ما بر این باوریم که نرم افزار CRM صرفا ابزاری برای بازاریابی، فروش و خدمات نیست بلکه استفاده صحیح و کامل از این سیستم می تواند راهبردی جامع، فناوری محور، بر مبنای مشتری مداری و چند وجهی در مدیریت فرآیندهای کسب و کار برای شرکت ها محسوب شود که در نهایت منجر به حداکثرسازی روابط با مشتریان شده و کلیه وجوه سازمان را در بر گیرد. مدیریت روابط با مشتریان به صورتی موثر و کارا، نرخ رضایت مشتریان و حفظ آن ها را افزایش خواهد داد.
کاربرد نرم افزار CRM در صنعت گردشگری
صنعت گردشگری در خاورمیانه هر ساله در حال رشد می باشد. شرکت های مسافرتی در سراسر جهان با ایجاد تمایز و خلاقیت در محصولات و خدمات خود تلاش می کنند تا تجربه ای خاص را در ذهن مسافران ایجاد کنند. این شرکت ها مدل کسب و کار خود را برای هماهنگی با نیاز مشتریانشان تغییر می دهند. بررسی ها نشان دادند،صنعت گردشگری جهانی رشد ۳٫۱ درصدی را در سال ۲۰۱۳ پیش بینی کرده بود.
شرکت های هواپیمایی خاورمیانه نرخ رشد جهانی معادل ۱۲٫۲ درصد را همچنان تجربه می کنند که در ایجاد فرصتی برای شرکت های توریستی، مدیران هتل ها، اپراتورهای سفرهای دریایی و شرکت های ماشین کرایه ای برای سفر های داخلی خود نشان می دهد. بنابراین با توجه به رشد قابل توجه در این بخش، فرصت های کسب و کار برای تمام انواع شرکت های مسافرتی در صنعت گردشگری، یک پتانسیل عظیم برای رشد خواهد داشت.
آمار و ارقامی جالب!
آمارها حاکی از آن است که منطقه خاورمیانه با توجه به ۴ برابر شدن سفر های خارجی در آن طی ۲۰ سال گذشته، یکی از مناطق مولد رشد سریع توریست در جهان محسوب می شود. جمعیت رو به افزایش این منطقه همراه با افزایش درآمد خالص در آن، بازار سفرهای خارجی خاورمیانه را بهبود بخشیده است. مسافران خاورمیانه در مناطق امارات متحده عربی، کویت و عربستان سعودی به عنوان مصرف کنندگان و توریست هایی با اقامت طولانی هستند که می توانند برای کشور میزبان خود از نظر اقتصادی بسیار مهم تلقی شوند.
توریست های اماراتی ۲۲۰۰۰ دلار امریکا در پروازها و مراکز اقامتی طی یک سال و ۶٫۶ میلیارد دلار در کل، طی سفر های خارجی سالانه خود خرج می کنند.
سازمان جهانی گردشگری
توجه به این نکته بسیار حائز اهمیت است که موفقیت شرکت های مسافرتی به صورت مستقیم به سطح رضایت مشتریان آن ها بر می گردد. زمانی که یک شرکت مسافرتی از خود می پرسد با وجود سیستم رزرو که می تواند اطلاعات را نیز ذخیره سازد، چرا به یک نرم افزار سی ار ام احتیاج دارد؟
ما می گوییم شما فاکتورهای بسیاری را برای موفقیت خود نادیده گرفته اید. اکنون زمان آن رسیده که از خود بپرسیم چه راهکارهایی در نرم افزارسی آر ام پیام گستر وجود دارد که می تواند در این حوزه به شرکت های مسافرتی کمک کند؟
به یاد داشته باشید که استفاده از یک بستر نرم فزاری به عنوان پلتفرمی که بتواند ارتباط شما با مخاطبانتان را به شکل سیستماتیک و اتوماسیون شده برقرار نماید، ناشی از ضرورت اجرای اهداف رویکرد مدیریت ارتباط با مشتریان طبق تعریف ارایه شده crm چیست صورت گرفته است.
چرا باید از CRM در صنعت گردشگری و توریسم استفاده کرد؟
شرکت های گردشگری طبق عادت از تجربیات خود در نحوه جذب مشتری و ارتباط با او استفاده می کنند. امروز دیگر زمان آزمون و خطا نیست؛ مسافرانی که هزینه های ریز و درشت برای سفر پرداخت میکنند مطمئنا انتظار تجربه یک روند دقیق و بی نقص که منجر به رضایت خاطر آنها شود را دارند. بی شک دنبال کردن مشتریان و ثبت اطلاعات آنها می تواند در بهبود فرآیندها به آنچه که مسافرین انتظار دارند بسیار نزدیک شود.
اگر صنعت توریسم را به چند بخش تقسیم بندی کنیم، یکی از مهم ترین آنها بحث اقامت و هتل خواهد بود. تجربه مسافر از نحوه رزرو هتل و کیفیت اقامت در آن را میتوان به جرئت مهمترین قسمت سفر و گردشگری دانست. به همین علت استفاده از نرم افزارهای crm در هتلها که از اجزای اصلی صنعت توریسم هستند، بیش از پیش احساس میشود. اگر کنجکاوید تا بدانید که این نرم افزار در صنعت هتلداری دقیقا چه میکند و به طور اختصاصی از مزایای آن در این صنعت آگاه شوید به مقاله‌ی کاربرد نرم افزار CRM در هتلداری مراجعه کنید.
ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، به سازمان ها کمک می کند تا وفاداری مشتریان و سودآوری را از طریق راهکارهایی چون خرید مستمر، صرف مبالغ بیشتر و حفظ روابط طولانی مدت کسب کنند. این ابزار ها در یافتن پاسخ سوالاتی چون «کدام محصولات یا خدمات برای مشتریان ما مهم تر هستند؟ چگونه باید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنیم؟ چه تاریخ هایی برای مشتریان ما اهمیت بیشتری دارند تا از محصولات و خدمات ما استفاده کنند؟» می تواند مورد استفاده قرار گیرد. همچنین مشتریان نیز می توانند با صرف زمان و هزینه کمتری به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند و از آن سود برند.
شما به منظور ارتقا کسب و کار خود لازم است درک درست و قاطعی از رابطه ای که میان بازاریابی و فروش شما وجود دارد داشته باشید. بسیاری از این دست اطلاعات بهتر است در یک سیستم جامع که با این هدف طراحی شده است ذخیره گردد تا در یک سیستم رزرو نامرتب که اطلاعات نامربوطی را در خود ذخیره ساخته است.
از طرف دیگر سیستم رزرو می تواند برای بازاریابی تعاملی مورد استفاده قرار گیرد ولی یک نرم افزار سی ار ام می تواند شما را به سمت بازاریابی روابط سوق دهد. از این رو پایداری و ارتقا شرکت های کسب و کار به صورت مستقیم به طبیعت روابط آن ها با مشتریان شان بستگی دارد. همان طور که جذب مشتری جدید برای ادامه رشد کسب و کار بسیار مهم می باشد، نگهداری و حفظ مشتریان قدیم و وفاداری مشتری ها نیز پشتوانه یک شرکت محسوب می شوند.
به عنوان مثال اگر یک شرکت مسافرتی بخواهد از نوع تعطیلات و فعالیت هایی که مسافران خاورمیانه ای و سایر کشورها برایشان مهم است و از دست نمی دهند اطلاع یابند به کمک نرم افزار سی ار ام دسترسی به این اطلاعات برایشان ممکن می شود. همچنین شرکت ها می توانند روابط خود را با مشتریانشان سفارشی و شخصی سازی کنند تا از این طریق تجربه متفاوتی را به آن ها ارائه دهند. نمونه زیر برخی از مزیت های ابزارهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را ارئه می نماید:
مجموعه هتل های زنجیره ای و مجلل ریتز کارلتون Ritz-Carlton، اقدام به ذخیره اطلاعاتی همچون ویژگی ها، درخواست ها و مطلوبیت ها از منظر مشتریان خود نمود. این گروه هتل های زنجیره ای، اطلاعات مذکور را از طریق گفتگو و تعامل با مشتریان خود در طی مدت اقامت آن ها در هتل ها جمع آوری کرده بود و از این اطلاعات برای هماهنگی و ایجاد تناسب در خدمات ارائه شده به مشتریان در هر یک از مجموعه هتل های ریتز کارلتون در سرتاسر جهان بهره می برد.
اطلاعاتی در خصوص نیازها، الزامات و درخواست خدمات و اقلامی مانند بالشت های ضد حساسیت و حوله اضافی، که ریتز کارلتون برای بهره برداری های آینده، آن اطلاعات را ثبت می کرد و به این ترتیب مشتریان در مدت اقامت های مجدد خود در این مجموعه هتل ها، می توانستند از این گونه خدمات و کالاهای شخصی سازی شده برخوردار شوند. با این کار این هتل مجلل توانست روابط با مشتریان خود را افزایش دهد و رضایت مشتریان را کسب نماید و این یکی از رموز مشتری مداری موفق محسوب می شود.
مزایای بهره بردن از سیستم سی آر ام در صنعت توریسم به طور خلاصه عبارتند از:
مزایای بهره بردن از سیستم سی آر ام در صنعت توریسم به طور خلاصه عبارتند از:
- ثبت و جمع آوری اطلاعات مسافران و استفاده از بانک جامع اطلاعاتی
- استفاده از سیستم الوویپ یکپارچه جهت برقراری بهتر ارتباط تلفنی و امکان شنود و نجوا
- سنجش میزان رضایت مشتری و افزایش وفاداری مسافران به خدمات شما
- پشتیبانی از مشتریان با در دسترس بودن سوابق آنها
- گزارش دهی کامل و تحلیل اطلاعات
- نظارت بر گردش کار و افزایش سرعت و دقت در فرآیندها که منجر به رضایت حداکثری مشتریان میشود
- ارتباط صحیح و شخصی سازی شده با هر مشتری در تمام طول فرآیند و حتی پس از اتمام سفر
- استفاده از ماژول تبلیغات و ارسالهای انبوه پیامک و ایمیل و برگزاری کمپین ها
- به روز رسانی اطلاعات مشتریان و همچنین نحوه تعامل با آنها
- بایگانی اطلاعات و جستجو میان آنها
و بسیاری قابلیت دیگر که همه و همه ابزارهایی برای جذب، حفظ و تثبیت جایگاه مشتری به منظور افزایش بازدهی سیستم شرکتها در جهت دستیابی به اهداف تعیین شده ی خود هستند.
برای درک بهتر کارکرد این نرم افزار، مطمئنا هیچ چیز به اندازه تجربه استفاده از آن کارساز نخواهد بود. به منظور دریافت دموی کامل نرم افزار CRM پیام گستر به مدت ۳۰ روز و به صورت کاملا رایگان از طریق لینک دریافت دمو اقدام نمایید.