فرآیند فروش مجموعه‌ای از مراحل مختلف و قابل تکرار است که تیم فروش برای راهنمایی خریداران احتمالی به سمت خرید انجام می‌دهد و مانند یک دستورالعمل و نقشه راه عمل می‌کند تا اعضای تیم فروش در مسیر ثابتی حرکت کنند؛ اما فرایند فروش سازگار با نقشه سفر خرید مشتری باعث بهبود راندمان، سازماندهی بهتر، افزایش درآمد و پیش‌بینی دقیق و پیشرفت مداوم در سازمان‌ها می‌شود.
مارک ریپلی، سرپرست فروش Insightly، می‌گوید: ” یک فرآیند فروش دقیق، مانند هر دستور العمل خوب دیگری، نتایج مثبت و مداومی را به همراه دارد. همانطور که کسب‌و‌کار شما شروع به رشد می‌کند، فرایند فروش هم اهمیت بیشتری می‌یابد و بهترین راه برای بهبود فرایند فروش، تمرکز بر مشتری یا به عبارتی، فرایند فروش سازگار با نقشه سفر خرید مشتری است”.
اکنون کمی مکث کنید و درباره فرایند فروش خود فکر کنید:
- تیم فروش شما برای به سرانجام رساندن یک معامله چه مراحلی را طی می کند؟
- آیا این مراحل با مراحل مختلف قیف فروش شمادر CRM شما همسو است ؟
- آیا همه اعضای تیم فروش در سازمان مراحل مشابهی را برای بستن یک معامله طی می‌کنند؟
- فرایند فروش در سازمان شما چقدر با سفر خرید مشتری شما منطبق است؟
شرکت‌های موفق معتقدند که مساله اصلی در فروش سازمان‌های مختلف، بهبود مستمر نیست بلکه چگونه انجام دادن آن است. بنابراین، شما باید ببینید چگونه می‌توانید فرایند فروش خود را بهبود ببخشید؟
به نظر می‌رسد فرایند فروش باید توسط تیم فروش طراحی و به کار گرفته شود. اما در واقعیت بهترین فرایند فروش، باید منطبق بر خریدار و سازگار با سفر خرید او باشد تا نیازها و راحتی او را تامین نماید. در این مقاله درباره ایجاد یک فرایند فروش سازگار با نقشه سفر مشتری هم است؛ صحبت شده است.
۱- از رهبر (لیدر) تیم تایید بگیرید
قبل از اینکه تغییرات عمده‌ای در فرایند فروش خود ایجاد کنید، مهم است که چشم انداز و اهداف خود را اعلام کنید و تایید رهبر تیم را بدست آورید.
مارک ریپلی، می‌گوید: “تغییر در کار مهمی مانند فرایند فروش که برای سازمان حیاتی است؛ باید از بالا شروع شود. جلب نظر مدیران و رهبران برای انجام تغییراتی که می‌خواهید، شانس موفقیت شما را افزایش می‌دهد.”
ممکن است جلب نظر مدیران و رهبران کار ساده‌ای نباشد؛ ولی صرف وقت برای اصلاح فرآیند فروش و گرفتن تایید از لیدرهای گروه، قطعا نتایج مثبتی خواهد داشت.
برای گرفتن تایید از رهبر گروه، می‌توانید از داده‌های نرم افزار CRM که فرایند فروش شما را بهبود می‌دهد؛ استفاده کنید و با بیان آمارهای واقعی و حقایق موجود، تایید مدیران مربوطه را بگیرید. برای مثال نقاط درد مشتریان را شناسایی کنید و با تمرکز بر آنها، فرایند فروش خود را بازطراحی کنید.
۲- نقشه سفر خرید مشتری خود را درک کنید
Salesforce سفر خرید مشتری را نمایش بصری تجربه‌های مشتریان از نخستین مواجهه تا زمانی که رابطه‌ی بلندمدت با برند شما شکل می‌گیرد؛ تعریف می‌کند. سفر خرید مشتری روشی برای شناخت و درک مشکلات و نیازها، خواسته‌ها و احساسات مشتریان است و حس همدلی و همراهی با آنها را قوی‌تر می‌کند.
یک نقشه سفر مشتری ایده‌ال باید شامل مراحل زیر باشد:
- آگاهی از برند (Awareness)
- بررسی و ملاحظات (Consideration)
- جذب (Acquisition)
- خرید یا اقدام (Action)
- خدمات پس از فروش (Service)
- وفادارسازی (Loyalty)
اگر شما در سازمان خود، سفر ایده‌ال مشتریان را بررسی و یک نقشه سفر دقیق مشتری ترسیم کرده‌اید؛ چندین گام جلو هستید؛ ولی لازم است هر چند وقت یک‌بار فرضیه‌های خود را مرور کنید و دیدگاه‌های تازه‌ای از فرایند و سفر خرید مشتریان خود به دست آورید.
به گفته مارک، همه خریداران تا زمانی که تصمیم به خرید بگیرند؛ سه مرحله را طی می‌کنند:
- آگاهی از وجود یک مشکل یا مساله: مشتری متوجه می‌شود که مشکلی دارد.
- شناسایی راه حل: مشتری مشکل خود را بررسی و لیستی از محصولات یا خدماتی که می‌توانند به او راه حل ارائه دهند را تهیه می‌کند.
- کلد فیت (Cold Feet): مشتری تصمیم می‌گیرد که آیا مشکلش با راه حلی که انتخاب کرده است، رفع می‌شود یا نه.
مارک می‌گوید: “همه افراد هنگام خرید هر چیز با ارزشی، مرحله کلد فیت را پشت سر می‌گذارند؛ حتی اگر تحقیقات کاملی را برای یافتن راه حل انجام داده باشند؛ ولی تیم‌های فروش به راحتی از این مرحله چشم‌پوشی می‌کنند در حالی که مرحله‌ی مهمی است و باید مورد توجه قرار گیرد.
اقداماتی که شما باید در این مراحل انجام دهید، چیست؟ شما باید پیش‌فرض‌های خود را در فرایند فروش با این ۳مرحله از سفر خرید مشتری بررسی کنید و ببینید چه چیزهایی را نادیده گرفته و یا نسبت به آن بی‌توجه بوده‌اید.
۳- مانند مشتریان خود فکر کنید
شناخت مراحل سفر خرید مشتری شروع خوبی است، اما کافی نیست. مارک معتقد است: “شما باید جهان را از لنز چشمان مشتری ببینید و نسبت به نیازها و خواسته‌های او عمیق شوید”
برای درک عمیق مشتری این سوالات را از خود بپرسید:
- مشتری شما چگونه تصمیم گرفته که واقعا مشکلی وجود دارد؟
- مشتری شما چه دغدغه‌ها و نگرانی‌هایی دارد؟
- قبل از خرید، چه ابهام‌هایی باید برای مشتری روشن شود؟
- برای تصمیم‌گیری آگاهانه مشتری چه اطلاعاتی لازم است؟
- مشتری برای کسب اطلاعات مورد نیاز خود، چه مسیری را طی می‌کند؟ برای مثال ترجیح می‌دهد یک مقاله بلاگ را مطالعه کند یا یک ویدیوی آموزشی ببیند؟
- چه اطلاعات و ارزش‌هایی می‌توان برای مشتری ایجاد کرد تا روند تصمیم‌گیری او را تسریع کند؟
اگر برای پاسخ به این سوال‌ها اطلاعات کافی ندارید، با استفاده از CRM همانطور که در تعریف آن در لزوم برقراری تعامل با مشتریان کسب و کار آمده است، یک فرم نظرسنجی ایجاد کنید و از مشتریان خود بخواهید که به سوالات این فرم پاسخ دهند یا از مشتریان خود دعوت کنید تا در مصاحبه‌های کوتاه پاسخگوی سوالات شما باشند. شما هم سوال‌های باز بپرسید که بتوانید دیدگاه‌های مختلف آنها و مراحلی را که برای خرید محصول شما طی کرده‌اند؛ درک کنید.
در این مرحله شما باید به دنبال سطح درک جدیدی از مشتری و خلاق باشید و برای ایجاد یک تصویر روشن و کامل از مشتری خود، داده جمع کنید.
۴- نقشه فرایند فروش خود را سازگار با نقشه سفر خرید مشتری ترسیم کنید
وقت آن رسیده است با درک داده‌محور از فرآیند خرید و دیدگاه مشتریان، همه اطلاعات خود را در یک نمودار ساده خلاصه کنید.
- مراحل سفر خرید مشتری را ترسیم کنید
- نقشه سفر خرید مشتری را با فرایند فروش موجود خود همپوشانی دهید.
- از نقشه سفر مشتری استفاده و فرایند فروش خود را در هر مرحله به‌روز کنید
- در نهایت، فرایند فروش خود را توسعه دهید
در این مرحله طوفان فکری برای تصمیم‌گیری آگاهانه و ایجاد تعادل در فرایند فروش و کمک به مشتری اهمیت زیادی دارد. شما باید به دنبال عدم تطابق بین نیازهای مشتری و روند موجود خود باشید و لیستی از فرصت‌های پیشرفت و بهبود را تهیه کنید.
۵- برای اجرایی شدن فرآیند فروش سازگار با نقشه سفر خرید مشتری با سایر اعضای تیم فروش تعامل داشته باشید
در طراحی فرایند فروش سازگار با سفر خرید مشتری، حتما اعضای تیم را هم درگیر کنید. مارک می‌گوید: “فروش یک عملیات تیمی است و CRM هماهنگ‌کننده اعضای تیم است.” (بیشتر بدانید: crm چیست)
همسو کردن CRM با فرایند فروش و سفر خرید مشتری
اگر بر اساس مدل بازاریابی فلایویل، سفر خرید مشتری را ۳ مرحله جذب، تعامل و رضایت و لذت در نظر بگیرید، لازم است مشتریان شما در این مراحل سفر خوبی را تجربه کنند. اما نرم افزار سی ار ام (مدیریت ارتباط با مشتری) چه تاثیری در این امر خواهد داشت؟
CRM ابزاری است که با ایجاد پذیرش سازمانی (onboarding) ساده، شخصی‌سازی ارتباطات مشتری، تقویت ارتباط با مشتری، دسترسی سریع و آسان به اطلاعات مشتری و بهبود رضایت مشتری فرصتی فراهم می‌کند تا سازمان‌ها بتوانند تجربه مشتری (CX) را بهبود دهند و تجربه مشتری همان فرایندی است که او در سفر خرید خود، طی می‌کند. از طرف دیگر CRM با توجه به ابزارها و امکانات مختلفی که در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد، باعث چارچوب‌مندی و جهت‌دهی نقشه سفر خرید مشتری می‌شود.
نرم‌افزار CRM پیام گستر
CRM پیام گستر با داشتن ماژول‌هایی مانند تبلیغات، مدیریت فرصت‌ها، مدیریت درخواست‌های مشتری، باشگاه وفاداری و… به سازمان‌ها کمک می‌کند تا مشتریان سفر بهتری را تجربه کنند و از فرایندهای فروش از زمان ثبت لیدهای جدید تا زمان بستن فرصت فروش پشتیبانی می‌کند.
یکی از مهمترین کارهایی که نرم افزار CRM در این خصوص انجام می دهد، ارائه یک ابزار فوق العاده برای تبلیغات و تعریف چرخه کار یا (BPMS) هدفمند است. برای مثال بسترهای ارتباطی بسیار مهمی چون ایمیل و پیامک در ابزار تبلیغات CRM وجود دارد که می‌توان با استفاده از آنها کار بازاریابی را به طور حرفه‌ای و به صورت خودکار انجام داد.
همینطور با استفاده از ابزار BPMS می‌توان نقاط قابل بازاریابی در چرخه فروش را پیدا کرد و محتوای بازاریابی مناسب را برای آگاه سازی مخاطب و هدایت مشتریان بالقوه ارسال نمود.
اقدامی که این نرم‌افزار برای به ثمر رسیدن بازاریابی و فروش انجام می‌دهد، این است که در طی هر تماس با مشتری اطلاعاتی از آنها مثل تعداد پرسنل شرکت، نوع فعالیت و نیاز اصلی را در بستر خود ذخیره می‌کند. تمام اتفاقاتی که در حین تعامل با مشتری، از ابتدا تا بسته شدن معامله اتفاق می‌افتد هم می‌تواند در این سیستم ثبت شود. برای مثال اینکه مشتری در مورد قیمت محصول یا خدمات چه فکر می‌کند و یا به چه مورد خاصی نیاز دارد، می توانند جزیی از داده های ثبتی در CRM باشند.
منبع: insightly