بسیاری از ما دچار اشتباهات فاحشی می‌شویم که به ندرت متوجه آن هستیم. در حوزه‌ی کسب‌و‌کار هم اشتباهات فروش بسیاری وجود دارند که می‌توانند موفقیت شغلی ما را به خطر بیندازند. شاید بتوان گفت فروش یک نوع هنر است. آیا شما خود را یک هنرمند می‌دانید؟ اگر فیلم گرگ وال استریت را دیده باشید، حتماً بخش پایانی آن را خوب به خاطر می‌آورید. زمانی که جوردن بلفورت، نابغه‌ی وال استریت از حضار خواست تا یک خودکار را برایش بفروشند. تصور کنید اگر در جمع آن حضار بودید بلفورت را ناامید می‌کردید یا خیر.
در این مقاله قصد داریم شما را با تعدادی از اشتباهات فروش که بین فروشندگان و در کسب‌و‌کارهای مختلف رایج است، آشنا سازیم. پس چند دقیقه از وقتتان را صرف مطالعه‌ی این مطلب کنید تا از هنر فروش بی‌بهره نمانید.
چرا فروش برای یک کسب‌و‌کار مهم است؟
تیم فروش نقش مهمی در موفقیت سازمان دارد و دلایل آن عبارتند از:
- افزایش مشتریان: افزایش آگاهی درباره محصول شرکت؛ نیمی از کار انجام شده است. چالش بعدی بستن قرارداد با مشتریان احتمالی برای حل یک مشکل خاص و با کمک یک محصول یا خدمات است.
- کمک به رشد کسب‌و‌کار: کلید رشد یک کسب‌و‌کار اعتماد بین مشتریان و شرکت است. این دقیقاً همان کاری است که فروشندگان انجام می دهند.
- افزایش نگهداری مشتری: فروشندگان عالی روابط بلندمدت با مشتریان ایجاد می‌کنند. این امر منجر به بازاریابی دهان به دهان، مراجعه دوباره و خریدهای مکرر می‌شود.
- حل مشکل مشتری: حتی اگر شرکتی تیم فروش اختصاصی نداشته باشد، باز هم به طور مستقیم یا غیر مستقیم به فروش می‌پردازد و به احتمال زیاد کسی مسئول کمک به مشتری برای حل مشکلش با استفاده از محصول شرکت است.
برای درک اینکه فروش چیست؟ لازم نیست در یک تیم فروش باشید. امروز همه چیزی را می‌فروشند، چه محصول باشد و چه خدمات.
- اگر کارمند هستید، مهارت یا تخصص خود را به یک شرکت می‌فروشید.
- اگر فریلنسر هستید، خدمات حرفه‌ای را به مشتریان می‌فروشید.
در آن کتاب داستانی که خریداری کرده‌اید، نویسنده تخیل خود را در قالب کلمات می‌فروشد. او از شما هزینه می‌گیرد و شما را به سفر خیالی خود می‌برد.
فروش نقش برجسته‌ای را برای شرکت‌ها و سازمان‌ها ایفا می‌کند، زیرا آن‌ها درآمد نهایی را تعیین می‌کنند. هرچه فروش بیشتری داشته باشید، درآمد بیشتری هم به همراه خواهید داشت. همچنین می‌توانید پایگاه مشتریان خود را گسترش دهید و ارتشی از مشتریان وفادار ایجاد کنید که سفیران برند شما شوند. بنابراین، قدرت فروش را نباید دست کم گرفت.
اشتباهات رایج زیادی در فروش وجود دارد که معمولا نمایندگان فروش در ابتدای کار خود مرتکب می‌شوند. اگر این اشتباهات اصلاح نشوند ، می‌توانند منجر به تجربه بد مشتری و از دست رفتن معاملات فروش شوند.
مثال‌هایی از اشتباهات فروش
فروش را مثل یک هنر یا حتی ورزش در نظر بگیرید. به طور مثال، همان طور که برای موفقیت در ورزش باید تمرین کرد. در بازاریابی و فروش نیز وضع به همین منوال است. علاوه بر تمرین، ریسک‌پذیری، اشتباه کردن و درس گرفتن از اشتباهات هم یکی از ملزومات موفقیت در فروش است. به طور کلی اشتباهات فروش مختلفی وجود دارند که حتی موفق‌ترین برندها هم بعضاً به آن دچار می‌شوند. شاید برای خودتان هم اتفاق افتاده باشد که برای فروش بیشتر دچار خطاهایی چون مبالغه‌گویی، تفسیر غلط و … شده باشید و در نتیجه به فروش مورد نظر دست نیافته باشید.
در این بخش شما را با انواع اشتباهات فروش آشنا خواهیم کرد:
۱- از اشتباهات رایج فروش این است که به جای گوش دادن، زیاد حرف می‌زنید
ما آدم‌ها بنا به غریزه‌ی خود، وقتی می‌خواهیم محصولی را به فروش برسانیم زیاد درباره آن صحبت می‌کنیم. در واقع، با دادن اطلاعات زیادی از مزایا و منافع محصول، فضا را برای شنیدن صدای مشتری یا بازار، بسته و در نتیجه آن‌ها را خسته و از خرید منصرف می‌کنیم.
البته که بازاریابی و توضیح محصول از ملزومات فروش است؛ اما باید برای آن حد و اندازه قائل شد. به عبارتی دیگر، نباید مخاطب را با اطلاعات اضافی و پرگویی‌های خود بمباران کنیم. کافیست یادتان باشد که فقط شما نیستید که محصولی را می‌فروشید. در واقع، مشتریان همیشه می‌توانند پس از دلسردی از پرحرفی‌های بازاریابانه‌ی شما قیدتان را بزنند و بروند سراغ یک فروشنده‌ی دیگر.
پیشنهاد ما به شما این است که به جای پرحرفی، سوالاتی با پایان باز از مشتریان بپرسید. بدین ترتیب می‌توانید از پاسخ‌ها و بازخوردهای متنوع آن‌ها الهام گرفته و برای توسعه و تبلیغ محصول خود از این الهامات و اطلاعات استفاده کنید. بگذارید خیالتان را راحت کنم. نسبت شنیدن به حرف زدن شما باید ۴۰ به ۶۰ باشد.
پژوهشی نشان داده است که حرفه‌ای‌های فروش در کسب‌و‌کارهای B2B به طور متوسط فقط ۴۳% از زمان مکالمه را صحبت می‌کنند و ۵۷% باقیمانده را به مشتری واگذار می‌کنند.
از مزایای خوب گوش کردن به مشتری می‌توان به این موارد اشاره کرد:
- درک نیازهای مشتریان
- ارائه‌ی خدمات بهتر
- سپردن بخش اعظمی از فرایند فروش به خود مشتری
- شناخت نقاط درد مشتریان
- کشف راه حل‌های جدید و کارآمد
۲- مشاوره‌ی رایگان و زیاد از حد می‌دهید
این اشتباه هم در اثر اشتباه شماره‌ی ۱ رخ می‌دهد. بعضاً ممکن است شما اطلاعات و خدمات زیادی در اختیار مشتری قرار دهید، حال آنکه او اصلاً قصد خرید ندارد. البته که کمک کردن و مشاوره دادن به مشتریان از ملزومات فروش است؛ اما باید برای آن حد و مرزی قائل شد.
یادتان نرود که دانش شما قدرت شماست. پس حدالامکان از دادن مشاوره‌های رایگان اضافی خودداری کنید. چرا که اگر مرتکب این اشتباه شوید، مشتری دیگر سراغ شما نیامده و با اطلاعاتی که در دست دارد ممکن است از رقیب خرید کند. بهترین راه این است که با درک نیازها و نقاط درد آن‌ها، به دادن راه‌حل اکتفا کنید.
۳- روی راه حل تمرکز نمی‌کنید
شاید این راه حل کمی قدیمی باشد؛ اما این چیزی از اهمیت آن کم نمی‌کند. شاید برایتان اتفاق افتاده باشد که به عنوان یک فروشنده، اطلاعات خوب و جامعی در اختیار مشتریان قرار داده‌اید؛ اما با فروش قابل توجهی روبرو نشده‌اید.
به جای توضیح واضحات دادن درباره محصول، روی راه حلی تمرکز کنید که محصول یا خدمات شما به مشتری ارائه می‌دهد. باید نقاط درد و مشکلات مشتریان را هدف بگیرید و برای حل آن بکوشید.
به طور مثال فرض کنید، قصد دارید کارگاه‌های مشاوره‌ی خود را به فروش برسانید. به جای این که به توصیف ساعات، شرایط ثبت نام و … این کارگاه‌های مشاوره بپردازید، بهتر است به این موضوع تأکید کنید که این کارگاه‌ها چطور می‌توانند راه حلی برای مشکلات مخاطبین ارائه کنند. همین ارائه‌ی راه حل می‌تواند دلیل کافی برای مشتریان باشد تا در جلسات مشاوره‌ی شما شرکت کنند. به عبارتی دیگر، آن‌ها چندان علاقمند به نحوه‌ی کار شما نیستند؛ بلکه این چیستی کار شماست که برایشان اهمیت دارد.
۴- به جای تمرکز روی ارزش محصول روی قیمت تمرکز می‌کنید
یادتان باشد افراد در خریدهای خود دنبال ارزش محصول هستند؛ نه قیمت آن! اگر فکر می‌کنید با تأکید روی قیمت محصول می‌توانید آن را بفروشید، اشتباه کرده‌اید. وقتش رسیده است که از این اشتباه بیرون آیید.
یکی از اشتباهات فروش رایج میان بسیاری از کسب‌و‌کارها این است که فکر می‌کنند با ارزان‌فروشی، ارائه‌ی تخفیف و آفرهای مختلف می‌توانند به فروشی چشمگیر دست یابند. بله، تا حدودی درست است. در کوتاه مدت ممکن است شما با رشد فروش روبرو شوید؛ اما اگر به دنبال ماندگاری در بازار و فروش همیشگی هستید، این اشتباه را نکنید.
در ضمن، با این که تا بوده همه به دنبال قیمت پایین بودند و یکی از ترفندهای رقابتی، ارائه‌ی قیمت کمتر محصول است؛ اما این را از یاد نبرید که یک مشتری باهوش هرگز چیزی را صرف ارزان بودنش خریداری نمی‌کند. در واقع، اگر هم جنس ارزانی بخرد، در وهله‌ی اول به ارزش آن توجه دارد.
به دنبال مشتریانی باشید که ارزش محصول شما را درک کرده‌اند و حاضرند در ازای محصول و خدمات دریافتی پول خوبی پرداخت کنند.
۵- قولی می‌دهید که از پس آن بر نمی‌آیید
خیالتان را راحت کنیم، وقتی قولی می‌دهید که از پسش بر نمی‌آیید در واقع مشتری شما را یک فروشنده‌ی دروغگو به حساب می‌آورد. یکی از اشتباهات فروش این است که وقتی قادر نیستید خدماتی را ارائه دهید، درباره آن بلوف می‌زنید و به مشتری وعده‌ی دروغین می‌دهید. به طور کلی هرگاه برای فروش بیشتر به روش‌های زیر متوسل شدید، بدانید و آگاه باشید که تیرتان به خطا خواهد خورد:
- مبالغه
- پنهان‌کاری در خصوص محدودیت‌های محصول
- اختلال در ارسال محصول
برای شما دو پیشنهاد داریم تا بتوانید بدون دادن وعده‌های دروغین، محصول خود را به فروش برسانید:
- به جای این که قول‌های آنچنانی بدهید، بگذارید خود مشتری فرمان فرآیند فروش را در دست بگیرد. و در واقع خودش به خودش جنس بفروشد. شما می‌توانید با پرسیدن سوالات هوشمندانه از نیازشان، رفته‌رفته آن‌ها را قانع کنید که جای خوبی برای خرید محصول مورد نظر خود آمده‌اند.
- روش دوم هم که بیشتر برای مراحل آزمایشی رایگان به کار می‌رود به این صورت است: برای اینکه رضایت خاطر مخاطبین خود را جلب کنید، می‌توانید خدماتی فراتر از آنچه به آن‌ها قول داده‌اید، ارائه کرده و سورپرایزشان کنید. همچنین می‌توانید بدون اینکه به آن‌ها بگویید، ارسال را با کیفیت و سرعت بیشتری انجام دهید. این کار باعث می‌شود، در دفعات بعدی خود آن‌ها به سراغتان بیایند.
۶- قصد ندارید فرایند فروش را خاتمه دهید
شاید حتی تصورش را نکنید؛ اما همین حالا که این متن را می‌خوانید، چند هزار فروشنده‌ی کاربلد در گوشه و کنار دنیا هستند که صرفاً به خاطر این که مهارتهای فروشندگی خود را به نمایش بگذارند به بازاریابی می‌پردازند. گویی قرار است فقط ترفندها و مهارتهای خود را به رخ دیگران بکشند بی‌آنکه نقطه پایانی برای فرایند فروش تعیین کنند. لطفاً از آن دسته از فروشندگانی نباشید که شیفته‌ی مهارتهای سخنوری و نمایشی خود شده و وقتی به خود می‌آیند که دیگر رقبا گوی سبقت را از آن‌ها ربوده‌اند.
توصیه‌ی ما این است که رک و راست بروید سر اصل مطلب. یعنی بعد از اجرای مراسم اولیه‌ی فروش، مستقیماً وارد فاز متقاعد کردن مشتری برای خرید شوید. تنها با سرعت عمل و دقت است که می‌توانید مشتری احتمالی را به مشتری واقعی خود بدل سازید.
۷- حاضر نیستید با اعتراضات مقابله کنید
البته که هیچ کس از نه شنیدن خوشش نمی‌آید؛ اما گاهی اجازه بدهید مشتریان به راحتی به شما نه بگویند. چرا که این جواب منفی مزایای خاص خودش را دارد. وقتی با نه‌های زیادی از جانب مخاطب روبرو می‌شوید، به این فکر می‌افتید که تغییرات و اصلاحات مورد نیاز را انجام دهید. در نتیجه، بله‌های دیگری که می‌شنوید ارزش و معنای بیشتری خواهند داشت.
۸- بحث و جدل با مشتریان احتمالی از اشتباهات رایج فروش است
یکی از فاحش‌ترین اشتباهات فروش این است که با مشتریان احتمالی خود دعوا کنید تا برای همیشه آن‌ها را از دست بدهید. توصیه می‌کنیم حتی اگر اعتراض مشتری شما غیرمنطقی یا بی‌دلیل بود، از کوره در نروید. چرا که در نهایت این شما هستید که فروش نخواهید کرد. در این مواقع بهترین کار این است که در سکوت به حرفشان گوش دهید و بگویید منظورشان را متوجه شده‌اید و تمام تلاشتان را می‌کنید تا مشکلات پیش آمده را حل کنید.
۹- برای اجتناب از اشتباهات فروش، تکالیفتان را انجام دهید
وقتی خودتان را برای کاری آماده نمی‌کنید، باید آماده‌ی شکست باشید. فروش هم مثل مصاحبه‌ی کاری نیاز به آمادگی دارد. شما قبل از شروع فرایند فروش باید به خوبی همه‌ی جوانب را بسنجید و سپس دست به کار شوید. نباید بگذارید مشتری بیشتر از خود شما از محصولتان اطلاعات داشته باشد. هر چه آماده‌تر باشید ارتباط قوی‌تری با مشتری برقرار ساخته و در نتیجه اعتماد او را جلب خواهید کرد.
۱۰- به مشتریانی که نقش تعیین‌کننده‌ای دارند، دسترسی ندارید
یکی از اشتباهات فروش این است که فکر کنید محصولتان را می‌توانید به همه بفروشید؛ اما این تفکر کاملاً اشتباه است. شما برای بستن قرارداد باید به دنبال افرادی بگردید که قصد خرید دارند و قادرند تصمیم خرید را بگیرند. در غیر این صورت فقط وقت خود را تلف خواهید کرد. شاید بتوان گفت هرچه زودتر با این قشر از مشتریان روبرو شوید، سریعتر هم به فروش می‌رسید.
در ادامه شما را با چند مورد رایج دیگر از اشتباهات فروش آشنا خواهیم ساخت:
- عدم استفاده از محتوای ویدئویی
- نورپردازی ضعیف در تبلیغات
- استفاده از پس زمینه‌های غیرحرفه‌ای برای معرفی محصول
- عدم ارائه‌ی گزارش‌های لازم پیرامون محصول یا خدمات
- فقدان آمادگی فنی کافی و دستورالعمل شفاف
- استفاده از زنگ هشدارها
- سپردن کل اختیار فرایند فروش به مشتری
- سر و صدای زیاد از حد در پس زمینه
- برگزاری جلسات بدون برنامه‌ریزی قبلی
- حواس‌پرتی
- عدم استفاده از محتواهای بصری
- بیش از اندازه ایستا بودن
- عدم توجه به پرسونای خریدار
- عدم توجه به ظاهر خود در مواجهه‌ی حضوری با مشتریان
- بی‌موقع صحبت کردن
- عدم استفاده از مهارتهای فروش
چه ابزاری برای جلوگیری از اشتباه در اختیار دارید؟
بر کسی پوشیده نیست که سیستماتیک و اتوماسیون شدن امور کاری، علاوه بر سهولت اجرا، درصد بالایی از احتمال بروز خطا و اشتباه را کاهش می دهد. با علم به این موضوع و اهمیت وجود سیستم های نرم افزاری مختص عملکردهای فرایندهای فروش و بازاریابی و خدمات مشتریان که با عنوان نرم افزار های crm شناخته می شوند، استفاده از سی ار ام برای هر فروشنده ای لازم است.
مدیریت ارتباط با مشتریان رویکردی برای دستیابی به افزایش فروش، مشتری مداری، افزایش بهره وری و برنامه ریزی بر حسب تحلیل داده های بدست آمده از تعامل با مشتریان است که معنی و تعریف CRM چیست را در موفقیت نهایی کسب و کار قرار داده است.
سخن پایانی: برای جلوگیری از اشتباهات فروش با زمان همراه باشید
برای به دست آوردن مشتری احتمالی امروز، باید گوش دهید، به مرزها احترام بگذارید، با مشتری در ارتباط باشید و محصول را به موقع تحویل دهید؛ اما این لیست به همین‌جا ختم نمی‌شود ، زیرا مهارتهای فروش هر روز در حال پیشرفت است. برای آگاهی از تغییر و تحولاتِ تکنیک‌های جدید فروش، باید با فناوری روز همگام باشید و به طور مداوم درباره چیزهای جدید در دنیای جذاب فروش اطلاعات کسب کنید.
چطور است که همین حالا شروع کنید؟ و درباره مهارتهای یک فروشنده حرفه‌ای یا تعیین سرنخ بهینه برای دستیابی به بهترین نتایج فروش اطلاعات کسب کنید!
منبع: superoffice