بیش فروشی (Up-sell) و فروش جانبی (Cross-sell)
فروشندگان و خبرگان عرصه‌ی فروش به این موضوع ایمان دارند که گشایش اتفاق نمی افتد مگر با جذب و مدیریت عاطفی مشتریان جدید؛ که این امر نیازمند هزینه و زمان بسیاری است. بسیاری از مدیران فروش، کارشناسان قدرتمندی در استفاده از سرنخ ها و در نتیجه جذب مشتریان جدید هستند اما پس از فروش محصول رضایت کافی را از معامله صورت گرفته ندارند. اما واقعا مشکل کجاست؟
این احساس نارضایتی پس از انجام یک معامله باعث می شود تا کارشناس فروش رغبتی برای انجام مجدد این فرآیند نداشته باشد و از برداشتن گام های بعدی برای کشف سرنخ ها دلسرد شود. در این مقاله دو تکنیک بسیار کاربردی فروش را مطرح می کنیم که با استفاده از آن ها می توانید به مشتریان جدید و وفادار خود بیشتر و بهینه تر بفروشید و در نتیجه احساس رضایت بیشتری پس از انجام معامله داشته باشید.
استراتژی بیش فروشی (Upsell)
ظاهر ماجرا
تصور کنید برای خرید یک تلفن همراه به مغازه‌ای رفته اید و ۱٫۰۰۰٫۰۰۰ تومان هم بودجه در نظر گرفته اید. در بین مغازه های اطرافتان با فروشنده ای مواجه می شوید که با اطمینان خاطر بر روی صندلی خود در فروشگاه نشسته و بسیار آسوده به مانیتور روبروی خود خیره شده و به حضور شما در پشت ویترین مغازه بی توجه است. شما پس از صرف ۵ دقیقه، وارد مغازه می شوید و سپس قیمت گوشی موبایل مدلA را از فروشنده می پرسید.
فروشنده مدل خواسته شده را برایتان آورده و شروع به تعریف از امکانات آن می کند او به تعریف ادامه می دهد تا شما شروع به پرسیدن سوالات متفاوتی از محصول کنید. فروشنده پاسخ هایی را به شما می دهد که خیلی مورد رضایت شما نبوده و شما تا حدودی از انتخاب خود منصرف شوید به فکر مدل دیگری باشید.
در این لحظه فروشنده به شما گوشی B را پیشنهاد می کند و شروع به تعریف و تمجید از امکانات گوشی B می کند پس از تعریف از محاسن گوشی جدید، شما قیمت را سوال می کنید و فروشنده به شما می گوید قیمت این گوشی ۱٫۳۰۰٫۰۰۰ تومان است و شما هزینه را پرداخت کرده و با رضایت خاطر کامل، مغازه را ترک می کنید.
حقیقت ماجرا
شما ۱٫۰۰۰٫۰۰۰ تومان بودجه در نظر گرفته بودید برای خرید گوشی موبایل و قصدی برای پرداخت بیشتر نداشته اید. وقتی پشت ویترین مغازه هستید فروشنده کاملا به رفتار شما اشراف دارد و از مانیتور روبرو در حال رصد رفتار شماست.
اگر شما بدون معطلی وارد مغازه می شدید وی می فهمید شما به دنبال خرید محصولی هستید که پیش از این در مورد آن اطلاعات کاملی داشته و فقط به دنبال خرید آن هستید. اما چون شما ۵ دقیقه وقت صرف بازدید از ویترین مغازه کرده اید فروشنده حرفه ای متوجه می شود که می تواند شما را وارد فاز Upsell کند.
وقتی شما از فروشنده یک مدل خاص را طلب می کنید او می داند که شما اطلاعاتی درباره Aدارید و زمان مختصری را صرف توضیح درباره آن می کند. با شروع سوالات شما فروشنده باهوش متوجه می شود که چه چیزهایی برای شما در انتخاب تلفن همراه ارزش محسوب می شود. اکنون با اطلاعات بدست آمده مغازه دار تلفن همراه B را به شما پیشنهاد می کند که ۳۰ درصد گران تر از گوشی A است.
فروشنده زمان بیشتری به تعریف و توضیح برای مدل B می پردازد و شما را متقاعد به خرید آن می کند. در واقع شما مشتری یک محصول گران تر شدید که سلیقه فروشنده بوده و در نهایت این معامله با لبخند رضایت فروشنده و مشتری به پایان می رسد و پروسه Upsell به پایان می رسد.
Up selling یک استراتژی فروش است که در آن فروشنده فرصت هایی را برای فروش کالاها و خدمات مرتبط، اغلب با هدف افزایش فروش و حداکثر سازی سود انجام می دهد.
استراتژی فروش جانبی (Cross-sell)
در مثالی که برای خرید گوشی تلفن همراه مطرح شد، فروشنده محصول مورد نظر شما را با محصولی که برای خود مطلوبیت بیشتری داشته عوض کرد. اما در Cross-sell فروشنده، محصول مورد نظر مشتری را عرضه می کند با رعایت این نکته که آن فروشنده به غیر از تلفن همراه لوازم جانبی این محصول را نیز می فروشد.
هنگامی که شما گوشی تلفن A را می خواهید وی به شما کیف، قاب و محافظ صفحه نمایش مربوط به این مدل را نیز پیشنهاد می کند. این استراتژی برای مشتریانی کاربرد دارد که هدف خود را پیش از اینکه به فروشنده محصول برسند قطعی نموده‌اند.
مثال مشهور دیگری برای Cross-sell از صنعت فست فود درست زمانی است که یک صندوقدار می پرسد “آیا با غذاتون سیب زمینی سرخ کرده، نوشابه و سالاد هم میل دارید؟” اتفاق می افتد. سیب زمینی سرخ کرده به خودی خود باعث بهبود برگری که مشتری پیش از این درخواست کرده نمی شود، اما روی هم رفته به فیش پرداختی غذا اضافه می گردد.
ابزاری که نیاز دارید.
انتخاب یا پیشنهاد یا درخواست خرید از جانب شما، صرفا بر اساس شانس صورت نمی گیرد. کافی است رفتار قبلی مشتری خودتان در خرید را بدانید تا در دفعات بعدی با پیسنهاداتی سنجیده و کارساز، فروش را قطعی کنید. سیستمی کردن تعامل با مشتریان انچنان که در استقرار و پیاده سازی نرم افزار سی ار ام صورت می گیرد، به طرز شگفت انگیزی تسهیل اجرای فروش بیشتر از جانب شما را در پی دارد.
بکارگیری رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری یعنی crm، هم در جذب مشتری و هم در همراه کردن او بر حسب نیازهای و خواسته های او موثر است.
کلام آخر
دانستن این تکنیک هاست که تفاوت یک فروشنده آماتور را با یک فروشنده حرفه ای مشخص می کند. با کمک این استراتژی ها فروشندگان می توانند بالاترین بازخورد را از مشتریان خود دریافت کرده و رضایت بیشتری از معاملات خود داشته باشند.
در این نوع معامله که اصطلاحاً برد-برد نامیده می شوند هر دو طرف احساس رضایت والایی از معامله انجام شده دارند؛ همین امر موجب می شود تا شما به جای یک نگاه کوتاه مدت یک دید بلند مدت و استراتژیک به مشتریان خود پیدا کنید.
این نکته را فراموش نکنید که برای مشتریان جدید شما تنها ۵ تا ۳۰ درصد می توانید سود خود را افزایش دهید اما برای مشتریان وفادار این رقم چیزی بین ۶۰ تا ۸۰ درصد است. این اختلاف به این جهت است که مشتریان وفادار شما را شناخته و اعتماد کامل را به شما دارند در ضمن حواستان باشد این روش ها برای ایجاد یک فروش سالم به منظور حداکثرسازی رضایت مشتریان است.