نرم‌افزار CRM معمولاً به سه بخش اصلی تقسیم می‌شود که هر یک وظایف خاصی را در مدیریت ارتباط با مشتریان انجام می‌دهند. این سه بخش در کنار یکدیگر، به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا روابط خود را با مشتریان بهبود بخشیده و تجربه کلی آنها را ارتقاء دهند:
1. مدیریت فروش (Sales Management)
این بخش شامل ابزارها و فرایندهای مربوط به مدیریت چرخه فروش است. در اینجا شرکت‌ها می‌توانند سرنخ‌ها و فرصت‌های فروش را پیگیری کنند، پیشرفت‌ها را در هر مرحله از فروش مدیریت کنند و عملکرد تیم فروش را تحلیل کنند. همچنین امکان مدیریت قراردادها و مذاکرات با مشتریان وجود دارد. در ادامه به مراحل اصلی این بخش اشاره می کنیم:
- مدیریت سرنخ‌ها: نرم‌افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که سرنخ‌های فروش را جمع‌آوری، ثبت و دسته‌بندی کنید. سرنخ‌ها می‌توانند از منابع مختلفی مانند تارنماها، شبکه‌های اجتماعی، و رویدادها به دست بیایند.
- پیگیری فرصت‌های فروش: هر سرنخ را می‌توان به یک فرصت شغلی تبدیل کرد و فرآیند پیگیری آن را تا بستن قرارداد انجام داد. CRM به شما این امکان را می‌دهد تا مراحل مختلف خرید را شناسایی و به‌روز کنید مانند تماس اولیه، جلسه، ارائه پیشنهاد و غیره. نرم‌افزار CRM به شما اجازه می‌دهد فعالیت‌های مربوط به هر فرصت فروش مانند یادآوری تماس‌ها و جلسات را مدیریت کنید. این موضوع به تیم فروش کمک می‌کند که هیچ فرصتی را از دست ندهند.
- گزارش‌گیری و تحلیل: امکانات گزارش‌گیری CRM به مدیران کمک می‌کند تا عملکرد فروش را تحلیل کنند. می‌توانند گزارش‌هایی درباره نرخ تبدیل سرنخ‌ها به مشتریان، متوسط زمان فروش، و عملکرد فردی اعضای تیم فروش ایجاد کنند.
- مدیریت مشتریان فعلی: علاوه بر مدیریت سرنخ‌ها، CRM به شما این امکان را می‌دهد که اطلاعات مربوط به مشتریان فعلی را نیز پیگیری کنید. این اطلاعات شامل تاریخچه خرید، نیازها و ترجیحات مشتریان می‌باشد که به بهبود تجربه مشتری و فروش بیشتر کمک می‌کند.
- اتوماسیون فرآیندها: بسیاری از نرم‌افزارهای CRM امکانات اتوماسیون دارند که به صرفه‌جویی در زمان و بهینه‌سازی کارها کمک می‌کند. به‌عنوان مثال، می‌توان فرایندهای ارسال ایمیل به سرنخ‌ها یا پیگیری‌های خودکار را اتوماتیک کرد.
- یکپارچگی با سایر ابزارها: نرم‌افزار CRM می‌تواند با ابزارهای دیگر مانند نرم‌افزارهای حسابداری، پلتفرم‌های ایمیل مارکتینگ و شبکه‌های اجتماعی یکپارچه شود تا تبادل اطلاعات و هماهنگی‌های ضروری را تسهیل کند.
2. مدیریت خدمات مشتری (Customer Service Management)
این بخش به مدیریت و بهبود خدمات به مشتریان مربوط می‌شود. ابزارهای این بخش شامل سیستم‌های پشتیبانی مشتری، ثبت و پیگیری شکایات، و ابزارهای ارتباطی مختلف مانند چت آنلاین و ایمیل می‌باشند. هدف این بخش، ایجاد تجربه‌ای مثبت برای مشتری و افزایش رضایت او است. در ادامه به تعدادی از مهمترین فرایندهای این بخش اشاره می کنیم:
- ثبت و پیگیری درخواست‌ها: نرم‌افزار CRM امکان ثبت تمامی درخواست‌ها و شکایات مشتریان را فراهم می‌کند. این درخواست‌ها می‌توانند از طریق کانال‌های مختلفی مانند تلفن، ایمیل، یا چت آنلاین وارد سیستم شوند و کاربران می‌توانند آنها را طبق اولویت و نوع مشکل دسته‌بندی کنند.
- سیستم تیکتینگ: بسیاری از نرم‌افزارهای CRM سیستم تیکتینگ دارند که به تیم خدمات مشتری این امکان را می‌دهد که درخواست‌ها را به صورت تیکت‌های قابل پیگیری مدیریت کنند. هر تیکت می‌تواند شامل تاریخچه تعاملات، وضعیت فعلی و مسیر حل مشکل باشد.
- مدیریت زمان پاسخ‌دهی : نرم فزار crm به شما امکان می‌دهد زمان‌های پاسخ‌دهی را مشخص کنید. این ویژگی به شما کمک می‌کند که خدمات مشتری را بهبود بخشید و زمان‌های پاسخ به درخواست را کاهش دهید.
- پایگاه دانش : ایجاد و نگهداری پایگاه دانش شامل مقالات، سوالات متداول (FAQ) و راهنماهای استفاده برای مشتریان می‌تواند به کاهش تعداد درخواست‌ها کمک کند. این پایگاه دانش می‌تواند به مشتریان امکان دهد به راحتی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند.
- تحلیل و گزارش‌گیری :نرم‌افزار CRM ابزارهایی برای تحلیل داده‌ها و انجام گزارشات جامع در مورد عملکرد خدمات مشتری فراهم می‌کند. این گزارش‌ها می‌توانند شامل نرخ رضایت مشتری، زمان حل مشکلات، و تعداد درخواست‌های دریافت‌شده باشند.
- مدیریت تعاملات: نرم افزار crm امکان ثبت و پیگیری تمامی تعاملات با مشتریان را فراهم می‌کند. این اطلاعات شامل تاریخچه تماس‌ها، ایمیل‌ها، و جلسات می‌شود و به تیم خدمات مشتری کمک می‌کند تا از وضعیت فعلی هر مشتری باخبر باشند.
- پشتیبانی چند کاناله: نرم‌افزار CRM می‌تواند از چندین کانال ارتباطی مانند تلفن، ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی پشتیبانی کند. این ویژگی به مشتریان امکان می‌دهد به راحتی با تیم خدمات مشتری ارتباط برقرار کنند و تجربه‌ای راحت و سازگار داشته باشند.
- نظرسنجی‌ها و بازخوردها: بعد از حل مشکلات، می‌توان از مشتریان نظرسنجی انجام داد تا کیفیت خدمات و رضایت آنها را ارزیابی کرد. این بازخوردها می‌تواند به بهبود مستمر خدمات کمک کند.
3. مدیریت بازاریابی (Marketing Management)
این بخش شامل ابزارهایی است که به شرکت‌ها در برنامه‌ریزی، پیاده‌سازی و ارزیابی کمپین‌های بازاریابی کمک می‌کند. این شامل اتوماسیون بازاریابی، مدیریت سرنخ‌ها، و ابزارهای تحلیل داده‌های مربوط به رفتار مشتری و کارایی کمپین‌ها می‌شود. در ادامه به تعدادی از مهمترین فرایندهای این بخش اشاره می کنیم:
- اتوماسیون بازاریابی: نرم‌افزار CRM امکان اتوماسیون بسیاری از فعالیت‌های بازاریابی را فراهم می‌کند. این شامل ارسال ایمیل‌های خودکار، پیگیری تعاملات با مشتریان، و زمان‌بندی کمپین‌های تبلیغاتی است که به صرفه‌جویی در زمان و منابع کمک می‌کند.
- مدیریت کمپین: با استفاده از CRM، شما می‌توانید کمپین‌های بازاریابی را برنامه‌ریزی، اجرا و پیگیری کنید. این شامل انتخاب هدف، تعیین بودجه، و تحلیل نتایج کمپین است. نرم‌افزار به شما امکان می‌دهد که کارایی هر کمپین را با استفاده از معیارهای مختلف ارزیابی کنید.
- مدیریت سرنخ‌ها: نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا سرنخ‌های جدیدی که از طریق کمپین‌های بازاریابی به دست آمده‌اند را شناسایی و مدیریت کنید. این شامل ثبت اطلاعات ارتباطی، تاریخچه تعاملات، و جزئیات مرتبط با هر سرنخ می‌شود.
- تحلیل رفتار مشتری :نرم‌افزار CRM می‌تواند رفتار مشتریان را تجزیه و تحلیل کند، مانند تاریخچه خرید، الگوهای مصرف، و ترجیحات. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا کمپین‌های هدفمندتری ایجاد کنید و پیام‌های بازاریابی را بر اساس نیازهای مشتریان تنظیم کنید.
- پایش و تجزیه‌وتحلیل داده‌ها: نرم‌افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که عملکرد کمپین‌ها و فعالیت‌های بازاریابی را با استفاده از گزارشات مختلف ارزیابی کنید. شما می‌توانید معیارهایی مانند نرخ بازگشت سرمایه (ROI)، نرخ کلیک (CTR)، و نرخ تبدیل را تجزیه و تحلیل کنید.
- مدیریت ارتباطات: نرم‌افزار CRM می‌تواند تعاملات با مشتریان را ثبت کند و تاریخچه تماس‌ها، ایمیل‌ها و دیگر ارتباطات را ذخیره نماید. این ویژگی به شما کمک می‌کند تا ارتباطات را بهینه کنید و تجربه مشتری را بهبود بخشید.
- تنوع در کانال‌های بازاریابی: نرم افزار crm می‌تواند به شما در مدیریت فعالیت‌های بازاریابی در چندین کانال کمک کند، از جمله ایمیل مارکتینگ، شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات آنلاین و غیره. این امر به شما کمک می‌کند تا پیام‌های خود را به طور مؤثرتر به دست مشتریان هدف برسانید.
- نظرسنجی‌ها و جمع‌آوری بازخورد: ارسال نظرسنجی‌ها و جمع‌آوری بازخورد از مشتریان می‌تواند به درک نیازها و ترجیحات آنها کمک کند. این اطلاعات می‌تواند در طراحی کمپین‌های آینده و بهبود محصولات یا خدمات مورد استفاده قرار گیرد.
با استفاده از این ویژگی‌ها، نرم افزار CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا استراتژی‌های خود را به‌طور مؤثری مدیریت کنند و در نتیجه به افزایش آگاهی برند، جذب و حفظ مشتریان کمک نمایند.