در حوزه بازاریابی کمتر موضوعی وجود دارد که به اندازه “شیوه های فروش” مورد توجه و بررسی محققان قرار گرفته باشد. فروشندگان بر این باورند که شیوه فروش هر شخص مانند اثر انگشت، منحصر به فرد است. “شیوه فروش” ابزار موفقیت کسب و کار ها، و معیار تعیین توانمندی و قابلیت های شخصی فروشندگان است و راهکاری مهم در ایجاد تجربه مشتری و تعامل با مشتری است.
در عین حال انتخاب شیوه درست فروش، یکی از چالش های مهم پیش روی کسب و کار ها است و می تواند منجر به موفقیت گسترده یا شکست سخت هر کسب و کاری شود. در طول تاریخ، فروشندگان تلاش بسیاری برای ارتقا “شیوه فروش” خود نموده اند.
نمایشنامه “فروشنده سارق” که با نگاه طنز به مساله “مراجعه به خانه مشتری و شیوه فروش حضوری” پرداخته شده بود را به یاد دارید؟ داستانی که در آن سارق زنگ در خانه آن خانم جوان را می زد و می گفت: “خانم برای سرقت از خانه شما آمده ام!” پیشنهاد می کنم اگر تاکنون این داستان را نخوانده اید در گوگل به دنبال آن بگردید و داستان را بخوانید. داستان دیگری که به این موضوع پرداخته بود هم، داستان Daffy Duck است که شخصیت داستان برای فروش محصولش به درب خانه ها می رفت و هر بار هم ناموفق بود.
نکته مهم و مشترکی که همه این داستان ها به آن اشاره دارند این است که از نظر عموم مردم، روش فروش حضوری و مراجعه به درب منزل، روشی ناموفق است و منجر به از دست دادن مشتری می شود.
چند روز پیش، در مطب پزشکی بودم که دو جوان شیک پوش وارد شدند و از منشی درخواست ملاقات با دکتر را داشتند و می خواستند در رابطه با معرفی و فروش یک آکواریوم با دکتر صحبت کنند. دکتر در مطب خود یک آکواریوم داشت و به همین دلیل منشی و البته من از این مساله متعجب شده بودیم، اما با وجودی که یک بیمار در اتاق دکتر بود، منشی به داخل اتاق رفت و به دکتر اطلاع داد. انگار مساله آکواریوم از سلامتی این همه بیماری که منتظر معاینه بودند اهمیت بیشتر داشت.
دکتر که از شنیدن این موضوع تعجب کرده بود از اتاق بیرون آمد. دو جوان فروشنده هم به سرعت شروع به معرفی آکواریوم خود و پیشنهاد خرید ماهی پیرانا و کوسه ماهی برای آکواریوم جدید کردند. اما این پایان ماجرا نبود. این دو جوان در واقع از شرکت Verison آمده بودند و می خواستند در مورد بسته خدماتی جدید این شرکت با دکتر صحبت کنند. می توانید باور کنید!
دکتر که از این مساله عصبانی شده بود، و علی رغم این که فروشنده ها با دروغ گویی می خواستند فرصتی به دست آورند و با دکتر در مورد موضوعی صحبت کنند که او علاقه ای به شنیدن آن نداشت، و نیز مزاحم معاینه بیماران شده بودند، اما او خشم خود را کنترل کرد و برخورد تندی با آن دو انجام نداد. در شیوه فروش حضوری، مراجعه به محل مشتری قدم اول است، اما قدم دوم آن است که نباید به صورت خصمانه و به هر روشی به هدف خود برسید. امیدوارم تصور نکنید من با شرکت Verison خصومت شخصی دارم.
نفر بعدی نوبت من بود. دکتر در حین معاینه تجربه دیگری را که با شرکت Cablevision داشت تعریف کرد. او برای من تعریف کرد که چند وقت پیش او و خانواده اش می خواستند خانه شان را رنگ آمیزی کنند و روی همه وسایل و مبلمان منزل را پوشیده بودند. او در بیرون از خانه با غلتکی به دست مشغول رنگ کردن دیوار بود که مردی آمد و گفت آیا تمایل دارد سرویس خدماتی خود را ارتقاء بخشد؟ دکتر ادامه داد، باور کردن این همه حماقت که در میان آن همه بوی رنگ، فروشنده در چنین وضعیتی، چنین سوالی را از من می پرسد، بسیار سخت است. جای تعجب نبود که آن فروشنده نتواند چیزی بفروشد.
از آنجا که من مشکل و بیماری مهمی نداشتم، با دکتر درباره مواردی از این دست به صحبت ادامه دادیم. او می گفت در کشورش هائیتی، غیر طبیعی نیست یک نفر به درب خانه تان بیاید و در رابطه با دین تبلیغ کند! البته اگر مبلّغ مذهبی زمانی مراجعه کند که همه خانواده دور میز غذا نشسته باشند ممکن است صاحب خانه با چوب بیسبال به استقبال او برود.
در پایان باید به این مساله اشاره کنم که نوع فعالیت این گونه فروشندگان خانه به خانه، نمونه جدیدی از روش “ارتباط بدون شناسایی نیاز های مشتری” است که احتمال موفقیت در آن بسیار کم می باشد. در این نوع فروش، فارغ از شیوه بیان و نوع ارائه محصول، زمان ارائه محصول و سلایق مخاطبان، یک چیز کاملا مشخص است، و آن اینکه احتمال موفقیت این شیوه فروش بسیار کم است. پس در صورتی که تصمیم دارید از این شیوه برای فروش محصولتان استفاده کنید، پیشنهاد می کنم در تصمیم خود تجدید نظر کنید و اگر به این نصیحت توجه نکنید باید خود را آماده رویارویی با چالش ها و مشکلات بزرگ آینده نمایید.
همواره در نظر داشته باشید که برای درک اهمیت مشتری کافی است به تعریف CRM چیست مراجعه کنید و از رویکرد راهبردی جامعی که برای آشکار ساختن اهمیت مدیریت ارتباطات درست با مشتری ارائه شده است، آشنا شوید. جذب مشتری، حفظ، نگهداشت، پشتیبانی و جلب رضایت مهمترین اصل در وفادارسازی مشتری نسبت به برند کسب و کارتان است. فرایندهایی که برای اجرایی شدن انها، ابزار نرم افزاری سی ار ام ارائه شده است.