فرمول طلایی برای موفقیت در دنیای فروش!

مراحل درست فروش را از تحقیق تا بستن قرارداد بیاموزید و استراتژی‌هایی را که نرخ بستن قرارداد را افزایش می‌دهند، تقویت کنید.

تیفانی بووا، متخصص رشد کسب‌وکار، به بهترین شکل بیان می‌کند که: “نحوه فروش شما مهم است. اینکه فرایند شما چیست، مهم است.”

فرایند فروش خود را مانند یک نقشه در نظر بگیرید. این نقشه به شما نشان می‌دهد که چگونه از نقطه A فروش (یافتن مشتری بالقوه) به نقطه Z (بستن معامله) برسید و مراحل ضروری را در طول مسیر برجسته می‌کند. بدون آن، گم می‌شوید، دستپاچه می‌شوید یا متوقف می‌شوید.

بهترین فرایندهای فروش به شما در بهینه‌سازی مکالمات فروش و ارائه ارزش در زمان مناسب، کمک می‌کند. با پیشرفت این گفتگوها، شما اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان بالقوه خود و اینکه چگونه می‌توانید کار آن‌ها – و زندگی آن‌ها – را با راه‌حل‌های خود آسان‌تر کنید، به دست می‌آورید.

فرایند فروش چیست؟

فرایند فروش مجموعه‌ای از مراحلی است که یک نماینده فروش از مرحله تحقیق محصول و بازار تا رسیدن به معامله نهایی – و فراتر از آن – طی می‌کند. تعداد مراحل فرایند فروش ممکن است بسته به نوع صنعتی که در آن فعالیت می‌کنید، محصولی که می‌فروشید و مشتری بالقوه شما کیست، تغییر کند، اما معمولاً شامل چهار مرحله کلیدی است: تحقیق، یافتن مشتریان بالقوه، تماس فروش و بستن قرارداد، و ایجاد روابط و فروش‌های بیشتر.

چرا فرایند فروش مهم است؟

داشتن یک فرایند فروش مستند به شما کمک می‌کند تا بدانید چه زمانی و چگونه یک معامله را از مراحل مختلف قیف فروش عبور دهید و احتمال بستن قرارداد را افزایش دهید. بدون این فرایند، ممکن است قبل از اینکه مشتری بالقوه برای راه‌حل آماده شود، او را برای استفاده از این محصول تحت‌فشار دهید، یا از ترس اینکه پرخاشگر به نظر برسید، خیلی صبر کنید. در هر دو صورت، به احتمال زیاد، مشتری بالقوه به دنبال جای دیگری خواهد گشت.

هنگامی که یک فرایند فروش مشخص دارید، می‌دانید که چگونه راه‌حل‌های سفارشی و ارزش را در زمان مناسب به مشتری بالقوه ارائه دهید و جلسه فروش را تا زمانی که آن‌ها برای خرید آماده شوند، ادامه دهید.

مهم‌ترین مراحل فرایند فروش چیست؟

درحالی‌که ممکن است نیاز داشته باشید مراحل را براساس محصولی که می‌فروشید تنظیم یا اضافه کنید، فرایند فروش معمولی از تحقیقات اولیه محصول تا مکالمات فروش، بستن قرارداد و پرورش روابطی که منجر به فروش‌های بیشتر و فروش‌های جانبی می‌شود، جریان دارد.

1- ایجاد دانش محصول

امروزه، مشتریان انتظار دارند که کارشناسان فروش از تمام جزئیات محصولی که می‌فروشند، مطلع باشند. این امر ارتباطات را ساده و چرخه فروش را تسریع می‌کند و در عین حال به نمایندگان دانش و اعتماد به نفسی را که برای رسیدگی به مخالفت‌ها نیاز دارند، می‌دهد.

بهترین راه برای یادگیری در مورد محصول، مرور دموهای محصول، اخبار منتشر شده، اسناد و سپس استفاده از این دانش در فروش تلفنی یا جلسات فروش است. از توسعه‌دهندگان و مدیران محصول در مورد عملکرد، موارد استفاده و مشکلات بالقوه سوال کنید. یادداشت‌برداری کنید و ویژگی‌های مهم و مشکلاتی را که برای مشتریان حل می کنند، برجسته کنید.

2- در مورد مشتری ایده‌آل خود تحقیق کنید

بسیاری از شرکت‌ها در هنگام تهیه پرسونا، یک شخصیت خریدار در نظر می‌گیرند که مشخصات جمعیت شناختی، روانشناختی (نیازها، خواسته‌ها و رفتارها) و ترجیحات ارتباطی مشتری ایده‌آل را شرح می‌دهد. بررسی دقیق این موارد و نحوه برآورده شدن نقاط ضعف مشتریان بالقوه توسط محصولی که می‌فروشید، مهم است.

اگر به شخصیت خریدار دسترسی ندارید، زمانی را به تحقیق در مورد بازار هدف خود اختصاص دهید. در اینجا سوالات کلیدی برای هدایت تحقیق شما آورده شده است:

• چه داده‌های خریدی از قبل دارم که به من در ترسیم مشتری ایده‌آل کمک کند؟
• محصول یا خدمات من چه نیازهای منحصربه‌فردی را برطرف می‌کند و چه کسی این نیازها را دارد؟
• ویژگی‌های مشتریان مورد نظر رقبای من چیست؟
• مشتریان ایده‌آل من کجا زندگی می کنند و چگونه با کسب‌وکارهایی مانند کسب‌وکار من درگیر می‌شوند؟

ابزارهای زیادی برای جمع آوری این اطلاعات وجود دارد، اما بهتر است با جمع آوری بینش از CRM شرکت خود شروع کنید. اگر CRM شما امکان تجزیه‌و‌تحلیل داشته باشد، می‌توانید ببینید که فروش‌های گذشته از کجا آمده است و اطلاعات اولیه جمعیت‌شناسی یا جزئیات کسب و کار خریداران را مشاهده کنید. همچنین می‌توانید اطلاعاتی در مورد عادت خرید، از جمله میانگین دفعات خرید خریداران، محبوب‌ترین محصولات و میانگین درآمد هر فروش را جمع‌آوری کنید.

سپس، هر داده CRM که جمع‌آوری می‌کنید را با دانش نهادی ترکیب کنید. با نمایندگان فروش و مدیران با سابقه در مورد مشتریانی که با آن‌ها کار کرده‌اند صحبت کنید و اطلاعاتی در مورد رفتارها، الگوهای ارتباطی، نیازها و نقاط ضعف آن‌ها به دست آورید.

برای تکمیل تحقیقات خود، از یک ابزار هوش مصنوعی تولیدکننده برای کسب اطلاعات در مورد بازاریابی، قیمت‌گذاری، خدمات و تاکتیک‌های فروش رقبای خود استفاده کنید. چه استراتژی‌هایی بیشترین کسب‌وکار را برای رقبا به ارمغان می‌آورد و چگونه می‌توانید از آن‌ها برای پیدا کردن مشتریان بالقوه استفاده کنید؟

3- یافتن مشتریان بالقوه و ایجاد سرنخ

جستجوی مشتریان بالقوه فرایند یافتن افراد یا کسبو‌کارهایی است که کاندیدای مناسبی برای فروش محصولتان هستند.

برای شروع، از همکاران فروش یا افراد مرتبط با صنعت خود برای دریافت معرفی‌نامه کمک بگیرید و یا در پورتال‌ها و انجمن‌های آنلاین به دنبال مشتریان بالقوه‌ی مناسب باشید. با استفاده از کلیدواژه‌های مرتبط با محصول یا صنعت خود در پلتفرم‌هایی با تعامل گسترده مانند لینکدین جستجو کنید، سپس به سایت‌های تخصصی و قابل اعتمادی که مشتریان بالقوه معمولاً برای تحقیق در مورد محصولات استفاده می‌کنند، مراجعه کنید.

در صورت نیاز به کمک بیشتر، با استفاده از کلیدواژه‌های مرتبط با محصول یا کسب‌وکار خود در گوگل جستجو کرده و به دنبال سایت‌های مرتبطی باشید که در آن‌ها مشتریان بالقوه از طریق نظرات یا انجمن‌ها در حال تعامل هستند. این کار همچنین به شما امکان می‌دهد تا اطلاعاتی در مورد نیازها و مشکلات آن‌ها جمع‌آوری کنید.

می‌توانید این تلاش‌ها را با کمپین‌های جذب سرنخ (Lead Generation) تکمیل کنید. در حالی که جستجوی مشتریان بالقوه به روش سنتی برون‌گرا (Outbound) است و نیازمند برقراری ارتباط با افرادی است که ممکن است به محصول شما علاقه‌مند باشند، کمپین‌های جذب سرنخ با استفاده از تبلیغات نمایشی، تبلیغات جستجوی پولی و تبلیغات شبکه‌های اجتماعی، مخاطبان علاقه‌مند را به قیف فروش شما هدایت می‌کنند (Inbound). برای ایجاد این کمپین‌ها و هدف‌گذاری روی مخاطبانی که با شخصیت ایده‌آل خریدار شما مطابقت دارند، با تیم‌های بازاریابی خود همکاری کنید.

در نهایت، از نرم افزار CRM و ابزار هوش مصنوعی خود برای ساده‌سازی فرایند جستجو و یافتن مشتریان بالقوه استفاده کنید. می‌توانید از گردش کار خودکار و دستیارهای دیجیتالی هوشمند برای انجام تحقیقات در سراسر وب و امتیازدهی به مشتریان بالقوه جهت شناسایی افراد با بالاترین احتمال تبدیل استفاده نمایید.

4- واجد شرایط بودن سرنخ‌ها

همه مشتریان بالقوه یکسان نیستند. قبل از اینکه بتوانید پیشنهادی ارائه دهید، باید مطمئن شوید که محصول شما برای مشتریان بالقوه‌ای که شناسایی کرده‌اید، مناسب است. این کار مستلزم یک تماس برای تعیین صلاحیت (qualification call) است.

در تماس تعیین صلاحیت، اطلاعات اولیه در مورد نیاز، بودجه، جدول زمانی و اختیار (authority) جمع‌آوری می‌شود که به شما امکان می‌دهد تا مشتریان بالقوه‌ای را که بیشترین احتمال خرید را دارند، شناسایی کنید. در طول این تماس، باید بر روی سوالات کلیدی زیر تمرکز کنید:

• مشتری بالقوه به چه چیزی نیاز دارد و آیا محصول شما راه‌حل مناسبی ارائه می‌دهد؟
• آیا آن‌ها به زودی قصد خرید محصول دارند؟ اگر چنین است، چه زمانی؟
• آن‌ها چقدر برای محصول شما بودجه در نظر گرفته‌اند؟
• چه کسی اختیار خرید را دارد و آیا اطلاعات تماس او را دارید؟

سینتیا بارنز، بنیان‌گذار انجمن ملی زنان حرفه‌ای فروش (NAWSP)، توصیه می‌کند که این موارد را به‌صورت یک چک لیست در نظر بگیرید که بتواند مسیر گفتگو را هدایت کند، نه یک لیست از سوالات بسیار مستقیم. او می‌گوید: «مصاحبه را شبیه بازجویی نکنید. با مشتری بالقوه خود همان‌طور برخورد کنید که با بهترین دوست خود رفتار می‌کنید.»

پس از اینکه در تماس اولیه، یک مشتری بالقوه را واجد شرایط کردید، جلسه دیگری برای درک بهتر نیازهای او و اینکه چگونه می‌توانید آن نیاز را برآورده کنید (که به‌عنوان تماس کشف شناخته می‌شود) ترتیب دهید. به خاطر داشته باشید که ۹۵ درصد از خریداران تصمیمات خرید خود را براساس احساسات می‌گیرند، بنابراین درک اهرم‌های احساسی یک مشتری بالقوه کلیدی است. در زیر سوالات کاوشگری وجود دارد که می‌تواند این بحث را هدایت کند:

• همین الان چه مشکلات یا موانعی دارید؟
• این مشکلات چگونه بر کار یا زندگی روزمره شما تأثیر گذاشته است؟
• چه چیزی مانع از یافتن راه‌حل‌های دائمی می‌شود؟
• اگر راه‌حل‌هایی را پیاده‌سازی کرده‌اید که اثربخش نبوده‌اند، چرا مؤثر نبوده‌اند؟
• یک راه‌حل ایده‌آل به چه صورت خواهد بود؟

به خاطر داشته باشید که این یک بازجویی نیست. اجازه دهید مکالمه روان و طبیعی باشد. هنگامی که پاسخ سوالات بالا را داشتید، می‌توانید با شناسایی محصولاتی که مشکلات آن‌ها را حل می‌کند، پیش بروید. اگر یک مشتری بالقوه مشکلی را شناسایی نکند که با محصول شما قابل حل باشد، او را از لیست خود حذف کنید.

5- یک تماس فروش را رهبری کنید

در نهایت، زمان آن است که یک تماس فروش را برنامه‌ریزی کنید و ارائه خود را ارائه دهید. این فرصتی است تا محصول خود را به عنوان راه‌حلی برای مشکلات مشتری بالقوه خود معرفی کنید.

ارائه خود را متناسب با مشتری بالقوه خود تنظیم کنید و در مورد راه‌حل‌ها، نه ویژگی‌های محصول، بحث کنید. این رویکرد سفارشی باعث می‌شود که مشتری بالقوه احساس ارزشمندی کند، نه اینکه به او چیزی فروخته شود.

احتمالاً اعتراضاتی را از قبل آماده کنید و پاسخ‌هایی را برای آن‌ها قبل از ارائه خود بنویسید. مراقب باشید که در هنگام شنیدن اعتراضات به حالت تدافعی کامل نروید. برای اطمینان از اینکه ریشه مشکل را درک کرده اید، جزئیات و زمینه بیشتری بخواهید.

بارنز پیشنهاد می‌کند که پاسخ‌های آماده شده خود را با فرمول “احساس، احساس، پیدا شد” ترکیب کنید: “می‌فهمم که چه احساسی دارید. دیگران در مورد [محصول ما] همین احساس را داشته اند. با این حال، آن‌ها متوجه شده اند که [محصول ما] ارزش پول/زمان/انرژی را دارد زیرا [دلیل] است. ” (برای راهنمایی بیشتر، نکات مربوط به رسیدگی به اعتراض ما را بررسی کنید.)

اگر به راهنمایی مربیگری نیاز دارید، حتماً از ابزارهای مربیگری مبتنی‌بر هوش مصنوعی استفاده کنید که می‌توانند مکالمات شما را تجزیه و تحلیل کنند و بازخورد یا راهنمایی ارائه دهند – به طور ایده‌آل در زمان واقعی.

هنگامی که ارائه خود را به پایان رساندید، یک جدول زمانی برای مراحل بعدی پیشنهاد دهید. این باید شامل هرگونه تماس پیگیری و یک ضرب الاجل پیشنهادی برای بستن معامله باشد.

6- پیگیری و معامله را ببندید

بلافاصله پس از تماس فروش، با مشتری بالقوه پیگیری کنید و خلاصه ای از مکالمه خود و تکرار مراحل بعدی را ارائه دهید. اگر اطلاعات اضافی درخواست شده بود، آن را با پیام پیگیری خود ارسال کنید.

مشتری بالقوه ممکن است با سوالات بیشتر در مورد محصول شما پاسخ دهد. به آن‌ها بلافاصله پاسخ دهید و آن‌ها را تشویق کنید تا طبق ضرب الاجل تعیین شده در تماس فروش، تصمیم به خرید بگیرند. می‌توانید این کار را با ارسال یک قرارداد PDF با یک فیلد امضای الکترونیکی (e-sign) آسان کنید.

7- رابطه را پرورش دهید و فروش‌های بیشتر داشته باشید

اگر همه چیز خوب پیش برود، مشتری بالقوه شما اکنون یک مشتری است. تبریک می‌گویم! اما فرایند فروش هنوز تمام نشده است. مشتریان راضی فرصتی عالی برای فروش‌های بیشتر و جانبی ارائه می‌دهند.

همانطور که الکس ترنبول، مدیر عامل و بنیانگذار Groove اشاره کرد، “فروش بیشتر فقط یک تاکتیک فروش نیست – این یک تاکتیک خوشحالی مشتری است که می‌تواند با ارائه ارزش بیشتر به مشتریان، به شما کمک کند روابط عمیق تری با آن‌ها ایجاد کنید.”

فرمول سه تایی بارنز این کار را آسان می‌کند:

• 3 روز پس از فروش، برای اطمینان از رضایت مشتری تماس بگیرید.
• 3 هفته پس از فروش، برای بررسی اینکه آیا مشتری سوالات یا مشکلات محصولی دارد، تماس بگیرید.
• 3 ماه پس از فروش، برای تأیید رضایت از محصول و خدمات تماس بگیرید و سپس درخواست معرفی کنید.

می‌توان فروش‌های بیشتر را در هر یک از این پیام‌ها گنجاند. بارنز توصیه می‌کند: “نان خرده بگذارید. یک پیشنهاد ساده “در ضمن” ارائه دهید که محصولات و خدمات دیگری را که ممکن است نیازهای آن‌ها را برآورده کند، پیشنهاد می‌دهد.” اگر از تجربه فروش اولیه راضی باشند، به احتمال زیاد در ابتدا برای راه‌حل‌ها به شما مراجعه می‌کنند.

نمونه‌ای از فرایند فروش

برای دیدن فرایند فروش در عمل، بیایید نگاهی به نحوه پیدا کردن مشتری و بستن معاملات توسط سازنده خانه، HomesRUs، بیندازیم.

• پیش زمینه: شرکت ساختمانی HomesRUs در سال 2020 با یک هدف ساده تاسیس شد: فروش خانه‌های مقرون به صرفه در منطقه شیکاگو برای خانواده‌های جوان. ساخت خانه‌های آن‌ها به طور معمول سه ماه طول می‌کشد و تخمین‌های اولیه نشان می‌دهد که هزینه آن‌ها بین 200,000 تا 500,000 دلار خواهد بود. با شروع ساخت اولین خانه‌ها، HomesRUs یک نماینده جوان و مشتاق به نام امیلی را برای شروع فروش استخدام می‌کند. متأسفانه، هیچ فرایند فروشی وجود ندارد و امیلی اطلاعات زیادی در مورد شرکت ندارد. با این حال، امیلی تجربه فروش دارد، بنابراین شروع به ساختن فرایندی می‌کند که برای اولین فروش خود نیاز دارد.
• تحقیق در مورد شرکت و محصول: امیلی در اولین روز کاری خود با مدیر ساخت و مدیر مالی شرکت ملاقات می‌کند. او سوالات خاصی در مورد نحوه طراحی خانه‌ها، مواد استفاده شده در فرایند ساخت، مکان ساخت خانه‌ها و نحوه تعیین قیمت اولیه توسط شرکت می‌پرسد. او متوجه می‌شود که یکی از تمایزهای کلیدی شرکت مواد ساختمانی آمریکایی آن است.
• تحقیق در مورد مشتریان بالقوه: امیلی با درک بهتر از شرکت و محصول آن، سپس به سراغ ترسیم آنچه در مورد مشتری ایده‌آل خود می‌داند، می‌نشیند. او می‌خواهد روی خانواده‌های جوان تمرکز کند و با توجه به نرخ وام مسکن، به دنبال خانواده‌هایی با درآمد حدود 100,000 دلار در سال است. او همچنین با چندین کارگزار املاک محلی تماس می‌گیرد تا در مورد پایگاه مشتری خود سوال کند – به طور خاص، آن‌ها به دنبال چه چیزی در یک خانه جدید هستند، چالش‌های آن‌ها چیست و به طور معمول به دنبال خانه در کجا می‌گردند.
• جستجوی مشتری: امیلی اکنون به اندازه کافی اطلاعات دارد که به دنبال مشتریان بالقوه بگردد. او به برخی از گروه‌های محلی انجمن املاک، انجمن‌های مرتبط با املاک در ردیت و گروه‌های لینکدین که توسط خریداران هدف او استفاده می‌شود، می‌پیوندد. او همچنین چند رویداد “آشنایی با املاک” را در فروشگاه‌های محلی لباس و لوازم خانگی برنامه‌ریزی می‌کند، جایی که می‌داند خریدار ایده‌آل او دوست دارد خرید کند.
• تایید صلاحیت و کشف: امیلی با چند مشتری بالقوه از جستجوها و رویدادها، تماس می‌گیرد. او با ارائه بسته‌های رایگان اطلاعات در مورد بازار املاک محلی و فرایند خرید خانه شروع می‌کند – اطلاعاتی ضروری برای صاحبان خانه‌های جدید. سپس او درخواست یک تماس کوتاه برای صحبت در مورد آنچه مشتریان بالقوه به دنبال آن هستند و چگونه او می‌تواند به آن‌ها کمک کند، می‌دهد. او متوجه می‌شود که برخی از آن‌ها خانه‌هایی را با قیمت بسیار پایین‌ترهدف قرار می‌دهند، بنابراین آن‌ها را از لیست مشتریان بالقوه خود حذف می‌کند.
• تماس فروش: برای بهترین مشتریان بالقوه خود، امیلی پیشنهاد می‌دهد برای بازدید از یکی از خانه‌های نمونه و صحبت در مورد ویژگی‌ها، قیمت، در دسترس بودن و زمان بندی به صورت حضوری ملاقات کنند. برای جذاب‌ترکردن خانه، او مطمئن می‌شود که با کوکی‌های تازه پخته شده در آشپزخانه (البته شکلاتی) صحنه آرایی شده است. پس از چندین بازدید موفق، تنها یکی از مشتریان بالقوه او مشتاق است که بلافاصله پیش برود. دیگران نگرانی‌هایی در مورد قیمت دارند و درخواست زمان بیشتری برای فکر کردن در مورد این فرصت را دارند.
• پیگیری: امیلی یک روز پس از بازدیدهای خانگی خود، با هر یک از بهترین مشتریان بالقوه خود تماس می‌گیرد تا آن‌ها را از مراحل بعدی، از جمله بازرسی خانه و درخواست وام مطلع کند. برای کسانی که در مورد خرید مردد بودند، به آن‌ها اطلاع می‌دهد که در چند ماه آینده با آن‌ها تماس خواهد گرفت تا ببیند در مورد پیش رفتن چه احساسی دارند.
• بستن قرارداد: خوشبختانه برای امیلی، مشتاق ترین مشتری بالقوه او موافق خرید می‌شود. هورا! او بازرسی خانه را تنظیم می‌کند و به مشتری برای پر کردن تمام اسناد وام و خرید کمک می‌کند. او به عنوان تشکر، برای خریدار یک سبد هدیه پر از خوراکی برای خانه جدیدشان می‌فرستد.
• پرورش رابطه: امیلی چند هفته پس از فروش، ایمیلی به صاحبان خانه جدید ارسال می‌کند تا ببیند اوضاع چگونه است. او مطمئن می‌شود که خانه انتظارات آن‌ها را برآورده می‌کند و آن‌ها با هیچ مشکلی در طراحی یا ساختار مواجه نشده اند. او همچنین بررسی می‌کند تا مطمئن شود که تمام مراحل نهایی فروش – اسناد وام و غیره – بدون مشکل انجام شده است. وقتی می‌شنود که مشتری چقدر خوشحال است، او برای معرفی با ارائه انگیزه 1000 دلاری برای هر مشتری جدیدی که به HomesRUs می‌آورند، می‌پرسد.

اشتباهات رایج در فرایند فروش و نحوه جلوگیری از آن‌ها

در زیر به برخی از رایج ترین اشتباهاتی که فرایند فروش را از بین می‌برند و همچنین توصیه‌هایی برای جلوگیری از آن‌ها اشاره شده است:

1. عدم آمادگی: تحقیق کلید فروش موفق است. اگر به درستی انجام شود، به شما امکان می‌دهد با اطمینان در مورد آنچه می‌فروشید و چه مشکلاتی را حل می‌کند صحبت کنید. اگر ضعیف انجام شود – یا اصلاً انجام نشود – مشتریان بالقوه اعتماد خود را به محصول و تجارت شما از دست می‌دهند. قبل از هر تماس فروش، زمانی را برای درک دقیق هم آنچه می‌فروشید و هم مخاطبان هدف خود اختصاص دهید. نه تنها از اشتباهات شرم آور جلوگیری خواهید کرد، بلکه قادر خواهید بود مشکلات و ارزش‌های منحصر به فرد را در ارتباطات خود با مشتریان بالقوه برطرف کنید.
2.  عدم تماس برای نیازسنجی (کشف): بسیاری از نمایندگان فروش فکر می‌کنند که یک تماس واجد شرایط سابقه کافی برای انتخاب بهترین مشتریان بالقوه از لیست آن‌ها را فراهم می‌کند. با این حال، در بیشتر موارد، این تماس بسیار سطحی است و تصویری کامل از نیازهای مشتری بالقوه را ارائه نمی‌دهد. بارنز این را به عنوان یک مشکل رایج در میان نمایندگان جدید شناسایی می‌کند و یک تماس جداگانه برای کشف را توصیه می‌کند. “زمانی را برای گوش دادن عمیق به نقاط ضعف [مشتریان بالقوه خود] اختصاص دهید. فقط زمانی که این نقاط ضعف را به طور کامل درک کردید، می‌توانید راه‌حلی ارائه دهید.”
3. ارائه قبل از واجد شرایط بودن: بسیاری از نمایندگان فروش مشتاق به سهمیه‌ها و کمیسیون‌ها به قدری متمرکز هستند که تماس‌های واجد شرایط و کشف را نادیده می‌گیرند و مستقیماً به ارائه فروش می‌پرند. نتیجه اغلب بن بست است – مشتری بالقوه غیرمجاز علاقه کمی، بودجه ناکافی یا اختیار تصمیم گیری در مورد خرید ندارد. قبل از تماس فروش، زمانی را برای یادگیری در مورد تناسب مشتری بالقوه با محصولات خود اختصاص دهید. این احتمال را به طور قابل توجهی افزایش می‌دهد که بتوانید معامله را ببندید.  تأکید بر ویژگی‌های محصول به جای ارزش: معمولاً نمایندگان فروش در تماس‌های فروش خود بر ویژگی‌های محصول تمرکز می‌کنند. مشکل این است که مشتریان بالقوه به دنبال ویژگی‌ها نیستند. آن‌ها به دنبال راه‌حل‌ها و ارزش هستند. همانطور که مربی ارشد فروش، جی آبراهام، توصیه می‌کند: “مزیت را بفروشید، نه شرکت یا محصول. مردم نتایج را می‌خرند، نه ویژگی‌ها.”
4. عدم همدلی: نمایندگان فروش که به شدت روی بستن معاملات متمرکز هستند می‌توانند به نظر قلدر یا فشار آور برسند. هیچ کس نمی‌خواهد تحت فشار تصمیم به خرید بگیرد. مشتری بالقوه خود را به عنوان یک دوست بالقوه در نظر نگیرید. با همدلی به مشکلات آن‌ها گوش دهید. این اعتماد و وفاداری ایجاد می‌کند که تصمیم گیری برای خرید را آسان‌ترمی‌کند.
5. صحبت زیاد: صحبت مداوم اغلب به عنوان شماره 1 اشتباهی که نمایندگان فروش مرتکب می‌شوند ذکر می‌شود. این مشتریان بالقوه را بیگانه می‌کند و معاملات بالقوه را از بین می‌برد. در واقع، بسیاری از مطالعات: [نشانی وب نامعتبر برداشته شد] تأثیر منفی صحبت بیشتر از گوش دادن در طول تماس‌های فروش را نشان داده اند. نتیجه گیری یکسان است.
6. عدم آمادگی برای پاسخ به اعتراضات: اعتراضات بی شماری به فروش وجود دارد: هزینه، زمان بندی نامناسب، نیاز ناکافی، عدم عملکرد محصول و غیره. در حالی که این موارد بسته به مشتری بالقوه متفاوت خواهد بود، پیش بینی آن‌ها اغلب آسان است. با این حال، بسیاری از نمایندگان در برخورد با اعتراضات رایج که نمی‌دانند چگونه آن‌ها را برطرف کنند، با مشکل مواجه می‌شوند. بهترین راه‌حل این است که قبل از ارائه خود، تمام اعتراضات احتمالی مشتریان بالقوه را ترسیم کنید. سپس از فرمول “احساس، احساس، پیدا شد” بارنز به همراه تحقیق در مورد محصول و مشتری بالقوه خود برای تهیه پاسخ‌های همدلانه و قدرتمند استفاده کنید.
7. تماس‌های فروش بیش از حد طولانی: در عصر فروش مجازی، لری لانگ جونیور، رهبر و مشاور فروش، خاطرنشان می‌کند که نمایندگان در حفظ تماس‌ها به اندازه کافی کوتاه برای حفظ توجه مشتریان بالقوه مشکل دارند. به گفته او، نتیجه عدم تعامل و کاهش علاقه به محصول است. خوشبختانه، راه‌حل آسان است: تماس‌های خود (حضوری یا مجازی) را تا 30 دقیقه یا کمتر نگه دارید. این شما را مجبور می‌کند از حاشیه روی‌ها دوری کنید و روی اطلاعات حیاتی فروش تمرکز کنید.
8. عدم پیگیری به موقع: بارنز هشدار می‌دهد: “هر چه بیشتر برای پیگیری با یک مشتری بالقوه پس از تماس فروش صبر کنید، معامله سردتر می‌شود.” نمایندگان فروش تنبل یا پریشان گاه بین تماس فروش و ایمیل پیگیری خود روزها فاصله می‌اندازند. در این مرحله، علاقه ایجاد شده در محصول از بین رفته است و بستن معامله بسیار دشوارتر است. از این دام با ارسال پیام‌های پیگیری فوراً پس از تماس فروش خودداری کنید. و به پیگیری ادامه دهید – “تا زمانی که به شما بگویند متوقف شوید.”

چگونه به‌طور مداوم فرایند فروش خود را بهبود بخشید؟

ایجاد یک فرایند فروش یک تلاش یکبار مصرف نیست. اسکات لیز، مشاور و مربی فروش باسابقه، معتقد است که شما باید هر شش ماه یکبار فرایند خود را مرور کنید تا مطمئن شوید هیچ گره کور، ناکارآمدی یا راهنمایی منسوخی وجود ندارد. بخش زیادی از این کار بر عهده مدیران فروش یا سرپرستان عملیات فروش است، اما نمایندگان فروش باید برای ارائه بازخورد در مورد معیارهای هدف، شخصیت‌های خریدار هدف، مجموعه ابزارهای فناوری خود و گلوگاه‌های احتمالی فرایند احساس قدرت کنند.

در اینجا نحوه شروع کار آمده است:

1- عملکرد خود را در برابر معیارهای هدف بررسی کنید

چندین مرحله در فرایند فروش دارای معیارهای عملکرد مرتبط با آن‌هاست تا اطمینان حاصل شود که معاملات به طور روان انجام می‌شوند و در نهایت به اهداف فروش برسید. رایج ترین موارد ردیابی شده عبارتند از: تعداد سرنخ‌هایی که در یک دوره معین به قیف فروش هر نماینده اضافه می‌شود، تعداد تماس‌های فروش انجام شده، تعداد معاملات برنده شده و تا حدودی تعداد فروش‌های بیشتر و فروش‌های متقاطع.

در طول بررسی دو سالانه خود، مشخص کنید که عملکرد شما در مقایسه با معیارهای هدف چگونه است. اگر در زمینه‌های خاصی عقب هستید، به پیام رسانی و فرایند آن حوزه نگاه دقیق تری بیندازید. با پرسیدن سوالات زیر، زمینه‌های بالقوه برای بهبود را تعیین کنید:

• آیا پیام محصولی که استفاده می‌کنم قدیمی یا نادرست است؟
• آیا ارتباط من خارج از عرف به نظر می‌رسد؟
• آیا برای تکمیل کارها زمان زیادی طول می‌کشد؟
• آیا موانعی برای تکمیل وظایف در این مرحله وجود دارد؟

هنگامی که زمینه‌های احتمالی برای بهبود را شناسایی کردید، آن‌ها را برای بررسی با مدیر یا سرپرست عملیات فروش خود علامت گذاری کنید. اطمینان حاصل کنید که برای به روز رسانی فرایند فروش خود برای رسیدگی به مناطق مشکل دار، با مشخص کردن مراحل بعدی و موارد اقدامی به طور واضح، برنامه‌ریزی کنید. هدف این است که این موارد اقدامی را یک تا دو هفته پس از بررسی خود تکمیل کنید.

2- شخصیت خریدار هدف خود را بررسی کنید

مشتری ایده‌آل شما احتمالا با تغییر بازار و محصولات شما تغییر خواهد کرد. شخصیت خریدار خود (ایجاد شده در مرحله 2) را بیرون بیاورید و مطمئن شوید که برای تلاش‌های فعلی جذب مشتری شما منطقی است. می‌توانید از سوالاتی که هنگام ایجاد شخصیت خریدار خود پرسیده اید استفاده کنید تا ببینید آیا همچنان مناسب است:

محصول یا خدمات من چه نیازهای منحصر به فردی را برآورده می‌کند و چه کسی این نیازها را دارد؟ ویژگی‌ها و چالش‌های سرنخ‌هایی که توسط رقبای من هدف قرار می‌گیرند چیست؟ مشتریان ایده‌آل من کجا زندگی می‌کنند و چگونه با کسب‌وکارهایی مانند کسب‌وکار من ارتباط برقرار می‌کنند؟

اگر پاسخ‌های شما با شخصیت خریدار به شکلی که وجود دارد مطابقت ندارد، آن را به تیم عملیات فروش یا مدیر فروش خود اطلاع دهید و از آن‌ها بخواهید به روز رسانی آن را در نظر بگیرند.

3- مجموعه ابزارهای فناوری خود را دوباره ارزیابی کنید

طبق گزارش وضعیت فروش، تقریبا دو سوم از نمایندگان فروش گزارش می‌دهند که تحت فشار تعداد زیادی ابزار هستند. این می‌تواند منجر به اتلاف وقت زیادی در ورود تکراری داده‌ها شود و احتمال خطای انسانی را افزایش دهد.

برای اجتناب از این مشکلات، ابزارهای فروش خود را ممیزی کنید. آیا آن‌ها نیازمند ورود داده‌های زیادی هستند که شما را از مکالمات فروش حیاتی دور می‌کند؟ آیا برخی از آن‌ها را غیر ضروری یا بی فایده در نظر می‌گیرید؟ (اینجا یک راهنمای مفید برای تکمیل یک ممیزی جامع وجود دارد.)

همچنین مهم است که نامگذاری‌ها و زبانی که در فناوری خود استفاده می‌شود را بررسی کنید. هنگامی که سیستم‌ها به صورت قطعه ای یا توسط تیم‌های مختلف راه اندازی می‌شوند، ممکن است تفاوت‌های زبانی وجود داشته باشد که باعث سردرگمی شود. آیا یک طبقه بندی سازگار در سراسر همه نمایندگان و قیف‌های فروش برای مراحل و سوابق معاملات در CRM شما استفاده می‌شود، یا نامگذاری برای اعضای مختلف تیم متفاوت است؟ آیا برچسب‌ها، تگ‌ها یا دستورالعمل‌ها شما را گیج می‌کند؟

اگر در اینجا موانع بهره وری مشاهده می‌کنید، آن‌ها را با مدیر یا تیم عملیات فروش خود مطرح کنید. در هر کجا

4- گلوگاه‌های احتمالی فرایند را شناسایی کنید

لیز می‌گوید بخشی از مزایای بررسی فرایند فروش، شناسایی زمینه‌هایی برای بهبود کارایی کلی است. از کندوکاو در ریشه‌های فرایند خود نترسید تا ببینید چه چیزی نیاز به ریشه کن شدن دارد. این امکان وجود دارد که مراحل دیرینه در واقع عملکرد را پایین بیاورند.

با بررسی اعداد شروع کنید. ابزار تجزیه و تحلیل CRM خود را برای بررسی سه معیار کلیدی که تعامل سرنخ را در هر مرحله از فرایند فروش اندازه گیری می‌کند، بالا بکشید: زمان متوسط در هر مرحله، تعداد متوسط سرنخ در یک مرحله در همان زمان و نرخ برد کلی.

اولین سوال برای پرسیدن: این معیارها چگونه با شش ماه گذشته مقایسه می‌شوند؟ اگر عملکرد رو به افزایش است، در حال پیشرفت به سمت کارایی بیشتر هستید. اگر عملکرد رو به کاهش است، با پرسیدن سوالات زیر به دنبال علت اصلی باشید:

• آیا در هر مرحله از فرایند فروش معیارهای خروج واضحی دارید؟
• سرنخ‌ها کجا گیر می‌کنند؟
• بر اساس اینکه سرنخ‌ها در فرایند فروش کجا متوقف می‌شوند، آیا مراحل غیرضروری وجود دارد؟
• آیا فرایند فروش شما از یک مرحله حیاتی مانند کشف یا صلاحیت غفلت می‌کند؟
• آیا برای تکمیل موفقیت آمیز هر مرحله به منابع اضافی یا بهتری نیاز دارید؟

هنگامی که درک بهتری از زمینه‌های مشکل در فرایند فروش خود داشتید، می‌توانید آن‌ها را به سرپرست عملیات فروش خود اطلاع دهید. همانطور که همیشه، شواهدی برای حمایت از نتیجه گیری خود ارائه دهید و یک تغییر بالقوه را برای حل مشکلاتی که کشف کرده اید توصیه کنید.

5- به‌روزرسانی‌های توانمندسازی را درخواست کنید

در حالی که نگهداری برنامه توانمندسازی بر عهده رهبران عملیات فروش است، نمایندگان می‌توانند در هر زمان – به خصوص پس از بررسی دو سالانه فرایند فروش – از مدیران خود برای توانمندسازی بیشتر یا به روز شده درخواست کنند. تغییرات باید در مواد آموزشی به روز شود و این تغییرات باید به کل تیم اطلاع رسانی شود. هر چه توانمندسازی شما به روزتر باشد، فروش شما آسان‌ترخواهد بود – و به آن اهداف فروش خواهید رسید.

تفاوت بین فرایند فروش و روش‌شناسی فروش چیست؟

در نهایت، درک تفاوت بین فرایند فروش و روش شناسی فروش ارزشمند است. آن‌ها اغلب به طور متناوب استفاده می‌شوند، اما دو مفهوم مجزا هستند. فرایند فروش را به عنوان “چه” معادله فروش در نظر بگیرید – مراحلی که برای بستن یک معامله و پرورش یک رابطه جدید با مشتری یا مشتری بالقوه لازم است. روش شناسی فروش “چگونه” است – چگونه یک نماینده هر مرحله از فرایند را اجرا می‌کند و با یک مشتری بالقوه یا مشتری تعامل برقرار می‌کند. هنگامی که “چه” و “چگونه” را به درستی با هم ترکیب کنید، شانس خود را برای بستن موفقیت آمیز یک فروش افزایش می‌دهید.

روش شناسی‌های محبوب فروش عبارتند از:

• فروش چالش‌برانگیز: نمایندگان فروش متمرکز بر چالش، همه چیز در مورد کشیدن مشتریان به دنیای خود به جای برعکس هستند. آن‌ها به سرعت مشکلات دردناک را شناسایی می‌کنند و راه‌حل‌های محصولی را ارائه می‌دهند و مشتریان را تشویق می‌کنند تا به سرعت تصمیمات خرید بگیرند.
• فروش مبتنی‌بر ماشه یا سیگنال:این روش شناسی جدیدتر به دنبال نشانه‌هایی از نیاز مشتری در روند داده‌ها است و سپس این نیاز را با راه‌حل‌های محصول یا خدمات برطرف می‌کند. شیوع داده‌های رفتار مشتری – به ویژه در عصر دیجیتال – فروش مبتنی‌بر سیگنال را محبوب کرده است.
• فروش ارزش محور: روش شناسی‌های زیادی به شدت بر تعامل اولیه ارزش محور و رویکرد فروش متمرکز بر مشتری تکیه دارند، از جمله سیستم فروش سندلر، فروش SPIN و فروش N.E.A.T. تأکید اصلی این رویکردها بر ساده نگه داشتن راه‌حل‌ها و اطمینان از اینکه نمایندگان وقت لازم را برای تبدیل شدن به مشاوران مورد اعتماد و قابل اعتماد برای مشتریان بالقوه خود اختصاص می‌دهند.
• فروش 360 درجه:  این رویکرد جامع بر ایجاد روابط طولانی مدت متمرکز است. ما به آن روش شناسی Customer 360 می‌گوییم. همراه با استانداردهای عملیاتی واضح، C360 چهار عنصر کلیدی تعامل در طول سفر
• موفقیت در فرایند فروش: در حالی که دانستن مراحل یک فرایند فروش برای برنده شدن معاملات مهم است، تمرین تکنیک‌ها در هر مرحله نیز مهم است. با سایر نمایندگان برای تمرین مکالمات فروش و پیگیری خود همکاری کنید تا مطمئن شوید که احساس راحتی می‌کنید – و به یاد داشته باشید که در طول هر فروش که انجام می‌دهید، به تاکتیک‌هایی که کار می‌کنند و تاکتیک‌هایی که کار نمی‌کنند توجه کنید تا بتوانید برای معاملات آینده پیشرفت کنید.

منبع:

https://www.salesforce.com/resources/articles/sales-process/