شما به عنوان یک فروشنده چقدر با مهارت فروشندگی آشنا هستید؟ می‌دانید چگونه باید با مشتریان خود ارتباط برقرار و آن‌ها را جذب کنید و تعامل موثری با آن‌ها داشته باشید؟
در دنیای شلوغ امروز، تیم فروش نقش بسیار مهمی را در ارتباط با مشتریان ایفا می‌کند. اگر شما بهترین محصولات را داشته باشید اما نتوانید به درستی آن را به بازار عرضه کنید، قطعا در مدت کوتاهی مشتریان خود را از دست می‌دهید و کسب و کار شما شکست می‌خورد.
پس به عنوان یک بازاریاب و مسئول فروش، همواره باید به هوش مشتری و چرخه حیات او توجه داشته باشید و در برنامه‌ریزی‌ها و تدوین استراتژی‌های خود روی آن تمرکز کنید تا بتوانید همواره یک پیام ثابت را از برند و سازمان خود، به مشتریان انتقال دهید.
در این مقاله ۱۰ نکته‌ای که باید در ارتباط با مهارت های فروشندگی بدانید بیان می کنیم تا بتوانید با مشتریان کسبوکار خود، ارتباط مناسبی برقرار کنید و آن‌ها را جذب کنید و بتوانید بهترین عملکرد را داشته باشید:
۱۰ مهارت فروشندگی مهم در سال ۲۰۲۱
به صورت شخصی سازی شده با مشتری گفت و گو کنید
تا به حال در میان اطرافیان خود با افرادی روبه‌رو شده‌اید که هیچ مهارتی در گفت‌و‌گو ندارند و در صحبت‌های خود از لحن مناسبی استفاده نمی‌کنند؟ یا افرادی که در صحبت کردن بسیار خودخواه هستند و مدام صحبت شما را قطع می‌کنند یا در صحبت‌های خود از نکته‌هایی استفاده می‌کنند که واقعیت ندارند یا زیادی اغراق می‌کنند و شما می‌خواهید هر چه زودتر صحبت‌های خود را تمام کنند.
تصور کنید شما فروشنده محصولی هستید و قصد فروختن محصول یا ارائه یک خدمت را دارید ولی در حین گفت‌و‌گو، صحبت مشتریان خود را قطع می‌کنید و به جای توجه کردن به اینکه او چه چیزی نیاز دارد و به چه دلیل دنبال خدمات یا محصول شما آمده‌است؛ تنها از محصولات خود صحبت می‌کنید. در این حالت احتمال می‌دهید با چه واکنشی از سمت او روبه‌رو شوید؟
اگر نتوانسته باشید مشتری را قانع کنید یا به صورت شخصی‌سازی شده و با توجه به نیاز او از محصولاتتان صحبت کنید، قطعا او را از دست خواهید داد.
شخصی‌سازی کردن یکی از مهارت های فروشندگی است. در هر ایمیلی که ارسال می‌کنید، پیام صوتی که قرار می‌دهید، دمو نرم افزاری که برای او ارسال می‌کنید یا قرار ملاقات‌هایی که با مشتری بالقوه ترتیب می‌دهید، توجه کردن به نیاز او را باید در اولویت قرار دهید. در تمام این موارد، باید با توجه به نیاز و خواسته‌ی مشتری، اطلاعات محصول و خدمات خود را در اختیار او قرار دهید و از اضافه‌گویی در حین صحبت‌های خود پرهیز کنید.
حتما قبل از شروع هر گفت‌و‌گویی یا ارسال فایلی به مشتری، از خودتان بپرسید مشتری برای چه به سراغ من آمده است و من با ارائه کدام اطلاعات از محصول یا خدماتم می‌توانم او را به سمت کسب‌و‌کارم جذب کنم؟
جست‌و‌جو درباره مشتری
تحقیق درباره مشتریان و شناخت پرسونای کسبوکار، از مهارت های فروشندگی است. پس قبل از ایجاد هر گونه ارتباط و گفت‌و‌گویی با مشتری، سعی کنید او را بشناسید. با توجه به گستردگی دنیای مجازی و شبکه‌های اجتماعی، شما می‌توانید در مدت زمان کوتاهی به شناخت کلی از مشتری برسید و از نیازها و خواسته‌های او با خبر شوید.
انواع شبکه‌های اجتماعی و پلتفرم‌هایی که می‌توانید مشتری را شناسایی کنید عبارتند از:
- لینکدین
- فیسبوک
- توییتر (حساب کاربری شخصی یا سازمانی که در آن کار می‌کند)
- گوگل
- صفحات مجازی شرکتی که درآن کار می‌کند
- صفحات مجازی شرکت رقیب آن شخص
با مشتری صمیمی شوید
زمانی که مشتری بالقوه به سراغ شما می‌آید و قصد خرید یک محصول بسیار کوچک را دارد، قبل از اینکه به سراغ اصل مطلب بروید و به طور مستقیم از محصول خود صحبت کنید؛ سعی کنید با او ارتباط بهتری برقرار کنید و حس صمیمیت و همدلی را در او برانگیزید.
به عنوان مثال اگر مشتری به دنبال خرید یک لباس ساده و ارزان‌قیمت آمده است، با بررسی سریع سلیقه مشتری و جزئیات لباسی که پوشیده است؛ او را به سمت لباسی زیباتر و حتی گران‌تر هدایت کنید. برای داشتن گفت و گویی صمیمی، می‌توانید از محل زندگی آن شخص سوال کنید و با صحبت کردن در مورد آب و هوا یا انواع رستوران‌های آن محل، او را به سمت خود جذب کنید.
ایجاد حس صمیمیت و همدلی می‌تواند یکی از مهم ترین مهارت های فروشندگی باشد. همواره سعی کنید مشتری را درباره چیزهایی که دوست و برایش اهمیت دارد، درک کنید و با نحوه صحبت کردن خود، با او ارتباطی موثر برقرار کنید و در نهایت درباره محصولات و خدمات خود، صحبت کنید.
ویژگی‌های مشتری خود را تعریف کنید
ممکن است کمی متناقض به نظر برسد اما بهتر است بدانید راز فروختن هر چیزی به هرکسی، تنها تلاش کردن برای فروختن آن نیست و باید به موارد دیگری هم توجه کنید.
اگر شما مسئول فروش در یک فروشگاه یا صاحب کسب‌و‌کاری هستید که محصولات و خدماتی را به کسب‌و‌کارهای دیگر عرضه می‌کند (B2B)، بهتر است از ترفندهای مخصوص خود استفاده کنید. این ترفندها را می‌توانید با شناخت درستِ ویژگی افرادِ هدف به دست آورید.
اگر بتوانید ویژگی‌های شخصیتی افرادی را که احتمال خرید آن‌ها از شما زیاد است؛ به دست آورید و زمان و وقت خود را صرف جذب آن‌ها کنید، قطعا نتایج بهتر و درخشان‌تری در زمینه فروش به دست می‌آورید.
شما نباید زمان و هزینه خود را صرف همه‌ی سرنخ‌ها و مشتریان خود کنید. چون که همه آن‌ها واجد شرایط فروش نیستند و شما نمی‌توانید آن‌ها را جذب کسبوکار خود کنید. این کار حتی ممکن است باعث از دست رفتن مشتریان بالقوه فروش شما هم بشود.
با مشتری مشارکت داشته باشید
همان‌طور که گفتیم، اگر شما خریدار هدف خود را بشناسید، می‌توانید بهتر با آن‌ها ارتباط بگیرید و با بیان اینکه خدمات و محصولات شما چه مشکلی از آن‌ها رفع می‌کند به راحتی او را به سمت خود جذب می‌کنید. اما این موضوع را هم در نظر داشته باشید که تمام مشکلات و چالش‌های شما با این روش حل نمی‌شود. در حوزه مشارکت با مشتری، مهارت‌های یک فروشنده خوب شامل موارد زیر است:
- به صورت ناگهانی با مشتری ارتباط برقرار نکنید.
- به نیاز‌های مشتری توجه کنید.
- برای کمک به مشتری، از خودش سوال بپرسید و نقش یک مشاور را داشته باشید.
مثلا می‌توانید بخشی از محتواهایی که فکر می‌کنید، نیاز آن‌ها را رفع می‌کند، برای آن‌ها ارسال کنید یا به سراغ محتواها و منابعی بروید که بیشترین و بهترین بازخورد را از طرف خریدارهای دیگر، داشته است. یکی دیگر از کارهایی که می‌توانید انجام دهید، ایجاد فایلی از سوال‌های متنوع کاربران و خریدار های دیگر است تا بتوانید پیام مشخص و از قبل تعیین‌شده‌ای را برای آن‌ها ارسال کنید.
سوال‌های مناسب بپرسید و گوش شنوای مشتریان خود باشید
اگر به درستی به صحبت‌های مشتریان خود گوش ندهید و نتوانید مشکلات آن‌ها را رفع کنید؛ هر چقدر هم که زمان برای شناخت آن‌ها صرف کرده باشید، اهمیتی ندارد. سوال پرسیدن به موقع و درست یکی از مهارت های فروشندگی است، به همین دلیل همواره باید در حین گفت‌و‌گوی خود با مشتری، سوال‌های مناسب بپرسید.
چند نمونه از سوال‌های مناسب و مهمی که می‌توانید از مشتریان خود بپرسید، عبارتند از:
- چگونه این اتفاق افتاد؟
- مهم‌ترین و ضروری‌ترین امکاناتی که به آن نیاز دارید چیست؟
- این مشکل همیشه و به همین شکل، پیش آمده است؟
- این محصول چه احساسی را در شما ایجاد می‌کند؟
- مشکل شما چه تاثیری بر دیگران می‌گذارد؟
- در حال حاضر چه راهی را برای حل مشکل خود پیشنهاد می‌دهید؟
- آیا می‌توانید برای من مثال بزنید؟
- ایده‌آل شما، برای رفع این مشکل چیست؟
کنجکاوی یکی از مهارت های فروشندگی است. پس بهتر است در گفت‌و‌گوی خود کمی کنجکاو باشید و از این سوالات برای درک بهتر مشکل مشتری کمک بگیرید اما همیشه هم لازم نیست برای پرسیدن این سوالات سختگیری داشته باشید. تنها کافی است در گفت‌و‌گو با مشتری هوشمند باشید تا او دوست داشته باشد با لذت از مشکلاتش صحبت کند و به تدریج به سمت شما جذب شود.
حرف‌های مشتری را قطع نکنید و نشان دهید که شنونده خوب و معتمدی هستید تا بتوانید اعتماد او را جلب کنید. البته شنیدن مشکلات مشتری همیشه منجر به حل کردن آن‌ها نمی‌شود و ممکن است شما نتوانید راه حلی را برای مشکلات او ارائه دهید. اما با گوش دادن به صحبت‌ها و مشکلات او می‌توانید در نقش دوست معتمدی برای او ظاهر شوید و حتی او را به مشتری بالفعل تبدیل کنید.
شما می‌توانید این سوالات را در نرم افزار CRM ثبت کنید تا همه اعضای تیم شما به این اطلاعات دسترسی داشته باشند و در دفعات بعدی صحبت با مشتری، با پرسیدن سوال‌های نامربوط و تکراری، مزاحم مشتری نشوند.
به محرکات روانشناختی (psychological quirks) توجه داشته باشید
آیا می‌دانید روانشناسی فروش از مهارت های فروشندگی است؟ ذهن ما عملکرد عجیبی دارد و در موقعیت‌های مختلف واکنش‌های مختفی را بروز می‌دهد. هر مسئول فروش باید توجه داشته باشد که ذهن ما در یک موقعیت خاص نمی‌تواند طبق یک فرآیند مشخص عمل کند و واکنش قابل پیش‌بینی‌ای داشته باشد.
در این قسمت چند نمونه از محرک‌های ذهنی که شما به عنوان مسئول فروش باید به آن‌ها توجه داشته باشید و بتوانید از آن‌ها به نفع خود استفاده کنید؛ آمده است:
- اثر لنگر انداختن (ANCHORING EFFECT): در این اثر یک فرد طبق اطلاعات اولیه‌ای که در مورد یک موضوع دریافت کرده‌است، اطلاعات دیگر را هم می‌سنجد و قضاوت می‌کند.
- اثر طعمه (DECOY EFFECT): اثری که با گیج کردن مشتری در یک دوراهی، منجر به گول زدن او برای خرید می‌شود.
- اثر قافیه به مثابه دلیل (RHYME-AS-REASON EFFECT): این اثر باعث می‌شود با به کارگیری کلمات و ادبیات موزون، مخاطب را جذب کنید.
- اثر انزجار از دست دادن (LOSS AVERSION): طبق این اثر، افراد نسبت به چیزهایی که احتمال دارد از دست بدهند، واکنش بیشتری نشان می‌دهند و ممکن است این واکنش را در مقابل به دست آوردن چیزهایی که ندارند، نداشته باشند.
- قاعده اوج پایان (PEAKE-END-RULE): طبق این قاعده افراد نقطه آغازین و پایانی هر تجربه‌ای را بهتر به ذهن می‌سپارند و معمولا تجربه‌هایی که در طی یک دوره به دست آورده‌اند را فراموش می‌کنند.
- نفرین دانش (CURSE OF KNOWLEDGE): در این اثر افراد معمولا به برقرار ارتباط با افرادی که از دانش کم‌تری برخوردار هستند، تمایل ندارند.
- سوگیری تاییدی (CONFIRMATION BIAS): معمولا مردم اطلاعاتی را می‌پذیرند که در راستای اعتقاداتشان باشد و اطلاعات بر خلاف عقاید خود را نمی‌پذیرند.
با توجه به شخصیت مشتری به او نزدیک شوید
قطعا داشتن پرسنال برند و یا یک فرآیند مشخص در جهت فروختن محصولات یا ارائه خدمات، اهمیت زیادی دارد. اما نکته‌ای که باید به آن توجه داشته باشید، داشتن رفتاری مناسب با توجه به شخصیت مشتری است.
پس به عنوان یک فروشنده و ارائه‌دهنده خدمات، از تاثیر ویژگی‌های شخصیتی فرد غافل نشوید و با توجه به شخصیت فرد خریدار رفتار کنید.
در این قسمت چهار نوع تایپ شخصیتی و ترجیحات آن‌ها آورده شده است:
- شخصیت مدعی (ASSERTIVE): افرادی که به نتایج اصلی و نکات مهم علاقه‌مند هستند.
- شخصیت دوست‌داشتنی (AMIABLE): افرادی که عاشق ایده‌های خلاقانه و تصمیم‌های بزرگ هستند.
- شخصیت احساسی (EXPRESSIVE): افرادی که به راحتی با احساساتشان، تحت تاثیر نظرات دیگران قرار می‌گیرند.
- شخصیت تحلیل‌گر (ANALYTICS): شخصیتی که بر اساس آمار و اطلاعات معتبر، تصمیم‌گیری می‌کنند.
یکی از مهارت های فروشندگی این است که در زمان کوتاهی به شناخت کلی و کافی از شخصیت مشتریان خود برسد و به راحتی و با رفتار درست و مناسب، مشتری را به سمت خودش جذب کند و بهترین عملکرد را داشته باشد.
احساسات مشتری را برانگیزید
چه بخواهید و چه نخواهید احساسات مشتری یکی از عوامل بسیار تاثیرگذار در تصمیم‌گیری‌های او جهت خرید محصول یا استفاده از خدمات است و اگر شما به عنوان مسئول فروش بخواهید تنها با منطق با او ارتباط برقرار و سعی کنید از این طریق محصولات یا خدمات خود را به او عرضه کنید؛ قطعا به نتیجه دلخواه خود نمی‌رسید و ممکن است مشتریان خود را از دست بدهید.
یکی از مهارت های فروشندگی این است که، علاوه بر نکات منطقی، احساسات مشتری را هم در گفت‌و‌گوها و قرار ملاقات‌های خود، در نظر داشته باشید. ۶ احساس مهم که با استفاده از آن می‌توانید نظر مشتری را به سمت خود جلب کنید، عبارتند از:
- حرص و طمع
- ترس
- انسان دوستی
- حسادت
- افتخار
- خجالت
البته توجه داشته باشید برای برقراری ارتباط با مشتری نیازی به استفاده از تمامی این احساسات نیست و بهتر است در استفاده از احساسات به خصوص احساسات منفی، احتیاط را رعایت کنید و حتی در بعضی از مواقع، با استفاده‌ی هوشمندانه از دو احساس مشتریان بالقوه مورد نظر خود را جذب کنید.
به ارتباط خود با مشتری دقت کنید
توجه داشته باشید که شما با آدم‌هایی با احساسات و عقاید مختلف روبه‌رو هستید. پس اگر تنها به فرستادن ایمیل برای مشتریان خود بسنده می‌کنید و نتایج دلخواه خود را به دست نمی‌آورید، بهتر است عملکرد خود را ارزیابی و بازطراحی کنید.
قبل از فرستادن ایمیل یا قرار دادن مطلب بر روی سایت و وبلاگتان، خود را جای او قرار دهید و سعی کنید از دیدگاه او نگاه کنید. اگر مطلب ارسالی به نظرتان چندان جالب نیست، دست نگه دارید و بعد از انجام اصلاحات مربوطه، اطلاعات را ارسال کنید.
پیشنهاد میکنیم مقاله ۵ ویژگی فروشنده موفق که موجب افزایش فروش می شود را مطالعه کنید
شاید تمامی این نکات که در ارتباط با مهارت فروشندگی گفته شد، ساده به نظر برسند اما قطعا برای رسیدن به نتایج دلخواه در فروش، باید زمان و انرژی زیادی را صرف مشتریان و دریافت اطلاعات آن‌ها کنید. دریافت اطلاعات از مشتری، نگهداری آن‌ها در یک پایگاه داده، طبقه‌بندی، بررسی و تحلیل آن‌ها فرایند پیچیده‌ای است. برای ساده‌سازی این فرایند و ارتقای کارایی و بهبود عملکرد خود در ارتباط با مشتریان، می‌توانید از نرم‌افزار جامع، کامل و کاربردی سی ار ام پیام گستر استفاده کنید.
به عنوان یک فروشنده خوب، همیشه باید به تعامل با مخاطبانتان و مشتری مداری در فرایند فروش و بازاریابی کسب و کارتان پایبند باشید. معنی crm چیست، در همین مزیت و کاربرد تعریف شده است که در نهایت مشتری راضی باشد و تبدیل به یک خریدار وفادار و دائمی شود.
منبع: how to sell
من جزو شخصیت احساسیم. باحال بود