مقایسه CRM با SharePoint[مقایسه BPMS،CRM و SharePoint]

نرم افزارهای CRM و SharePoint هر دو برنامه های مدیریتی سازمان ها هستند ولی همواره سوال بوده که در یک کسب و کار خاص، کدام یک بهتر جواب خواهد داد و لزوم استفاده از آن بیشتر حس می شود؟

مقایسه سی آر ام و نرم افزار شیرپوینت مثل مقایسه بین خودروهای اصطلاحا شاسی (SUV) و سدان خواهد بود، هر کدام مزایا و معایب خود را دارند و وظایف مدیریتی را اجرا می کنند ولی باید دید که این برنامه برای چه کاربردی استفاده خواهد شد؟

تعریف SharePoint و CRM

شیرپوینت یک پلتفرم مبتنی بر وب، دارای ابزار های کاربردی برای بایگانی اطلاعات، فرآیند و فرم سازی با رابط کاربری  خوب است. از طریق Sharepoint می توان فرم های سازمانی مد نظر مثل مرخصی، ماموریت و … یا بایگانی تمام اطلاعات در گردش سازمان و مدیریت مستندات به همراه نظارت بر عملکرد را انجام داد و تنها و تنها با استفاده از یک مرورگر به آن دسترسی خواهید داشت.

این برنامه به عنوان یکی از کارآمدترین و بهترین ابزار برای پیاده سازی سیستم داخلی سازمانها و یا فرآیند های کسب و کار و حتی ایجاد فرم ها در دسترس مدیران بوده است ولی بیشترین کاربرد آن برای بایگانی و مدیریت فایل ها در شرکت است. اگر از این سیستم استفاده می کنید، شرکت شما پیشرو است.

طبق تخمین گارتنر ۸۰% از شرکت های لیست Fortune 500 از این تکنولوژی بهره برده اند. به طور خلاصه نرم افزار تحت وب شیرپوینت (Sharepoint) ابزاری است برای رصد گردش کار مجموعه، مدیریت فایل ها، جستجوی فایلها و تجارت هوشمند.

این برنامه به طور خاص، بیشتر برای مدیریت محتوا و مطالب وبسایت ، مدیریت پروژه های مرتبط، مدیریت موازی بازاریابی و فروش، کاتالوگ های محصولات و لیست های قیمت و کسب و کارهایی که اطلاعاتی برای جمع آوری، دسته بندی و جستجو دارند، استفاده می شود.

از سوی دیگر نرم افزار CRM یک برنامه بسیار قدرتمند برای مدیریت فرآیند های Front-Office یا اصطلاحا خط مقدم سازمان یعنی ارتباط با مشتریان می باشد که داده های ساختاری و پیکر بندی شده ی بسیار بیشتری دارد. تیم های فروش با استفاده از این برنامه می توانند سیر فروش به هر مشتری را رصد کنند، فرصت های فروش را مدیریت و پیگیری کنند و استراتژی های مناسب برای فروش را تدوین کنند.

در عین حال؛ سی آر ام برای پشتیبانی و خدمات مشتریان، مرکز تماس داخلی و خارجی، تبلیغات و بازاریابی، کمپین ها و ارسال تبلیغات انبوه و همچنین مدیریت اطلاعات هر فرد مشتری یا غیر مشتری نیز استفاده می شود. نرم افزار CRM پیام گستر علاوه بر تمامی این موارد، ماژول های خاص و منحصر بفرد دیگری مانند اتوماسیون اداری، هماهنگی با الو ویپ، انبارداری، خرید و فروش و دریافت و پرداخت و سایر ابزار ها را در اختیار کاربران قرار می دهد که همگی در صفحه سفارشی سازی قابل رویت هستند.

برای کسب اطلاعات کامل تر و مطالعه بیشتر راجع به نرم افزار سی آر ام، به مقاله نرم افزار CRM چیست مراجعه نمایید.

 تفاوت های شیرپوینت و نرم افزار سی آر ام (Sharepoint vs CRM)

 

اگر مثال ابتدای بحث رو به خاطر داشته باشید، نرم افزار Sharepoint را به خودروی SUV و نرم افزار CRM را به خودروی سدان تشبیه کردیم، حالا نگاهی به ویژگی ها و تفاوت های این دو خواهیم انداخت:

SharePoint:

• Sharepoint برای جمع آوری داده های بدون ساختار طراحی شده است
• شیرپوینت ساخته شده است برای:
  • جمع آوری و مدیریت اطلاعات بدون ساختار
  • ساخت پورتال ها، اینترانت و اکسترانت
  • مدیریت فایلها
  • تقویت و تسهیل دسترسی به داده ها و جستجو میان آنها 
  • دسته بندی فایل ها متناسب با موضوعات شخصی
  • هوشمندسازی مدیریت 
  • به اشتراک گذاری فایلها با دسترسی های گوناگون در یک فضای مناسب
  • خودکار سازی فرآیندها با جریان گردش کار
• شیرپوینت ابزاری است کارا برای:
  • مدیریت محتوا
  • مدیریت پروژه
  • مدیریت فروش و بازاریابی
  • مدیریت قراردادها
  • گزارش دهی و بررسی عملکرد

خب حالا که مزایا و کاربرد SUV را فهمیدیم، نگاهی به ویژگی های سدان یعنی سی آر ام بیندازیم:

CRM:

• CRM مدیریت مشتریان را بر عهده خواهد داشت و ساخته شده است برای:
  • مدیریت پیگیری ها
  • مدیریت فرصت های فروش
  • مدیریت بازاریابی به طور خاص
  • مدیریت فرآیند فروش و تیم فروش
  • پشتیبانی مشتری و خدمات مشتریان
  • مدیریت ارتباطات داخلی و خارجی
  • یکپارچه سازی فرآیندهای داخلی سازمان
  • ایجاد کمپین های تبلیغاتی و ارسال انبوه ایمیل ، فکس ، پیامک و …
  • گزارش دهی از بخش های مختلف سازمان و تدوین استراتژیها

این محصولات به خودی خود هر کدام جذابیت های زیادی دارند، ولی باید دید نیاز سازمان شما کدام است. ولی تفاوت های اصلی آنها در ۲ حوزه قابل بررسی است.  

1. حوزه کارکرد

این دو برنامه از نظر کارکرد شباهت زیادی با هم ندارند! Sharepoint در حوزه مدیریت دانش به کمک سازمان آمده و وظیفه مدیریت مستندات، گردش کار و نظارت بر مستندات، به اشتراک گذاری آنها، دسته بندی و مقایسه و نهایتا انتشار آنها را بر عهده دارد. در ایران به خصوص استفاده دیگری از این نرم افزار می شود که بهره گیری به عنوان اتوماسیون و مکاتبات است.

اما سیستم نرم افزاری سی ار ام در مدیریت کمپین ها، ارتباط موثر با مشتریان، یادآوری ها و پیگیری ها، قرار ملاقات ها، اطلاعات تماس، رضایت مشتری و غیره به کمک سازمان می شتابد. حتی فرا تر از آن تراکنش های مالی، خرید و فروش و … را نیز بر عهده دارد.

1. پیچیدگی های فرآیندها

با علم بر کاربرد این دو نرم افزار، واضح است که پیچیدگی موجود در نرم افزارهای CRM بسیار بیشتر از SharePoint خواهد بود و البته که نیاز به پشتیبانی، استقرار و آموزش نیز وجود دارد.

مقایسه SharePoint  با BPMS

قصد داریم تعریفی متفاوت از آنچه تا بحال از BPMS و SharePoint میدانید، ارائه کنیم. برخی مواقع ممکن است این دو اصطلاح با یکدیگر اشتباه گرفته شوند. اما BPMS د رواقع یک سیاست و رویکرد است ؛ رویکردی در جهت استفاده از ابزارهای مختلف برای مدیریت و بهینه سازی فرآیندهای سازمان : مثلا بهره گیری از امکانات نرم افزاری برای سیستماتیک کردن عملیات های شرکت.

در حالیکه تعریف SharePoint ( که در بعضی موارد Work Flow یا همان جریان کار نیز شناخته می شود) عبارت است از فعالیت هایی از پیش تعیین شده به منظور رعایت توالی وظایف و سلسله مراتب در گردش کار.

• SharePoint بر خلاف BPMS کارهای تکراری پرسنل را انجام نمی دهد.
• BPMS توانایی بالاتری برای هماهنگی و ارتباط با نرم افزارهای دیگر سازمانی را دارد.
• انعطاف پذیری BPMS بیشتر از Sharepoint است.
• ارجاعات در BPMS بسیار حرفه ای تر و پیچیده تر است، همینطور گزارش گیری و داده کاوی در SharePoint ضعیف تر می باشد.

ترکیب و ادغام SharePoint با CRM

تصور کنید صاحب یک کارخانه خودرو هستید و یک خودرو فروخته اید. برای مدیریت پروسه و روند فروش و ارتباط با مشتری نیاز به CRM خواهید داشت، سپس برای مدیریت آن پروژه، مدیریت اسناد و بایگانی فایل ها نیاز به ادغام با SharePoint دارید.

به مثال ماشین ها برگردیم؛ نهایتا اگر مجبورید بین SUV و سدان یکی را انتخاب کنید، هر دو را بگیرید! هم CRM و هم SharePoint.

این دو کنار هم مثل سوخت و جرقه، می توانند آتشی بزرگ و گرمایی دلپذیر در مدیریت سازمان شما ایجاد کنند.

۱. مدیریت سند :

بسیاری از شرکت‌ها SharePoint را برای مدیریت اسناد مستقر می‌کنند . این اسناد شامل تماس‌های مشتریان ، حساب‌ها و دیگر فایلهای تجاری هستند که باید پیگیری شوند . ادغام CRM با SharePoint می‌تواند به شما کمک کند بر این مولفه های کسب‌وکار نظارت داشته و در عین حال به اشتراک گذاری اسناد ، به روز رسانی ، و مدیریت بسیار ساده‌تر شود .

۲. هم‌کاری تیمی بهتر :

مهم‌ترین فایده ادغام مدیریت ارتباط با مشتری با SharePoint بهبود هم‌کاری تیمی ‌است . هر شرکت از یک سیستم مدیریت سند قوی برای ساده‌سازی و اتوماسیون فرآیندهای فروش و بازاریابی خود استفاده می‌کند . این امر مستلزم این است که کاربران اسناد متعدد را در بخش‌های مختلف حفظ کرده و به اشتراک بگذارند.

از طریق ادغام مدیریت ارتباط با مشتری ، کاربران می‌توانند به راحتی و به سرعت اطلاعات مشتریان و فروش ها را نگهداری کنند و اسناد را به اشتراک بگذارند تا هم‌کاری مستقیم و سریع ایجاد شود .

۳. بهبود امنیت داده‌ها :

CRM و ادغام SharePoint به کاربران اجازه نمایش ، ویرایش ، یا اشتراک اسناد و بررسی تاریخچه نسخه با استفاده از یک پلتفرم واحد را می‌دهد . کاربران مجبور به تغییر در سیستم برای انجام این عملکردها نیستند . همچنین به کاربران غیر CRM اجازه می‌دهد تا اسناد ذخیره‌شده در پلت فرم SharePoint را مشاهده کنند . با این حال ، آن‌ها به مجوز و اجازه دسترسی به اسناد ذخیره‌شده در سرور SharePoint نیاز دارند .

۴. ارتباط سریع بین واحدی :

ارتباط سریع یکی دیگر از ویژگی‌های سودمند یکپارچه‌سازی SharePoint و CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) است . این به کاربران اجازه می‌دهد تا اسناد خاص را با دیگر کاربران در داخل CRM مرتبط کنند . این به اشتراک گذاری می‌تواند شامل اطلاعات بازاریابی ، فرصت‌ها ، نکات ، روند فروش و مطالعات موردی باشد . این یکپارچه‌سازی ، کاربران را قادر به ویرایش ، بازیابی و اشتراک اسناد از درون نرم‌ افزار سی آر ام می‌سازد .

۵. سفارشی‌سازی :

یکپارچه‌سازی به کاربران اجازه می‌دهد تا اسناد را از CRM به یک حوزه عمومی تر منتقل کنند . این موضوع برای تیم‌های پشتیبانی مشتری ضروری است . کاربران می‌توانند ویژگی ها را با استفاده از پلت فرم یکسان برای ارایه محتوای شخصی به مشتریان سفارشی سازی کنند . 

۶. افزایش پوشش اطلاعاتی مشتریان :

SharePoint ابزار خوبی برای هم‌کاری تیم و ادغام داده‌ها است . این به شما این فرصت را می‌دهد که به مشتریان خود با شیوه‌ای موثر در ارتباط باشید . با ارائه دسترسی مستقیم به مشتری به محصول و اطلاعات کسب‌وکار، شما می‌توانید انتظار افزایش بازده و بهره وری را داشته باشید .

جدا از مزایای ذکر شده فوق ، CRM با ادغام SharePoint ؛ بهبود دسترسی به فضاها ، بهبود عملکرد کارکنان ، بهبود مدیریت محتوا و کنترل آن ها را ارایه می‌کند . نرم‌افزار سی آر ام پیام گستر آماده است تا با ارائه جامع ترین نرم افزار CRM ایرانی برای افزایش بهره‌وری کسب‌وکار و خدمات‌رسانی بهتر به مشتریان، به سازمان ها کمک کند .

نتیجه گیری

SharePoint و CRM اغلب باهم مستقر می‌شوند . برای مثال ، زمانی که یک فروش در حال تکمیل است ، SharePoint با CRM ادغام می‌شود تا دید مدیریت پروژه ، کنترل اسناد ، مدیریت فروش ، یا پشتیبانی بهتر ارائه شود .طبق آنچه در تعریف و مزایا و کاربرد crm چیست اشاره شده است، این رویکرد راهبردی، یک گزینه عالی برای مدیریت ارتباط با مشتری است و می‌تواند از پورتال‌های مشتری پشتیبانی کند و زمانی که با SharePoint هماهنگ شود، با به اشتراک گذاری اطلاعات، این همکاری عالی تر و بی نقص خواهد بود.