محوریت قرار دادن مشتری همواره برای تمامی کسب و کارها مفید بوده و توصیه شده است. اما امروزه رقابتی شدن شدید بازارها، توسعه شبکه های اجتماعی و قدرت انتخاب گسترده مصرف کنندگان موجب شده تا مشتری مداری به مهم ترین مزیت رقابتی برای شرکت ها تبدیل شود.
مشتری مداری به زبان ساده یعنی: ارائه خدماتی فراتر از نیاز مشتری، به گونه‌ای که مشتری علاوه بر راضی بودن از خدمات و محصولات و همچنین رفتار فروشندگان، سازمان و محصولات ما را به دیگران نیز معرفی نماید. در ادامه به تعریف چند داستان کوتاه که نمونه هایی از مشتری مداری در آن ها ذکر شده می پردازیم.
داستان۱: ایران
صبح یک روز زمستانی سوار یک تاکسی شدم که از قضا اولین مسافر آن بودم. داخل تاکسی ها هیچ چیز به اندازه خاطره ها و سخنرانی های راننده نمی تواند حوصله انسان را سر ببرد. اما این بار راننده عزیز در حال تعریف داستانی بود که اتفاقا برایم بسیار جالب بود.
او گفت که جهت تعویض باطری موبایلم به یکی از مغازه های میدان ولیعصر مراجعه کردم. بعد از خرید باطری متوجه شدم که یک سال از تاریخ مصرف باطری گذشته است!
به مغازه برگشتم و این موضوع را با مغازه دار در میان گذاشتم . او هم طفره رفت و گفت : اولا مگه باطری شیر کاکائو که خراب بشه؟ (نمی دونم چه ربطی داشت) دوما که جنس فروخته شده پس گرفته نمی شود !
با خودم فکر کردم که اگر راننده درست گفته باشد، این موضوع در خوش بینانه ترین حالت مصداق بارز یک مشتری مداری ضعیف است.
داستان ۲: از مالزی تا کانادا
پدرم تعریف می‌کند که حدودا بیست سال پیش وقتی جوانی ۳۳ ساله بود، یک کوله پشتی از مالزی خریداری کرد که ۳ سال وارانتی (Warranty) داشت . پس از ۲ سال استفاده، در کشور کانادا بند کوله پشتی پاره شد. او با دوستش به یکی از نمایندگی های شرکت، مراجعه و مسئله را مطرح کرد.
آن ها تعمیرات را انجام نمی دادند اما تلفنی از مرکز تعمیرات در اختیار ما قرار دادند. با آن ها تماس گرفتیم و از ما خواستند که از قسمت آسیب دیده عکس بگیریم و برایشان ارسال کنیم . ما هم این کار را انجام دادیم.
۲ هفته بعد پستچی بسته ای برایشان آورد که ۲ عدد کوله پشتی در آن بود و یک نامه با این مضمون که : مشتری گرامی در عکس ارسالی شما نوع کوله پشتی مشخص نبود . ما حدس زدیم که این بند متعلق به ۲ نوع کوله پشتی ما می تواند باشد . بنابراین هر ۲ را برای شما ارسال کردیم. این سبک مشتری مداری است که خرید از برند هایی مثل آدیداس (Adidas) برای تمام جهان مطلوب و جذاب است.
داستان ۳: بازگشت به ایران
داستان بعد مربوط به خرید یک دستگاه نوت بوک از یک برند بین المللی به نام اپل (Apple) توسط خودم است. پس از خرید نوت بوک به ایران برگشتم. همانطور که می دانید نوت بوک را تنها تا ۳ ماه می توانید برگشت دهید.
نوت بوک من دچار مشکل شد اما چون در ایران بودیم و آن برند در ایران نمایندگی رسمی نداشت، با فروشگاه تماس گرفتم (فروشگاه در پاریس بود) و موضوع را در میان گذاشتم. فروشنده آن را پذیرفت و مهلت را تمدید کرد. پس از اینکه یکی از اقوام ما در حال سفر به فرانسه بود، نوت بوک را به او دادیم تا به فروشگاهی که از آن خرید کرده بودیم برود و دستگاه را بدهد، برای ما تعمیر کنند. او گفت: بدون هیچ مشکلی نوت بوک را عوض کردیم.
یه جمع بندی تلخ
این داستان هایی که نقل شد نمونه های بسیار ساده ای از مشتری مداری می باشند. مثلا در یکی از معروف ترین فروشگاه های زنجیره ای در فرانسه به نام کرفور (Carrefour) فردی را مشاهده کردیم که ظروف تفلون آغشته به روغن را می آورد تا پس دهد و وقتی فروشنده علت را جویا می شد می گفت یادم نبود که از این ظرف در خانه موجود دارم !
اما ما هنوز در فروشگاه های بزرگ و کوچک خود شاهد این جملات هستیم:
جنس فروخته شده پس گرفته نمی شود !
لطفا در خرید دقت کنید ! شاید اشتباهی رخ دهد چرا نباید بتوانیم مشکل به وجود آمده را جبران کنیم . از سوی دیگر فراموش نکنیم که این شرکت ها با ارائه این خدمات بی نظیر، مشتریان وفادار خود را دارند. این اقدامات موجب جلب مشتریان جدید و سرمایه گذاری برای پرورش یک مشتری وفادار بلند مدت است . شرکت ها امروز تنها محصول نمی سازند آنها مشتریان را می سازند و روی آن ها سرمایه گذاری می کنند همانگونه که روی محصولات و خط تولید این کار را انجام می دهند