مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از حیاتی ترین اصولی است که هر کسب و کاری باید به منظور افزایش فروش به آن پایبند باشد. این موضوع به حدی اهمیت دارد که سازمان های کمالگرا همواره به دنبال یافتن بهترین استراتژی و برنامه ریزی برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتریان خود هستند. توجه شرکت های مختلف به بحث مدیریت ارتباط با مشتری به حدی است که ابزاری سیستمی و یکپارچه برای مدیریت فرایندهای فروش، جذب و نگهداشت مشتری یک کسب و کار به نام نرم افزار CRM توسط شرکت های نرم افزاری ساخته و به بازار عرضه شد.
یک تعریف مختصر و مفید
نرم افزار CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری در واقع یک تکنولوژی برای پیاده سازی راهکارها و استراتژی های تعریف شده در مفهوم CRM است که بخش های مختلف سازمان را به یکدیگر متصل می کند و تمامی کاربران می توانند با توجه به دسترسی‌های تعریف شده به اطلاعات مشتریان به راحتی دسترسی داشته باشند.
همچنین هر کاربر می تواند بسته به سلایق و نیازهای خود سفارشی سازی، بررسی نحوه خرید و قیمت crm را در پلن های ارائه شده توسط شرکت فروشنده مشاهده نماید. نرم افزار CRM با قابلیت خود می تواند سه بخش حیاتی سازمان یعنی فروش، بازاریابی و خدمات به مشتریان را تحت کنترل خود قرار دهد و موجب تسریع فرایندهای کاری در هر سه بخش، حذف اضافه کاری ها، افزایش فروش و در نهایت افزایش رضایتمندی مشتری و تبدیل آن به مشتری وفادار می شود.
۱_ بانک اطلاعاتی یکپارچه از مشتریان
یکی از اصلی ترین ماموریت های هر نرم افزار CRM تجمیع اطلاعات مشتریان و یکپارچه سازی آن هاست. بر اساس این ویژگی شما قادر خواهید بود تا علایق، گرایشات و نیازهای مشتریان فعلی خود را تجزیه و تحلیل نموده و نیاز مشتریان سابق خود را پیش بینی کرده و نوعی فروش جانبی (Cross-sell) انجام دهید. تجمیع اطلاعات به شما کمک می کند تا مشتریان جدید خود را نیز با دیدگاه بهتری جذب و نگهداری نمایید.
۲_ جزئیات در قلب کلیات
نرم افزار CRM به جزئی ترین رفتارهای مشتریان اشراف داشته و قابلیت ثبت جزئیات را بدون فوت وقت در اختیار شما قرار می دهد. همچنین قدرت تصمیم گیری را نسبت به رفتار مصرف کننده برای کاربران فراهم می سازد. با ثبت اطلاعات مشتریان، شما از نیازهای حال و آینده ؛آن ها آگاه هستید و می دانید که چه قابلیتی می تواند نیازهای آن ها را ارضا کند. شما می توانید به صورت انحصاری برای مخاطبین خاص خود تبلیغات هدفمند انجام دهید. که خود این موضوع به تنهایی باعث صرفه جویی در هزینه هایتان می شود.
۳_ پیش به سوی خدمات بهتر
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می دهد که بر اساس قیمت، نوع محصول، موقعیت جغرافیایی و… بتوانید اطلاعات مشتریان را ثبت و طبقه بندی نمایید. مطالعه درباره مناطق و سلایق مختلف به شما کمک می کند تا محصولی درخور سلایق و نیازهای مردم ساکن در آن اقلیم تولید و ارائه نمایید. همچنین شما می توانید با مطالعه بر این موارد بازاریابی به بیان دیگر شما با نرم افزار CRM می توانید برای مشتریان خود به دنبال محصول باشید نه بالعکس.
۴_ صرفه جویی در زمان
اطلاعات مختلفی که در نرم افزارهای مختلف ذخیره سازی کرده اید را می توانید در یک نرم افزار CRM به صورت یکپارچه مدیریت کنید. همین امر موجب می شود شما برای رجوع به اطلاعات مختلف دیگر نیازی به باز کردن نرم افزارهای مختلف و استفاده از تک تک آن ها نداشته باشید. در نتیجه شما در زمان خود صرفه جویی نموده و اطلاعات را به بهترین نحو مدیریت کنید.
۵_ کمک به توسعه کسب و کار
بحث درباره اعتبار و کسب و کار شماست. نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا با بهترین حالت ممکن برنامه های کوتاه و بلند مدت خود را اجرایی کنید و از تمامی اعمالی که در سازمان انجام می شود، گزارش تهیه کرده و بر تمامی رویدادهای سازمان و عملکرد کارکنان اشراف کامل داشته باشید. همین موضوع باعث می شود تا سازمان شما بهترین باشد.
۶_ تصویر برند خود را با کیفیت کنید
افزایش مشتریان وفادار، بنیادی ترن عامل برای موفقیت هر کسب و کار می باشد. حال، نرم افزار CRM به صورت مداوم بر روی وفاداری مشتریان تمرکز کرده و سعی در جلب مداوم رضایت مشتریان دارد. با استفاده از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما می توانید کیفیت خدمت رسانی به مشتریان خود را ارتقا داده و تصویر خوبی از خود در ذهن مشتری به جای بگذارید.
۷_ توانمندسازی نیروی انسانی
همانطور که شرکت به سمت مشتری مداری حرکت می کند، ضرورت آموزش به تدریج افزایش می یابد. نرم افزار CRM هسته اصلی توسعه شرکت ها می باشد. اگر یک سازمان بتواند کارمندان را متقاعد کند که بصورت خودکار یک رویکرد مشتری محور را بدون هیچ آموزشی بپذیرند، با شکست مواجه خواهد شد.
آموزش مداوم در زمینه ایجاد و نصب فرایندهای CRM برای کارمندان برتر و اعضای تیم ها و پرسنل پشتیبانی ضروری می باشد. نرم افزار CRM مانند موتور اتومبیل می باشد، اگر یکی از قطعات متوقف شود، اتومبیل متوقف می شود.
برای خرید هوشیار باشید
گام اول در خرید CRM درک کامل مفهوم آن و استفاده از یک راهنمای خرید نرم افزار CRM است. مدیریت ارتباط با مشتری دارای کلمات کلیدی و اصطلاحات فنی و تخصصی زیادی است. هنگامی که به اندازه کافی درباره ی نرم افزار اطلاعات داشته باشید، می توانید از فروشنده بخواهید کاربردها و ویژگی های آن را به صورت ساده برایتان توضیح دهد. اگر فروشنده نتوانست در مورد محصولی که به شما ارائه می کند توضیحات قانع کننده ای دهد، از او خرید نکنید. هیچ‌کس بهتر از شما به کسب و کارتان واقف نیست.
بنابراین از ارائه کنندگان این نرم افزار بخواهید به شما ثابت کنند که می توانند نیازهای شما را در محیط کسب و کارتان برآورده کنند. یک نسخه ی آزمایشی سفارشی شده (دمو) می‌تواند به شما کمک کند تا CRM مربوطه را بهتر ارزیابی کنید و تصویر بهتری از آن برای مطابقت با اهداف و نیازهایتان به‌دست آورید، سپس برای خرید آن اقدام کنید.