در نگاه اول، ممکن است خدمات مشتری، مراقبت از مشتری و پشتیبانی مشتری یکسان به نظر برسند. حتی ممکن است تصور کنید هر سه یک معنی دارند؛ اما این دید اشتباه است. عملکرد خدمات مشتری و مراقبت مشتری کاملاً متفاوت است و شما نباید آن‌ها یکسان در نظر بگیرید. هنگامی که در کسبوکار خود از خدمات مشتری و مراقبت مشتری استفاده می‌کنید، می‌توانید انتظارات مشتری را بالاتر ببرید.
مشتریان دوست دارند با آن‌ها در ارتباط باشید و مشکلاتشان را حل کنید. مراقبت از مشتری و پشتیبانی مشتری چیزهای متفاوتی هستند اما هدف اصلی آن‌ها مشترک است و آن هدف، خوشحالی مشتری است.
بیایید تفاوت بین خدمات مشتری، مراقبت از مشتری و پشتیبانی مشتری را با تعاریف هر کدام، بررسی کنیم:
خدمات مشتری چیست؟
خدمات مشتری، توصیه یا کمکی است که یک شرکت به مشتریان خود، در حین تعامل با برند ارائه می‌دهد و معمولا بر اساس نیاز مشتری است.
در بسیاری از موارد خدمات مشتری، پس از تصمیم‌گیری خرید انجام می‌شود. از طرفی ممکن است نمایندگان خدمات مشتری هنگام خرید به مشتریان کمک کنند و بر تصمیم آن‌ها تأثیر بگذارند. خدمات مشتری بخشی مهمی از حفظ مشتری است.
علاوه بر این، خدمات مشتری را می‌توان به عنوان بخشی از تجربه مشتری هم در نظر گرفت. در واقع تجربه مشتری به شدت تحت تأثیر خدمات مشتری است.
به عنوان مثال، بسته هنگام تحویل آسیب‌دیده است و سپس مشتری با مرکز خدمات مشتری تماس می‌گیرد. در این لحظه ممکن است حفظ مشتری یا از دست دادن مشتری صورت گیرد. با آموزش کارکنان، دوستانه برخورد کردن، همدلی و گوش دادن به حرفهای مشتریان، می‌توانید خدمات مشتری را به خوبی ارائه دهید.
زمان برای مشتریان بسیار با ارزش است. هنگامی که مشتریان مشکلی را تجربه می‌کنند به سرعت می‌خواهند مشکل خود را حل کنند. با استفاده از نرم افزار CRM، به محض تماس مشتری با شرکت شما، نمایندگان شما قادر خواهند بود تمام فعالیت‌های موجود در مورد خریدهای قبلی، ترجیحات و هر مورد دیگری را که می‌تواند در یافتن راه‌حل به آن‌ها کمک کند، به سرعت بازیابی کنند. با استفاده از CRM خدمات مشتری دیگر پیچیده نخواهد بود؛ همچنین می‌توانید خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید.
می‌خواهم از CRM رایگان پیام گستر استفاده کنم
خدمات مشتری بخشی مهمی از فرآیند فروش است و به طور مستقیم با تجربه مشتری در ارتباط است. خدمات مشتری را به می‌توان به صورت زیر خلاصه کرد:
- ارتباط مستقیم با تجربه مشتری دارد.
- تقریباً به همه قسمت‌های کسبوکار مرتبط است.
- به مشتریان کمک می‌کند ارزش بیشتری از محصول یا خدمات را کسب کنند.
- خدمات به مشتری عملکردی است که تقریباً در هر صنعت و شرکتی وجود دارد.
۸۴% از سازمان‌هایی که برای بهبود خدمات مشتری تلاش می‌کنند، افزایش درآمد را گزارش می‌دهند.
مراقبت از مشتری چیست؟
مراقبت از مشتری با ارتباط احساسی که ایجاد می‌کند، یک‌قدم از خدمات مشتری جلوتر است. مراقبت از مشتری در طول کل چرخه عمر مشتری استفاده نمی‌شود؛ اما مجموعه‌ای از تعاملات است.
مراقبت از مشتری ارائه کمک‌های حرفهای، مفید و باکیفیت قبل، حین و بعد از برآورده شدن نیازهای مشتری است.
مراقبت از مشتری به معنای مراقبت کامل از مشتری است. شما باید به نیازهای مشتریان گوش دهید، سوال‌هایشان را پاسخ و راه‌حل مناسب ارائه دهید. این نوع تعامل را می‌توانید به عنوان پیروزی و حفظ مشتری تفسیر کنید. مراقبت از مشتری بیشتر مدیریت حمایتی است، جایی که پاسخگویی به نیاز مشتری بسیار ضروری است. با استفاده از مراقبت مشتری، ارزش مشتریان هدفمند خود را به حداکثر برسانید و وفاداری آن‌ها را افزایش دهید.
نمونه‌‌هایی در رابطه با مراقبت از مشتری
Trader Joe’s
در Trader Joe’s کودکی تجربه خرید سختی داشت. او در صف پرداخت هزینه خرید، گریه می‌کرد تا اینکه سه نفر از کارمندان آن‌جا شروع به رقصیدن کردند تا به آن کوک انرژی بدهند.
این مورد، مثال خوبی برای مراقبت از مشتری است. کارمندان مجبور نبودند کار خود را رها کنند تا به کودک انرژی بدهند. آن‌ها می‌توانستند تنها از والدین عذرخواهی بکنند و لبخند بزنند. در عوض آن‌ها کار خود را کنار گذاشتند و بر رفاه یک شخص تمرکز کردند، نه یک مشتری. به همین دلیل است که مراقبت از مشتری، فراتر از خدمات به مشتری است.
Spotify
یکی از بهترین راه‌های تقویت رابطه، شخصی‌سازی تجربه ارائه خدمات است. هنگامی که تیم شما یک پاسخ شخصی را ارائه می‌دهد، مشتریان بیشتر با تیم شما ارتباط برقرار می‌کنند. دلیل آن این است که احساس می‌کنند کسبوکار شما برای آن‌ها بیشتر ارزش قائل است.
Spotify، همین کار را با تیم رسانه‌های اجتماعی خود انجام می‌دهد. آن‌ها یک حساب توییتر اختصاصی برای پاسخ دادن به سؤالات مشتریان ایجاد کردند و با راه‌حل‌های خلاقانه و پاسخ‌های شخصی‌سازی‌شده به سؤالات مشتریان جواب می‌دادند.
به عنوان مثال، یکی از مشتریان توییت کرد که از برنامه Spotify خوشش آمده است ولی هنوز نحوه استفاده از آن را نمی‌داند. در پاسخ به این سؤال Spotify با پلی لیست مخصوص به آن فرد، از او استقبال کردند.
Spotify می‌توانست تنها در توییتی ساده جواب آن کاربر را بدهند؛ اما سعی کرد مشتری خود را راضی نگه دارد و با مراقبت از مشتری آن را به مشتری وفادار و کسی که برای شرکتشان بازاریابی وایرال انجام می‌دهد، تبدیل کند.
پشتیبانی مشتری چیست؟
پشتیبانی مشتری، معمولاً به عنوان تلاش‌های خدماتی از طرف شرکت‌های IT، تعریف می‌شود و سعی دارد در راستای ارائه خدمات و محصولات از مشتری حمایت کند.
پشتیبانی مشتری بخشی از خدمات گسترده به مشتریان است و در پاسخ به تقاضای مشتری ارائه می‌شود؛ همچنین بخشی از برنامه‌ریزی هوشمند در شرکت‌های IT است.
در حالی خدمات روی ایجاد رابطه مشتری محور تمرکز دارد، پشتیبانی مشتری تمرکزش روی روابط تجاری است. تیم‌های پشتیبانی مشتری برای حل مشکلات مشتری با تمرکز بر عیب‌یابی و از بین بردن موانع، کمک‌های لازم را ارائه می‌دهند.
گاهی اوقات، تیم پشتیبانی مشتری برای درک بهتر مزایای محصول یا خدمات، به مشتریان خود مشاوره می‌دهد. برخی از شرکت‌های IT راه‌حل‌های بسیار پیچیده‌ای دارند، به همین علت پشتیبانی فنی از همان ابتدا یا هر زمان که نیاز باشد به مشتریان خود کمک می‌کند.
به طور خلاصه پشتیبانی مشتری شامل موارد زیر می‌شود:
- پشتیبانی فنی و عیب‌یابی
- پشتیبانی از یک محصول یا خدمات خاص
- پاسخگویی فعالانه به مسئله مشتری
- پشتیبانی مشتریان در کسب‌وکارهای IT و تجارت الکترونیک
آیا خدمات مشتری و مراقبت از مشتری قابل‌اندازه‌گیری هستند؟
ضرب‌المثل‌های قدیمی می‌گویند، همیشه حق با مشتری است؛ بنابراین شما همیشه باید از مشتری ناراحت خود دل‌جویی کنید تا تجربه بدی را که از کسبوکار شما دارد، به افراد دیگر منتقل نکند. از طرفی این روزها باید تمام تلاش خود را بکنید تا در شبکه‌های اجتماعی، نظرات مثبتی دریافت کنید.
به مشتریان نشان دهید که در حال تلاش برای بهبود خدمات خود هستید. به بازخورد آن‌ها گوش دهید و سعی کنید نظرات آن‌ها را پیاده‌سازی کنید.
مراقبت از مشتری فرآیند ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان است، در حالی که خدمات مشتری تنها توصیه‌هایی است که کسبوکار شما به آن‌ها ارائه می‌دهند.
مراقبت از مشتری کمتر از خدمات به مشتری، قابل‌اندازه‌گیری است. در حالی که هر دو عملکرد رضایت مشتری را افزایش می‌دهند، خدمات مشتری این کار را با پاسخ به سؤالات و ارائه پشتیبانی انجام می‌دهد و مراقبت از مشتری روی درک نیازها و احساس مشتری، تمرکز دارد.
یکی از مواردی که تفاوت زیادی را در رضایت مشتری، ایجاد می‌کند، زمان مناسب دریافت پاسخ است. در این مورد باید خیلی سریع و حرفهای عمل کنید. خدمات و پاسخ‌های پشتیبانی اگر سریع نباشند، باعث از دست دادن مشتری می‌شود.
شما می‌توانید خدمات مشتری را از طریق نمره رضایت مشتری (CSAT) اندازه‌گیری کنید. این معیار نشان می‌دهد چقدر مشتریان شما از تجربه‌ای که داشتند، رضایت کسب کردند. به همین ترتیب، مراقبت از مشتری را می‌توانید با انواع معیارهای دیگر اندازه‌گیری کنید.
تجزیه‌وتحلیل خدمات مشتری، مراقبت از مشتری و پشتیبانی بر اساس آمار
- Oberlo گزارش می‌دهد که ۹۲% از مصرف‌کنندگان پس از ۳ تجربه ضعیف در زمینه خدمات مشتری، خرید از آن شرکت را متوقف کرده‌اند. این بدان معناست که اگر مشتری برای پشتیبانی با شما تماس بگیرد و تجربه خوبی از کسبوکار شما نداشته باشد، ناامید خواهد شد.
- بر اساس گزارش New Voice Media، حدود %۴۹ از مصرف‌کنندگان آمریکایی در سال گذشته به دلیل خدمات ضعیف، شرکت خود را عوض کردند.
- به گفته Glance، برای جبران یک تجربه منفی، ۱۲ تجربه مثبت مشتری لازم است و ۷۸% از مشتریان به دلیل تجربه ضعیف مشتری از خرید منصرف شده‌اند.
- Business2community می‌گوید ۵۹% از مشتریان پس از یک تجربه بد خدمات رسانی، دیگر به آن کسبوکار بر نمی‌گردند. به همین علت بهترین کار برای شما این است که مشتریان خود را همیشه خوشحال نگه دارید و در حفظ آن‌ها تلاش کنید.
- بر اساس گزارش Oberlo، تقریبا ۶۸% از خریداران حاضرند برای استفاده از خدمات و محصولات شرکت‌هایی که خدمات مشتری خوبی ارائه می‌دهند، پول بیشتری پرداخت کنند.
پشتیبانی مشتری را با چت آنلاین افزایش دهید
وجود هر دو تیم خدمات مشتری و مراقبت از مشتری برای تجربه مشتری کسب‌وکارتان حیاتی است. هر دو از ابزارهای مشابه مانند ایمیل، چت و تلفن برای برقراری ارتباط استفاده می‌کنند؛ اما جالب است بدانید ۷۹% از مشتریان چت آنلاین را نسبت به سایر ابزارهای پشتیبانی مشتری، ترجیح می‌دهند. آن‌ها وقتی برای سؤالات خود و برقراری ارتباط از پشتیبانیِ چت آنلاین استفاده می‌کنند؛ احساس راحتی دارند.
با استفاده از چت آنلاین برای فروش آنلاین و پشتیبانی مشتری، می‌توانید بازدیدکنندگان وب‌سایت خود را به مشتری تبدیل کنید. همچنین چت آنلاین به حفظ مشتریان شما هم کمک می‌کند. بنابراین ارائه پشتیبانی شخصی‌سازی‌شده از طریق چت آنلاین، مشتریان وفادار ایجاد می‌کند.
درنتیجه با سرمایه‌گذاری روی نرم‌افزار پشتیبانی چت آنلاین می‌توانید پشتیبانی از بازدیدکنندگان جدید خود را افزایش دهید و آن را سریع‌تر به مشتری تبدیل کنید.
اگر از مشتریان خود محافظت نکنید، شخص دیگری این کار را انجام خواهد داد
اگر خدمات مشتری و مراقبت از مشتری را به صورت بی‌کیفیت ارائه دهید، دیگر هیچ تناسب و هماهنگی در کسبوکار شما وجود نخواهد داشت؛ بنابراین، به منظور کاهش نرخ ریزش مشتریان، شما باید خدمات فوق‌العاده‌ای به مشتریان خود ارائه دهید و با آن‌ها تعامل خوبی را برقرار کنید. برای انجام این کار، شما باید پاسخگوی نیازهای خاص مشتریان خود باشید و پیشنهادهای شخصی به آن‌ها ارائه دهید.
مراقب مشتری باشید تا آن‌ها هم از شما مراقبت کنند.
مراقبت از مشتری بخش مهمی از یک برنامه خدمات مشتری است. در صورت امکان سعی کنید با مخاطبان خود ارتباط حسی برقرار کنید و به آن‌ها نشان دهید که برای شما اهمیت دارند. با این کار یک رابطه طولانی‌مدت، با آن‌ها برقرار خواهید کرد. حتی ممکن است آن‌ها کسبوکار شما را در مقابل بقیه افراد تحسین کنند، اطلاعات خوبی در مورد نحو خدمات شما منتشر کنند و باعث پیشرفت تجارت شما شوند.
جمع‌بندی: خدمات مشتری، مراقبت از مشتری و پشتیبانی مشتری؛ ابزارهای رشد پایدار!
خدمات به مشتری و پشتیبانی مشتری هریک نقش محوری را در ارائه یک تجربه عالی از مشتری ایفا می کنند و اگر به درستی اجرا شوند، وفاداری مشتری و بازاریابی ارجاعی را تقویت می‌کنند و در حالی که اغلب به جای یکدیگر استفاده می‌شوند؛ اما متفاوت از یکدیگرند.
خدمات مشتری شامل بهترین شیوه‌ها، فرایندها و ارزش‌هایی است که تعامل شما با مشتریان را تشکیل می‌دهد در حالی که پشتیبانی مشتری عمدتاً در حوزه حل مشکلات فنی مشتریان است. مراقبت از مشتری هم رویکرد طولانی مدت برای افزایش وفاداری مشتریان است و روی ایجاد رابطه عاطفی با مشتریان تمرکز دارد.
می‌توان گفت خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری بخشی از روش‌های مراقبت از مشتری هستند تا ارزش ارائه شده به مشتریان به حداکثر برسد. موفقیت کسبوکار شما بستگی به درک تفاوت‌های این سه موضوع و ارائه هر سه به صورت یکپارچه دارد.
سخن پایانی
رویکرد مدیریت ارتباط با مشتریان اساس راهبرد خود را در مشتری مداری و جلب رضایت او قرار داده است. تعریف crm چیست، موضوع حفظ و پشتیبانی از مشتریان در خلال فعالیت های فروش و پس فروش را در اولویت تفهیم و درک از معنی اصلی crm قرار داده است.
منبع: paldesk