری از آنها
- قابلیت دسته‌بندی و کلاس‌بندی مشتریان و برخورد متناسب با آنها بر اساس فعالیت‌ها و ارتباطات
- مشاهده تمامی سوابق مشتریان به صورت یکپارچه
- افزایش راندمان کاری با برنامه‌ریزی و ساماندهی وظایف ازطریق بوردهای مرتبط و مدیریت پروژه
از سیستم تلفنی VoIP تا مرکز تماس هوشمند
- منشی تلفنی چند سطحی (IVR) و پویا
- مدیریت صف های تماس و گروه های تماس
- باشگاه مشتریان تلفنی، تشخیص مشتریان از تماس گیرندگان
- سیستم نظرسنجی تلفنی برای تماس های ورودی و خروجی
- توزیع تماس ها بر اساس کد منطقه جغرافیایی تماس گیرنده
- امکان تنظیم صندوق صوتی، درخواست تماس، مرادنبال کن
- ابزار طراحی گرافیکی سناریوی پاسخگویی تماس ها
- داشبوردها و گزارشات کاربردی و تحلیلی تماس ها و اپراتورها
- گزارش ساز پیشرفته، دسترسی به جداول داده و ایجاد گزارش و نمودار
از مانیتورینگ مرکزتماس تا بهره وری اپراتورها
- ضبط و ذخیره‌سازی کلیه مکالمات
- کلیک تو کال، پاپ آپ پرونده مشتری
- شنود و نجوا مکالمات بدون متوجه شدن اپراتور یا مشتری
- انتقال تماس (Call Forwarding) به داخلی دیگر یا تلفن همراه
- داشبورد لحظه‌ای تماس‌ها و مانیتورینگ داخلی ها و اپراتورها
- کمک اپراتور، اعلام کمک توسط اپراتور به مدیر در حین مکالمه
- تنظیم میزان زمان کارهای بعد از هر تماس (After Call Work)
- مدیریت شیفت‌های کاری اپراتورهای مرکز تماس
- امکان تعریف توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) برای تماس ورودی
- مدیریت تیم های دورکار
از یکپارچگی با CRM و ERP تا مرکز ارتباط OmniChannel:
- باشگاه مشتریان تلفنی، تشخیص مشتریان از تماس گیرندگان
- دسترسی به سوابق کلیه ارتباطات و تعاملات با مشتریان
- ارتباط با مشتریان از طریق پیامک، ایمیل، تماس و شبکه اجتماعی
- اتصال خودکار تماس مشتری به مسئول پرونده یا سفارش مشتری
- اتصال خودکار تماس براساس نوع و وضعیت قرارداد مشتری
- اعلام و پرداخت مانده حساب از طریق تماس تلفن
- صدور و پرداخت صورت حساب مکالمه با اپراتور
- سیستم تیکتینگ پیشرفته با امکان اولویت بندی درخواست ها
- شبکه اجتماعی درون سازمانی برای تعاملات ساده کارکنان با یکدیگر
- امکان توسعه قابلیت ها از طریق API