روابط تجاری، کلید موفقیت کسب‌ و کار شما است

همه ما می‌خواهیم رمز موفقیت کسب و کار را بدانیم و به دنبال راه‌های میان‌بر، قرص‌های جادویی، گردونه‌های شانس و… هستیم تا خیلی سریع ما را به قله موفقیت برسانند؛ اما اگر این چیزها کار می‌کردند، من این مطلب را نمی‌نوشتم و شما هم نمی‌خواندید. واقعیت این است که هیچ فرمول واحدی برای موفقیت وجود ندارد و موفقیت در کسب و کار برای هر کسی تعریف متفاوتی دارد. 

اگر از شما بپرسیم چه چیزی باعث موفقیت یک کسب‌وکار می‌شود، احتمالاً می‌گویید: یک محصول بی‌نظیر، فراموش نشدنی و توانایی ارائه خدمات شگفت‌انگیز به مشتری. کاملاً درست می‌گویید؛ ولی این‌ها تنها عناصر موفقیت کسب‌ و‌ کار نیستند. برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود باید در ایجاد روابط طولانی‌مدت با افرادی که ارزش شرکت شما را درک می‌کنند، سرمایه‌گذاری کنید.

اما این مورد بیش از پاسخ به موقع ایمیل‌ها، کمپین‌های تبلیغاتی و پاسخگویی مناسب تلفن است. درست مانند روابط شخصی، روابط تجاری زمان‌بر و یک سرمایه‌گذاری سودمند است.

برای روابط تجاری باید هر نقطه تماس با مشتری را به فرصتی برای برقراری ارتباط، اعتماد و رشد متقابل تبدیل کنید. به بیان ساده برای موفقیت کسب‌وکارتان باید روابط مثبتی با مشتریان برقرار کنید.

چرا روابط تجاری برای موفقیت کسب و کار مهم است؟

ایجاد رابطه با مشتریان جدید و مشتریان بالقوه به شما اجازه می‌دهد تجربه مشتری شخصی‌تری را ارائه دهید. تجربه مشتری هر چیزی که مربوط به تجارت است و بر درک و احساسات مشتری تأثیر می‌گذارد. در یک مطالعه که اخیرا انجام شده است، ۸۶٪ از مشتریان ادعا می‌کنند که تجربیات آن‌ها به اندازه محصول یا خدمتی که خریداری می‌کنند مهم است. این بدین معناست که برای موفقیت کسب و کار شما نه تنها ملزم به ارائه خدمات یا محصولات مورد نیاز مشتریانتان خود هستید، بلکه باید به تجربه مشتری هم توجه کنید.

معیارهای روابط تجاری:  ROI و ROR

ROI و ROR از معیارهای مهم روابط تجاری است. همه ما درباره ROI شنیده‌ایم که معیاری برای ارزیابی اثربخشی پول خرج شده و سود حاصل از آن است. اگر از منظر رابطه نگاه کنیم، بهتر است از عبارت بازگشت به رابطه، Return on Relationship (ROR) استفاده کنیم. در واقع ROR بر ایجاد روابط مثبت تأکید دارد.

تد روبین، استراتژیست بازاریابی اجتماعی برجسته و مدیر Photofy، اصطلاحات ROI و ROR را به شرح زیر تعریف می‌کند:

• ROR یا بازگشت به رابطه، ارزشی است که توسط یک شخص یا برند تجاری به دلیل پرورش رابطه حاصل می‌شود.
• ROI یا بازگشت سرمایه، مربوط به مسائل مالی است.

ROR ارزشی است (ادراک شده و واقعی) که با گذشت زمان و از طریق وفاداری، توصیه‌ها و اشتراک به دست می‌آید.

نحو محاسبه ROR یا بازگشت به رابطه

محاسبه ROR که یکی از معیارهای روابط تجاری به شمار می‌آید به تجزیه‌ و تحلیل پیچیده‌ای نیاز ندارد و می‌توانید از یک فرمول ساده استفاده و میزان موفقیت کسب‌ و کار خود در رابطه با نرخ ROR را حساب کنید.

1. ابتدا تعداد کل مشتریانی را که از شما خرید کرده‌اند محاسبه کنید.
2. در مرحله بعد، تعیین کنید که در ۱۲ ماه گذشته به چه تعداد از مشتریان کمک کرده‌اید.
3. سپس، از میان افرادی که به آن‌ها کمک کرده‌اید، تعیین کنید که چه کسی به عنوان مشتری تکراری به شما مراجعه کرده است.
4. در آخر، تعداد کل افرادی که در ۱۲ ماه گذشته به آن‌ها کمک کرده‌اید را بر تعداد کل مراجعه کنندگان یا مشتریان مکرر تقسیم کنید.

در اینجا مثالی از این محاسبه آورده شده است:

کل مشتریان	۱۰۰۰۰
تعداد مشتریانی که در ۱۲ ماه گذشته به آن‌ها کمک کرده‌اید	۱۰۰۰
تعداد مشتریان تکراری که شما مراجعه کرده‌اند	۳۵۰
ROR	۲٫۸۷

محاسبه ROR روشی ساده برای سنجش میزان نرخ بازگشت رابطه شماست. اگر درصد ROR بالایی داشته باشید، نشان می‌دهد که شما هر چند وقت یک‌بار به مشتری خود ارزش می‌دهید و در پرورش روابط تجاری قوی چقدر موفق هستید. در مقابل، درصد کم ROR به این معنی است که فرصت‌هایی برای بهبود روابط موجود با مشتری شما وجود دارد. به طور کلی، هرچه به مشتری بیشتری کمک کنید ROR بالاتر می‌رود.

برای بررسی بیشتر ROR و ارزیابی میزان موفقیت کسب‌ و کار خود، میزان نزدیکی با مشتریان خود را از روش‌های زیر بسنجید:

• آیا از رسانه‌های اجتماعی برای ایجاد تعامل استفاده می‌کنید؟
• آیا ایمیل‌هایی که ارسال می‌کنید نیاز مشتری شما را برطرف می‌کند؟
• آیا محتوای شما خوانندگان را ترغیب می‌کند که آن‌ را شبکه‌های اجتماعی‌شان به اشتراک بگذارند؟
• آیا شما به حرف مشتریان خود گوش می‌دهید و سریع با یک راه‌حل پاسخ می‌دهید؟

متغیرهای زیادی وجود دارد که می‌توانید برای محاسبه ROR استفاده کنید. در بیشتر موارد، ROR بالا را می‌توان میزان بالایی از مشتریان وفادار که مایل به پشتیبانی از تجارت شما از طریق بازاریابی دهان به دهان هستند، تعریف کرد. بنابراین اگر در پایان محاسبه ROR پایین دارید، آن را فرصتی برای بهبود رابطه بهتر با مشتریانتان بدانید.

ROR کسب‌وکار شما بازتاب روابط مثبتی است که بین کسب‌ و‌ کار و مشتری خود ایجاد می‌کنید.

روابط تجاری چگونه بر موفقیت کسب و کار شما تاثیر می‌گذارند؟

پشتوانه هر کسب و کار موفقی افراد مختلفی هستند که به نوعی با آن کسب و کار در ارتباط هستند. بنابراین، موفقیت در کسب و کار مبتنی بر روابط خوب است. این روزها کسب و کارهایی که تمرکز خود را روی مشتری، تجربه مشتری و رضایت مشتری گذاشته‌اند؛ برجسته‌تر هستند و  احتمالاً از طریق بازاریابی دهان به دهان به سایرین هم ارجاع داده می‌شوند.

روابط تجاری و فناوری

امروزه سازمان‌های مختلف برای موفقیت کسب و کار خود و ایجاد روابط تجاری قوی، بلندمدت و مثبت به فناوری‌ها اعتماد می‌کنند. ابزارها و فناوری‌ها مانند یک پایگاه داده عمل می‌کنند و تیم‌های مناسب با پیام‌های درست را به مشتریان مورد نظر متصل می‌کنند. شرکت‌هایی که از CRM یا نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند کار تیم‌های فروش و پشتیبانی را ساده می‌کنند و باعث می‌شوند آن‌ها بتوانند توانایی بالاتری در بهبود روابط مشتری داشته باشند. به عبارت دیگر استفاده از CRM می‌توانند به بهبود ROR و ROI کمک کند.

• %۷۴ از کسب‌وکارها با استفاده از CRM روابط تجاری‌شان را بهبود می‌بخشند.
• %۶۵ از تیم‌های فروش که از CRM استفاده می‌کنند، به سهمیه فروش دلخواهشان می‌رسند.

روابط تجاری و حفظ مشتری 

برای زنده ماندن و رشد باید بتوانید مشتری‌های بیشتری را برگردانید. تحقیقات گروه Aberdeen نشان داد، مشاغلی که خدمات را با کیفیت ثابت از طریق چندین کانال می‌توانند ارائه دهند، قادر به حفظ ۸۹% از مشتریان خود هستند. در مقابل، مشاغلی که قادر به ارائه خدمات با کیفیت ثابت نبودند، تنها ۳۳% از مشتریان خود را حفظ می‌کنند.

 برای بهبود خدمات به مشتری و کاهش مشکلات مشتری، کسب‌وکارها معمولاً از CRM برای ایجاد تجربه همه جانبه استفاده می‌کنند. به این معنی که ایمیل‌ها، پیامک‌ها، رسانه‌های اجتماعی و سایر سیستم عامل‌ها در یک پایگاه ادغام می‌شوند.

CRM این امکان را فراهم می‌کند تا پیام‌ها و اطلاعات در یک پایگاه داده مرکزی جمع‌آوری، سازمان‌دهی و هماهنگ شوند و همۀ بخش‌های کسب‌وکار شما بتوانند به داده‌ها موجود در نرم افزار سی ار ام دسترسی یکسان داشته باشند. این موضوع باعث می‌شود پاسخ‌ها و پیشنهاد‌های بهتری را به مشتریان ارائه دهند.

 CRM چگونه می‌تواند به شما در بهبود روابط تجاری و حفظ مشتری و موفقیت کسب و کار کمک کند؟

۱- مشتریان را با پیشنهاد‌های سفارشی هدف قرار دهید

CRM داده‌های زیادی را در مورد الگوی هزینه و سابقه خرید مشتری جمع‌آوری می‌کند. این موضوع می‌تواند به شما کمک کند تا پیشنهاد‌های تخصصی و محتوای مرتبط با علایق مشتری در اختیارشان قرار دهید.

۲- تعامل خود با مشتری را با استفاده از برنامه‌های وفاداری بهبود دهید

برخی از کسب‌وکارها با برنامه‌های وفاداری که شامل پاداش و تخفیف برای مشتری‌های وفادار می‌شود با آن‌ها تعامل برقرار می‌کنند. برنامه‌های وفاداری را برای سودآورترین مشتریان خود ایجاد کنید تا آن‌ها بتوانند تجربه به‌ یادماندنی‌تری را داشته باشند.

۳- عملکرد خودتان را با بازخورد مشتریان ارزیابی کنید

بازخورد برای بهبود روابط تجاری ضروری است. شما می‌توانید با استفاده از CRM و شناسایی معاملات موفق به بازخورد مستقیم از مشتریانتان دست پیدا کنید. حفظ مشتری همیشه بهترین راه برای ایجاد روابط طولانی‌مدت با مشتریان است. با استفاده از داده‌ها و هر آنچه در تعریف CRM چیست مطرح شده است، می‌توانید روی بهبود روابطتان با مشتری کار کنید.

روابط تجاری و وفاداری به برند

وفاداری به برند به معنای این است که افراد از بین کسب‌وکارهای متنوع، برند شما را انتخاب کنند. این دسته از افراد نیازی به متقاعد کردن یا تبلیغات جدی ندارند، چرا که آن‌ها قبلاً از برند شما استفاده و احساس خوبی دریافت کرده‌اند. در واقع آن‌ها برند شما را به بقیه رقبا ترجیح می‌دهند.

در یک نظرسنجی از مصرف‌کنندگان، ۳۷% آن‌ها می‌گویند که حداقل ۵ خرید طول می‌کشد تا به مشتریان وفادار یک برند تبدیل شوند.

بازگرداندن مشتری بیش از ۵ بار کار آسانی نیست. در این قسمت مواردی که باعث افزایش میزان وفاداری مشتری می‌شود، آورده شده است:

• %۶۷  از مصرف‌کنندگان خدمات ۷ روز در هفته و ۲۴ ساعته را می‌خواهند.
• %۵۸  از مصرف‌کنندگان به دنبال ارسال رایگان هستند.
• %۷۱ از مصرف‌کنندگان تخفیف‌ها را پیش‌بینی می‌کنند.

هرروز، مردم از طریق روش‌های متنوع بازاریابی و تبلیغات با کسب‌وکارهای زیادی آشنا می‌شوند. بیشتر این افراد به طور فعال خرید نمی‌کنند؛ اما از گزینه‌های موجود در بازار آگاه هستند. برخی از برندها بیشتر از رقبایی که دارند، شناخته می‌شوند.

تا این مرحله، هر برداشتی که مشتریان از برند شما دارند، بسیار مهم است؛ چرا که روی تصمیم‌گیری خریدشان تأثیر می‌گذارد.

سرانجام زمانی که تصمیم به خرید صورت می‌گیرد، تجربه پس از خرید ایجاد می‌شود. اینجاست که انواع جدیدی از پرورش و تعامل با مشتریان آغاز می‌شود. همچنین نقاط ارتباطی جدیدی ایجاد می‌کند که در سفر مشتری بازاریابی سنتی وجود نداشت.

در تحقیقی که توسط Fulcrum انجام شد، آن‌ها گزارش دادند که ۷۵% از مشتریان به کسب‌وکارهایی که پیام تبریک تولد را برایشان ارسال می‌کنند، بیشتر علاقه دارند. همچنین نشان دادند که ۸۸٪ از این پاسخ‌های مثبت، منجر به افزایش وفاداری به برند می‌شوند.

۵ روش CRM که می‌تواند به بهبود روابط تجاری و موفقیت کسب و کار شما کمک کند

CRM به مشاغل کمک می‌کند تا استراتژی‌هایی ایجاد کنند که منجر به روابط طولانی مدت با مشتریان شود. این موضوع باعث ایجاد وفاداری و حفظ مشتری می‌شود. یک نرم افزار CRM به مشاغل کمک می‌کند تا داده‌های مشتری را جمع‌آوری کنند و سوابق مفید را در اختیار در تمام بخش‌ها و تیم‌ها بگذارند. با استفاده از این اطلاعات شرکت‌ها می‌توانند فرصت‌ها را تشخیص دهند و ارتباط خوبی با مشتریان برقرار کنند.

۱- تعاملات بهتر در نقاط تماس با مشتری

چه برای مشتریانی که در حال پر کردن فرم‌های ارسال مشکلات و سؤالاتش باشند و چه مشتریانی که در حال پیام دادن در شبکه‌های اجتماعی هستند؛ CRM می‌تواند تمام اطلاعات را در یک مکان ضبط و مدیریت کند. پس از جمع‌آوری داده‌ها می‌توانید برای آن‌ها ایمیل شخصی ارسال کنید یا به بخش مناسب اطلاع دهید که متناسب‌ترین و مفیدترین پاسخ را برای آن‌ها ارسال کنند.

CRM دید ۳۶۰ درجه‌ای از مشتری ارائه می‌دهد و به هماهنگی تعاملات کسب‌وکارتان کمک می‌کند.

۲- پاسخ سریع‌تر به مشتریان 

تصمیم‌گیری مشتری بستگی به سرعت ارائه اطلاعات و پشتیبانی آن‌ها برای تصمیم‌گیری دارد. با استفاده از CRM، تیم‌های پشتیبانی مشتری می‌توانند به سرعت به آن‌ها پاسخ دهند و در زمان کوتاهی مشکلات و سؤالات مشتریان را حل کنند.

۳- دریافت بازخورد از مشتریان 

مشتریان شما بهترین منبع الهام گرفتن در مورد بهبود روابط تجاری شما هستند. درخواست بازخورد نه تنها راهی برای شناسایی مخالفت‌ها و مشکلات است؛ بلکه می‌توان ویژگی‌های موردعلاقه مشتریان را درک کرد. سعی کنید از برنامه‌های بازخورد بیش‌تر استفاده کنید تا بتوانید صدای مشتریان را بهتر بشنوید و راه‌های بهبود حفظ مشتریان را کشف کنید.

۴- بهینه‌سازی گردش کار

در بیشتر سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان، گردش کار توالی یا پیشرفت مراحلی را نشان می‌دهد که برای تکمیل فروش یا روند تجاری لازم است. CRM چندین روش برای بهینه‌سازی تجربه مشتری و روند فروش دارد. تیم‌های فروش و بازاریابی برای تجزیه‌ و تحلیل روند، یافتن بازده احتمالی و پیگیری فروش بالقوه، با داده‌های زیادی سروکار دارند.

اتوماسیون گردش کار CRM به ایجاد، پیگیری، نظارت و مدیریت وضعیت یک مشتری منجر می‌شود تا یک تجربه تجاری یکپارچه ایجاد کند.

۵- استفاده از داده‌ها برای شخصی‌سازی 

دانستن چگونگی تفسیر داده‌ها، رمز موفقیت در روابط تجاری است. از آنجا که مشتری به شیوه خود با کسب‌وکار شما ارتباط برقرار می‌کند، سعی کنید یک تجربه شخصی سازی شده برایشان ایجاد کنید. به عنوان مثال، داده‌ها به شما کمک می‌کند تا بتوانید وفاداری مشتریانتان را بهبود ببخشید و پیشنهادهایی ارائه دهید که ارزش بیش‌تری به زندگی آن‌ها ببخشد.

اکنون، بیش از هر زمان دیگری تمرکز بر روی روابط تجاری یک ضرورت برای موفقیت کسب‌وکار شما است. مشتریان جدید و مشتریانی که در حال برگشت به برند شما هستند، ارزش زیادی برای کسب‌وکار شما قائل هستند. اگرچه ممکن است زمان، هزینه و تلاش زیادی را صرف روابط تجاری‌تان و بازگشت مشتریان بکنید؛ اما بدانید که مشتریانتان از سرمایه‌گذاری روی آن‌ها، از شما قدرانی خواهند کرد.

منبع: superoffice